E-marketing : respecter ses visiteurs avant de les convertir en prospects (Dolist)

€-largeLe e-marketing, malgré son vocabulaire globish assez indigeste, est un secteur riche en promesses. J’en ai fait le test sur un site B2B professionnel dont tout le monde se moquait il y a encore quelques semaines. En l’équipant de Marketing automation avec Get+, c’est pas moins de 380 clients potentiels dans ma cible qui sont passés sur ce site en à peine 1 semaine ! Alors, cela vaut la peine d’apprendre et de subir le sabir du e-marketing en suivant le compte-rendu de cette superbe conférence réalisée par Jean Paul Lieux de Dolist la semaine dernière au salon ecommerce 2013, où M. Lieux nous a rappelé qu’en Webmarketing comme ailleurs, il faut savoir respecter ses clients avant d’essayer de les dépouiller de leurs données, leur faire confiance et les servir avant qu’ils vous servent. Une bonne leçon de bon sens, bourrée de chiffres et de références utiles.

Le sujet de la présentation était : “Inbound marketing, Lead nurturing et email marketing” ; bien que Dolist soit essentiellement un acteur de l’emailing, la présentation de M. Lieux était très complète et fort pertinente. Voici mes notes prises lors de la conférence.

Comment rassurer les contacts et les transformer en clients

Le “Inbound” marketing (ou marketing entrant) : concept à la mode, surtout utilisé en B2B mais aussi valable en B2C : il s’agit de faire du bruit. Le nurturing consiste quant à lui à valider l’intérêt du prospect pour le produit. En gros, le “in-bound” marketing consiste à générer du trafic le plus ciblé possible, et le “nurturing” (littéralement former/nourrir, encourager…) permet de transformer ce trafic en prospects. L’email marketing se chargera du reste. Les 3 éléments étant fondamentaux d’une démarche de “lead generation” (génération de prospects) sur Internet.

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M. Lieux de Dolist en pleine explication

1ère question à se poser : où sont mes prospects et où trouver les adresses mail ?

  • 4 choses sont importantes : la vie privée à respecter, ensuite donner quelque chose en échange, puis la transparence sur l’usage des données et enfin la sécurité (ne pas retrouver ses données partout)
  • Méthodes diverses : blogs, réseaux sociaux points de vente, SI, affiliation, achat ou location de base
  • Plus on est quantitatif moins on est qualitatif c’est une observation du terrain
  • Tendances b2b : événements, échange de bases à achat et location de fichiers et prospection terrain
  • Tendances b2c : jeux concours et réseaux sociaux, collecte sur point de vente et coregsitration

Étude dolist avril 2013 (voir l’infographie à droite)

  • Il est de plus en plus coûteux de se faire référencer et le coût de l’influence sociale monte aussi. Mais la question est de savoir si les contacts récoltés sont adressables.
  • L’abonnement à la newsletter n’est plus suffisant, il faut ajouter des techniques de contenus (livres blancs), de promotions exclusives et de réassurance de l’internaute par rapport aux données qu’on lui confie
  • Prenons un dispositif qui génère 2000 visites jours cela fait 36500 contacts à la fin de l’année donc il faut aller au delà des 3% de transformation moyenne des ecommerçants d’aujourd’hui.

Exemple de GIFI

  • En fonction du parcours et de la longueur de la requête on va proposer un écran à l’utilisateur et lui proposer une action (télécharger un doc etc.) résultat : multiplication par 3 des récoltes de mails depuis la mise en place du dispositif

Comment attirer des visiteurs qui deviendront des prospects

Collecte réseaux sociaux exemple de millésima (achat de vin en ligne)

  • 30 à 50% des fans s’inscrivent aussi à la newsletter

Collecte en points de vente où comment le physique peut aider le “virtuel”

  • Représenterait déjà 20% des contacts
  • 30% des visiteurs d’un point de vente sont prêts à donner leurs coordonnées à condition de leur donner de la réassurance
  • Jusqu’à 85% d’opt-in sur les jeux concours
  • Il ne faut donc pas hésiter à utiliser son trafic magasin pour recruter des contacts !
  • Sur le web on se limite à 4 ou 5 champs sur un formulaire mais on peut aller bien au delà en point de vente
  • Exemple donné sur 9000 visiteurs en point de vente, 8500 emails récoltés sur une opération de jeu (Fiat)

Proposition de parrainage (y compris sur les réseaux sociaux)

  • Mécaniques qui peuvent tourner en permanence et gérer des flux constants de recrutement

Qualité des données et quantité

  • Rien ne sert de faire grossir une base si la qualité n’est pas au rendez vous
  • 64% des ecommerçants ne vérifient pas la validité technique des adresses mail au moment de la collecte. Il faut donc intégrer des doubles saisies sans copier-coller, ou des captcha (système peu lisible pour l’internaute), le meilleur étant le double opt-in :
    • 1. Vérifier la validité technique de l’adresse
    • 2. Réagir de suite et donner une image positive pour engager le dialogue
    • 3. Valider l’intérêt du demandeur et lui demandante de confirmer cet intérêt
    • Le double opt-in va faire perdre de 3 à 7% mais cela sera plus efficace
  • Optez pour l’opt-in !
    • Ne pas forcer la main de l’internaute et le laisser entrer les informations qu’il désire. Il faut trouver la bonne proportion pour avoir assez de champs et qu’ils soient bien remplis et minimiser les abandons
    • Demander un minimum d’information, faire simple et logique (le code postal n’est pas jugé par l’utilisateur comme impliquant par exemple ; la date de naissance sans l’année est appréciée par l’utilisateur ; les infos sur le mobile ou les mensurations … L’internaute va mentir s’il voit que cette information n’est pas utile)

Rassurer l’internaute

  • étude demos (the data dialogue et infographie par eclairage public)
  • Être plus transparent et permettre à l’utilisateur de modifier ses données privées.
  • Leur demander la fréquence à laquelle ils souhaitent recevoir des infos et sur quelles thématiques
  • Donner le contrôle à ses utilisateurs :
    • Profiter de l’inscription à un site de voyage pour dans la foulée demander à l’utilisateur de préciser ses centres d’intérêt

Le Lead nurturing, comment transformer ses visiteurs en prospects ?

  • D’abord attirer les prospects (in bound marketing) puis valider à quel stade en est le prospect (Lead nurturing)
  • Les objectifs sont d’attirer les utilisateurs sur une site, initier une relation. Déloger leur connaissance par le commerçant et transformer mieux
  • Étape 1 : apporter de l’information
    • Livres blancs, comparatifs, essais, simulateurs, modes d’emploi, événements physique …
    • Ne rien vendre dès le départ mais contenu utile, engageant, nourrir la relation et construire la confiance
    • Diffuser largement et notamment mettre en visibilité sur les réseaux sociaux
    • Automatiser les séquences et demander si l’utilisateur est satisfait, s’il veut être rappelé par un conseiller … En fonction de sa maturité
  • Étape 2 : faire en sorte de pouvoir les transformer en contacts qualifiés
    • Brochures complémentaires
    • Qualifier les contacts et évaluer leurs centres d’intérêts et évaluer leur réaction
    • Leads chauds/tièdes et crois : logique de tri et d’entonnoir
    • J+2 mail de bienvenue j+5 mail de découverte des offres d’étés services J+9 offre de découverte etc. etc.
  • Les message changent selon les secteurs et si vous travaillez pour des organismes de charité ou les ecommerçants par exemple …

En conclusion il faut se démarquer et aller au delà de l’achat de bases, il faut attirer, qualifier et automatiser son site web.  Enfin et surtout, M. Lieux nous a prouvé une fois encore que l’éthique ne nuisait pas au recrutement, bien au contraire. En Webmarketing comme ailleurs, il faut savoir se hâter lentement.

E-marketing : respecter ses visiteurs avant de les convertir en prospects (Dolist) was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

visionarymarketing.fr : ce blog a été baptisé (enfin !)

exclamation-large_thumb.gifVoilà bien longtemps que je voulais migrer mon blog vers un espace personnel, avec son nom de domaine en propre … ! et bien c’est fait, et cela sans rien perdre de mes 1220 articles écrits – certains en collaboration avec mes blogueurs invités – depuis 2005. C’est chose faite depuis cet après midi, et je dois dire que je dois une fière chandelle à mon ami Gregory Pouy, dont je me réjouis aujourd’hui de la santé de sa société de conseil La Mercatique. Ce blog est donc arrivé ici, sur cet autre hébergeur et il a été migré de WordPress.com avec une redirection permanente d’URL (301 pour les puristes) … donc sans perte de référencement ni de liens. L’étape suivante est de migrer mon nom de domaine historique visionarymarketing.com sur le même serveur, puis le blog anglais, de scinder les 2 sites sur 2 répertoires différents et de migrer le site sur WordPress dans un format Responsive design.

Voilà ! bienvenue sur Visionarymarketing.fr, le blog qui n’avait pas de nom a été baptisé ! (à noter que quand le sous-domaine sera validé, vous pourrez vous y rendre directement en tapant : blog.visionarymarketing.fr )

visionarymarketing.fr : ce blog a été baptisé (enfin !) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

e- commerce : 6 conseils pour bien vendre dans les places de marché B2C

ideoshoppingcartLa première conférence de e-commerce 2013 à laquelle j’ai assistée le 24 septembre était dédiée aux places de marché B2C (alias marketplace en bon français), et aux conseils que l’on pouvait donner aux e-commerçants pour mieux y vendre. Et il est vrai que ce genre de conseils est bien utile dans un monde du commerce en ligne (45M€ en France selon la Fevad) toujours en forte croissance (on faisait à peine 37.7 M€ en 2012) mais aussi en profonde réorganisation. A la lumière du récent fiasco de Pixmania et de son “massacre” largement relayé par son co-fonfateur, c’est à une véritable  reconfiguration du ecommerce que nous assistons autour de 2 phénomènes parallèles :

  • ***la généralisation des places de marché avec Amazon, Fnac, Priceminister, eBay etc. et tous les grands sites qui s’y mettent. Ils valorisent ainsi leur stock de visite en monétisant leur visibilité à des marchands qui finalement font le travail à leur place. Le travail de ces e-commerçants évolue donc en sorte de métier de Franchiseur qui impose des normes (on le verra ci-dessous) aux e-marchands qui doivent s’y tenir coûte que coûte ;
  • d’autre part une explosion des micro boutiques, avec une augmentation spectaculaire de ce nombre de marchands à 117.500 professionnels vs. 100.400 l’année précédente soit une augmentation de 17% en 2012 ! C’est considérable. Et on se doute bien que les places vont être chères dans ce domaine.

La conclusion c’est que le nombre de transaction explose (+23% à 6 achats par consommateur par an en moyenne). Un article de Le Monde du début 2013 dont je ne retrouve hélas pas les références, soulignait que les achats et les transactions augmentaient fortement mais que les paniers moyens baissaient en conséquence. La Fevad annonce cependant une moyenne de 1600€ par an par cyberacheteur avec une proportion de plus en plus élevée de mobinautes (près de 50% donc des achats, en théorie,  plus impulsifs)

Le e-commerce est un marché qui arrive à maturité, tous cèdent aux sirènes des places de marché (15% du CA des pure players qui se sont équipés) et pour le e-commerçant indépendant, apprendre à bien utiliser et vendre sur ces places de marché est indispensable. Voici donc les tuyaux dispensés par Stéphane Jauffret de Sellermania.

***source : les chiffres sont issus de la FEVAD, rapport annuel de Juillet 2013

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Ma retranscription de la conférence de Stéphane jauffret, de Sellermania

1er conseil : bien rédiger son annonce, certains sites comme Amazon obligent à suivre un certain formalisme

2ème conseil : Être au bon prix et prendre en compte la concurrence pour refléter les changements de prix convenant aux fluctuations du marché. Les résultats sont triés par prix croissants. C’est comme quand on crée un site Web : on envoie le catalogue mais il fait travailler dynamiquement le référencement pour ne pas être déçu par les visites

3ème conseil : la boîte d’achats : les vendeurs performants ont droit à la boîte d’achat basée sur un algorithme comme Amazon. Basé sur le prix de vente, le niveau de service … On apparaît dans la boîte de de recommandation en haut à droite. Les ventes sont ainsi multipliées par 3.

4ème conseil : travaillez votre marketing et ne pas hésiter à profiter des super boutiques priceminister, des boutiques eBay, des Rakuten ads (priceminister).  Sur le site eBay il y a aussi plein de possibilités marketing pour développer son business. Amazon crée des boutiques en partenariat.

5ème conseil : Le plus important : chouchoutez vos clients : les marketplaces ont une exigence de qualité très importante. Tout bon vendeur a vu son compte fermé au moins une fois.

Les critères d’exigence sont les suivants :

  • – de 1% de commandes défectueuses
  • – de 2.5% d’annulation de commandes avant traitement
  • Métriques nécessaires pour préserver la qualité de la place de marché
  • Il faut donc sous promettre et sur préformer
  • Le client a toujours raison, dans les litiges rembourser et ne pas demander de complications et surtout ne pas critiquer les clients même s’ils sont de mauvais foi

6ème conseil : gestion de stocks rigoureuse : relevez et confirmez les commandes plusieurs fois par jour.  Mettez à jour les stocks plusieurs fois par jour sur les sites. En cas de doute mettre une limite de stock pour afficher un produit en ligne

A propos de Sellermania

Sellermania a démarré en France en 2005 pour importer des livres et les vendre en France. Ses fondateurs ont donc conçu les outils qui leur manquaient et ils ont axé leur travail sur la fourniture d’une plateforme unique qui permet de gérer toutes ses marketplaces directement par un seul outil et de voir son catalogue partout. Cet outil permet aussi de maximiser la visibilité et de lever les freins de vente.

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Il n’y a rien a télécharger, tout se fait en ligne. On met à jour le stock une fois pour toute et autant de fois qu’on le veut et le job du logiciel est de les mettre à jour dans toutes le s plateformes. Si vous avez fait une vente sur Cdiscount par exemple, sans cet outil, vous devriez remettre vos stocks à jour sur toutes les autres places de marché.

Cet outil va aussi scanner les produits concurrents sur toutes les marketplaces et vous proposer des modifications de prix à répercuter en ligne. Il permet aussi de vendre sur les places de marché étrangères.

Cet outil permet aussi d’automatiser son travail et de vendre plus de produits et de diffuser son catalogue sur toutes les plateformes. Tous les outils de gestion de flux ne mettent à jour les stocks qu’une fois par jour. Avec sellermania cela se fait en temps réel.  Il existe une demo en ligne qui dure 1 heure et coaching en ligne

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les fonctionnalités de l’outil Sellermania

Beaucoup de clients ont plus de 20000 références la taille ne porte pas problème, l’outil est capable de gérer de très gros volumes. Stéphane Jauffret estime que prendre une boutique sur eBay ou amazon forfait pro  est indispensable. Cette fonction est de l’ordre de 39€ pour chacune des places de marché.

Avec Sellermania, selon le présentateur, « ”on peut modifier ses prix 72 fois par jour” même si je ne suis pas sûr d’avoir compris pourquoi 72 et pas 86 !? Sur chaque produit on peut mettre un prix plancher limite. Ou un prix plafond aussi.

[précision du 01/10/2013 apportée par S Jauffret : « 72x par jour car c’est toutes les 20 minutes »]

Hormis quelques exceptions comme priceminister ou pour les produits spéciaux comme les bijoux par exemple, il faut des codes barre pour vendre, c’est obligatoire.  Il faut commencer par ouvrir un compte sur la place de marché et avoir un accord avec la place de marché en question. Il y a ensuite un contrat séparé à signer avec Sellermania.

Quelle différenciation avec des acteurs comme easyflux ? 

Cet outil n’est pas un gestionnaire de flux, le stock est mis à jour le soir avec les gestionnaires de flux, qui sont plutôt de bons outils pour les comparateurs de prix.

Autres outils similaires

Sans que j’aie mené d’étude approfondie, j’ai trouvé d’autres outils du même genre :

  • Sellerdynamics une solution britannique si j’en crois leur Whois car leur onglet de présentation est assez faible
  • Mercent
  • Esellerpro (UK mais traite aussi la France)
  • Actinic (UK) mais seulement pour eBay et Amazon
  • Priam Software également au UK et aussi uniquement pour Amazon et eBay
  • liste non exhaustive …
e- commerce : 6 conseils pour bien vendre dans les places de marché B2C was last modified: octobre 1st, 2013 by Yann Gourvennec

Coup de cœur : France Inter contre les préjugés anti-européens

newspaper-largeIl est fréquent qu’on tape sur les journalistes, et ils n’aiment pas ça, ça se comprend, même si parfois certains d’entre eux le cherchent un peu. Et pourtant, le journalisme bien fait, cela fait plaisir pour les petites cellules grises (clin d’œil à mon ami Olivier Cimelière) ; alors je voulais partager avec vous mon coup de coeur du matin, et même de tous les matins, puisque j’écoute cette émission tous les jours ou presque, à une heure où hélas, la plupart des gens sont sous la couette. A en juger par le nombre de retweets, on voit également que ce qui fait la qualité d’une information ne se mesure pas en nombre de “gazouillis”.

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photo : antimuseum.com

Delphine Simon donc, journaliste à France Inter (et peut-être aussi à RTBF si la photo est ressemblante, je n’arrive pas à réconcilier les bios), décrypte le vrai-faux de l’Europe tous les jours et prend une citation, qu’elle décrypte et qu’elle vérifie,chiffres à l’appui. Enfin du vrai fact-checking ! On en avait bien besoin, et je me demande pourquoi, d’ailleurs, ce type de journalisme n’est pas systématiquement appliqué sur les grandes antennes, à une heure qui ne soit pas celle où les gens dorment.

Plus les mensonges sont ros, plus ils passent

La citation d’aujourd’hui était encore plus croustillante que d’habitude, car elle concernait notre matador national, pourfendeur de mondialisation et d’économie (lui-même issu de la mondialisation)  : 75% des Français selon lui, seraient opposésà la mondialisation.

uand vous avez des gens comme monsieur Barroso qui déclare : ‘l’exception culturelle à la concurrence, à la mondialisation alors qu’il y a 75% des Français qui sont contre la mondialisation telle qu’elle existe et que vous avez à peu près vous avez la quasi-totalité des pays européens qui sont réticents à la mondialisation et de façon ultra majoritaire, y compris l’Allemagne ce qui est incroyable

On ne sera pas surpris de la réponse que vous irez découvrir dans le podcast de la radio publique, et pas étonné non plus de l’amas de bêtises proférées par nos “responsables” politiques et celui-ci en particulier. Quel étonnement de voir ensuite le vote populiste l’emporter après avoir nourri la population au biberon du mensonge et de la peur irrationnelle. Vraiment, je ne comprends pas ce qui se passe … soupirs !

La bonne nouvelle dans cette chronique de ce matin, c’est que non ! il n’y a pas 75% de personnes, chiffre absolument farfelu, qui rejettent la mondialisation. La mauvaise nouvelle, c’est qu’il y en a quand-même 45%, certainement un chiffre suffisant pour paraître comme des dinosaures apeurés, pessimistes et irrationnels aux yeux du monde. Et surtout aux yeux de nos camarades germaniques, qui sont près de 67% à penser que cette mondialisation est bénéfique. Il est vrai qu’ils y sont assez gagnants, à force de travail et d’adaptation, et que nous avons un peu moins de succès internationaux, même si le potentiel du pays et de son économie est assez fort (et très mal utilisé).

Une lacune : il n’est pas précisé (mais avons-nous ces chiffres ?) quelle proportion de ces 45% se précipite tous les samedis dans les hypermarchés pour y acheter en masse des produits fabriqués en Chine afin de faire de bonnes affaires.

Cela fera peut-être l’objet d’une prochaine émission…

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Le vrai/faux de l’Europe : est-il vrai que 75% des Français sont opposés à la mondialisation ? http://tinyurl.com/or9s2pt (via @f_inter)

Diplômée de l’Ecole supérieure de journalisme de Lille et Lauréate de la Bourse René Payot, elle a présenté durant 5 ans les journaux de France Inter, avant de devenir reporter au service des Informations générales, puis grand reporter au service Etranger de France Inter. Depuis 1998, elle est spécialisée dans les questions européennes.

Coup de cœur : France Inter contre les préjugés anti-européens was last modified: juin 28th, 2013 by Yann Gourvennec

Management : « il faut encourager les meilleurs pour réussir » (tribune libre)

imageEn partant d’un constat (apparemment) simple, Denis Fages nous encourage à récompenser les résultats statistiquement satisfaisants et de décourager les autres. Les débats récents dans la société civile sur les tentatives de rémunérations liées aux résultats statistiques dans la fonction publique et notamment la Police, ont cependant mené à des passes d’armes héroïques dont seule la mémoire éphémère des hommes nous a fait oublier l’existence, à peine un an après. Mais si nous nous concentrons uniquement sur le domaine économique, qui est l’objet de ce blog, peut-on au contraire estimer que tout doit être mesuré et récompensé à sa juste valeur ? D’aucuns argumenteront, pas toujours à mauvais titre, que certaines personnes ne sont pas motivées (uniquement ou même totalement) par l’argent et même que la pression fait baisser leur productivité. D’autres ajouteront aussi que mesurer la « quantité » de travail d’un individu n’est pas toujours chose aisée, notamment dans les fonctions support, qui ne sont pas les moins nombreuses dans certaines entreprises. Par contre, les chefs d’entreprises, aux prises avec la dure réalité (jamais manichéenne) du management, savent aussi que les objectifs, les mesures et les correctifs sont l’obligation d’une bonne gestion. D’autres prétendront encore que les objectifs fixés à un groupe sont plus efficace que ceux fixés à un individu. Croyez-moi, pour l’avoir vécu, la plus grosse pression sur les résultats ne vient pas d’en haut mais de ses pairs, surtout lorsque leur rémunération dépend de votre travail. A la moindre défaillance de votre part, ils sauront vous rappeler que vous leur coûtez de l’argent. Une expérience propre, pour mon cas personnel, à m’avoir fait apprécier les objectifs individuels en comparaison. Fermons cette introduction en pointant notamment vers un petit fascicule édité par l’INRA, et écrit par un spécialiste du domaine, Christophe Dejours, qui ne porte pas les entretiens individuels dans son coeur. Ainsi vous aurez les éléments en main pour juger de ce cruel dilemme ; place donc à Denis Fages dans cette Tribune Libre, qui ne manquera pas encore une fois de susciter des réactions dans le lectorat …

par Denis Fages

Commissionner des vendeurs sur leur ventes, c’est-à-dire sur les statistiques issues de leurs chiffres d’affaires, tout le monde trouve cela normal et acceptable. Mais peut-on appliquer le même concept à tous les employés ? Est-il intéressant et possible de le faire ? Sans parler forcément de bonus/malus au niveau de la paie, est-il envisageable de produire une statistique mesurant la production de chaque employé ? Enquête …

Récompenser pour réaliser ses objectifs

L’idée fondamentale de récompenser les bonnes statistiques est un principe qui repose sur cette vérité fondamentale : « On obtient ce sur quoi on met son attention, on obtient ce que l’on pousse…» En d’autres termes, si on encourage des statistiques qui montent, de bonnes statistiques, si on en fait la promotion et qu’on les récompense, on devrait donc obtenir des statistiques hautes. Cela paraît simpliste et c’est pourtant tellement vrai. Inversement si l’on encourage les mauvaises statistiques, on devrait au contraire obtenir des statistiques basses …

L’objectif et sa mesure, la base d’équilibre du management

Une statistique mesure l’évolution dans le temps d’une quantité. En l’occurrence, on s’intéresse ici à la « quantité » de travail ce que font les gens, à leur “production”.

Une statistique mesure l’évolution dans le temps de la production d’une personne. Une « bonne statistique » est donc un volume de production qui monte à un volume satisfaisant.

Exemples de statistiques que l’on peut mesurer dans une entreprise :

  • Combien Jean a-t-il servi de clients dans la semaine ?
  • Combien Robert a-t-il peint de m2 de peinture hier ?
  • Combien d’articles Sylvie a-t-elle écrit ce mois-ci ?
  • Combien de CA Christine a-t-elle généré aujourd’hui ?
  • etc.

Généralement, un entrepreneur ne mesure pas la production de TOUS ses employés avec des statistiques.

Et l’erreur sous-jacente est d’être d’accord pour dire que ce n’est pas possible « avec tous les employés »… et du coup l’entrepreneur limite la mesure quantitative à ses commerciaux et à la direction générale. C’est une erreur qui, à mon avis, est la source d’un grand mouvement de « dé-responsabilisation » dans les entreprises. Cette erreur peut être corrigée, voyons pourquoi :

Chaque employé produit quelque chose de valable. Et ce « quelque chose » doit être correctement nommé et mesuré. Si ce n’était pas le cas, cet employé serait donc totalement inutile à l’entreprise.

Quel est le fruit du travail de chaque employé ? A quoi sert-il ? Que « fabrique-t-il par son travail ? Ce résultat peut forcément être quantifié, mesuré. Il peut toujours l’être. Chaque employé, de la femme de ménage qui rend les bureaux propres et agréables au cadre qui obtient le chiffre d’affaires, chacun réalise un produit qui a suffisamment de valeur pour être désiré, et utile à l’objectif global de l’entreprise. En conséquence, il doit, selon moi, toujours être possible de mesurer la quantité de « produits créés » par chacun au fil du temps et donc d’en sortir une statistique simple.

Pourquoi en effet serait-il acceptable de mesurer le CA des vendeurs et pas le nombre de colis préparés ou le nombre de plaintes clients correctement traitées ?

L’exercice suivant, consistant à découvrir quelle statistique vous devez choisir pour chaque employé, afin de mesurer sa production réelle et efficace est riche d’enseignement :

Quel risque courez-vous à vous essayer à cet exercice. D’une part, il est vrai que vous risquez de découvrir que certains employés passent un temps fou à réaliser des tâches en fait peu utiles à l’entreprise. Inversement, vous allez vous donner les moyens de faire prendre conscience à certains salariés de l’importance et de la réelle valeur de leur travail. Le jeu en vaut donc bien la chandelle.

Rien que le fait d’assigner une statistique « utile » à chacun concentre les efforts de chaque employé sur son but véritable. Le vendeur sait bien que ce qui compte est son chiffre d’affaires généré ! Pourquoi pas la standardiste, le comptable ou le chauffeur ? Définir de vrais buts, une véritable production, sous leur contrôle et qui dépend d’eux motive les employés.

Le jeu naturel, pour tout employé est de chercher à bien travailler et donc à faire monter sa statistique…

Cependant, un entrepreneur doit veiller à ne pas faire l’erreur d’assigner à un employé une statistique sans son consentement. Impliquer chaque employé dans la définition de sa ou de ses statistiques d’objectifs est absolument vital pour que le système de management par statistique soit utilisé et opérationnel.

Une autre erreur, après celle de ne pas avoir de statistiques pour tous, est de ne pas récompenser les bonnes statistiques ! Or, souligner cela, impose cependant qu’on se rende compte que ce qui en découle, c’est aussi la nécessité de pénaliser les mauvaises statistiques. Prenons un exemple. Que désire un entrepreneur ? Que cherche un employé ? Ils veulent une bonne production. Ils veulent des statistiques qui montent, et qui soit élevées (posons l’hypothèse que peu d’individus désirent l’échec, à moins d’être pervers).

Certes, certains critiqueront, se plaindront, utiliseront des arguments qui auront l’apparence de la rationalité pour ne pas être d’accord avec le fait de récompenser les bonnes statistiques et de pénaliser les mauvaises. Ces employés qui ne souhaitent pas faire monter les statistiques de l’entreprise, en fait, ne sont pas vraiment dans votre équipe ; on pourrait dire que leurs objectifs divergent de ceux de l’entreprise et qu’il serait préférable pour tous qu’une négociation intervienne. Posons donc l’hypothèse que dans le cadre professionnel, le moral est lié à sa production, la satisfaction de chacun étant déclenchée par son sentiment d’être utile au groupe, productif, et ses bonnes réalisations. L’hypothèse inverse veut que moins une personne produit, moins bien elle se sent. Partant de ces deux hypothèses, la vraie question de fond change. Elle devient : « Comment obtient-on plus de CA, de résultat, de trésorerie ? »

Comment faire croître les statistiques ?

Une solution qui me paraît simple est celle qui consiste à demander à chacun de définir ses propres métriques. Ainsi, c’est l’employé qui se motive lui-même par son propre objectif et non l’employeur. En encourageant et en insistant pour que le groupe atteigne les statistiques positives, il y a de fortes chances que vous les obteniez. Car ce qui accompagne cette action et qui n’est pas toujours facile à faire pour tout le monde, c’est aussi la sanction des mauvais résultats tels qu’ils sont mesurés par la statistique.

L’erreur courante est d’encourager les mauvais résultats au lieu de les réprimer, sous un prétexte social

« Travailler moins » est non seulement un mauvais objectif en termes de production, c’est aussi un objectif qui n’est pas compatible avec ceux de l’immense majorité des actifs. Pas seulement les entrepreneurs, mais aussi les cadres, les professions libérales, les artisans, les commerçants mais aussi et surtout de beaucoup d’employés qui s’investissent dans leur travail et travaillent plus de 50 heures par semaine.

Rémunérer les bons résultats n’est pas un programme compliqué à mettre en œuvre. Vous aurez l’adhésion de vos meilleurs éléments. Au final, les cadres et les employés seront bien plus heureux lorsque la production est bonne, que le moral est haut et que l’équipe est soudée sur des objectifs communs. Encourageons les bonnes statistiques partout autour de nous !

Management : « il faut encourager les meilleurs pour réussir » (tribune libre) was last modified: janvier 23rd, 2013 by denisfages