le Social CRM est-il l’avenir du CRM ? 1/3

Le 3 novembre j’animai un débat d’experts en marge du salon du SEMO, sur un espace un peu à part, mais en même temps un peu intégré, intitulé “forum de l’optimisation marketing”. L’année 2011 a été un peu complexe pour le SEMO, avec une sécession de nombre de participants (environ la moitié) et – selon les organisateurs – une fréquentation quasi identique à celle de l’an dernier (NDLR: je n’ai pas ni n’ai les moyens de vérifier). Je ne rentrerai pas dans cette polémique. Il ne m’importe que de parler de notre profession, de nos pratiques et de débattre entre professionnels de ces sujets qui nous passionnent tous. Aussi, je passe vite sur le sujet et je décris le déroulement de ce débat que j’ai mené avec mes comparses Guilhem Fouetillou et Emmanuel Mignot, qui nous ont fourni un débat de haute qualité et qui semblait très apprécié des auditeurs :

les canaux maîtrisés et non maîtrisés … peu ou mal intégrés

eye-largeEmmanuel a entamé le débat en apportant la notion de “canaux maîtrisés” c’est à dire ces canaux pour lesquels c’est le fournisseur qui est maître à bord. Il est chez lui, et mène la conversation. Mais même sur ces canaux, Emmanuel estime “qu’il n’y a pas ou peu d’exemples de réussite d’intégration de ces communications maîtrisées” dans le domaine du service client. Ceci pour 2 raisons selon lui : d’une part pour des raisons technologiques car la “techno a pris le pas sur l’organisation” et la matière est devenue celle des “spécialistes pris dans des logiques d’ingénieurs” ce qui a amené notamment des conflits non résolus dans le domaine de l’Internet avec les autres canaux plus traditionnels ; et d’autre part, du fait des erreurs d’organisation qui ont amené à séparer les organisations en charge du Web et à créer des silos à part de l’organisation. Emmanuel a cité à ce sujet un célèbre voyagiste dans le domaine du rail que je ne nommerai pas mais que vous aurez sans doute reconnu.

mais la donne est en passe de changer !

exclamation-largeMais les choses changent car depuis 2004-2005, avec un peu de décalage en Europe Guilhem a-t-il souligné, de nouveaux canaux se sont fait jour où l’entreprise n’a plus la maîtrise ni même l’initiative de la parole. Et où tout le monde voit tout ! On ne peut plus vivre caché et résoudre ses problèmes tranquillement. Le jeu est donc en train de changer radicalement.

les vaines tentatives de “gestion” de l’influence …

C’est là que “les marques ont fait des tentatives de ‘gestion’ de l’influence” a indiqué Guilhem Fouetillou, fondateur et CEO de la société Linkfluence, et spécialiste de ce domaine qu’il a d’abord étudié et commenté comme sociologue à l’université de Compiègne pendant de nombreuses années avant de fonder sa société. Entre guillemets car on ne peut pas “gérer” l’influence, et ceci d’autant plus que “l’influence n’est pas la même pour tous les secteurs, et qu’il faut” – avant d’évoquer ce terme grandiloquent – “être capable de mesurer la véritable portée d’un message« . Emmanuel a renchéri, en ajoutant “[qu’il fallait] se méfier de l’influence”.

en dehors de l’influence, le choc frontal avec les clients mécontents

Ce qui a vraiment changé la donne en fin de compte, dans le CRM, c’est moins cette dimension liée à l’entreprise – la tentative de reprendre la main est en fait vaine, il vaut mieux accepter et s’adapter – que la dimension client qui permet à n’importe quel utilisateur mécontent de prendre directement la parole et de renverser le rapport de force. C’est ce qu’Emmanuel a décrit, en prenant son propre exemple et sa mésaventure avec EasyJet qu’il a affrontés de façon directe et publique suite à une décision de non-remboursement jugée par lui “inacceptable”.

le faux ami

Il a donc ainsi décidé de devenir “ami” de la marque, pour mieux se faire entendre et – selon ses propres mots – “pourrir leur page Facebook” . Cette anecdote a alors envenimé le débat, qui a dès lors très bien porté son nom. D’aucuns ont pris parti pour le client “lésé” alors que d’autres se sont élevé contre le fait que les pages Facebook deviennent une foire d’empoigne. Il est certain – je l’ai signalé de nombreuses fois auparavant – certaines marques sont plus exposées que d’autres et que cela peut provoquer des réactions qui n’aillent pas dans le sens de l’ouverture.

trop d’ouverture tuera-t-elle l’ouverture ?

Si la communication non descendante amène à l’anarchie non gérable, la tentation pourrait être grande un jour prochain pour les entreprises de fermer, ou à tout le moins, de ralentir ce canal de communication. Si on y réfléchit c’est d’ailleurs ce qui s’est passé avec le CRM via e-mail : le flux est tel – dans les entreprises où les clients sont en nombres massifs – que le temps de réponse via e-mail est en fait plus lent que par les voies classiques et notamment le téléphone. Souhaitons que cette prophétie ne se réalise pas pour les réseaux sociaux.

Le compte-rendu de cette conférence se poursuit par 2 interviews des participants au débat et que nous publierons prochainement.

le Social CRM est-il l’avenir du CRM ? 1/3 was last modified: novembre 29th, 2011 by Yann Gourvennec

l’effet Festina ou Durex : un mauvais buzz accroît-il la notoriété d’une marque ?

La sélection du jour …

question-largeEst cet article du blog du Monde qui m’a été suggéré par Samuel Péron dans un échange sur le forum LinkedIn de Frenchweb et qui soulève à nouveau la question que j’avais évoquée avec mon compère Hervé Kabla dans les médias sociaux expliqués à mon boss, à savoir ce que nous avions à l’époque nommé « l’effet Festina » : La marque catalane (rachetée par son propriétaire en 1984, la marque créée en 1902 est d’origine Suisse) était en effet quasi inconnue au moment de l’affaire Virenque, et est devenue, depuis le scandale de l’EPO de 1998, une des premières marques de montres européennes. L’article ci-dessous donne quelques autres exemples de mauvais buzz, cette fois ci générés par la maladresse ou le mauvais goût des animateurs des comptes Twitter de leurs marques, mais il pose aussi la question en ces termes : « ces mauvais buzz contribuent parfois à conforter l’influence de ces marques sur les réseaux sociaux et à faire croître leur nombre de followers » …

AFRIQUE DU SUD – Le dérapage sexuel de Durex sur Twitter | Big Browser

Mais ce n’est pas la première fois qu’une marque fait usage de blagues de mauvais goût qui provoquent la colère de ses followers. Pendant la révolte en Egypte, la marque de prêt-à-porter Kenneth Cole avait posté sur Twitter un message publicitaire en utilisant le hashtag #Cairo. Le tweet était le suivant : « Des millions de personnes sont réunies au Caire. La rumeur est qu’ils aient été mis au courant de la nouvelle collection de printemps disponible en ligne. » Assaillie de critiques, la marque a finalement supprimé le tweet et a présenté ses excuses sur Twitter et Facebook.

En France, c’est la marque Orangina qui s’était essayée le 21 juillet 2011 à une blague douteuse à propos des roux sur Facebook et Twitter. La marque réputée pour ses buzz et stratégies de communication agressives avait pour scénario numérique le piratage de ses comptes de réseaux sociaux par Orangina rouge, son personnage drôlement méchant et provocateur. Au départ, cette blague anti-roux sortait de la bouche d’Orangina rouge. Mais cela n’a pas été compris ainsi par les followers qui ont crié à la discrimination et s’en sont pris à la marque.

Mais paradoxe 2.0, ces mauvais buzz contribuent parfois à conforter l’influence de ces marques sur les réseaux sociaux et à faire croître leur nombre de followers.

via AFRIQUE DU SUD – Le dérapage sexuel de Durex sur Twitter | Big Browser

l’effet Festina ou Durex : un mauvais buzz accroît-il la notoriété d’une marque ? was last modified: novembre 29th, 2011 by Yann Gourvennec

le 30/11, Paris Dauphine ouvrira un Executive master en Marketing

J’enseigne à Paris Dauphine depuis 2007, dans le cadre du MIB (Master of International Business). Alors qu’il est ordinaire en France de snober les universités, et qu’il n’est de bon bec que les écoles de commerce, force est de reconnaître qu’une université a su se hisser très haut dans la qualité de l’enseignement et dans sa capacité à attirer de nouveaux talents, y-compris de l’étranger. Une belle réussite à laquelle je suis fier de participer, aux côtés de professeurs prestigieux comme Pierre Volle (ci-dessous) et Henri Isaac, Jean-Pierre Corniou et bien d’autres. Etant moi-même diplômé d’une grand école (Skema Lille), je ne peux être accusé de partialité. Alors quand Pierre Volle m’a communiqué l’annonce suivante, j’ai bien entendu accepté de la relayer : à vos souris pour cette réunion le 30/11 à Paris !

Je suis heureux de vous annoncer l’ouverture d’une nouvelle formation à l’Université Paris-Dauphine, que j’ai le plaisir de codiriger : l’Executive Master en Marketing.

Cette formation s’adresse aux professionnels en activité, désireux de consolider leurs compétences, de développer de nouveaux projets et de partager leurs expériences.

N’hésitez pas à en faire part autour de vous, si des collaborateurs, collègues ou proches souhaitent nous rejoindre pour la réunion d’information, le 30 novembre à 19h, dans nos locaux.

L’inscription se fait sur le site de la formation : Executive Master en Marketing

Bien cordialement,

Pierre VOLLE

le 30/11, Paris Dauphine ouvrira un Executive master en Marketing was last modified: novembre 24th, 2011 by Yann Gourvennec

concours court métrage : soyez publié sur Orange.com !

La sélection du jour …

Est le concours lancé par mon blog professionnel live.orange.com autour du festival du court-métrage intitulé « le jour le plus court ». Vous avez jusqu’au 15 décembre minuit pour nous envoyer vos œuvres à savoir :

  • soit 1 vidéo de 1 minute 30 ;
  • soit 1 roman photos entre 6 et 9 clichés.
Les 3 meilleures œuvres sélectionnées par la rédaction gagneront le droit d’être publiées sur Orange.comlive.orange.com et relayée dans tous les comptes médias sociaux d’Orange (Facebook, Twitter, Google+)

affiche_festival_le_jour_le_plus_court

Le 21 décembre prochain, le CNC (Centre National du Cinéma et de l’image animée) organise la fête du court métrage avec le lancement d’un nouveau festival : « le jour le plus court ».

L’objectif : la promotion du court métrage et la diffusion de films du matin jusqu’au bout de la nuit, grâce à des initiatives de tous horizons. A l’instar de la fête de la musique qui se déroule le jour le plus long de l’année, ce festival se veut la fête du film court le jour le plus court de l’année : dans les rues, dans les médiathèques, à la télé, dans les cinémas, dans votre salon, sur internet, dans votre entreprise…vous l’avez compris, le but est de diffuser des courts-métrages partout en France !

>> Tout savoir sur le concours sur le blog live.orange.com

concours court métrage : soyez publié sur Orange.com ! was last modified: novembre 22nd, 2011 by Yann Gourvennec

les marques peuvent-elles faire l’impasse sur Twitter ?

La sélection du jour …

Est cet excellent article issu du blog emarketinglicious au nombre de retweets impressionnant (228 à l’heure où j’écris ces lignes !). Il est vrai que Twitter a été frappé d’élitisme ces dernières années en France. D’une part, nous avons manqué d’une tête de pont médiatique, à la Stephen Fry en Angleterre, pour montrer la voie au grand public. D’autre part, les blogueurs bloguant sur les blogueurs (j’en fais partie) ont investi la plate-forme de micro blogging au point d’en faire leur sanctuaire, ce qui a contribué à repousser encore l’arrivée du grand public. Mais cette période est révolue. Voici venue la période universelle de Twitter en France qui fait que chacun des twitterers sera en position de force par rapport aux marques. On l’aura donc  compris, la réponse à la questions rhétorique posée par Isabelle Mathieu est un « oui » france et massif !

Les Marques Doivent-elles Répondre Aux Réclamations Adressées Via Twitter ? | Emarketinglicious.fr

J’aime Hootsuite. Mais il y a quelques mois, j’étais plutôt frustrée car il m’était impossible d’y connecter mon compte Linkedin – et ce malgré de nombreux essais. Qu’ai-je donc fait ? Je me suis alors tournée vers Twitter et j’ai contacté le compte français d’Hootsuite pour leur faire part de mon problème.

Je dois admettre que je suis une grande fan de Twitter (aussi) dans un cadre de la gestion de la relation client. J’utilise cette plateforme dès que j’ai une question à poser à une entreprise concernant un problème que je rencontre avec un de leurs services. Pas besoin de rédiger un email long et d’attendre 48 heures pour obtenir une réponse. En fait, je formule ma demande d’aide tout au plus en 140 caractères et je reçois une réponse à mon tweet en quelques heures. Idéal !

S’agissant d’Hootsuite, j’ai toujours la même difficulté aujourd’hui. Hootsuite a invoqué un problème d’API bien identifié mais encore non solutionné qui touche plusieurs comptes, dont le mien. Cependant, en répondant à mes tweets et en essayant de m’aider, Hootsuite a fait de moi une utilisatrice satisfaite 🙂

Il semblerait toutefois que tout le monde ne connaisse pas la même expérience que la mienne. En effet, je lisais récemment une étude sur le sujet effectuée auprès de consommateurs américains. Les résultats montrent que :

la moitié des personnes interrogées qui adressent une réclamation à une entreprise via Twitter s’attendent à ce que l’entreprise réponde ou au moins lise leur tweet.

pourtant, seul un tiers de ces personnes reçoivent une réponse à leur question via Twitter.

via Les Marques Doivent-elles Répondre Aux Réclamations Adressées Via Twitter ? | Emarketinglicious.fr.

les marques peuvent-elles faire l’impasse sur Twitter ? was last modified: novembre 21st, 2011 by Yann Gourvennec