CRM : pas impossible mais pas français ( événement @adetem )

imageVisionary Marketing, membre et partenaire de l’Adetem vous convie à une conférence exceptionnelle sur le sujet du service client (CRM), dont on ne répétera jamais assez le retard pris sur le sujet en France : ce retard s’entend non en termes de logiciels (car finalement, nous avons plutôt de bons éditeurs innovants, comme Sellsy.com par exemple) mais surtout en termes de compréhension du service et de qualité de service. C’est une quasi caricature, le client en France, est souvent “le type qui vous empêche de faire votre boulot et qui en plus est toujours en train de râler …” Non mais ! C’est qui le patron ici ?!” Si cela vous rappelle quelque chose, et que vous voudriez savoir pourquoi des entreprises comme Audi, Ford ou VW arrivent bien à mettre en place la qualité de service, même au pays de Voltaire, rendez-vous le 19 mars à 09:00 cette matinée à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS.

 

CRM n’est pas français !

adetem logo.gifLes Français ne sont pas satisfaits de leur SAV, ils ne réussissent pas à joindre la hot line, les « chats » ne répondent pas, et quand les centres d’appels ne sont pas à Pondichéry ce sont des robots qui filtrent : désormais ils se plaignent sur Twitter ou Facebook, et attendent impatiemment que les Community Managers se plient à leurs quatre volontés. Juste retour des choses ? Probablement.

Et les chiffres sont là pour convaincre les dernières entreprises qui ne le seraient pas : 70% des Français insatisfaits n’hésitent pas à déconseiller une entreprise suite à une mauvaise expérience (observatoire des services clients BVA – Viséo 2013). Une tendance qui rappelle l’impérieuse nécessité de cultiver une relation de confiance avec ses clients dans la continuité et en tous lieux. Un sujet chaud que viendront illustrer nos intervenants en se basant sur des cas clients réels et des solutions concrètes.

Pour faire le point sur la question, le Club Marketing 2.0 de l’Adetem invite le Mercredi 19 mars 2014, à 8 heures 45, 4 experts pour débattre du sujet :

Emmanuel MIGNOT, Président Directeur Général de Teletech International.

Parler de SAV 2.0, c’est adopter une approche collaborative au service du client. C’est à la fois une ouverture des consommateurs vis-à-vis de leurs marques préférées, dont ils souhaitent être co-auteurs, mais une démarche vertueuse qui allie efficience et rentabilité : quand le client devient prescripteur et ambassadeur, la marque est la gagnante.

Mais le contrat proposé au consommateur est la clé du projet. Et dans ce contrat, la marque accepte d’abandonner une partie de sa maîtrise.

Elle doit donc se mettre en situation de transparence, de sincérité et d’humilité.

Hervé CEBULA, Président Directeur Général de MediaTech Solutions

Zappeurs, impatients et exigeants, voici comment sont devenus vos clients. Capturer et analyser leur feedback en temps réel, après interaction, est devenu incontournable pour réagir vite en cas d’insatisfaction. Leur perception vous permet d’évaluer le niveau de qualité de votre SAV, tel que vos clients le voient. Hervé Cébula, PDG de MediaTech,  apportera un éclairage au travers de cas clients sur les bénéfices de la mise en place d’un tel process.

Jean-Christophe HUC, Directeur Marketing d’Outiror, vendeur historique d’outils par catalogue ou par vente physique, nous expliquera comment la société a passé le virage du digital, en humanisant sa relation client en ligne grâce à la solution de Click to Chat iAdvize.

Maxime BAUMARD, Responsable Communication d’iAdvize, introduira le sujet en présentant les bénéfices du canal Chat au travers des résultats d’une CCM benchmark sur l’impact économique du Click to Chat.

La matinée se déroule à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS. Pour plus de renseignements, cliquez ici.

Attention : une invitation gratuite est offerte aux deux premiers lecteurs de ce blog qui la réclameront par mail auprès de marie.gayrard@adetem.net.

CRM : pas impossible mais pas français ( événement @adetem ) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Marques : « Aimez vos clients et vos clients vous aimeront »

Interview de P Laubignat : le marketing émotionnel, éditions Kawa

marques : aimez vos clients et vos clients vous aimerontTu viens de sortir le marketing émotionnel aux éditions Kawa, le titre est « l’humain plus que le fric », donc en gros, c’est le marketing pour ne pas faire d’argent ?

Pas du tout, c’est le marketing vu du client, c’est-à-dire que le client achète des produits, ce n’est pas l’idée qu’il faudrait faire un marketing des bisounours, c’est comment faire du marketing qui corresponde aux souhaits du client.

On entend souvent l’expression « client au cœur du marketing » c’est n’importe quoi ?

Disons que c’est convenu maintenant. Ce qui m’intéresse, c’est plutôt de remettre le marketing dans le cœur des clients.

Le marketing émotionnel comment ça fonctionne ?

Ça fonctionne sur l’idée que quand je suis un client d’une marque, je souhaite aimer cette marque. Je souhaite aimer ce que j’achète et si j’aime une marque parmi les autres marques, je vais la préférer et j’ai besoin de cette préférence, parce que dans mon univers, j’ai besoin de préférences pour me repérer. J’ai besoin de préférences pour avoir une vie sociale, et c’est pour ça que je vais partager mes préférences. C’est la fonction humaine, de dire aux autres que j’aime ce pull-over, ce film ou cette voiture, et que « toi aussi tu devrais en profiter ». Et même en allant plus loin, que j’ai découvert un site pour préparer mes vacances, une nouvelle façon de consommer tel ou tel produit, et que « toi aussi tu pourrais en profiter ». Et ça c’est ce que chaque client rêve de faire.

L’exemple du dernier carré de chocolat Milka

C’est une très belle opération, qui propose aux gens de garder le dernier carré de chocolat d’une plaque et de l’offrir à quelqu’un qu’ils aiment, ou en tout cas à quelqu’un qu’ils ont envie de faire plaisir. Et donc Milka a enlevé un carré de chocolat de leurs tablettes de chocolat, et ils proposent à leurs consommateurs d’envoyer ce carré à la personne de leur choix.. Ça les implique complètement, car ça part du processus industriels (il faut enlever un carré dans l’usine). Et ensuite il y a un processus client, car celui-ci va aller sur le site Internet et déclarer qu’il veut partager ce carré de chocolat avec quelqu’un. Cela correspond à la marque qui dit « oser la tendresse ».

Ceci correspond à une sorte de processus que tu décris dans ton livre

Oui, c’est le processus qui est, je rencontre et je teste et si je rencontre et je teste une marque ou une offre c’est pour l’aimer, et si je l’aime, je vais me bâtir des préférences, et au final, je veux partager ma préférence avec les gens autour de moi. Les gens qui nous aiment, ce ne sont pas que des gens qui « likent » sur Facebook.

Est-ce que toutes les marques peuvent devenir des marques aimées ?

Oui je pense que toutes les marques sont aimées par certains clients, dès l’instant qu’elles aiment leurs clients. C’est ça la clé en fait. Il faut aimer ses clients et vos clients vous aimeront !

Marques : « Aimez vos clients et vos clients vous aimeront » was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : le 360° émerge (enfin) pour améliorer productivité et ventes

Les tendances du marché des call-centers. Quelles sont les attentes des clients entreprises vis-à-vis du CRM et des call Centers en particulier

Contrairement à ce que l’on connaissait auparavant, les clients ne sont plus à la recherche de solutions techniques pour gérer les interactions, quelles que soient ces interactions, vocales, e-mail, tchat ou réseaux sociaux. Aujourd’hui, ces clients sont dans une démarche d’équipement en outils qui vont leur permettre de gérer des demandes, quelles qu’elles soient : informations, traitement de tickets… Ce qu’ils recherchent ce sont des solutions qui vont pouvoir leur donner une vision à 360° de leurs clients au travers des demandes qu’ils formulent.

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call center : le 360° émerge enfin grâce à la puissance des matériels et des logiciels (photo antimuseum.com)

Qu’est-ce qu’il y a de nouveau ?

Ce qu’il y a de nouveau, c’est que les outils ont énormément évolué. La puissance des matériels nous permet aujourd’hui des applications qui vont permettre de gérer dans un même outil, un même de cœur de système logiciel, toutes les interactions que l’on peut rencontrer dans un centre de relation client. C’est cela qui est véritablement la grande évolution et c’est la demande du client qui fait évoluer le marché dans ce sens. Les entreprises évoluent et s’adaptent et ces solutions vont pouvoir gérer effectivement à partir d’un même noyau applicatif, toutes les interactions que l’on peut rencontrer aujourd’hui dans un centre de relation client. Cela passe effectivement par la gestion des interactions vocales, que ce soient des appels entrants ou sortants, la gestion des e-mails, des fax et des SMS, l’injection des interactions de collaboration, comme le tchat par exemple, le call-back et la gestion des réseaux sociaux ; tout cela dans un même cœur de chaîne. Aujourd’hui, la puissance des machines et des logiciels permet d’apporter ce type de solutions.

Les réseaux sociaux, un élément perturbateur accessoire ou important ?

Toute entreprise aujourd’hui à une démarche et une réflexion autour du traitement des informations sur les réseaux sociaux. Les clients et les entreprises qui aujourd’hui sont pertinents dans la gestion de ses interactions sur les réseaux sociaux ne sont pas encore très nombreux, mais la demande aujourd’hui en matière de réflexion et de conseil à apporter à ces entreprises est très importante. On commence à déployer ce genre de solutions, et nous avons quelques clients qui sont soucieux d’apporter des réponses aux différents ‘posts’ qui pourraient être écrits par les clients sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, tous les secteurs d’activité sont concernés. Comme l’e-commerce par exemple. Imaginez les conséquences catastrophiques qu’aurait un ‘post’ sur un service de qualité médiocre dans l’e-commerce ! et une entreprise de ce genre se doit d’apporter une réponse très rapide pour améliorer l’image auprès de ses clients potentiels.

Les apports et les bénéfices

Il y a l’amélioration de la productivité. On sait aujourd’hui que les ressources humaines sont très coûteuses pour l’entreprise, et que ne pas apporter un service rapide, une réponse rapide, peut aussi être désastreux. Donc, quand on parle de productivité, c’est effectivement d’avoir les outils qui vont permettre ce qu’on appelle le « First call resolution », c’est-à-dire quelle que soit la sollicitation du client et quel que soit le canal qu’il a choisi pour s’exprimer, d’apporter une réponse efficace. Et cela va passer par une qualification très précise lorsque l’appel où la demande d’informations va arriver dans le centre de contacts, et de transmettre cette information à l’agent sur le call Center qui a la bonne compétence, en lui apportant toutes les informations nécessaires, qu’on ira chercher dans tous les systèmes d’information, pour que cet agent puisse répondre dès ce premier appel à la demande du client.

L’exemple de Dovetail au Royaume Uni

Ces entreprises est une entreprise qui gère des abonnements, un peu plus de 400 magazines, avec un flux chaque semaine de plus de 15 000 e-mails. Avant le déploiement de notre solution, le traitement des e-mails pouvait prendre en moyenne 48 heures, et cela pouvait aller jusque 70 heures, donc des temps de réponse extrêmement longs. Après le déploiement, le temps moyen de traitement des e-mails est passé à 24 heures, et de 24 heures aujourd’hui, l’objectif est de le baisser fortement, en le ramenant à 10 heures.

2ème objectif : la vente croisée

On a dans notre base clients des opérateurs télécom, qui réalisent des opérations de vente croisée. Nous avons un opérateur sur le marché français qui utilise notre solution et qui organise régulièrement des campagnes sortantes de satisfaction, pour savoir si le service qui est proposé aux clients est au niveau de leurs attentes. Nos outils permettent effectivement de guider l’agent dans le cours de cette enquête de satisfaction en faisant appel à tout l’historique du client, et au cours de cette enquête de satisfaction, le système va amener des informations qui vont peut-être lui permettre de vendre des services complémentaires, ou des services plus évolués aux clients.

Et là on observe des augmentations concrètes sur ces campagnes de satisfaction, qui avait pour but au début uniquement de mesurer la satisfaction des clients, et qui permettent de profiter du contact pour réaliser des ventes additionnelles ; ls augmentations de vente au travers de ces campagnes est de l’ordre de 15 à 20 %, ce qui est très significatif.

Altitude software

Altitude software n’est pas une société américaine, elle fait partie des sociétés très innovantes en Europe. Nous avons fêté en 2013 notre 20e anniversaire. Cette société a été créée par des Portugais et aujourd’hui c’est une entreprise européenne, présente dans le monde entier et sur tous les continents, au travers de 17 filiales.

 

Abderhamane MekhicheAbderhamane Mekhiche a intégré le Groupe Altitude Software en 2006, il est Directeur commercial pour la France et les zone Offshore Francophone. Diplômé en Ingénierie Informatique et Ecole de commerce, Abderhamane Mekhiche travaille depuis plus de 15 ans pour de Grands intégrateurs, constructeurs et Editeurs de solutions pour le secteur de la Gestion de la Relation Client.

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Marketing collaboratif : une indispensable culture du changement

marketing collaboratif et culture du changement

Le Focus group ou le Crowdsourcing sont beaucoup moins exigeants que le véritable marketing collaboratif, qui va amener un travail en commun et en profondeur avec ses clients et va nécessiter ‘l’instauration d’une véritable culture du changement. Lidia Boutaghane a une longue expérience de la relation client qu’elle met au service de ses clients. Depuis 2005, elle a été pionnière dans les approches collaboratives du CRM, et notamment de la notion de client collaborateur ainsi que la nécessité d’une politique multicanal. Dans cette interview fondamentale, Lidia répond à mes questions sur ce que veut dire “mettre le client au cœur”, la collaboration, le Crowdsourcing et … l’avenir du marketing. Car avouons-le, un marketing, et il y en a encore beaucoup, qui ne met pas le client au cœur, on se demande bien à quoi ça sert !?

le marketing collaboratif pour mieux satisfaire ses clients

Client au cœur, cela veut dire mettre le client au cœur de son business, des stratégies et des décisions qui sont prises par l’entreprise, et c’est le nom de mon blog, clientaucoeur.com. Le Crowdsourcing est seulement une partie du marketing collaboratif, donc je préfère le terme marketing collaboratif, qui est plus large, parce que cela englobe aussi bien la stratégie, les méthodes et les outils. Le Crowdsourcing ne concerne pas toujours les clients, cela concerne les prospects, les clients, les gens en général … on va les solliciter pour aller chercher des idées, soit de création produit, de communication et même un nom d’entreprise, un logo etc. Je suis plutôt spécialisé dans le collaboratif client pour faire tout ce qui précède mais aussi améliorer ses processus en interne. Par exemple, pour mieux satisfaire les clients..

la collaboration client, affaire de temps, de maturité et de conduite du changement

Le marketing collaboratif : une question de maturité

Wikinomics, c’est un peu comme le Crowdsourcing, c’est quelque chose à l’échelle d’une population mondiale. Les réseaux sociaux sont justement un très bon exemple de réussite du participatif. Aujourd’hui, Madame “Michu” peut-être blogueuse, donner son avis sur une plate-forme, pour faire évoluer le produit et elle peut dire “je préfère le goût mangue ou praline” pour les “Danettes”, par exemple. On ne peut pas dire que le concept ait échoué, même si Wikinomics n’a pas été une très grande réussite. Il est peut-être arrivé un peu tôt. Il a fallu une certaine maturité aussi bien pour les entreprises que les consommateurs, pour arriver à faire du Crowdsourcing, de la collaboration clients, de la co-création avec les clients.

Concrètement, à quoi ça sert !?

J’ai un client dans un groupe de cosmétiques international qui est venu me voir en me disant qu’ils avaient une problématique sur une ligne de produits, qui ne marchait pas, alors que tous les autres segments sont en croissance. Le CA stagnait depuis 3 ans, et il se demandait s’il n’avait pas intérêt à collaborer avec ses clients pour voir comment trouver des solutions avec eux pour faire décoller les ventes. C’est la direction marketing client qui a fait appel à moi, pas le marketing produit.

Il y a un autre exemple dans l’hôtellerie, où ils sont partis sur des thématiques plus larges et ils ont créé des ateliers en interne avec des gens du marketing mais aussi avec des adhérents, car c’est une enseigne avec des hôteliers qui sont adhérents et donc, en réunissant des adhérents, des gens du marketing et des clients, ils ont pu faire avancer les concepts qu’ils avaient envisagés pour améliorer la relation client, qui étaient des concepts de customer-care, de segmentation d’offres, plus personnalisées, pour ce type de clientèle.

Il y a un 3e exemple, dans la distribution, il s’agit d’une enseigne de grande distribution spécialisée, Ils veulent « impliquer le client dans la vie du magasin », et ils sont venus me voir pour voir comment mettre cela en œuvre. Ils ont d’abord organisé un voyage, et ils sont allés voir différentes entreprises, afin de regarder ce que faisaient ces entreprises avec leurs clients et suite à cela, je les ai aidés à débriefer sur toutes ces thématiques et avec l’expérience que j’ai du collaboratif client, nous avons analysé et choisi ensemble les méthodes et les moyens qui vont leur permettre d’impliquer les clients dans la vie du magasin tout en tenant compte à la fois de leur business model, de leur typologie de clientèle et de leur organisation interne..

Accepter de changer son produit

[Accepter de changer son produit à la suite d’un processus collaboratif], ce n’est pas évident, cela demande de la maturité. Le Crowdsourcing, ça n’implique pas tant que ça les entreprises : quand elles font appel à du Crowdsourcing, elles disent « moi j’ai une idée, j’ai un peu d’argent, je lance un appel d’offres, il faudrait me créer un logo, un emballage, une publicité… comme les galettes Saint-Michel avaient fait avec Eyeka dans les années 2008 2009. Ceci n’est pas très impliquant en définitive.

Par contre, quand on amène les clients dans l’entreprise, qu’on les fait collaborer étroitement avec des salariés de l’entreprise, alors là, c’est très différent. Il y a une culture du changement à instaurer dans l’entreprise, pour que les collaborateurs soient réceptifs et qu’ils soient prêts à jouer le jeu jusqu’au bout.

Il ne faut pas se contenter seulement de récolter des idées en interrogeant ses clients, sinon on prend un focus group et on s’en contente, mais on va véritablement suivre toute l’histoire du produit avec le client, à savoir depuis la génération d’idées, en passant par le prototypage, jusqu’au test du produit, la promotion, en stimulant les clients ambassadeurs, et ensuite en allant jusqu’au bout du processus.

Les aspects culturels

Si je regarde le type de clients que j’ai, je vois plutôt cette maturité au niveau des grandes entreprises. Par contre j’ai un petit client qui est une exception à la règle, c’est un petit éditeur informatique qui lui est très centré client, car il a une démarche déjà qualitative de la relation client et il a lancer une communauté “copyleft”, pour impliquer les clients dans le développement de ses applications. C’est une petite entreprise d’une vingtaine de personnes, qui édite une suite de logiciels informatiques pour les professionnels de santé, et qui est à fond, dans sa démarche de collaboratif client.

Marketing client vs marketing produit ?

En fait, jusqu’à présent, en France, le marketing est d’essentiellement dédié aux produits. J’ai travaillé pendant 9 ans dans le secteur de l’ameublement et j’appelais ça « le bout de bois ». Le meuble, c’était ce qui avait le plus important, et tous les efforts de réflexion, d’études de marché et de satisfaction était lié autour du processus du produit : est-ce que le produit répond d’un point de vue fonctionnel aux attentes du client… ? Et là on est complètement centré sur le produit, alors qu’avec l’avènement du participatif, et la prise de pouvoir par le client, il y a un équilibre qui se refait du côté du client, d’autant plus que maintenant, les entreprises sont amenées à se poser la question de l’expérience du client, de savoir s’il est satisfait non pas seulement par rapport aux fonctionnalités du produit, mais dans l’ensemble : la relation à la marque, les canaux, le mobile, Internet, le téléphone, les hotlines…

Mais à un moment donné, il ne faudra plus raisonner comme ça, il faudra que le marketing dépasse ce stade, que tout le monde devienne plus ou moins marketeur dans l’entreprise et qu’il y ait une transversalité des décisions dans l’entreprise.

 

Marketing collaboratif : une indispensable culture du changement was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : les véritables étapes du vrai parcours client (en B2B et en B2C)

computer-large-newLa sélection du jour est double aujourd’hui : d’une part le renvoi un excellent article de Laurence Body sur l’expérience client, et une présentation que j’ai réalisée moi-même sur le parcours client, sur la base de compilations d’études et de réflexions personnelles. Le sujet de l’expérience client, et sa traduction en marketing Internet autour du parcours client, sont probablement les 2 buzz-words les plus cités de tout le marketing de l’Internet. (Précisons tout de suite que si ni le parcours client ni l’expérience client ne se limitent au marketing en ligne, notre propos ici est de faire un zoom sur ce domaine particulier). Or, 15 ans après le démarrage du commerce électronique, le mot le parcours client est à la bouche de tous les apprentis marketeurs, tout comme celui d’expérience client : cela fait bien dans les discours et montre que vous êtes un marketeur “centré sur le client” (si tant est que l’inverse existe) mais ces deux concepts ne sont absolument pas compris. Comme je me suis aperçu qu’il était difficile de faire passer ce genre d’informations assez complexes par oral, j’ai décidé de vous fournir un petit vade-mecum qui pourra vous être utile lorsque vous rencontrerez également ce genre de fausses barbes. Alors je sais, lutter contre les mythes peut se révéler assez épuisant, car quoi qu’on tente on trouve toujours des gens bornés qui refusent d’apprendre. Peut-être qu’en conséquence, une bonne méthode pour le professionnel consciencieux consiste à se servir des check-lists ci-après sans le dire, de faire correctement son travail, de servir ses clients et quand il se voit félicité pour son “parcours client”, d’acquiescer et de dire qu’effectivement, le graphiste a fait un bon travail…

Et voici la suite avec le billet de Laurence Body : Expérience client : de la théorie à la pratique | X+M Experience Marketing

Qu’est ce que l’expérience client ?

L’expérience client ce sont les produits et les services que votre entreprise propose et ce que promet votre marque. C’est ce que vos client ont pensé quand ils ont « essayé » d’avoir de l’information, d’acheter, d’utiliser votre produit et peut être de tenter de résoudre un problème. C’est aussi la manière dont ils se sont sentis après ces interactions : excités, heureux, rassurés ou nerveux, déçus, frustrés… L’expérience client est la façon dont vos client perçoivent l’ensemble des interactions avec votre entreprise.. Une fois qu’on a compris cela, on peut manager son entreprise de extérieur vers l’intérieur, en intégrant la perspective de vos clients dans chaque décision que vous prenez. Leur intérêt les amène à interagir avec vous au travers de vos efforts marketing, vos points de vente, vos sites internet et tous les circuits que vous gérez. Et cela les conduit à se forger des impressions de leur expérience –perceptions qui vont déterminer ce qui arrivera ensuite. Qu’est ce qui qualifie une le mieux interaction : c’est la réciprocité.

via Expérience client : de la théorie à la pratique | X+M Experience Marketing

CRM : les véritables étapes du vrai parcours client (en B2B et en B2C) was last modified: janvier 6th, 2014 by Yann Gourvennec