De la multiplicité à la convergence des canaux de communication

  Aujourd’hui, un  nombre significatif de consommateurs a intégré la convergence des canaux de communication et des points de contact dans ses habitudes de consommation.

 En fonction de leurs besoins, du contexte dans lequel ils se trouvent, ou du type d’achat qu’ils souhaitent faire, les clients choisissent de passer par un canal plutôt qu’un autre: Internet, magasin,  téléphone, mobile … Dans certains cas, il leur arrive même d’utiliser successivement ou conjointement tous les canaux pour arriver à leurs fins.

Malheureusement, peu d’entreprises ont véritablement modifié leur organisation et leur structure pour s’adapter à ce nouveau comportement.

Très souvent encore, le réseau de distribution physique, le service client (hotline, SVI) et le site web sont gérés par des entités distinctes (parfois géographiquement assez éloignées les unes des autres) avec des logiques différentes, et des outils de gestion et d’information hétérogènes. 

Dans ces conditions, il y a bien multiplicité des canaux mais ceux ci ne convergent pas toujours pour fournir au client un service et des informations cohérents. L’information circule mal entre les différents points de contact et entre le client (qui ne se sent pas « reconnu ») et la Marque (dont l’identité est mise à mal)…

Pour que le consommateur puisse bénéficier d’une expérience client satisfaisante et qu’il se sente parfaitement en confiance sur tous les canaux, les marques qui veulent mettre en place une stratégie multi canal efficace doivent adopter une vision plus transversale de leur fonctionnement.  

Il faut passer de la multiplicité à la convergence des canaux

 Pour identifier clairement quelles sont les principales mesures à prendre et tout ce que cela suppose pour l’entreprise, lire le post « Adoptez la multi canal attitude » sur Marketing et Convergence.

Vaste programme diront certains ! Mais à l’arrivée que de satisfactions pour tous !

Moins de frustration et de temps perdu pour les équipes

Moins de dysfonctionnements et d’erreurs dans la gestion et la logistique

Une meilleure qualité de service

– Plus de clients satisfaits

Si on fait bien le calcul,  le jeu en vaut vraiment la chandelle alors …

CAP SUR LA CONVERGENCE !

De la multiplicité à la convergence des canaux de communication was last modified: mars 5th, 2007 by biger

la presse face au défi numérique

Comme tous les médias traditionnels, la Presse est touchée de plein fouet par la révolution numérique et le développement de tous les nouveaux supports de communication.

Pour ce secteur structurellement sensible, il devient urgent de changer pour ne pas disparaître.

Dans le rapport « la Presse au défi du numérique » qu’il vient de remettre au Gouvernement, Marc Tessier dresse un état de la situation actuelle et propose un certain nombre de pistes possibles pour aider la presse à se développer et se diversifier sur de nouveaux supports.

(Pour en savoir plus sur le rapport Tessier lire l’Observatoire des médias , Net politique, Emmanuel Parody; Net eco actualité.)

Pour enrichir la réflexion sur le sujet et imaginer l’avenir, il est aussi intéressant d’observer la façon dont certains titres de Presse ont d’ores et déjà abordé le virage du numérique et ont réussi à « tirer leur épingle du jeu ».

Parmi eux, je distinguerai 3 cas de figures :

– Ceux qui ont développé leur offre numérique en capitalisant sur leur savoir faire dans la rédaction et le traitement de l’information (essentiellement les grands journaux et magazines d’information).

– Ceux qui se sont servis de la notoriété et de la force de leur Marque pour se développer sur de nouveaux médias. (c’est le cas du quotidien sportif l’Equipe en particulier)

– Ceux qui ont cherché à exploiter au maximum leur thématique pour proposer, sur le web et les autres médias numériques, une offre de contenus et services en affinité avec leur cible . (essentiellement les magazines porposant une offre thématique et ciblée).

Pour mieux comprendre les différentes stratégies et trouver quelques exemples lire « quand la presse se met au numérique« 

et comme les choses bougent très vite dans le secteur des médias je vous invite à prendre connaissance des toutes dernières initiatives des principaux groupes de presse dans « Presse et médias numériques: ça bouge! « 

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la presse face au défi numérique was last modified: mai 11th, 2015 by biger

Blog d’entreprise: mode d’emploi

Pour une entreprise qui souhaite contrôler son image et se rapprocher de ses consommateurs ou de ses salariés, le blog d’entreprise peut s’avérer très utile:

– Il lui ouvre un canal de communication direct avec sa cible

– Il  permet d’humaniser et d’améliorer l’image de l’entreprise

– Il facilite la remontée et la circulation de l’information

Cependant, mettre en place un blog d’entreprise n’est pas dénué de contraintes. 

Toute marque s’engageant dans cette aventure  doit au préalable en accepter les règles (tansparence et respect de la liberté d’expression) et les risques éventuels si la qualité de son produit, de son service ou de sa communication ne sont pas au rendez vous.

Pour ne pas s’engager à la légère, l’entreprise tentée par le blog doit respecter les étapes suivantes

 

1. Vérifier qu’elle remplit bien toutes les conditions pour que son blog ait des chances de fonctionner .

Une liste de questions permettant de faire le point sur ce sujet est proposée dans le post « Prêts pour créer un blog de marque ? »

2. Préciser les objectifs qu’elle souhaite assigner à ce blog.

Un blog peut en effet prendre des formes très différentes selon les finalités qu’on lui donne . Le post « les 1001 formes de blog d’entreprise » recense les formes les plus courantes en donnant à chaque fois des exemples concrets illustrant tous les cas de figure.

3. En fonction de la forme de blog choisie définir les règles pratiques de sa mise en oeuvre:

– Quel degré de proximité  ou d’indépendance vis à vis de la Marque ?

– Quel auteur (patron, salariés, rédacteur extérieur, consommateurs, fans) ?

– Quels contenus et quels formats (textes, vidéos, commentaires …) ?

– Quelle politique de modération ?

– Quels outils de mesures et quels critères de ROI ?

 Tout cela revient finalement à écrire le cahier des charges de ce nouvel outil qui, s’il est conçu sérieusement et en pesant bien le pour et le contre pour chacun des points à prendre en compte,  peut se révéler être un outil d’une grande efficacité pour l’entreprise.

Blog d’entreprise: mode d’emploi was last modified: mai 11th, 2015 by biger

Peut-on définir l’innovation? un contre-exemple par l’image

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Voici un article publié sur mon blog Anglais il y a quelques semaines et que je ne voudrais pas que vous ratiez. Je vous le soumets dans le texte original. Si j’ai le courage, je le traduirai un jour en Français …

image of a digital drawing board courtesy of Promothean FranceIn the following video presentation, you will discover the so-called MIT digital drawing board complete with geometrical recognition and simulation of movements. Everybody on the Internet or so seems to have seen this video, and a lot of bloggers have liked it and commented on it. Taken at face value, I must admit that this video is quite impressive and I even started to imagine what this could do to the world of design and Marketing. I suspected that there would still be a fair amount of development to do if one wanted to design a fully-fledged vehicle for instance with a tool like this, but if it existed, it sounded pretty clear to me that this kind of intelligent recognition technology is offering a lot of new possibilities to designers and engineers alike. Marketeers could have also been interested in order to test new ideas in front of potential clients. But is this video so impressive and besides, what did it have to do with the MIT altogether?

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Peut-on définir l’innovation? un contre-exemple par l’image was last modified: février 21st, 2007 by Yann Gourvennec

Des risques liés à la démocratie participative et leur lien avec l’innovation

Tony BlairSi on croit comme moi – avec fermeté – que le Marketing baigne dans sa société et que le phénomène participatif est un signe des temps dont nous devons tenir compte, les déboires de la démocratie participative sont aussi riches d’enseignements, et nous ne pouvons feindre de de ne pas entendre ce qui se passe chez nos amis britanniques. Les soucis participatifs de Tony Blair sur son site sont relatés par les Echos dans un article publié mardi 20 février et miraculeusement encore disponible ce 21 février (dépêchez-vous, ça ne durera pas !). Le premier ministre a permis aux sujets britanniques de créer des pétitions sur Internet. Une liberté saisie immédiatement et en masse (le serveur a même ployé sous la charge) pour s’exprimer spontanément mais aussi pour créer des pétitions farfelues [y compris une qui propose de nous rendre les jeux Olympiques afin d’éviter l’embarras d’un fiasco économique et d’une course à la construction à la Grande Bretagne (scrap the Olympics petition)] ou pour y fustiger le nouveau projet de loi destiné à faire payer les automobilistes au km parcouru. Ce dernier projet a soulevé l’ire d’un grand nombre de citoyens de Grande Bretagne (voir no tolls, 7349 signataires). Mais il y a mieux car la pétition demandant la suppression des radars de contrôle de vitesse a remporté le ponpon des pétitions avec le score de 12481 (et encore 4 mois pour la signer). Car voilà le travers de la démocratie participative, c’est le danger de gouverner par l’opinion qui, loin s’en faut, n’est pas toujours raisonnable. Les mesures impopulaires dans une telle démocratie sont donc vouées aux gémonies, et on risque fort de se retrouver face à des suggestions ‘participatives’ connues d’avance – pour peu qu’on ait déjà lancé une phase d’écoute active directe. D’une certaine manière, démocratie participative peut vite rimer – si on n’y prend garde – avec démagogie1 c’est à dire à troquer l’écoute pour la compassion, ce qui revient à juger la plainte ou la revendication comme un élément central de la gouvernance et non le bon sens, le sens commun et l’intérêt général. On excluera aussi l’originalité et l’inventivité qui risquera d’être mise au rancart au profit de la résolution immédiate des problèmes (non hierarchisés, pris dans l’émotion et non replacés dans leur contexte).

Ne nous méprenons pas, je ne prône pas l’absence d’écoute, bien au contraire. Mais trop d’écoute passive peut aussi se transfomer en absence d’écoute. C’est ce que semble indiquer l’éditeur de Silicon dans son éditorial : « Les e-petitions sont-elles bonnes pour la démocratie ? Bien-sûr mais elles ont bien peu de chance d’infléchir la politique du gouvernement« .

Pour en revenir à l’innovation, voici un phénomène que j’ai déjà rencontré sur le terrain. La phase d’écoute, qu’on pourrait qualifier de ‘démocratique’ d’ailleurs sans trop prendre de risque, est indispensable dans un processus de création. Certes, il faut écouter pour prendre les bonnes idées, mais j’ai vu trop souvent ce genre de processus dégénérer en foires aux promesses où on accumule les demandes farfelues ou irréalistes et qui sortent de l’intérêt général. De plus, il est difficile de susciter un effort de créativité réel auprès d’un groupe d’utilisateurs dont ce n’est pas le métier. Il est plus facile, pour susciter la réelle participation utile, de faire réagir le public sur des propositions concrètes et nouvelles afin de bénéficier de leur feed-back et éviter les spécifications hors champ. Ceci me paraît fondamental. Sous couvert de démocratie participative, on favorise l’écoute passive et compassionnelle, non génératrice d’idées nouvelles, et qui finit par résulter en un catalogue de propositions peu innovantes ou peu réalistes ou les deux. La véritable écoute active est – paradoxalement – plus suggestive et plus concrète et donc aussi plus réellement participative. Tout en restant ouverte, elle se refuse à l’empathie démagogique.

C’est à mon avis ainsi que l’on génère le plus facilement et le plus efficacement le débat, c’est-à-dire sur des propositions qui sont partagées, puis reprises amandées et améliorées en commun, dans une démarche positive de conduite du changement progressive (apprendre à marcher en marchant).

note 1 : Étymol. et Hist. 1791 (BRISSOT, Société des amis de la Constitution, séante aux Jacobins, pp. 15-16 ds FREY, p. 106). Empr. au gr. « art de mener le peuple, en partic. « art de le conduire en le flattant pour avoir ses faveurs » (source: dictionnaire trésor de la langue française)

Des risques liés à la démocratie participative et leur lien avec l’innovation was last modified: février 21st, 2007 by Yann Gourvennec