Fidélisation client : l’exemple des Galeries Lafayette

Petite vidéo intéressante sur le concept de fidélisation aux Galeries Lafayette, par sa responsable, Emmanuelle Guezou.

Ainsi, pour Mme Guezou, la fidélisation est d’abord une adéquation entre le recherche du client et l’offre de l’entreprise. Mais pour vraiment fidéliser un client, il faut savoir être à son écoute pour lui offrir le produit qu’il cherche au moment où il le cherche, sinon, il partira à la concurrence. Avec le risque d’y rester !

Quant à la notion de Valeur Client, Mme Guezou indique surtout qu’il faut, en plus de connaître ses clients, pouvoir les sécuriser et les séduire.

Mais comment définit-on qu’un client est un client fidèle ? Tout simplement, apparemment, en faisant correspondre la fréquence d’achat et le montant des achats. Pour le faire, il faut donc une carte ou un autre moyen de reconnaissance de la personne, surtout dans un grand magasin où la personnalisation de l’acte de vente est quasi impossible.

Concernant les éléments qui fidélisent, trois sont cités :

  • tout d’abord l’offre, comme indiqué plus haut, qui doit être meilleure que la concurrence,
  • ensuite la façon dont on communique de manière à ce que le client soit bien au courant de ce qu’il pourra trouver chez telle ou telle enseigne et finalement
  • la relation-client (ne pas prendre les clients pour des numéros).

Avec les outils suivants :

  • le point de vente, sachant que le client doit se sentir très à l’aise et à son affaire,
  • le travail des vendeurs qui doivent être à l’écoute des clients et savoir leur proposer le produit que le client veut et non pas celui que lui veut leur vendre,
  • les outils informatiques permettant d’améliorer la relation client (le reconnaître et l’appeler par son nom, pouvoir lui faire une offre spéciale en fonction de son compte client, lui souhaiter un bon anniversaire,…).

Pour terminer, une constatation assez amusante : plus un client est en contact, plus il se dit insatisfait ! En fait, ce sont souvent les moins bons clients qui indiquent le meilleur taux de satisfaction. Ceci est surtout dû au fait qu’ils n’attendent rien de particulier de la marque ou de l’entreprise et que par conséquent, ils n’ont que très peu de raisons d’être insatisfait.
Ainsi, la notion de satisfaction n’est pas vraiment la meilleure à prendre en compte. Il serait plus judicieux de pouvoir remonter le piste des recommandations, c’est-à-dire chaque fois qu’un client est devenu caution de la marque vis-à-vis de l’une de ses connaissances.

Et là, nous rejoignons une note écrite sur le blog Facilys au mois de juillet de cette année.

Fidélisation client : l’exemple des Galeries Lafayette was last modified: novembre 19th, 2007 by olivierb

l’université numérique en question

l’université numériqueDans le cadre de la mission concernant le développement du numérique dans l’enseignement supérieur qu’a confiée la Ministre de l’enseignement Supérieur Valérie Pécresse à notre confrère Henri Isaac (Dauphine, CNRS) , ce dernier a souhaité qu’au-delà des auditions qu’il entreprend dans le cadre de cette mission, le plus grand nombre d’acteurs des TICE (TIC pour l’éducation) puissent s’exprimer et qu’un débat en-ligne puisse s’instaurer. Aussi, je vous invite vivement à contribuer à ce forum sur le site : http://www.universitenumerique.fr/

l’université numérique en question was last modified: octobre 23rd, 2007 by Yann Gourvennec

Des packs et encore des packs

Après avoir fait un tabac dans le secteur des téléphones portables, le virus du pack conquiert l’assurance. En fait, aucun domaine n’est épargné. Cet outil de conquête et de fidélisation semble se développer très vite depuis le début de l’année.

Le slogan du pack immobilier de la Caisse d’épargne,  » Simplifiez-vous la vie, ou une solution sur mesure pour une sérénité maximale « , ou celui de Maaf assurances,  » L’achat auto, c’est trois fois plus facile « , évoquent en effet cette notion de « zéro souci en un seul coup ».

Le pack simplifie l’achat et l’accélère. Lorsque les domaines sont trop compliqués pour que l’utilisateur ou l’acheteur puisse tout bien comprendre et faire son choix en connaissance de cause (comme dans le cas de la téléphonie ou des assurances), il va faire confiance au vendeur et l’offre « pack » lui simplifie grandement la vie.

Mais pour que ça marche, l’offre doit tout d’abord être simple, souple, complète et, surtout, cohérente avec les besoins du client. Il ne faut pas que le pack soit une addition pure et simple de garanties et de services, ni un fourre-tout. La multiplicité des produits entraîne un risque de confusion et crée de la méfiance chez le consommateur.

Chez certains fournisseurs, le client touche même des avantages si il souscrit à l’intégralité des produits du pack. La Société générale propose ainsi, si le client opte, par exemple, pour l’ensemble des garanties et des services d’Habipack (crédit immobilier plus assurance plus télésécurité plus réserve d’argent), les quatre premiers mois d’abonnement au service de télésécurité, soit entre 120 € et 150 € d’économies, selon qu’il s’agit d’un appartement ou d’une maison. Pour sa part, dans le cadre de son pack Offre privilège (crédit immobilier et assurance), le Crédit lyonnais prend en charge 50 % des frais de dossier du prêt immobilier ainsi que deux mois d’assurance MRH. AGF propose ponctuellement un taux de crédit à 3,9 % ou, encore, un mois d’assurance automobile gratuite. Pour le lancement de son pack Iziauto enfin, la Caisse d’épargne avait décidé d’accorder à ses souscripteurs 10 % de réduction sur la première année d’assurance.

La panacée de la fidélisation ?

Pourtant, les packs ne sont pas vraiment la panacée en ce qui concerne la fidélisation des clients. On observe bien souvent que les packs sont soumis à conditions : contrat de plusieurs années, obligation de prendre en plus tel ou tel produit.

Il se peut, par conséquent, que le client opte pour le pack pour se simplifier la vie (par fainéantise), mais sans se sentir vraiment satisfait. La contrainte de durée de contrat est certainement une ombre au tableau importante comme frein à la conclusion, mais les  plus importants sont l’obligation de souscrire l’ensemble des garanties, la crainte d’être doublement protégé et la peur de l’arnaque.
 

Les clés du succès
 
– Le produit est simple et financièrement attrayant

L’offre doit être simple, souple, complète et cohérente avec les besoins du client. Le pack ne doit pas être une addition pure et simple sans aucun lien de garanties et de services. Le pack doit également présenter des avantages financiers (taux d’intérêt attrayant, mois  d’assurance gratuites…).

– Le réseau est parfaitement motivé

Qu’il s’agisse d’agents généraux, de courtiers ou de commerciaux, l’accompagnement du réseau est un élément majeur dans le succès d’un pack. En fonction du produit ou de la société, des mesures spécifiques sont nécessaires pour une meilleure motivation des équipes.

– La communication est un atout maître

En télé, radio, presse ou en agences, via des affiches ou des dépliants, c’est une composante à ne pas négliger. Selon la cible, grand public ou non, elle est un atout maître dans le soutien du réseau.

Des packs et encore des packs was last modified: août 9th, 2007 by olivierb

Gratuité des frais de port et comportement de l’acheteur

La gratuité des frais de port sur les sites e-commerce, comme dans la vente à distance traditionnelle par catalogue, est un élément promotionnel extrêmement répandu. En 2002, 60% des responsables de sites e-commerce classaient même « la gratuité des frais de port sous certaines conditions » comme leur promotion la plus efficace, pour une étude Shop.org/Bizrate.com.

Néanmoins, les études et les publications à ce sujet demeurent encore très limitées.

En effet, pour pouvoir mieux comprendre les ressorts de la gratuité des frais de port, il faut d’abord appréhender plusieurs données :

  • La gratuité totale des frais de port pour toute commande et indépendamment du poids des produits ou du montant d’achat, est à différencier de la gratuité « sous conditions » qui fixe des seuils sur le montant total du panier ou bien encore des forfaits pour les articles encombrants.
  • Le montant des frais de port peut être forfaitaire ou calculer en fonction du poids des marchandises, ce qui signifie que le ratio entre la valeur des articles et le coût du transport dépend du montant du panier. Et dans tous les cas, il s’améliore à force que le panier augmente.
  • Les remises et coupons de réduction ne s’appliquent quasiment jamais sur le montant des frais de port, qui sont par ailleurs le plus souvent non-remboursables.

Parmi les quelques pistes de compréhension de cette mécanique promotionnelle, l’une des études les plus intéressantes a été menée par le professeur Yinghi Yang de l’Université Davis de Californie. Analysant l’expérience d’Amazon.com, qui au cours de l’année 2003 est passé d’un seuil de gratuité des frais de port de $25 à $49, tandis qu’en 2002 ils étaient encore de $99.

Le professeur Yang a ainsi pu affirmer que le nombre moyen d’articles achetés est supérieur lorsque le seuil de gratuité est élevé. En effet, sur deux périodes de même durée sur le site Amazon.com, la quantité moyennes d’article a été de 3,31 lorsque le seuil était de $49, tandis qu’elle a chuté à 2,53 pour un seuil de $25.

Il existe donc un effet lié à la valeur du seuil de gratuité des frais de port ; celui-ci est un objectif explicite de panier pour les acheteurs et favorise donc l’augmentation du nombre de produits achetés et le panier moyen du site.

De même, l’incidence des frais de port sur l’impression de « cherté » a également été confirmée par l’étude de Moritz (1998), qui démontre que lorsqu’on présente les 3 affirmations suivantes :

– Prix total de $82,90 incluant les frais de port.

– Prix de $69,95 plus frais de port de $12,95.

– Prix de $69.95 plus 18,5% pour le port.

C’est-à-dire exactement le même montant total de commande, les deux affirmations qui séparent les frais de port de la valeur des articles, sont perçues comme meilleurs marchées.

Gratuité des frais de port et comportement de l’acheteur was last modified: septembre 29th, 2013 by alexandreayad

J’irai à New York avec toi…enfin, peut-être

Paris NewYorkEnvie de croquer la Grosse Pomme ? Oui, mais quel itinéraire choisir pour aller à New-York ? C’est simple : demandez à Google Maps. Choisissez « Paris » comme point de départ et New-York comme destination. Et voilà ! Seulement, l’étape 20 est un peu délicate…

Merci à Christophe pour cette information !

J’irai à New York avec toi…enfin, peut-être was last modified: avril 13th, 2007 by Jérôme Delacroix