la révolution de la relation client est en marche ( AFRC)

eric dadianLa révolution client est en marche : c’est le nom du livre blanc écrit par l’AFRC (Association Française de la relation client). Le livre blanc est disponible sur le site internet de l’AFRC, afrc.orgOn constate depuis un certain temps que cette révolution est rendue possible grâce au digital, notamment le digital mobile avec la généralisation du Smartphone. Certaines entreprises ont ainsi pu s’emparer du digital pour mieux servir sa clientèle, à l’image de Bouygues Telecom et Citroën. Celles-ci ont parfaitement compris que le digital (notamment le développement des médias sociaux et l’accès à internet facilité par les terminaux mobiles) permettait de renforcer le lien avec le client, permettant d’intégrer ce dernier à la stratégie de l’entreprise. Eric Dadian, président de l’AFRC, nous apporte son éclairage sur ce livre blanc, et sur l'(a ré)évolution de la relation client. 

Le marketing était autrefois un marketing de push : les marques poussaient leurs produits, leurs services avec un numéro de téléphone en dessous. C’est terminé : les marques ont désormais besoin de comprendre, d’analyser, tracker tout ce que le consommateur écrit sur les réseaux sociaux. C’est le consommateur qui prend la main et qui va créer son propre parcours client. Il peut décider d’aller sur un réseau social, un forum etc. avant d’acheter un produit. Par exemple pour une voiture, il ira voir les avis des consommateurs sur Citroën advisor. S’il y a des avis positifs, il décidera probablement d’acheter cette voiture. On est donc dans un marketing pull, où le client prend la main et décide comment et à quel moment il va acheter un produit.

Vous avez mentionné Citroën Advisor : comment ça marche ?

C’est exactement comme Trip Advisor : Citroën a mis en place ce site qui est une nouvelle forme de relation avec le client. Une fois que le client sort d’une concession après avoir acheté ou réparé sa voiture, ou encore passé un contrôle technique, on lui dit « vous pouvez aller poster un avis sur notre site Citroën Advisor ». Il pose ainsi un avis en toute transparence et en toute liberté. Cet avis consommateur est accompagné de petites étoiles comme dans Trip Advisor.

le livre blanc sur la révolution de la relation client est en ligne sur le site de l'AFRC
le livre blanc sur la révolution de la relation client est en ligne sur le site de l’AFRC

 

N’est-ce pas mettre un peu de pression sur les concessionnaires

Exactement. C’est fait en partenariat avec les concessionnaires : ils leur donnent un outil de transparence et le consommateur joue le jeu, car c’est un merveilleux outil de fidélisation. Cela lui permet de « prendre le pouls » du client : le concessionnaire sera ainsi capable de fidéliser, mieux servir, être proactif, aller au devant des besoin du consommateur, et tout cela grâce à un outil puissant et efficace que Citroën lui met à disposition. On vit une époque formidable ou le digital permet la création de milliards de conversations et les marques commencent à réaliser qu’elles peuvent en profiter. Car la relation client occupe une place centrale dans leur stratégie. Des marques comme Gap auraient pu disparaître si elles n’avaient pas pris le pouls de leurs consommateurs sur leur changement de logo. Aujourd’hui le consommateur a une puissance démultipliée grâce aux réseaux sociaux et l’on rentre dans un monde en pleine révolution où un chef qui réfléchit seul, sans écouter le client, ne peut survivre dans un tel écosystème.

Cette inversion de rapport de force entre l’entreprise et le client où ce dernier co-créé avec l’entreprise n’est elle pas l’objectif du marketing ?

Il ne faut plus sectionner les fonctions dans les entreprises comme il ne faut pas sectionner les canaux (téléphone vs boutiques vs internet…), cela n’a aucun sens. Nous sommes tous au service du public. Le marketing, la direction, la communication, etc. sont tous au service du client. Par exemple, Renault a créé un directeur client « monde ». Ce directeur client est une tour de contrôle qui va représenter tous ces consommateurs présents sur les réseaux sociaux et va faire remonter l’information auprès de la DSI, du marketing, du commercial, pour que ceux-ci en tiennent compte et adaptent leurs services. Personne ne travaille dans son silo : la direction client nourrit chaque direction et les coordonne pour que tous aient le même objectif.

Cela veut dire que tout le monde à l’intérieur de l’entreprise peut contribuer à satisfaire le client (a l’image de Bouygues Télécom, comme nous l’expliquait Tanguy Moillard il y a quelques mois) ?

Ce n’est pas non plus la fin du call center, mais c’est une évolution : tous le monde, quelle que soit sa position dans l’entreprise va être amené à être au service du client. Le call center va évoluer et intégrer de nouveaux métiers, ainsi qu’une nouvelle forme d’organisation, avec des community managers, des analystes, des consultants, des développeurs d’applications… Le consommateur aura son rôle à jouer, par exemple il pourra assister le développeur dans la conception d’application. Par exemple, le Crédit Agricole a fait intervenir des agriculteurs pour fabriquer des applications pour les informer sur leur comptes, leurs crédits etc. On voit que les clients et les salariés sont tous en co-création d’une relation client. On change de monde et les organisations vont devoir évoluer pour s’adapter, avec des changements importants comme la généralisation du télétravail. Il ne faut plus raisonner avec un chef, un lieu, et des personnes qui exécutent, mais en co-création qui est, certes, un monde idéal, mais vers lequel on se dirige. Zappos est un exemple que l’on peut citer : les conseillers, les analyses, les consultants, interviennent de chez eux.

Pour ceux qui sont plus dans le commerce traditionnel, la révolution sera plus douloureuse.

Il faudra se former, créer de nouvelles compétences, il y aura également moins d’interactions orales et plus d’écrit, ce qui nécessite des personnes qui savent lire et écrire. Il y aura également de nouveaux outils dans la lignée des Salesforce (CRM), Hootsuite (Réseaux sociaux), les logiciels de reconnaissance vocale, qui permettront de filtrer toutes les informations et les gérer. Il faudra être souple et s’adapter.

Dans ce livre blanc, on voit des témoignages de sociologues et d’ethnologues.

Nous avons des témoignages comme celui du sociologue Stéphane Hugon qui est connu pour avoir travaillé sur les tribus. Il avait préfiguré ce qui était possible avec les réseaux sociaux. On va interagir en tribu, et non avec un seul chef. Nos camarades et nos amis vont nous faire agir : agir ensemble, acheter un produit etc. On a besoin de ce lien pour se faire son avis. Même chose pour Pascal Picq, le paléoanthropologue qui est professeur au collège de France. Il parle d’homo économicus. Les échanges de services et d’objets sont aussi anciens que l’humanité. Aujourd’hui le commerce se pratique d’une autre façon. Le nouveau type humain c’est le client et les entreprises doivent prendre en compte ce que disent les clients, or ceux-ci s’expriment sur les réseaux sociaux.

la révolution de la relation client est en marche ( AFRC) was last modified: février 4th, 2015 by Yann Gourvennec

Comment la révolution digitale transforme le monde – avec Gilles Babinet

Le monde digital est depuis quelques années en plein effervescence, et cette digitalisation en expansion  influe considérablement sur notre monde physique (donc sur la croissance). En effet, la révolution digitale représente un facteur de croissance indéniable pour les pGilles_babinet2ays et les entreprises qui savent l’exploiter : à l’image de M Pesa le service de paiement par téléphone lancé au Kenya en 2007 et qui a connu un succès immédiat pour devenir aujourd’hui le premier service de paiement mobile dans un pays en développement, fort de ses 26 millions d’abonnés. Si nombre d’entreprises savent exploiter cette révolution digitale, il est indispensable que les acteurs ayant le pouvoir de réguler et de normaliser, c’est-à-dire les états, ne s’opposent pas à cette révolution et acceptent ce changement inévitable, pour chercher à tirer parti de cette mutation : cela commence par le monde de l’éducation qui devra se renouveler pour ne pas se laisser submerger par la vague du numérique.

Pour nous parler de révolution numérique, qui de mieux que Gilles Babinet, responsable des enjeux de l’économie numérique pour la France auprès de la commission européenne ? Le « digital champion », serial entrepreneur, et auteur de L’Ère Numérique, un nouvel âge de l’humanité répond à nos interrogations sur un sujet capital, celui de la révolution digitale.

Nous sommes en train de vivre une véritable révolution digitale. C’est quelque chose de réel et que l’on peut mesurer. Comment fait-on ?

On la mesure par les chiffres, d’abord par le nombre d’internautes, en croissance exponentielle ces derniers trimestres. Il y a aussi des indicateurs, comme la croissance économique, notamment dans les pays africains où l’on voit l’impact de façon extrêmement claire dans les chiffres de la croissance du PIB.

Est-ce un des moyen de développement de l’Afrique ?

Je pense, car l’Afrique souffre d’un manque d’infrastructures, et ce que l’on observe c’est que les gains d’opportunités qui sont permis par le digital permettent de suppléer à cette absence d’infrastructures.

Il y a un exemple dans le développement digital en Afrique : c’est M Pesa.

Dans un pays comme le Kenya, il y a 40 millions d’habitants : 26 millions ont un compte M Pesa, et la très grande majorité de ces personnes sont des primo accédant du système bancaire. Cela aboutit à un accroissement des assets (actifs) de la banque centrale et 4% du PIB Kenyan est directement issu des bénéfices de M Pesa. Aujourd’hui, tous les pays africains souhaitent avoir l’équivalent de M Pesa.

Site internet de MPesa de Vodafone, connaissant un vif succès au Kenya
Site internet de MPesa de Vodafone, connaissant un vif succès au Kenya

L’essentiel de l’économie est-il en train de se virtualiser ?

La question est plutôt de savoir à quel terme. C’est certain que l’on voit un impact du numérique dans tous les segments d’activité économique. Cet impact est plus ou moins élevé, mais il sera appelé à être croissant dans les années à venir.

Cette révolution numérique n’a pas encore été comprise par certaines entreprises… Quel message peut-on leur faire passer ?

Je pense que les sociétés doivent comprendre que c’est un enjeu de management. Les sociétés commettant des erreurs sont des sociétés qui créent des directions numériques. Je pense que c’est quelque chose à éviter : c’est un sujet à porter au top niveau du management et avoir une vision digitale, une stratégie digitale. C’est important et je ne le vois pas toujours.

Il y a aussi un dernier groupe de personnes à qui il faut faire passer le message : ce sont les états, car ils sont aussi impactés par cette révolution numérique. Que peut-on leur conseiller ?

Ils ont un rôle important dans l’émergence de la société numérique, notamment par la force de régulation et de normalisation dont ils disposent naturellement. Je crois que les états qui essaient de freiner la révolution numérique, sous prétexte de protéger l’emploi, et les conditions sociales, se mettent en danger. Cela a des effets négatifs à moyen terme.

Dernier point : la révolution du monde de l’éducation. Nous n’en sommes encore qu’au début…

La révolution numérique va toucher l’ensemble du monde éducatif et plus globalement l’ensemble du monde, car la vitesse de distribution de l’information et de l’éducation, c’est directement un facteur de croissance. Je crois que nous sommes en train d’accroitre cette vitesse de façon très significative. Nous sommes au tout début de cette révolution éducative qui prendra de l’ampleur et nous aurons très probablement des surprises de la part de zones qui ne sont pas traditionnellement innovantes.

Comment la révolution digitale transforme le monde – avec Gilles Babinet was last modified: janvier 23rd, 2015 by Cédric Jeanblanc

1er Baromètre marketing Adetem des médias sociaux en entreprise (2015)

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Les médias sociaux se sont invités dans la vie des consommateurs et du grand public il y a plus de 10 ans ! Les entreprises, avec un peu de retard, ont suivi le mouvement et les médias sociaux sont souvent présentés aujourd’hui comme un pilier incontournable du marketing. Mais qu’en est-il réellement de l’usage marketing des médias sociaux dans les entreprises françaises, en ce début d’année 2014 ? Adetem, Hootsuite et Visionary Marketing lancent un questionnaire exclusif du 06 janvier au 08 mars 2015 pour créer le baromètre marketing Adetem des médias sociaux. Ce baromètre est ouvert à tous les professionnels du marketing (en poste). Pour répondre au questionnaire : http://surveymonkey.com/s/adetem 

Premier baromètre marketing Adetem médias sociaux 2015

Une initiative Adetem, Hootsuite et Visionary Marketing

Médias sociaux en entreprise : quelle importance stratégique ?

Adetem, Hootsuite et Visionary Marketing ont rassemblé leurs forces pour réaliser le premier baromètre marketing français de la place des médias sociaux dans les entreprises et leur stratégie, qui permettra en outre de benchmarker le pays par rapport aux autres pays du monde où le même questionnaire a été réalisé.


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Médias sociaux en entreprise : objectifs de cette enquête :

Voici les principaux objectifs de ce baromètre marketing des médias sociaux en entreprise :

  • Quel est l’impact des médias sociaux dans les stratégies marketing des entreprises françaises ?
  • Quels usages sont faits des médias sociaux à titre personnel et professionnel par les marketeurs ?
  • Quels sont leurs plates-formes favorites ?
  • Comment gère-t-on les médias sociaux en entreprise ?
  • Comment la France se compare-t-elle au reste du monde sur les points ci-dessus ?

Autant de questions auxquelles nous répondrons grâce à cette enquête exclusive auprès des professionnels (en poste) du marketing.

Ce questionnaire est ouvert du 06 janvier au 08 mars 2015 ; il est réservé aux marketeurs en activité chez l’annonceur.

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Résultats du baromètre marketing médias sociaux de l’Adetem

Un eBook complet contenant les analyses et les commentaires, ainsi que les benchmarks internationaux seront remis aux répondants qui en ont fait la demande à la fin du questionnaire.

À propos des concepteurs du baromètre marketing médias sociaux 2015

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1er Baromètre marketing Adetem des médias sociaux en entreprise (2015) was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

5 articles marketing du blog pour bien terminer l’année 2014

L’année 2014 se termine : c’est l’occasion pour nous de vous souhaiter de joyeuses fêtes de fin d’année, et nous vous donnons rendez-vous à la rentrée pour de nouveaux articles sur le marketing et l’innovation ! C’est aussi l’occasion de faire un petit bilan sur cette année passé sur le blog (en attendant celui de la première année d’activité de Visionary Marketing, qui soufflera sa première bougie en février). Pour cela, nous avons fait une sélection des 5 articles qui ont trouvé le plus de succès auprès de notre lectorat, et des deux livres blancs que nous avons réalisé cette année : « La face cachée de la transformation digitale » et « Super Content Man – Tome 1« , le livre blanc pas tout blanc sur le brand content. Merci à vous, chers lecteurs d’avoir lu, partagé, commenté, et réagi à nos publications ! Bonnes fêtes et à l’année prochaine !

sapin de noël

 

article  #1 : Le Content Marketing : Nouvel Eldorado Du Web Des 5 Prochaines Années

« Le content marketing a désormais le vent en poupe. Pionnières de ce mouvement, les entreprises qui ont adopté des solutions de market automation ont fait de la production de contenus de qualité le canal decommunication le plus utilisé pour alimenter le lead nurturing. Une démarche qui répond aux attentes de leurs publics, tant en BtoB qu’en BtoC et qui s’avère payante. Dans les 5 années à venir, une véritable industrie va s’organiser autour du contenu web… »

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article #2 : Les 5 Niveaux De Transformation Digitale En Entreprise Selon Fayon Et Tartar

« Dans leur livre intitulé Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise (Pearson), Michaël Tartar et David Fayon nous présentent ces fameux 5 leviers de maturité de la transformation digitale : les produits et services, les technologies et l’innovation, le personnel, l’organisation, et l’environnement. Plus intéressant encore, les 5 catégories de transformation digitale dans les entreprises : les attentistes, les impressionnistes, les externaliseurs, les intégrateurs et les transformateurs. Ce classement a retenu notre intérêt chez Visionary Marketing,car il définit des profils d’entreprises que nous sommes amenés à rencontrer régulièrement… »

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article #3 : Drive To Store : « Beaucoup En Parlent Mais Peu En Font » (Mobilité)

« Le drive to store est le nouveau mot à la mode, issu de cette nouvelle tendance du digital, que nous avons appelée u-commerce (ubiquitous commerce) et qui consiste à faire sauter la frontière entre commerce réel et commerce en ligne. Il s’agit principalement, au travers du développement des mobiles et des applications, de ramener l’utilisateur/consommateur dans le magasin, pour profiter de promotions, et surtout … pour remplir le magasin notamment aux heures creuses. Pour cela, diverses méthodes sont utilisées… »

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article #4 : La Transformation Digitale Selon Accenture (Adobe Social Drinkup)

« Le décor a été planté par notre ami et confrère Olivier Saint Léger : « 78% des marketeurs s’attendent à ce que leur marché changent
 » nous a-t-il annoncé et « 58% [d’entre eux] pensent que la réussite est liée aux changements de l’organisation
 ». Plus surprenant dans l’étude Accenture sur les directeurs marketing (CMO) et la transformation digitale, citée par Olivier (voir ci-après), « près de la moitié des répondants pensent que le changement viendra de la dircom avant la DSI » un jugement qui a laissé la salle – et moi même – légèrement dubitative… »

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article #5 : 5 Exemples Concrets De Marketing Collaboratif Client

« Les PME sont assez peu familières des méthodes de marketing collaboratif  (alias collaboratif client) qui leur permettent de faire participer ses clients à l’offre de l’entreprise et à son amélioration. C’est pour cette raison que l’on peut se poser la question : quand la co-création et le collaboratif sont-ils appropriés à mon entreprise ? Dans quelles situations dois-je m’y intéresser ? Qu’avons-nous à gagner avec ce type de pratique ? Voyons ici la réponse à cette question et comment cela se traduit concrètement au travers de 5 exemples choisis… »

-> lire l’article

 

Livre Blanc sur la transformation digitale : « La face cachée de la transformation digitale »

-> télécharger le livre blanc

Livre Blanc sur le brand content sous forme de bande dessinée : « Super Content Man – Tome 1 »

-> télécharger le livre blanc

5 articles marketing du blog pour bien terminer l’année 2014 was last modified: mai 20th, 2015 by Cédric Jeanblanc

streaming illégal : la gratuité a un coût [Tribune Libre]

guillaume lagrangeLe streaming gratuit est à l’ordre du jour : de la musique aux films en passant par le sport, tout le monde se sert quotidiennement de ce type de site, qu’il soit légal (parfois) ou illégal (souvent)… C’est bien là que réside le problème : alors que l’on pourrait penser à une relation win-win, ce type de site peut représenter un véritable danger pour l’internaute. C’est ce que nous explique Guillaume Lagrange (en photo à gauche et que nous remercions chaleureusement pour nous avoir fait parvenir ce texte inédit) dans cette tribune libre que nous publions intégralement.

D’après une enquête (voir le lien de téléchargement ici et en fin d’article) du cabinet PwC, la cybercriminalité a considérablement augmenté en 2014 avec un nombre d’incidents de sécurité informatique en hausse de 48 % dans le monde par rapport à 2013. Cette étude révèle aussi que 70 % des incidents ne seraient pas détectés. Internet est aujourd’hui la toile d’une cybercriminalité qui agit dans l’ombre sans se faire inquiéter. Derrière ces chiffres, des victimes qui chaque jour paient le prix de l’impuissance générale face aux pirates du web. Des cyber criminels qui semblent aujourd’hui avoir trouvé dans le live streaming illégal la poule aux œufs d’or.

 Une cybercriminalité polymorphe

Aujourd’hui, 41 % de la population mondiale a accès à Internet. On y passe en moyenne 4,8 heures par jour.  Ce plébiscite mondial pour le web a non seulement accompagné un progrès technologique mais a également vu naître un espace propice aux activités criminelles. Le coût de la cybercriminalité est aujourd’hui estimé à plus de 445 milliards de dollars dans le monde. Une véritable économie parallèle s’est mise en place au détriment de millions d’internautes qui subissent au quotidien l’attaque de hackers. Ces pirates informatiques sont parvenus à créer un champ d’action tentaculaire en réinventant un Internet à leur profit.

Streaming - FBI cyber crime
Légende : Le FBI en lutte contre le cybercrime … sur une page Web très commerciale et très inquiétante

On relève alors des profils bien distincts. Tout d’abord, le pirate qui agit seul, à l’image de Hacker Croll, nom emprunté par un jeune Français de 25 ans, arrêté il y a quelques années pour avoir piraté Twitter et subtilisé les identifiants des responsables du site ainsi que des documents confidentiels. Ensuite, on note la présence de bandes organisées intervenant uniquement sur Internet, n’hésitant pas à monter des opérations d’envergure internationale. Enfin, l’importance qu’Internet a pris au fil des années a encouragé des organisations criminelles traditionnelles à investir l’espace connecté et ajuster leur stratégie aux contraintes du web pour voir leurs actions prendre une nouvelle dimension. Lire la suite

streaming illégal : la gratuité a un coût [Tribune Libre] was last modified: décembre 14th, 2014 by Cédric Jeanblanc