BIG DATA et RH : les nouveaux outils au service des entreprises

Pour rester compétitif dans la guerre des talents, les entreprises doivent faire évoluer leurs méthodes. Parmi les nouveaux outils RH se trouve le Big Data. Mais que trouve-t-on derrière ce terme vague, en ce qui concerne les RH ? L’animation de la table ronde « RH et Big Data », organisée par CCM Benchmark avec David Bellaïche (PDG du groupe Althea), François Coupez (Atipic Avocat) et Yves Loiseau (Textkernel), a donné l’occasion à Emploi-e-commerce de faire le point sur les différentes utilisations du Big Data dans les Ressources Humaines. Du recrutement à la rétention des salariés, les Big Data modifient aujourd’hui l’approche RH.

De quelles données parle-t-on ?

Trois sources de données majeures sont à distinguer : les données structurées de la société, ses données internes non structurées, et toutes les données externes (c’est-à-dire, en somme, le web).
L’utilisation des données structurées de l’entreprise ne date pas d’hier. Il s’agit de réponses à des questionnaires (hormis les champs libres), de résultats d’évaluation, de données issues de SIRH sur les salariés (âge, études, adresse etc…).
Nous trouvons par la suite les données non structurées internes. Ces dernières étaient difficilement exploitables jusqu’à aujourd’hui. Nous parlons principalement d’échanges sur la messagerie instantanée, de contenu de e-mails, de réseaux sociaux d’entreprise, ainsi que n’importe quelle information ou contenu librement fourni par un salarié à l’entreprise. Les réponses aux questionnaires sous forme de champs libres sont maintenant exploitables, même à très grande échelle.
Enfin, nous trouvons toutes les données extérieures à l’entreprise, les megadonnées. Pour simplifier, il s’agit de toute donnée disponible sur internet. En ce qui concerne les RH, on pense surtout aux réseaux sociaux professionnels tels que Linkedin ou Viadeo, aux réseaux sociaux personnels (Facebook) ainsi qu’aux CVthèques ou autre base de données concernant des individus.

Big data et RH
La RH : un domaine de plus aspiré par le tourbillon Big Data

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BIG DATA et RH : les nouveaux outils au service des entreprises was last modified: janvier 16th, 2016 by Vincent Hart de Keating

Le règlement des litiges : levier de la relation client

Le règlement des litiges de consommation est LE sujet de la rentrée 2015 en matière de relation client. A partir de septembre, dans toute l’Europe, les e-commerçants et, plus généralement toutes les entreprises qui ont une activité de commerce, auront 4 mois pour se mettre en conformité avec la nouvelle législation sur le règlement extra-judiciaire des litiges de consommation (RELC). Concrètement, elles devront revoir tout leur process de gestion des insatisfactions de leurs clients : du traitement des réclamations au règlement des litiges par voie de médiation. Une contrainte législative supplémentaire ? Certes. Mais surtout l’opportunité d’améliorer leur relation client et de créer de la confiance. Conscients de l’importance du sujet et de l’opportunité de créer un cercle vertueux, conso-resolution.com, le portail du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation et Visionary Marketing organisent un petit déjeuner d’information à l’attention des consultants en e-commerce et/ou en gestion de la relation client, jeudi 23 juillet à 8h30, dans les locaux de Visionary Marketing 80 rue Taitbout 75009 Paris. Inscription gratuite ici.

Le règlement des litiges de consommation est au cœur de la relation client

Schématiquement, la dynamique de relation client de l’entreprise prend la forme d’une pyramide à 3 étages :

  1. La qualité de l’offre
  2. La qualité des relations
  3. La qualité du dialogue

Indissociables, ces trois étages constituent les 3 leviers qui permettent de générer la confiance dans la relation du commerçant avec ses clients.

Diapositive1

Or trop souvent, l’entreprise se concentre sur la qualité de son offre qui est à la fois la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et de justification du prix. En ce qui concerne la qualité des relations, les actions prioritaires portent davantage sur la communication et la fidélisation. Sur ce point, c’est l’expérience client et l’approche « multicanal » qui sont l’objet de toutes les attentions et de l’essentiel des investissements.

Pourtant, le traitement des réclamations et le règlement des éventuels litiges mériteraient de retenir toute l’attention des commerçants. En effet, le consommateur ayant repris le pouvoir sur les marques, il dispose aujourd’hui de tous les moyens et les espaces pour faire valoir son mécontentement sur le web et les réseaux sociaux, avec des conséquences qui peuvent être désastreuses pour la réputation de la marque ou de l’enseigne. Les opérateurs télécoms, les hôtels et les sociétés de service le savent bien : faute d’être écoutés ou faute de canal de réclamation simple et efficace à utiliser, les clients mécontents se répandent aujourd’hui sur Twitter, Facebook ou sur des sites et applications spécialisées. Blacklistic, un site spécialisé et une application mobile dont la baseline est « Faites vous entendre » en est la parfaite illustration.

Réclamations clients

 

Relation client : pourquoi le règlement des litiges va-t-il être le sujet de la rentrée ?

 Il y a un fort potentiel d’opportunité. En 2013, la Commission européenne a publié une directive sur le Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation (RELC). Les états membres avaient jusqu’en juillet de cette année pour la transposer dans leurs droits nationaux et la législation entrera en vigueur en janvier 2016 sur tout le territoire de l’Union européenne.

La France est presque prête. Une ordonnance sur le RELC va être prochainement adoptée en Conseil des ministres, avant d’être ratifiée par le Parlement à l’automne. Toutes les entreprises qui font acte de commerce auront l’obligation de proposer un système de médiation aux clients dont la réclamation n’aurait pas aboutie. Cela leur laisse à peine 4 mois pour s’organiser. Lire la suite

Le règlement des litiges : levier de la relation client was last modified: juillet 23rd, 2015 by Frédéric-Michel Chevalier

Quand les Big Data viennent sauver l’emailing

L’emailing est affublé de tous les maux. Sous la pression publicitaire, les consommateurs (et les clients B2B) ont trouvé la parade : l’indifférence, mais aussi le bouton « spam » qui tend à faire tomber la “déliverabilité” de l’emailing de masse qui reste, qu’on le veuille ou non, le nerf de la guerre du marketing en ligne. Que faire alors, pour faire sortir l’emailing du cercle vicieux : « plus j’envoie de mail moins j’ai des résultats ». Et comment faire pour le faire entrer à nouveau dans un cercle vertueux ? Kwanko, les premiers, ont trouvé la solution, qu’ils ont appelée emailbidding (une startup portugaise intégrée à la société française) et qui est en fait l’application du principe du RTB (Realtime Bidding) à l’emailing. J’ai interviewé François Bieber, il y a quelques semaines, pour faire le point sur cette nouvelle méthode marketing à la performance sur emailing, qui va permettre selon lui, d’éviter à l’outil favori des marketeurs, de s’autodétruire.

Envoyer le bon emailing à la bonne personne

Si l’emailing est souvent conçu par les béotiens comme un moyen de casser les pieds à un maximum de personnes sans efforts, bien utilisé, il devrait être au contraire le moyen d’envoyer juste le nombre d’emails suffisants aux bonnes personnes. « Il faut donc changer de paradigme » nous a confié François Bieber. Non seulement améliorer le ciblage, mais adopter le bon business modèle. En évitant la publicité de masse.


emailing - emailing rtb
François Bieber innove sur le marché pourtant usé de l’emailing

Car ce cercle vicieux décrit plus haut est un obstacle de plus au ROI de l’emailing : « plus on augmente les masses, moins le business modèle est adapté » indique le patron de Kwanko. Mes derniers calculs sur les bases de plusieurs opérateurs télécoms ont démontré en effet des rendements très faibles. Même avec des messages et des contenus bien faits, j’ai ainsi compté un taux de clic aux alentours de 2 pour 1000 ! (c’est-à-dire ramené sur le total de la base. Ce taux est toujours présenté au travers d’une astuce simple : calculer le taux de clic (CTR) par rapport au taux d’ouverture ce qui augmente artificiellement les chiffres). Bref, pas de quoi se réjouir.

Agréger les bases de données d’emailing qualitatives du marché

Voici la solution trouvée par Kwanko : un algorithme qui plonge au cœur du big data pour s’appuyer sur la réactivité de chaque adresse e-mail. En fonction de cette réactivité, on rentre dans un processus d’e-mailings adapté, basé sur un principe d’A/B testing. 2 ans et demi de développement ont été nécessaires pour mettre en place ce nouveau service basé pour partie sur un développement maison en machine Learning (intelligence artificielle) et pour l’autre partie sur le rachat de la start-up portugaise e-mailbidding elle-même, désormais intégrée dans Kwanko.

emailbidding : une innovation protugause autour de l'emailing

La base de données d’emailing comme point de départ

L’origine des bases des mailings et cruciale pour s’assurer d’un processus de qualité : « celles-ci viennent des acteurs média du marché » nous précise François Bieber. C’est de l’opt-in européen cependant, pas de l’opt-in au sens américain (plus strict) du terme. En soi, le manque de rigueur en Europe sur la qualité de l’opt-in, surtout en France, est déjà une des raisons de la résistance des utilisateurs à la pression par l’emailing. L’Allemagne quant à elle fait exception : « un mail non sollicité envoyé par une agence leur a coûté 300 k€ » explique le patron de Kwanko. Ça ne plaisante pas outre Rhin.

Les chiffres ne sont pas encore significatifs, mais les prévisions indiquent que ce service devrait terminer l’année vers 1 à 2 % d’un chiffre d’affaire total, qui lui-même est déjà en forte augmentation. L’affiliation, activité principale de l’entreprise, se porte bien et reste à 90 % du chiffre d’affaires du prestataire de services.

Parmi les autres innovations de Kwanko comptons également ClicTime(r), où au lieu du clic, on vend le temps passé sur le site (Web et mobile) après le clic : on mesure ainsi l’engagement et l’annonceur paie plus cher pour un clic qui a plus de valeur. L’innovation est intéressante.

présentation en français de la plateforme emailbidding

Et enfin pour la bonne bouche : la pub mobile décolle enfin !

Vous allez être contents, chers lecteurs, qui attendez patiemment, depuis 10 ans où nous annonçons sur ce blog le décollage de la fameuse pub mobile : François Bieber indique avoir lui aussi avoir été sceptique jusqu’en 2013 puis a vu le secteur décoller enfin en 2014. Sur l’ensemble de l’année, la norme de visite reste scotchée à 20 à 30 % selon ses dires, une proportion conforme à notre observation. Ce qui fait que ce n’a pas décollé c’est que la publicité sur mobile était trop identique à ce qui se passait sur le navigateur. Ce n’était pas un problème de technologie, mais de contenu nous a indiqué François Bieber. Le téléphone est un objet intime et personnel, et le SMS mobile a été perçu comme un « viol » (on vient m’agresser dans ma sphère intime). L’objet peut-être d’un prochain article ?

Quand les Big Data viennent sauver l’emailing was last modified: juillet 15th, 2015 by Yann Gourvennec

Quand la transformation digitale rencontre la philosophie

Le questionnement de l’évolution de l’espèce humaine a souvent suscité à la fois la fascination et l’angoisse. C’est cette angoisse qui a souvent été mise en avant dans notre culture, notamment dans le cinéma, exploitant les dangers inhérents de l’époque : le nucléaire dans la planète des singes de 1968, les changements climatiques dans Interstellar, l’intelligence artificielle dans la trilogie Matrix... C’est souvent d’un point de vue négatif que l’on aborde ce futur car comme toute espèce, l’homme est amené soit à disparaître, soit à évoluer. Ce sont deux hypothèses qu’aborde Pierre Calmard, CEO de iProspect France, dans son livre L’homme à venir, aux éditions Télémaque. Choisissant la seconde hypothèse (celle de l’évolution) il y décrit une mutation progressive de l’homme grâce aux évolutions technologiques. Cette mutation est-elle une réalité qui nous guette ou un fantasme de scénariste hollywoodien ? Voici le point de vue de Pierre Calmard.

Pouvez-vous nous raconter la genèse de ce livre ?

C’est une réconciliation avec la philosophie. Cela fait 15 ans que je dirige des agences digitales, c’est un métier que j’adore et dans lequel j’apprends plein de choses, c’est un monde passionnant qui bouge beaucoup.

L'évolution exponentielle des technologies risque de changer le paysage que nous connaissons dans les années à venir
La technologie progresse à une vitesse exponentielle, et risque de changer le paysage que nous connaissons dans les années à venir

Je me suis toujours intéressé à la philosophie. J’étudiais la philo au départ, espérant devenir professeur, et je continue à m’y intéresser aujourd’hui. Ce qui m’intéresse dans le digital aujourd’hui, c’est que nous sommes dans un monde qui est en train de changer profondément l’être humain. J‘ai de la chance vu que les vieux philosophe ne connaissaient pas le monde digital. Par exemple, Platon et Nietzche n’avait aucune idée du monde tel qu’il est aujourd’hui, cela m’a donc paru intéressant de confronter la transformation digitale du monde, des entreprises, de l’économie mais aussi de ce qui fait l’être humain, avec la philo, et se poser de vraies questions telles que l’avenir de la liberté, du bonheur pour nous, nos enfants, et nos descendants.

Cet homme du passé, fait penser au livre de Joël de Rosnay, l’Homme Symbiotique, paru dans les années 95. Il décrivait déjà une sorte de surhomme capable d’aller au-delà de ce que sait faire un Homme. Et dans votre livre, vous allez bien au-delà de la symbiose. Vous êtes passé dans le monde du surhomme et de l’intelligence artificielle. Pouvez-vous nous décrire cet avenir radieux ?

Les technologies et la digitalisation du monde vont si vite que nous pouvons imaginer que demain, la notion d’individu évolue considérablement. D’où l’hyper individualité citée dans le livre, qui sera, demain, un être qui aura un cerveau augmenté avec une intelligence complémentaire au pauvre cerveau humain. C’est un individu qui aura un corps différent, augmenté voire même plus de corps du tout. Car nous pouvons imaginer que la totalité de la personnalité soit transférée dans des machines ou dans un réseau et ne soit que finalement une suite de 0 et de 1. C’est pour cela que nous parlons de plus en plus de potentiel d’immortalité pour les individus de demain.

Ce n’est pas pour demain, mais quand nous voyons la vitesse avec laquelle les technologies évoluent, nous pouvons l’imaginer dans un horizon de quelques siècles.

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Quand la transformation digitale rencontre la philosophie was last modified: juin 11th, 2015 by Andy Malunda

RH et transformation digitale : les injonctions paradoxales

RH & Transformation digitale, une conférence CCM Benchmark Group en partenariat avec Visionary Marketing

Le 4 juin 2015, Visionary Marketing était partenaire de CCM Benchmark dans le cadre de leur conférence RH & transformation digitale. J’ai eu à cette occasion la chance d’ouvrir la conférence avec une keynote intitulée : la RH, la transformation digitale et les injonctions paradoxales. J’y décrivais les impératifs de l’innovation qui sont au cœur de la transformation digitale. Les responsables RH des entreprises, élément clé de cette transformation, doivent désormais se les approprier, ceci alors qu’eux-mêmes sont en pleine transformation de leur métier. Ces impératifs – nous en avons pris 6 ici – sont en contradiction avec les méthodes traditionnelles. Il va donc falloir apprendre à vivre avec ces deux extrêmes et faire cohabiter ordre et disruption, car rupture ne veut pas dire « casser ce qui marche ». Il s’agit là d’une véritable gageure pour les responsables RH… y-compris dans les entreprises de taille intermédiaire (ETI).

RH : révolutionnez vos entreprises, mais ne cassez rien !

Les messages entendus ici et là, y compris en provenance des grands patrons sont – apparemment – simples et sans équivoque : il faut révolutionner l’entreprise, la rendre “ agile  » (au sens informatique du terme), créer la rupture. Plus facile à dire qu’à faire en réalité. C’est même toute la difficulté d’une transformation digitale : celle-ci ne s’adresse pas à une start-up, mais à une entreprise établie. Or, il est plus facile de changer radicalement l’entreprise neuve, surtout quand elle n’a pas d’impératifs de rentabilité (rappelons qu’Amazon n’a jamais gagné d’argent en 20 ans) que de transformer une entreprise existante dont le volant d’affaires est déjà conséquent.

RH faites la révolution mais ne cassez rien (adapté d’une publicité de PWC de 2009)
RH faites la révolution mais ne cassez rien (adapté d’une publicité de PWC de 2009)

RH - Edgar Morin - pensée complexe

Dans ce dernier cas il va vous falloir ménager la chèvre et le chou : instaurer la rupture sans jamais rien casser de ce qui existe. C’est une injonction paradoxale (l’imposition d’une logique contradictoire en provenance d’une personne dominante) et il est vrai qu’on pourrait facilement en devenir schizophrène. Pourtant, l’innovation et l’intrapreneuriat nécessite qu’on fasse vivre ces 2 logiques apparemment incompatibles à tout moment. C’est ce qu’Edgar Morin a appelé la dialogique : car les choses ne sont ni blanches ni noires mais elles sont les 2 à la fois. Il y a d’ailleurs fort à gagner à lire le livre d’Edgar Morin sur la complexité (introduction à la pensée complexe : une livre plus abordable que le gros pavé intitulé la méthode). Lire la suite

RH et transformation digitale : les injonctions paradoxales was last modified: janvier 16th, 2016 by Yann Gourvennec