Chat en ligne : la botte secrète de l’e-commerce (start-up du mois)

En matière de CRM, on parle souvent des centres d’appel, de relation multicanal et même plus récemment, et avec plus ou moins de bonheur, du social CRM, mais il est un outil très puissant, et peu connu, voire ignoré de l’e-commerce en France : le click to chat. Un outil pourtant redoutablement efficace. Arrêt sur image avec Maxime Baumard (Twitter @maximebaumard) responsable marketing de iAdvize une start-up nantaise créée par deux anciens de Zlio.com (Julien Hervouet, Jonathan Gueron) et soutenu par l’entrepreneur du Web Jérémie Berrebi.

Aux États-Unis, le click to chat, c’est déjà de l’histoire ancienne. Des sites comme liveperson.net ou des acteurs des portails du e-commerce comme ATG (désormais absorbé par Oracle dont l’appétit ne cesse de grandir), ont déjà peuplé de chat les sites Web de e-commerce locaux. Même dans des domaines assez pointus, un bouton « chat with sales » permet de briser la glace et d’obtenir une réponse à une question de façon immédiate, voire même de se décider très vite de clore un achat. J’en ai fait moi-même l’expérience, en B2B, il y a déjà trois ans, chez l’excellent hébergeur americano norvégien Apptix (http://sharepointsite.net). Mais en France, ce type de solution est encore naissant, beaucoup de e-commerçants faisant encore l’impasse sur ce mode de communication pourtant non intrusif et instantané

Car sur un site Web, rien ne vaut l’aide directe : « 44 % des internautes souhaitent une assistance » insiste Maxime Baumard. Et les taux de satisfaction sont beaucoup plus élevés par chat que par e-mail : « 85 % des internautes sont satisfaits ou très satisfaits du chat contre 50 % via e-mail », ajoute-t-il. Et pour cause ! Le mail est lent et asynchrone. Posez une question compliquée et c’est la frustration assurée. Alors que par chat, la réponse arrive très vite, le mode synchrone est plus adapté au questionnement direct que le mode asynchrone.

Mais ce n’est pas tout, avec le click to chat, « c’est 15 à 20 % des dialogues qui transforment les visiteurs en clients contre seulement 2 % en moyenne » selon le représentant de la société nantaise. Avec de tels retours, qui dépendent tout de même du secteur et de la qualité de l’offre, on peut encore se demander pourquoi si peu de sites marchands l’utilisent. Gageons que cela ne durera pas car si seulement 10% des entreprises sont aujourd’hui équipées, plus de 45%* ont prévu de le faire. (*source Benchmark Group / CCA International / Fevad 2010) .

chiffres en main ! (souce : iadvize sauf avis contraire)

  • 57%* des visiteurs sont prêts à abandonner leurs achats s’ils ne trouvent pas la réponse à leurs questions (* North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009 [US])
  • Les visiteurs qui dialoguent ont un panier moyen 30%* supérieur à la moyenne constatée.
  • 15% à 20% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients.
  • 44%* des visiteurs déclarent qu’être assisté en direct pendant un achat est la fonctionnalité la plus importante. (* Donnée Forrester Research 2010 – Making Proactive Chat Work)
  • 85%* des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfait à très satisfait, contre 50% pour l’e-mail (*étude Bearing Point – AFRC)
  • Les sociétés qui ont mis en place une solution de Chat constatent une baisse de 10% à 30%* d’appels et d’emails entrants en moins. (*North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009 [US])
  • Un chargé de clientèle gère en moyenne 3* discussions simultanément

Note sur la société : Iadvize a un an d’existence et est une start-up de 6 personnes (5 basées à Nantes et avec un correspondant en Espagne). Ils ont ouvert leurs services en Bêta en janvier 2010, et ont commencé à commercialiser leur offre en avril 2010 seulement. Ils ont aujourd’hui 250 clients dont 75 % de e-commerçants, 10 % d’assureurs et 5 % de banquiers en ligne. Parmi leurs clients ils comptent Fnac.com, Fortuneo et wonderbox.fr. Ils opèrent également en business-to-business avec des sites comme ciel.com pour lequel ils gèrent le chat au côté de Virtuoz qui opère l’agent virtuel. Ils opèrent leur système en SaaS, n’offrent pas de fremium mais ont une offre d’entrée de marché qui commence à 19,90€ par mois.

Chat en ligne : la botte secrète de l’e-commerce (start-up du mois) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : le livre blanc des tendances 2011 et le débat de cherclient

Le 23 février, je me rendais à l’invitation de mon ami Emmanuel Mignot, au rendez-vous des blogueurs de Cherclient. En attendant le montage vidéo, je livre ici ces quelques réflexions liées à nos échanges avec Emmanuel, Thierry Spencer, François Laurent et Jean-François Ruiz (ce dernier responsable d’un livre blanc collectif sur les tendances CRM auquel Thierry et moi avons participé).

Réflexion suite à un comptoir des blogueurs Cherclient

Le CRM évolue. Les défis, nombreux, fluctuent au gré de la maturation des clients mais aussi des modes dictées par les fractures technologiques (les 2 se nourrissant de façon récursive). Thierry Spencer décrit ces clients comme « flous ». Bernard Cova et Olivier Badot, il y a 20 ans avaient proposé pour décrire ces clients habiles, le terme de « vulpin », de « vulpinus » le renard en Latin.

La fin du service minimum de la satisfaction client

Car l’effet accélérateur des médias sociaux dans l’univers de la relation client est indéniable et vient bousculer ce paysage un peu pépère, sorte de service minimum de la satisfaction client. Pour citer Emmanuel, le critère selon lequel « accepter 10 % des pertes d’appels dans un centre d’appels, soit 40 % dans les périodes de pointe » serait acceptable, ce concept bizarre vole en éclats. Avec les médias sociaux, c’était un consensus autour de la table, arrive le règne du « tout, tout de suite ! ». Qu’on l’accueille avec joie ou qu’on le déplore, tout le monde s’accorde cependant à dire que cette tyrannie du « client roi » change la donne. Le terme de tyrannie peut sembler fort, mais il se nourrit de l’expérience du terrain.

Je vous incite, pour poursuivre ces quelques réflexions, de lire le livre blanc des tendances CRM 2011 écrit par 12 auteurs du CRM, réunis par Jean François Ruiz.

CRM : le livre blanc des tendances 2011 et le débat de cherclient was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

une étude très complète sur la campagne d’Orangina « Naturellement Pulpeuse » (via publiciteprojet)

Voici une campagne qui n’en finit pas de faire couler de l’encre (électronique). Sujet déjà traité à 2 reprises sur notre blog, lisez ce rapport qui reprend d’ailleurs certains de nos travaux et qui pousse l’analyse très loin.

Orangina "Naturellement Pulpeuse" Orangina L’analyse de cette publicité a été réalisée par Ariane Costes, Amandine Julien, Cécilia Rizzi, Camille Almira, Aurore Bertrand, Mary Maltaverne et Emeline Cieren. I. La marque Nous avons choisi cette publicité, Orangina – Naturellement Pulpeuse qui lors de sa sortie, était au cœur d’une polémique. Cette publicité réalisée par l’agence FFL, connu pour ses spots réalisés pour Coca-Cola, … Read More

via publiciteprojet

une étude très complète sur la campagne d’Orangina « Naturellement Pulpeuse » (via publiciteprojet) was last modified: février 25th, 2011 by Yann Gourvennec

[Fr] passage de l’émission sur http://amonboss.com sur 80 webtv dont tvagri.com dans quelques min. #mediasociaux @mediaaces

[Fr] passage de l’émission sur http://amonboss.com sur 80 webtv dont tvagri.com dans quelques min. #mediasociaux @mediaaces was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

location de jeux vidéo : gros potentiel et jolis défis en perspective

A la suite de notre entretien avec le fondateur de Gamoniac, j’ai eu l’occasion de m’entretenir avec Julien Colomb (à gauche, un garçon fort discret sur les Médias Sociaux), fondateur d’Okajeux.fr, une société marseillaise dédiée à la location de jeux vidéo en ligne.

La loi française est très contraignante. Comme nous l’avons déjà expliqué, la licence de droit locatif est distincte de la licence de vente … du moins pour les films en DVD, car pour les jeux, la licence locative n’existe pas. Les éditeurs de jeux ne sont pas en général favorables à la location, nous l’avons déjà expliqué précédemment. Il y a moins de contraintes aux États-Unis, mais ceci ne veut pas dire que les éditeurs américains sont favorable allocation non plus. Comment font donc les joueurs compulsifs (« hardcore gamers » en bon Français, terme à opposer à « casual gamer ») pour satisfaire leur addiction ?

Soit ils vont dans leur magasin pour échanger leurs anciens jeux et en acheter de nouveaux, dans une proportion de 2 sur 3 ; dans ce cas “c’est cher et les choix sont limités ». Soit ils vont sur Internet !

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la naissance d’une idée

C’est le constat qu’a fait Julien Colomb dès 2002 lorsqu’il a découvert Gamefly, un site américain qui permettait d’échanger des jeux vidéo. Et c’est ainsi qu’il a créé sur le même modèle, mais en adaptant la législation locale, le site Okajeux.fr. Après 5 ans d’exercice, le site est fort de 4000 abonnés actifs qui allouent un minimum de €9.90 par mois à leur passion. Pour cette somme, le gamer pourra choisir un jeu par mois parmi une liste de priorités, mais il lui faudra débourser 40 à €50 par mois pour plusieurs jeux et un nombre illimité d’échanges. L’offre Premium – réservée aux addicts et/ou aux fortunés – permet à l’internaute joueur de fixer lui-même ses desiderata, Okajeux achetant à la carte les jeux désirés par ces « VIP ».

Le site de l’e-commerce a passé le point mort dès la troisième année et emploie désormais 5 personnes qui se chargent non seulement de faire vivre le site, mais aussi de la logistique car cette dernière constitue un point important et une lourde charge de travail, selon Julien Colomb.

une belle marge de progrès

4000 abonnés actifs payants c’est bien, mais en même temps, un bref regard sur les chiffres fait apparaître un pool de joueurs de 25 millions en France entre (un chiffre encore modeste en regard des presque 32 millions Royaume-Uni, le plus joueur des pays européens).

« Ce type de service ne concerne que 11% des joueurs, ce sont les « power gamers » ajoute Julien Colomb (voir les chiffres exacts ici). Reste donc un marché potentiel de près de 3 millions d’individus, dont la moyenne d’âge est de 30 à 35 ans et qui ont donc de l’argent. Ce qui nous ramène à un taux de pénétration du marché de 0.15%, et qui laisse entrevoir des possibilités de développement pour la location. Conquérir les 99.85 % restants de ce marché n’est pas aisé cependant. La publicité et l’affiliation peuvent aider, certes, des fonds à lever également, mais il faudra surtout lever les freins de ces joueurs qui font la queue à la porte des magasins, toujours à l’affût de la dernière nouveauté : « les joueurs intensifs aiment acheter les jeux le jour de leur sortie » précise Julien Colomb. À l’opposé il y a aussi les joueurs de sport (Fifa par exemple, qui sort une nouvelle version quasiment chaque année, ou les jeux de voiture de course ou de rallye), « qui sont spécialisés dans un jeu particulier et n’en change pas ». On le voit, la chose est plus compliquée qu’il y paraît, mais on imagine quand même un potentiel de développement pour la location sur ce marché.

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location de jeux vidéo : gros potentiel et jolis défis en perspective was last modified: février 16th, 2011 by Yann Gourvennec