Etude eShopper : expérience client ne rime pas avec couleur du site

etude eshopper christophe bigetFort des retours que iVenture a reçu lors de sa première étude eShopper consacrée à la qualité des sites de e-commerce et déjà commentée sur ce blog via Thierry Spencer, la société de consulting a décidé pour cette année d’étendre cette étude au niveau international. Si lorsque l’on pense au e-commerce, on pense au géant américain Amazon, cette étude nous montre que certaines enseignes françaises tirent leur épingle du jeu, à l’image de Lacoste, Auchan, la Fnac et Sephora, bien classées dans le tableau qualitatif des e-commerçants résultant de cette étude. Retour sur l’étude eShopper, avec Christophe Biget (photo), cofondateur de iVentures.

L’année dernière l’étude eShopper était une étude exclusivement française, mais cette année l’étude est internationale. Quelle est la méthodologie de cette étude ?

En termes de méthodologie, nous avons identifié un certain nombre d’acteurs internationaux qui livraient en Europe, d’autres livrant uniquement aux états unis, par exemple Zappos, et passé en moyenne pour chaque acteur analysé 3 commandes. La caractéristique de l’étude eShopper c’est que c’est la première étude qui permet d’analyser la performance des e-commercants avant, pendant, et après l’achat.  La méthodologie elle-même repose sur un certain nombres de critères, il y en a 250, positionnés sur 13 sous-étapes du parcours client. Les critères sont basés, par exemple, sur la qualité du référencement naturel et payant, la performance facebook et twitter ou encore sur le service client : on regarde les sites et leur visibilité, les applications, le dialogue de vente, le service client, sa performance, sa réactivité, le nombre de modes de contacts dont peut disposer le client, la qualité et rapidité de la livraison, du colis (s’il s’ouvre facilement, si la boite peut être utilisée pur un retour, il y a ou non une lettre de remerciement, des échantillons, une notice…).

Etude eShopper : la fnac en bonne position, notamment grâce à son service client

Au bout de quelques secondes passées sur la page SAV & services de Fnac.com, un vendeur propose son aide en temps réel

L’expérience client, ce n’est pas seulement la couleur du site…

Quand vous êtes client, ce qui va vous intéresser c’est davantage la facilité d’utilisation du site : le site met-il bien en valeur les produits ? Les sites comme Amazon ou Zappos sont finalement des sites qui ne sont pas très beaux, voire graphiquement très pauvres, mais ces sites vont non seulement vous permettre de bien découvrir les produits, par les photos, par les textes, par les commentaires des internautes qui ont acheté le produit, parfois par l’avis du vendeur d’une enseigne… Pour nous ce sont des éléments qui vont apporter beaucoup au produit. Donc ces sites sont plutôt moches mais font bien leur job, qui est de bien comprendre le produit, rassurer le client en permanence tout au long du parcours d’achat. Par rassurer, on entend un accès très facile au service client, pouvoir poser des questions, avoir la possibilité de chatter directement avec un conseiller ou d’être appelé par un conseiller dans la minute, et c’est cette dimension service qui va le plus contribuer à la qualité d’un site, davantage que la couleur du site internet, ou de l’esthétique ce celui-ci… On sera plus sensible à la capacité qu’a le site à mettre en avant ses produits et à rassurer en permanence, un peu comme c’est le cas en magasin.

Lire la suite

Etude eShopper : expérience client ne rime pas avec couleur du site was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Sans contact (NFC) : une technologie qui s’implante peu à peu

Nous avons vu lors des articles précédents l’importance du mobile et la place qu’il occupe dans le parcours d’achat : de la recherche (ROPO) au magasin (mobile to store) jusqu’au paiement (interactivité mobile). L’université NFC des territoires qui s’est déroulé à Caen le 26 et 27 juin 2014 nous permet d’approfondir ce dernier point, en abordant le sujet du NFC, le near field communication, ou la communication en champ proche, qui transforme la carte et le mobile en véritables outils de paiement sans contact. La 1ère table ronde était intitulée « Stratégies sans contact : du plan national aux écosystèmes locaux » et animée par Pierre Métivier, délégué général, Forum SMSC. Avec la participation de Muriele Rouyer, Gemalto, responsable du Plan industriel « sans contact »,  François-Xavier Godron, Orange, Directeur du Programme Sans Contact France, Joël Eppe, Responsable du pôle de l’Innovation et des Technologies, SNCF, Arnaud Lecat, Responsable marketing, Direction des Paiements, BNP Paribas, Houssem Assadi, PDG, dejamobile.

NFC (sans contact) : Une technologie aboutie pas encore adoptée par l’utilisateur final.

Le NFC est une technologie française, puisque le near field communication est né à Caen, dans les laboratoires de NXP. On le retrouve dans les cartes bancaires sans contact, les porte-monnaies électroniques, les cartes de transport type Navigo… Cette technologie made in France doit toutefois encore être adoptée par les utilisateurs pour être reconnue : le NFC a beau être intrinsèquement une technologie aboutie, avec de nombreuses possibilités (paiement, échange d’informations, validation etc.), les différents acteurs doivent l’accepter pour que l’usage du sans contact entre dans les habitudes du consommateur et du vendeur. Pour faire adopter cette technologie, il est nécessaire d’harmoniser les fonctionnements sans contact : selon Houssem Assadi, l’utilisateur du sans contact doit retrouver le même service, avec les mêmes gestes chez n’importe quel commerçant utilisant le sans contact. La politique de déploiement du sans contact obéit à trois mots : simplifier, mutualiser, massifier.

de gauche à droite : Arnaud Lecat, Pierre Métivier, François-Xavier Godron, Muriele Rouyer, Joël Eppe, Houssem Assadi.
de gauche à droite : Arnaud Lecat, Pierre Métivier, François-Xavier Godron, Muriele Rouyer, Joël Eppe, Houssem Assadi.

L’État français a réalisé les bénéfices qu’il pouvait tirer du paiement sans contact : en généralisant ce mode de paiement, on facilite l’achat et on diminue l’utilisation de la monnaie physique. L’état intervient donc au niveau de la recherche et développement, des aides et des incitations. Si cette volonté de faire adopter le sans contact vient de l’état, son application se fait via les collectivités locales. Les collectivités chargées de répandre l’utilisation du sans contact ont un rôle d’éducation, de communication et de réassurance auprès des acteurs économiques. L’exemple d’action la plus couramment engagée par les collectivités locales est la carte de transport sans contact, avec le Navigo à Paris, La carte Twisto à Caen et la Carte Pass Pass à Lille. Les banques se sont également efforcées de distribuer des cartes de paiement sans contact auprès de leurs clients. L’utilisation de ces cartes a augmenté de façon exponentielle depuis 2011, démontrant une attirance du client pour le sans contact de plus en plus marquée. Selon Joël Eppe, les banques ont désormais une longueur d’avance sur les transports car elles ont commencé à adopter l’usage du mobile comme moyen de paiement.

Lire la suite

Sans contact (NFC) : une technologie qui s’implante peu à peu was last modified: mai 11th, 2015 by Cédric Jeanblanc

Brand content : comment réussir son contenu Web #scmw2014

Le Brand content est dans l’air du temps. S’il n’est pas nouveau, même sur Internet, il est néanmoins plébiscité aujourd’hui par les entreprises qui n’hésitent plus à sortir du cadre pour exister, sur un Web de plus en plus difficile d’accès pour tous ceux qui ne s’appellent ni Google, ni Wikipedia, et qui n’ont pas un budget de millionnaire pour alimenter leurs sites en visites. Ce soir à 18 heures, à Telecom ParisTech dans le treizième arrondissement de Paris, nous aborderons ce sujet … à l’heure où d’autres seront devant leur poste de télévision ; ce qui n’a pas empêché la conférence de faire carton plein.  

Brand Content

 

Le Brand Content en 10 règles d’or

Cette logique du référencement naturel, on la retrouve chez les ecommerçants : prenez CDiscount ou Logic-immo, c’est respectivement 8 et 9 personnes qui chez eux s’occupent du référencement naturel (SEO) car nous l’avons vu avec l’étude Keley consulting sur les banques et le référencement, c’est de là que viennent les visites les plus riches, issues des requêtes sur les mots clefs génériques et non des traditionnelles recherches de marque qu’affectionnent les professionnels. 

Lire la suite

Brand content : comment réussir son contenu Web #scmw2014 was last modified: février 28th, 2015 by Yann Gourvennec

Personnalisation en e-commerce : + 20 à 30 % de CA pour Amazon ! ( Richrelevance )

personnalisation en e-commerceLa personnalisation des offres est un paramètre de plus en plus important dans le e-commerce, car elle est un facteur de fidélisation du client. En effet, les e-commerçants commencent enfin à comprendre que l’accueil d’un client sur le site Internet est aussi important que l’accueil en magasin. Pour cela, la personnalisation et la recommandation doivent être optimisées, et cela ne se fait pas en une journée… Fabrice Etienne, directeur marketing international à Richrelevance nous a apporté un éclairage sur cette thématique de la personnalisation sur les sites de e-commerce.

Personnalisation et recommandation en e-commerce 

RichrelevancePersonnalisation en e-commerce richrelevance offre un service de recommandation et de personnalisation aux clients qui vont sur un site internet : par exemple, lorsque l’on achète un produit sur Amazon, on va apercevoir un onglet affichant les produits qu’ont acheté les personnes ayant acquis le même produit. Le but est de proposer des produits que recherche le client, qui vont correspondre à ses envies. Richrelevance propose ce service aux e-commerçants.

La recommandation et la personnalisation des offres ferait augmanter jusqu'à 30% des ventes d'Amazon
La recommandation et la personnalisation des offres ferait augmenter les ventes d’Amazon de 20% à 30%

Personnalisation 3 à 5% de chiffre d’affaires en plus en moyenne

L’objectif de la personnalisation des offres est l’augmentation des ventes : quand on parle de recommandation en général, on peut constater une augmentation des ventes entre 3% et 5%, suivant le vendeur et le site de e-commerce qu’il possède. Il y a aussi un impact au niveau du client : on voit souvent une augmentation de la fidélité du client sur ces sites, puisqu’ils vont retrouver des offres qui sont personnalisées et des propositions plus pertinentes. Amazon est encore plus ambitieux dans ses chiffres puisque le site annonce entre 20% et 30% d’augmentation des ventes grâce à la recommandation. On constate une évolution positive de ce taux dans le temps, non seulement parce qu’on arrive à peaufiner cette technologie, mais aussi car le client s’y habitue et utilise beaucoup plus la technologie à travers le site internet. On peut obtenir 3% à 6% d’augmentation des ventes au début, puis voir ce taux augmenter dans le temps. On le voit chez les clients qui utilisent notre technologie : généralement ce taux monte crescendo.

Lire la suite

Personnalisation en e-commerce : + 20 à 30 % de CA pour Amazon ! ( Richrelevance ) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Pression Marketing Mobile : forte réticence des clients

Deuxième billet de la conférence mobile 2014 organisée par CCM Benchmark group le 5 juin 2014. Cette deuxième session intitulée « Interactions in-store et paiement mobile » était animée par Thomas Le Guyader, Blog To Store. Les participants étaient Francois-Xavier Nottin, BwinPauline Roche, PayPalDominique Palacci, Stimshop et Thomas Saphir, Ubudu.

Interaction : Rien ne remplace l’humain

Une des conclusions ressortant de la première table ronde sur le mobile to store était que le vendeur ne devait pas s’éloigner du bon sens commercial et ne devait utiliser la technologie que si elle permettait de répondre à un besoin, et non imaginer un besoin pour utiliser une technologie. Le principe est globalement similaire dans le cadre de l’interaction in store : selon Thomas Saphir, créateur d’uBeacon, « rien ne remplace l’humain ». En revanche, la technologie offre la possibilité d’enrichir le lien entre le vendeur et le consommateur. Par exemple, la reconnaissance d’un client « premium » dès son entrée au magasin se faisant par l’échange de données entre son mobile et des balises Bluetooth permet au vendeur d’adapter ses services. Ce dispositif n’est pas lourd à mettre en place une fois la technologie disponible. Il est un exemple des actions d’interactivité mobile permettant de fluidifier les relations avec le client.

Pression Marketing Mobile : Point Trop N'en Faut
L’interaction avec le client doit conserver un visage humain : elle ne doit pas être intrusive et dérangeante pour le consommateur.

Interaction n’est pas intrusion : 53% des clients réticents à l’interaction mobile

Toutefois, la limite entre interaction et intrusion est parfois floue : Il est préférable de travailler sur des relations déjà existantes (à l’instar du cas du client premium vu précédemment) plutôt que de « harponner » les clients, par exemple en saturant leur mobile de publicités… D’après Thomas Saphir, 53% des clients ne veulent pas avoir d’interaction avec le vendeur via le mobile. Si cela veut aussi dire que 47% souhaitent le contraire, ce résultat nous indique que le l’opinion public est encore tiède vis-à-vis de l’interactivité. Celle-ci doit donc être avant tout utile, ciblée et bien intégrée pour que le client s’y intéresse et ne la perçoive pas comme un dérangement. Lire la suite

Pression Marketing Mobile : forte réticence des clients was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec