social CRM et relation client, la fusion (1/2)

article écrit à l’origine pour le blog d’Orange business Services. pour reconstituer la totalité de cet article en 2 parties, veuillez taper http://bit.ly/acticalldigimindcrm

Avec un peu de retard, je relaie ce compte rendu que j’ai élaboré le 19 mai lors du salon i-expo qui s’est tenu à la porte de Versailles à Paris. Pourquoi si longtemps après l’événement ? C’est que la veille dans les médias sociaux et le social CRM est un sujet à l’ordre du jour, et en pleine mutation. J’ai déjà pu donner mon point de vue (voir la présentation sur l’évolution de la veille) et bientôt dans un nouvel article qui paraîtra sur ce blog.

19052011029La présentation était dirigée par Digimind (transparence : je suis un client de Digimind) et Acticall, opérateur de centres d’appels (voir le descriptif de ces deux sociétés à la fin de cet article). Voyons dans cette première partie les quelques conclusions, très proches des miennes, que j’ai retiré à la fin de cette présentation.

En quelques mots

  • La montée en charge va pousser à l’industrialisation de cette activité, ce qui implique… ;
  • Demain, le canal « social » sera un canal comme les autres ;
  • D’ici 2013, 50 % des directions de la relation client l’auront intégré dans leur GRC (selon Gartner) ;
  • Les deux défis liés à ce sujet sont : 1. comment collecter et 2. comment dialoguer ;
  • Quelques bonnes check-lists dans mon compte rendu que vous trouverez de façon détaillée publié dans la deuxième partie de cet article.

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social CRM et relation client, la fusion (1/2) was last modified: juin 10th, 2011 by Yann Gourvennec

Chat en ligne : la botte secrète de l’e-commerce (start-up du mois)

En matière de CRM, on parle souvent des centres d’appel, de relation multicanal et même plus récemment, et avec plus ou moins de bonheur, du social CRM, mais il est un outil très puissant, et peu connu, voire ignoré de l’e-commerce en France : le click to chat. Un outil pourtant redoutablement efficace. Arrêt sur image avec Maxime Baumard (Twitter @maximebaumard) responsable marketing de iAdvize une start-up nantaise créée par deux anciens de Zlio.com (Julien Hervouet, Jonathan Gueron) et soutenu par l’entrepreneur du Web Jérémie Berrebi.

Aux États-Unis, le click to chat, c’est déjà de l’histoire ancienne. Des sites comme liveperson.net ou des acteurs des portails du e-commerce comme ATG (désormais absorbé par Oracle dont l’appétit ne cesse de grandir), ont déjà peuplé de chat les sites Web de e-commerce locaux. Même dans des domaines assez pointus, un bouton « chat with sales » permet de briser la glace et d’obtenir une réponse à une question de façon immédiate, voire même de se décider très vite de clore un achat. J’en ai fait moi-même l’expérience, en B2B, il y a déjà trois ans, chez l’excellent hébergeur americano norvégien Apptix (http://sharepointsite.net). Mais en France, ce type de solution est encore naissant, beaucoup de e-commerçants faisant encore l’impasse sur ce mode de communication pourtant non intrusif et instantané

Car sur un site Web, rien ne vaut l’aide directe : « 44 % des internautes souhaitent une assistance » insiste Maxime Baumard. Et les taux de satisfaction sont beaucoup plus élevés par chat que par e-mail : « 85 % des internautes sont satisfaits ou très satisfaits du chat contre 50 % via e-mail », ajoute-t-il. Et pour cause ! Le mail est lent et asynchrone. Posez une question compliquée et c’est la frustration assurée. Alors que par chat, la réponse arrive très vite, le mode synchrone est plus adapté au questionnement direct que le mode asynchrone.

Mais ce n’est pas tout, avec le click to chat, « c’est 15 à 20 % des dialogues qui transforment les visiteurs en clients contre seulement 2 % en moyenne » selon le représentant de la société nantaise. Avec de tels retours, qui dépendent tout de même du secteur et de la qualité de l’offre, on peut encore se demander pourquoi si peu de sites marchands l’utilisent. Gageons que cela ne durera pas car si seulement 10% des entreprises sont aujourd’hui équipées, plus de 45%* ont prévu de le faire. (*source Benchmark Group / CCA International / Fevad 2010) .

chiffres en main ! (souce : iadvize sauf avis contraire)

  • 57%* des visiteurs sont prêts à abandonner leurs achats s’ils ne trouvent pas la réponse à leurs questions (* North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009 [US])
  • Les visiteurs qui dialoguent ont un panier moyen 30%* supérieur à la moyenne constatée.
  • 15% à 20% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients.
  • 44%* des visiteurs déclarent qu’être assisté en direct pendant un achat est la fonctionnalité la plus importante. (* Donnée Forrester Research 2010 – Making Proactive Chat Work)
  • 85%* des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfait à très satisfait, contre 50% pour l’e-mail (*étude Bearing Point – AFRC)
  • Les sociétés qui ont mis en place une solution de Chat constatent une baisse de 10% à 30%* d’appels et d’emails entrants en moins. (*North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009 [US])
  • Un chargé de clientèle gère en moyenne 3* discussions simultanément

Note sur la société : Iadvize a un an d’existence et est une start-up de 6 personnes (5 basées à Nantes et avec un correspondant en Espagne). Ils ont ouvert leurs services en Bêta en janvier 2010, et ont commencé à commercialiser leur offre en avril 2010 seulement. Ils ont aujourd’hui 250 clients dont 75 % de e-commerçants, 10 % d’assureurs et 5 % de banquiers en ligne. Parmi leurs clients ils comptent Fnac.com, Fortuneo et wonderbox.fr. Ils opèrent également en business-to-business avec des sites comme ciel.com pour lequel ils gèrent le chat au côté de Virtuoz qui opère l’agent virtuel. Ils opèrent leur système en SaaS, n’offrent pas de fremium mais ont une offre d’entrée de marché qui commence à 19,90€ par mois.

Chat en ligne : la botte secrète de l’e-commerce (start-up du mois) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : le livre blanc des tendances 2011 et le débat de cherclient

Le 23 février, je me rendais à l’invitation de mon ami Emmanuel Mignot, au rendez-vous des blogueurs de Cherclient. En attendant le montage vidéo, je livre ici ces quelques réflexions liées à nos échanges avec Emmanuel, Thierry Spencer, François Laurent et Jean-François Ruiz (ce dernier responsable d’un livre blanc collectif sur les tendances CRM auquel Thierry et moi avons participé).

Réflexion suite à un comptoir des blogueurs Cherclient

Le CRM évolue. Les défis, nombreux, fluctuent au gré de la maturation des clients mais aussi des modes dictées par les fractures technologiques (les 2 se nourrissant de façon récursive). Thierry Spencer décrit ces clients comme « flous ». Bernard Cova et Olivier Badot, il y a 20 ans avaient proposé pour décrire ces clients habiles, le terme de « vulpin », de « vulpinus » le renard en Latin.

La fin du service minimum de la satisfaction client

Car l’effet accélérateur des médias sociaux dans l’univers de la relation client est indéniable et vient bousculer ce paysage un peu pépère, sorte de service minimum de la satisfaction client. Pour citer Emmanuel, le critère selon lequel « accepter 10 % des pertes d’appels dans un centre d’appels, soit 40 % dans les périodes de pointe » serait acceptable, ce concept bizarre vole en éclats. Avec les médias sociaux, c’était un consensus autour de la table, arrive le règne du « tout, tout de suite ! ». Qu’on l’accueille avec joie ou qu’on le déplore, tout le monde s’accorde cependant à dire que cette tyrannie du « client roi » change la donne. Le terme de tyrannie peut sembler fort, mais il se nourrit de l’expérience du terrain.

Je vous incite, pour poursuivre ces quelques réflexions, de lire le livre blanc des tendances CRM 2011 écrit par 12 auteurs du CRM, réunis par Jean François Ruiz.

CRM : le livre blanc des tendances 2011 et le débat de cherclient was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM social : les 3 étapes de l’intégration du Web social dans le CRM

(note : cet article fut écrit à l’origine pour le blog d’Orange business Services)

Il y a quelques jours, j’ai eu la chance de pouvoir discuter avec Jan Sysmans, directeur du marketing produit de Sugar CRM à Cupertino, en Californie. Jan m’a fait la démonstration des évolutions majeures de son système de CRM afin d’y incorporer les fonctionnalités du Web social. Notons toutefois qu’il ne s’agit pas que de la simple inclusion de nouvelles fonctionnalités à l’intérieur d’un logiciel existant, mais d’un changement total de l’approche vis-à-vis de l’automatisation des forces de vente (SFA) et de la façon dont les commerciaux pratiquent leur métier au jour le jour ; voyons pourquoi et comment.

Les habitués de la WebTV d’Orange business ont probablement déjà eu l’occasion de voir la vidéo l’interview de Larry Augustin, le patron de Sugar CRM il y a quelques mois, dans laquelle il présentait la célèbre plate-forme de CRM en open source. Cette fois-ci, nous avons poursuivi nos discussions avec les responsables de la société de la Silicon Valley afin d’analyser l’impact du Web social sur la gestion de la relation client. En l’espace d’à peine six mois, c’est le paysage de la gestion de la relation client tout entier et celui de l’automatisation des forces de vente en particulier, qui a changé de fond en comble.

L’intrusion des médias sociaux dans nos vies, à la fois professionnelles et personnelles, a amené de nouveaux besoins liés au contexte de l’organisation des forces de vente. Fut un temps, il était nécessaire et suffisant que votre force de vente suive les affaires en cours, les affaires à venir et mette à jour les données de ses clients dans la base de données propriétaire, mais ce n’est plus le cas. Aujourd’hui, les clients cherchent à engager des discussions avec les commerciaux de tout un tas de manières différentes. À une époque où la performance du mailing ralentit, principalement aux États-Unis, les clients veulent pouvoir choisir les modes de communication au travers desquels on leur parle. Et ne vous y trompez pas : ce sont eux qui veulent fixer les règles du jeu, ils ne vous en laisseront pas le choix ! Aussi, voyons avec Jan Sysmans, un des meilleurs experts mondiaux du domaine, ce qui se passe en termes d’intégration du Web social à l’intérieur du CRM.

Définir ce que « CRM social » veut véritablement dire

« Il y a beaucoup de gens qui parlent de CRM social, mais peu sont ceux qui savent ce que cela veut dire » nous annonce tout de go Jan Sysmans. Il y a en effet selon lui, trois façons dans lesquelles le Web social peut être intégré dans la gestion de la relation client en outre de l’utilisation manuelle des différentes sources d’information :

  1. tout d’abord, ce que les clients disent d’eux-mêmes sur le Web social : c’est la composante d’écoute
  2. ensuite, la façon dont les clients désirent communiquer : c’est la composante de conversation
  3. il y a la façon dont les clients exigent travailler avec vous : c’est la composante commerciale

(voir la courbe d’adoption du CRM sur la gauche, cliquez pour élargir)

l’écoute

Une des choses les plus importantes dans le commerce, contrairement à ce que vous pourriez croire, n’est pas de parler, mais d’écouter ! La composante d’écoute est en effet très importante car elle c’est elle qui vous permet de comprendre les intérêts de vos clients ainsi que leurs douleurs (« Pain points » en Anglais, voir solution selling). Cette composant d’écoute se réalise traditionnellement au travers de rencontres en face à face ou au téléphone et heureusement, c’est encore la majorité des cas. Mais il existe de nouvelles façons d’écouter, aux clients aujourd’hui. On peut être en effet être relié à ses clients et ses représentants, ou aux pages d’entreprise de ses clients au travers de LinkedIn par exemple, ou au travers de leurs comptes Twitter, ou au travers même le compte Twitter individuel de chaque personne représentant l’entreprise. Les possibilités sont infinies ; et chaque individu ou entreprise recherche un canal de communication privilégiée à l’intérieur de toutes ses possibilités. Certains préfèrent utiliser Facebook, d’autres préfèrent Twitter et ses messages directs, et il ne faut pas oublier les blogs.

Comme vous le voyez, il y a un ensemble de moyens qui vous permettent de rentrer en contact avec ces personnes et ces entreprises. Mais le véritable problème est comment maintenir la productivité de vos commerciaux en évitant de les laisser se distraire de leur tâche principale et en évitant de les obliger à regarder 15 écrans différents pour chaque infomation.

La réponse à cette question est : « en transférant cette information vers l’application de CRM, parce que c’est comme cela que les commerciaux restent focalisés sur leur travail » a précisé Jan Sysmans.

Et c’est pour cela que Sugar CRM a développé une façon de ramener l’information à l’intérieur de la plate-forme de CRM. Les commerciaux peuvent ainsi adjoindre blogs, flux RSS, compte twitter et adresse LinkedIn etc. à un profil d’entreprise ou de clients. « Ceci ne se passe toujours pas en temps réel » cependant, à précisé Jan, mais nous sommes dans la bonne voie pour aborder l’agrégation de ces informations travers de différents canaux à l’intérieur du CRM. Le défi cependant est non pas d’agréger ces informations, mais de les rendre pertinentes par rapport à l’entreprise ou vos responsables commerciaux. Il y a de fortes chances pour que dans le futur proche, l’intervention humaine soit encore nécessaire dans ce domaine.

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CRM social : les 3 étapes de l’intégration du Web social dans le CRM was last modified: décembre 16th, 2010 by Yann Gourvennec

CRM : quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?

Colloque sur la relation client 2.0Nos amis de Cherclient.com – dont nous sommes partenaire – ont eu la bonne idée de publier un nouveau comptoir des blogueurs dédié à la relation client  [ Au bon client – Le comptoir des Bloggers 3] auquel j’ai participé et dans lequel des experts du CRM débatent des erreurs à ne pas commettre.

Les exemples abondent dans ces vidéos, je vous conseille donc de regarder – même si c’est un peu long – et d’utiliser les chapitrages en cas d’impatience.

liste des participants :

– Laurent Kollen, co-fondateur de KP/AM
– Hervé Pépin, fondateur de Concient Networks, son blog : Conscient Blog
– François Laurent, co-Président de l’Adetem, ses blogs : Marketing is deadet Intelligence collective
– Yann Gourvennec, directeur marketing chez Orange Business Service,son blog Visionary Marketing & Innovation
– Antoine Wintrebert, directeur de marchés en charge des banques deQuintess, son blog Marketing-Banque*
– Emmanuel Mignot de Teletech International, son blog : Goodmorning client

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CRM : quelles sont les erreurs à ne pas commettre ? was last modified: avril 29th, 2010 by Yann Gourvennec