CRM : le livre blanc des tendances 2011 et le débat de cherclient

Le 23 février, je me rendais à l’invitation de mon ami Emmanuel Mignot, au rendez-vous des blogueurs de Cherclient. En attendant le montage vidéo, je livre ici ces quelques réflexions liées à nos échanges avec Emmanuel, Thierry Spencer, François Laurent et Jean-François Ruiz (ce dernier responsable d’un livre blanc collectif sur les tendances CRM auquel Thierry et moi avons participé).

Réflexion suite à un comptoir des blogueurs Cherclient

Le CRM évolue. Les défis, nombreux, fluctuent au gré de la maturation des clients mais aussi des modes dictées par les fractures technologiques (les 2 se nourrissant de façon récursive). Thierry Spencer décrit ces clients comme « flous ». Bernard Cova et Olivier Badot, il y a 20 ans avaient proposé pour décrire ces clients habiles, le terme de « vulpin », de « vulpinus » le renard en Latin.

La fin du service minimum de la satisfaction client

Car l’effet accélérateur des médias sociaux dans l’univers de la relation client est indéniable et vient bousculer ce paysage un peu pépère, sorte de service minimum de la satisfaction client. Pour citer Emmanuel, le critère selon lequel « accepter 10 % des pertes d’appels dans un centre d’appels, soit 40 % dans les périodes de pointe » serait acceptable, ce concept bizarre vole en éclats. Avec les médias sociaux, c’était un consensus autour de la table, arrive le règne du « tout, tout de suite ! ». Qu’on l’accueille avec joie ou qu’on le déplore, tout le monde s’accorde cependant à dire que cette tyrannie du « client roi » change la donne. Le terme de tyrannie peut sembler fort, mais il se nourrit de l’expérience du terrain.

Je vous incite, pour poursuivre ces quelques réflexions, de lire le livre blanc des tendances CRM 2011 écrit par 12 auteurs du CRM, réunis par Jean François Ruiz.

CRM : le livre blanc des tendances 2011 et le débat de cherclient was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

[Fr] passage de l’émission sur http://amonboss.com sur 80 webtv dont tvagri.com dans quelques min. #mediasociaux @mediaaces

[Fr] passage de l’émission sur http://amonboss.com sur 80 webtv dont tvagri.com dans quelques min. #mediasociaux @mediaaces was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

opérateurs mobiles et Atos veulent créer un leader du paiement en ligne et mobile

Le moins qu’on puisse dire, c’est que le paysage du paiement mobile et du paiement électronique est en train de prendre un sacré coup de jeune et ceci en très peu de temps. A tel point que mon cours d’Octobre 2010 entièrement remis à jour, doit être à nouveau retouché à la dernière minute. Ca bouge ! et on ne va pas s’en plaindre. Voici donc, tout chaud sorti du four, une interview exclusive de Laurent Bailly (ex Atos) et Christophe Beauvais (ex Orange Business Services), respectivement Directeur Marketing et Chef de Produits pour Buyster (attention, ne pas se tromper, c’est Buyster.FR, pas le .com qui pointe vers l’Australie).


Le paiement mobile, cela fait un moment qu’on l’attend. Certes il y a eu des essais, des tests, des projets et même des espoirs sont déjà nés à plusieurs reprises, notamment il y a environ 3 ans avec un projet interbancaire et inter-opérateurs qui s’appelait Pegasus et qui comme son modèle avait dû s’envoler mais sans laisser de traces. Là était la solution, l’entente entre les acteurs, l’écosystème en phase avec son marché, les banques avec les opérateurs, et la fin des solutions exotiques, toutes différentes, sous forme d’une multitude d’initiatives isolées. Et c’est bien là l’inspiration de l’annonce d’aujourd’hui, la création de la joint venture BUYSTER, détenue par un pool d’actionnaires : Atos Origin (qui est à l’origine du projet, sans jeu de mots), Bouygues Telecom, Orange et SFR (dans l’ordre du CP, et par souci de transparence, précisons que je travaille moi-même pour Orange). Nous reprenons donc espoir.

Car cette fois-ci, c’est une véritable structure avec des moyens qui a été créée, un projet déjà engagé et une promesse de mise sur le marché dès la mi 2011, c’est à dire le futur immédiat. Enfin, nous ne pourrons plus lire ce que le TIME magazine [Kenya’s Banking Revolution] écrivait encore il y a 15 jours, à savoir que le paiement sur mobile était l’apanage des pays en voie de développement (le Kenya en tête) alors que les pays dits développés étaient eux à la traîne, malgré une paupérisation croissante de leurs sociétés (30% de mal bancarisés aux Etats Unis selon le journal américain).

Il y a bien des détracteurs, comme l’ineffable PCINPACT qui ironise sur la comparaison avec Paypal (réfutée dans l’interview par Laurent Bailly), mais ce changement est véritablement attendu par le marché. La preuve, le fait comme l’explique très bien Laurent Bailly que l’on sorte du syndrome de « la poule et de l’oeuf » qui veut que les clients choisissent les paiements en ligne choisis par les commerçants et que les commerçants choisissent les paiements en ligne qui ont la faveur des clients (on le voit, ça tourne en rond, et cela ne favorise pas l’innovation). C’est là que Buyster joue bien, c’est à dire en passant dès le début des accords avec des acteurs majeurs du e-commerce : Aquarelle, Brandalley, Darty, Rueducommerce.

Et surtout, ce système permet de sortir du syndrome du 3D Secure mal ficelé (spécificité française) tel que nous le dénonçons depuis des années sur ce blog. Avec ce système, facilité d’usage et sécurité vont de pair, on s’en réjouira. A suivre donc, mais on peut raisonnablement tabler sur un succès. Il nous reste donc à guetter la sortie du service, d’espérer que sa convivialité sera à la hauteur de nos espérances et voici l’ouverture d’une nouvelle ère, celle des paiements mobiles ! Je n’ai pas fini de mettre mes présentations à jour…

Interview exclusive de Laurent Bailly et de Christophe Beauvais de Buyster

télécharger l’interview BUYSTER sur son disque dur en cliquant ici

Communiqué de Presse officiel des actionnaires de BUYSTER

opérateurs mobiles et Atos veulent créer un leader du paiement en ligne et mobile was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

L’adetem et le GFII élèvent le débat éthique autour des études sur le Web Social

(quelques uns) des signataires de la charte
(quelques uns) des signataires de la charte

Le 25 janvier à Paris, au siège de la Poste, a eu lieu la journée nationale des études marketing organisée par l’adetem, la grande et dynamique association des professionnels du marketing français

Mais par dessus tout, cette journée était consacrée à la signature de la charte de l’éthique des études marketing sur le web, co-réalisée avec le GFII (sous l’impulsion de notre ami Alain Beauvieux). Cette charte, ce n’est pas un gadget et dans la vidéo ci-dessous, François Laurent, co-président de l’adetem et indispensable poil à gratter de la profession, nous explique les motivations qui sont celles de l’adetem, de ses adhérents et surtout des signataires de la charte.

Alors que les médias sociaux en entreprise se structurent (c’est le sujet de notre ouvrage ‘les médias sociaux expliqués à mon boss’) la tentation pourrait être grande de vouloir tordre l’outil méthodologique des études afin de se lancer dans des activités non déontologiques. C’est pour cela que les signataires de la charte se sont attelé à cette tâche fondamentale qui a consisté à fixer le cadre déontologique et méthodologique de l’utilisation des études dans le cadre de l’écoute des conversations sur le web social.

Il va de soi qu’une association comme media aces, profondément engagée dans la défense de la transparence sur le web social, dans la lignée de ce qui a été impulsé par le SMBC aux États-unis, se porte volontaire pour signer et faire connaître cette charte et la promouvoir.

Voici donc ce précieux document (ci-dessous, cliquer sur l’image ou sur ce lien pour le télécharger) que nous recommandons et vantons auprès de nos membres et de toutes les sociétés qui portent un intérêt pour les médias sociaux professionnels.

la charte de l'Adetem et du GFII

Enfin, cette charte montre encore une fois le remarquable dynamisme de l’adetem dont les membres se démènent sans relâche pour innover, animer, et faire bouger les lignes d’un marketing qui doit se rénover.

Je voudrais ainsi adresser un sincère merci à Estelle Burget, Dominique Servant et François pour ce travail extraordinaire et fondateur.

Marketeurs de tous les pays … à vos stylos!

L’adetem et le GFII élèvent le débat éthique autour des études sur le Web Social was last modified: janvier 27th, 2011 by Yann Gourvennec

conférence media aces le 8 février 2011 : programme de choix et lancement du livre

Vous l’attendiez tous, la première conférence Media Aces de 2011 arrive. Et il s’agit d’une réunion particulièrement importante car elle correspond aussi avec le lancement du livre les médias sociaux expliqués à mon boss, dont les relectures se sont précisément terminées le 13 janvier 2011 à minuit ! Tous les détails dans cet article…

Elle aura lieu dans les locaux de l’ESG – Management School, au 35 avenue Philippe Auguste, dans le 11e arrondissement de Paris (métro Nation, Avron), à partir de 13h30. Cette conférence est d’autant plus importante qu’elle coïncide avec la sortie de notre livre les médias sociaux expliqués à mon boss. Pour cette édition, nous renouons avec le format qui avait prévalu en 2010, à savoir 2 conférences simultanées, avec bien entendu, et comme toujours, les acteurs des projets médias sociaux en entreprise qui viendront exposer leur expérience tirée directement du terrain.

Réserver dès maintenant

Prix des places: tarif unique 30€ , tarif étudiant 10€.

A l’occasion de la sortie du livre « les médias sociaux expliqués à mon boss« … profitez de l’offre promotionnelle: 1 place + 1 exemplaire du livre au prix de 45€ SEULEMENT, TOUT COMPRIS

Attention, le nombre de participants est limité à 200, réservez votre place au plus vite et sélectionnez la bonne salle !

LES INTERVENANTS
STEPHANE DAESCHNER Directeur de la
marque et de la communication externe, Groupe MMA
MINTER DIAL Président de The Myndset
Company
JEAN-MARC GOACHET Responsable communication
numérique, Ecole des Mines de Paris, Mines ParisTech
MYRIAM L’AOUFFIR Responsable Communication
online, Groupe France-Télévisions
STEPHANE LAPEYRADE Communication manager,
Alcatel-Lucent
FLORENCE MORGEN Directrice de la communication
Prévadiès
MICHAEL SWIERCZYNSKI Direction de la
production et de l’édition, INA
SALLE 1SALLE 2

Introduction par MINTER DIAL
MMA sur Facebook: retour d’expériencePrévadiès sur Facebook: première approche du média
social.  Le jeu concours comme moyen d’acquérir des fans.
L’INA.fr, comment valoriser les archives à l’heure des médias sociaux?Déploiement et adoption d’une plate-forme sociale collaborative :
premiers enseignements
France Télévisions et les réseaux sociaux: vers la
convergence des médias?
Animation d’une communauté professionnelle au travers
d’un réseau social. L’exemple de L’ARCES, l’association des responsables
de la communication de l’enseignement supérieur

Conclusion par MINTER DIAL
NOS SPONSORS
Smartline Systems
LES ORGANISATEURS
conférence media aces le 8 février 2011 : programme de choix et lancement du livre was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec