Transformation digitale : ne perdez pas de vue l’expérience client ( @g9plus )

expérience clientLa conférence du G9+ du 18 septembre qui s’est déroulée dans les locaux de Microsoft a tenu ses promesses : invités de marque, amphithéâtre plein à craquer, débats intéressants générateurs d’idées, et un thème fondamental : celui de la transformation de l’expérience client par le digital. En cela, le G9+ a démontré qu’il avait tout compris des vrais enjeux de la transformation digitale en choisissant le titre parfaitement. Reste à se demander si les débats ont permis d’apporter la bonne réponse à cette bonne question…

J’ai malheureusement trop tardé pour écrire ce compte rendu et je ne peux retrouver tous les tweets de la salle qui résumaient, à mon avis, la véritable teneur du débat : en sont restés un ou deux que j’ai pu retrouver. Et notamment celui de Mark Tamis (dernier sur l’image), qui m’a frappé et orienté dans l’écriture de ce compte-rendu en forme d’analyse : « on parle quand de l’expérience client ? #cxp #G9plus » (8:19 PM – 18 Sep 2014). Cette impression je l’ai quasi systématiquement lorsque j’entends des discours sur la transformation digitale, une impression qu’on est souvent à côté de la plaque, que l’on fait de la transformation pour le digital et non de la transformation avec le digital. C’est d’ailleurs ce qui m’a poussé, en mars 2014, à écrire avec Philippe Colin, mon livre blanc sur la face cachée de la transformation digitale (http://visionarymarketing.com/transfo).

 

Les tweets (entre autre) de Mark Tamis et Dolores Fraguela ont posé le débat et orienté cet article

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la table ronde du G9+ le18 septembre 2014 dans la superbe salle de Microsoft à Issy les Moulineaux. Je n’ai rendu compte que de deux des expériences présentées, celles de la SNCF et de 3DS, qui m’ont titillé les neurones

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Transformation digitale : ne perdez pas de vue l’expérience client ( @g9plus ) was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Ne parlez plus de eCRM mais de CRM tout simplement ! avec Tanguy Moillard

En dépit des difficultés que connaît Bouygues Telecom à l’heure actuelle, nous avons choisi de nous intéresser à son eCRM car il est indéniable que l’opérateur français a excellé dans ce domaine ces dernières années. Pour cela, nous avons interviewé Tanguy Moillard, qui travaille depuis 4 ans au service clientèle de Bouygues Telecom. Nous lui avons posé quelques questions sur son travail, sa vision et le futur de cette discipline. Au-delà du caractère “social”, plus technique et tactique que stratégique, du eCRM, il convient avant tout de replacer celui-ci dans son contexte plus large de la relation clients. Les lecteurs de Visionary Marketing ne découvrent rien jusque là. Mais dans l’interview de Tanguy il y a des leçons du terrain, faites d’humilité et de pragmatisme, qui méritent d’être notées. Le CRM, c’est un retour aux sources, a pour  objectif d’améliorer les relations entretenues avec la clientèle, afin d’attirer, de fidéliser et optimiser son action vis-à-vis du client, et quand le eCRM est bien utilisé, il sert cet objectif là … et même celui d’améliorer le produit. Une histoire (vraie) à méditer.

“le eCRM c’est avant tout du CRM”

Qu’est-ce que le eCRM?

C’est la relation client à travers tous les moyens qu’offrent le digital. On utilise le digital et tous les avantages qu’il offre pour avoir une relation plus directe avec le client. C’est avant tout du CRM : le but est d’écouter le client et lui apporter une réponse pertinente. Le digital est simplement un moyen pour mettre tout cela en œuvre.

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Il y a un effet de trompe l’œil sur le eCRM qui finalement n’est que du CRM … avec une technique particulière (qui n’est d’ailleurs pas à négliger ni à minimiser)

Vous êtres 50 équivalents temps plein à Bouygues Telecom sur les médias sociaux pour gérer cela…

C’est une double communauté : il y a en premier lieu 50 conseillers clientèle regroupant les compétences que requiert ce domaine, qui répondent aux questions des clients sur les réseaux sociaux, et sur notre forum (les Woobees). Nous avons complété cette équipe avec une communauté interne  de 380 personnes de métiers différents : cela va du comptable au juriste en passant par l’ingénieur… Tout cela dans le but de mieux conseiller le client.

 

Comment on s’assure que le comptable peut aider le client ?

On ne demande pas à tout le monde de tout faire, chacun doit pouvoir conseiller dans son niveau d’expertise. Par exemple, le juriste va répondre aux questions posées sur la loi Chatel : que m’apporte cette loi pour résilier ? Dois-je faire cela plus tôt ? Plus vite ? À quel prix ?…

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Ne parlez plus de eCRM mais de CRM tout simplement ! avec Tanguy Moillard was last modified: septembre 20th, 2014 by Cédric Jeanblanc

Microsoft Salesforce : alliance et coopétition dans le CRM [Tribune Libre à Mick Levy]

La sélection du jour est cette tribune libre de Mick Lévy, manager de Business & Decision à Nantes. Mick a analysé pour nous ce tout nouvel accord entre Microsoft et Salesforce. Or, vous le savez sans doute, Microsoft édite eux-mêmes un logiciel de CRM intitulé CRM Dynamics. Cet article illustre bien plusieurs choses : d’une part les changements en cours au sein de Microsoft, suite à la nomination de son nouveau PDG, où les questions stratégiques se bousculent. D’autre part, la dynamique de coopétition en vogue dans les métiers de l’informatique depuis de nombreuses années, mais sans doute jamais aussi vivaces qu’en ces temps troublés où le paysage de l’IT se reconfigure fortement. Mick pose le débat, une affaire à suivre  …  

[Transparence : Business & Decision est mon client; cependant, ce billet est un article de fond qui a été sélectionné pour la qualité et la neutralité de son analyse]

Un partenariat Microsoft Salesforce gagnant-gagnant ?

par Mick Levy (photo), Manager de Business & Decision à Nantes L’information serait « presque » passée inaperçue en ce jeudi sain de l’Ascension… C’est pourtant le jour que Microsoft et Salesforce ont choisi pour annoncer par communiqué de presse et par conférence téléphonique leur accord de partenariat. IGP1543 Le deal consiste en un partenariat technologique : les deux éditeurs vont collaborer pour l’intégration des solutions Salesforce sur les plateformes Windows et Windows Mobile et pour une intégration renforcée avec Office 365.

Sont notamment prévus au menu une nouvelle application Salesforce pour Outlook et une interopérabilité entre Salesforce avec les solutions Office Mobile, Office pour iPad et Office 365, la version dans le cloud de la célèbre suite bureautique. Les apports potentiels de ce rapprochement sont très importants pour les utilisateurs.

Salesforce est le n°1 des solutions CRM (selon Gartner CRM 2013, avec un revenu de 3.3 Mds$) et l’intégration aux outils bureautiques est un must-have pour les utilisateurs en entreprise. L’éditeur avait déjà fait de nombreux efforts en ce sens, mais la collaboration avec Microsoft devrait permettre de donner un sérieux coup d’accélérateur.

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Jeu d’alliances entre Microsoft & Salesforce dans le CRM : les explications de Mick Levy – photo antimuseum.com

Rapport de force Pour bien comprendre les enjeux de ce rapprochement, rappelons les forces en présence. Selon le Gartner, Microsoft est le premier éditeur de solutions d’entreprise, quand Salesforce est « seulement » 10ème. Par contre, sur le segment du CRM, Salesforce est 1er quand Microsoft est 4ème De plus, ces deux géants se sont livrés dernièrement de belles batailles sur les brevets. Microsoft avait ainsi attaqué Salesforce en mai 2010 pour violation de brevets autour du CRM dans le cloud et le second avait répliqué un mois plus tard autour de fonctionnalités embarquées sur les plateformes .NET et SharePoint.

Par ailleurs, Salesforce avait annoncé il y a pratiquement un an un partenariat technologique sur le cloud computing avec Oracle, le grand rival de Microsoft sur les solutions d’entreprise. Les analystes s’accordent à dire que ce partenariat ne s’est pour l’instant pas traduit en réalisations concrètes. Dans ce contexte, il est heureux de constater que les intérêts business (ou celui des utilisateurs, c’est selon) sont les plus forts et auront permis à nos deux protagonistes Microsoft et Salesforce d’enterrer la hache de guerre et d’emprunter le chemin de la collaboration.

Gagnant-gagnant, vraiment ? Cet accord semble être à première vue gagnant-gagnant et pouvoir profiter aux deux sociétés. Pour Salesforce, il va permettre une meilleure intégration de ses solutions sur le standard du marché ainsi que le développement de fonctionnalités chères aux yeux de ses utilisateurs. Autant d’arguments de vente permettant à l’éditeur à l’appétit gargantuesque d’étendre encore ses ambitions commerciales.

Pour Microsoft, ce partenariat va lui permettre d’étendre son rayon d’influence et la diffusion de ses nouvelles solutions mobiles et cloud. C’est un enjeu fort car sur ce front, Microsoft joue gros, avec des concurrents de taille tels que Google ou Amazon. Rappelons à ce titre que Satya Nadella, récemment nommé CEO de Microsoft, redouble d’actions pour accompagner la transformation de l’entreprise en tentant de la faire passer d’un mode « vendeur de logiciels » à un mode « vendeur de solutions et services dans le cloud ».

Cela dit, cet accord pose question quant à la stratégie de Microsoft sur le segment du CRM. L’éditeur tente depuis plusieurs années d’imposer plus fortement sur le marché sa solution « Dynamics CRM ». Cette suite logicielle, disponible en version traditionnelle « on-premises » ou dans le cloud est clairement taillée pour rivaliser avec Salesforce.

Alliée aux avantages de sa plateforme cloud Azure, et avec la force marketing de Microsoft, la solution s’est répandue rapidement et son expansion se poursuit de façon régulière. Un des principaux arguments de vente de cette solution est bien évidemment l’intégration native avec les autres produits de la gamme Microsoft et en tout premier lieu à la suite bureautique Office. Collaborer avec Salesforce sur ce domaine risque donc d’affaiblir cet argument dans les mois qui viennent. Mais à l’heure où la priorité est donnée au développement des offres dans le nuage et à la diffusion des nouvelles plateformes Windows 8 et Windows Mobile, la priorité est ailleurs pour le géant de Redmond.

Microsoft Salesforce : alliance et coopétition dans le CRM [Tribune Libre à Mick Levy] was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Ne pas confondre engagement des clients et engagement sur Facebook !

L’engagement client ou « quand le lien importe plus que le bien »
Selon une étude exclusive réalisée par OpinionWay pour la FEVAD

Cet article a été originellement écrit pour le compte du blog ecommerce 1to1

La première plénière de ecommerce1to1 était faite sur mesure pour moi car elle était dédiée à l’engagement client. Non pas l’engagement au sens dévoyé (issu d’un anglicisme mal compris et mal traduit) où on l’entend dans certaines officines de Community management, mais le véritable engagement, la relation (long terme) au corps à corps avec le client, qui est le lot commun de tous les acteurs du ecommerce et du ebusiness en général. Étaient représentés des dirigeants de grands sites du ecommerce mais aussi des reprensentants de opinionway qui ont révélé au public les résultats d’une enquête exclusive réalisée pour le compte de ecommerce1to1. La réunion était aussi placée sous les auspices de la Fevad, représentée par son Delégué général, Marc Lollivier.

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le panel des intervenants à la plénière d’ouverture de ecommerce1to1

Liste des des intervenants :

Marc LOLIVIER – Délégué Général – FEVAD
Luc BALLEROY – Directeur Général – OpinionWay
Philippe LE MAGUERESSE – DGA, BU Marketing – OpinionWay
Enrique MARTINEZ – Directeur Général – FNAC
Christine De WENDEL – Directrice Générale – Zalando
Thomas ROMIEU – Directeur Digital – LVMH

Ce débat était animé par Flore FAUCONNIER , Journaliste à JDN

Pour voir les biographies des intervenants

antimuseum-ec121-14-5L’angle de la discussion était aujourd’hui l’engagement client, une « approche inédite » a précisé Marc Lollivier (à gauche sur la photo en compagnie d’’’Ingrid Fillon, Directrice du salon) en introduisant l’étude exclusive réalisée par OpinionWay.

Que veut dire le terme “engagement” – n’aurait-il pas été dévoyé ?

Que veut dire le terme d’ engagement client a demandé flore fauconnier ? Il s’agit d’un terme qui n’est pas en général utilisé pour le e-commerce et qui a été adapté spécialement par Opinionway pour le compte de ecommerce1to1. Philppe le Margueresse a décrit le principe de l’étude qui a été adapté au domaine du e-commerce. Voici les enseignements tirés de cette étude.

Le web a fêté ses 25 ans. Il a été perçu par les commerçants comme un moyen de faire du commerce en 1 to 1, voire même comme un « eldorado ») mais le revers de la médaille, c’est que le consommateur a pris le pouvoir, car il est capable de comparer les prix, les produits et les marques. Comment trouver la bonne relation avec ce client volatil ? Et comment créer « le lien qui vaut plus que le bien« , comme aurait dit notre ami Bernard Cova. Et cela est plus qu’un « Like » sur Facebook car « il n’y a qu’un tiers de clients engagés sur Facebook » a déclaré Luc Balleroy d’Opinionway, qui a ajouté « le Like c’est bien, mais il ne monte pas la valeur de l’engagement ! »

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Philippe Le Margueresse d’Opinionway

 

Un mariage avec son client

« La meilleure métaphore pour expliquer l’engagement c’est le mariage » a dit Philippe le Margueresse. On va chercher la personne qui est la plus proche de son profil, puis on va chercher un partenaire (sur le net parfois), mais tous les partenaires ne se valent pas … On parle de perception différentielle. Mais ce qui va faire surtout la différence, c’est l’engagement dans la durée. La même chose prévaut pour les sites Web et le e-commerce. Et il y a des bénéfices réciproques, c’est très important.

Le premier bénéfice pour le e-commerçant, dans le cadre d’une bonne relation avec le client, c’est la recommandation. Il y a ensuite la fidélité et la sensibilité au prix, qui sera d’autant plus faible que l’engagement du client est fort par rapport au site.

Un échantillon conséquent

L’échantillon représentatif de 2500 individus (soit un ensemble de 4500 relations sur 200 sites et 10 catégories de produits) a permis une mesure représentative et exhaustive de cet engagement. Les questionnements ont duré une vingtaine de minutes. Cette démarche fut initiée il y a un an et testée sur un grand nombre de secteurs comme la banque et l’automobile ; elle a été ensuite appliquée au e-commerce (le cadre théorique d’origine était un travail de JL Capferer sur l’attachement à la marque). Ce modèle fonctionne très bien à dit Philippe le Margueresse.

Les clients engagés avec une marque sont aussi ses ambassadeurs

59% des clients engagés n’hésitent pas a parler du site en bien et 44% préfèrent reporter un achat sur ce même site plus tard en cas de problème. Et on voit même 29% de l’échantillon qui affiche une moindre sensistivité au prix. Or les écarts entre les secteurs est très fortes (17% en électroménager, mais plus de 50% sur la beauté).

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Les écarts de profils sont par contre relativement limités. « Il est donc possible d’engager toute catégorie d’individus » a précisé M. Le Margueresse.

44% de ces clients engagés ont déjà transmis une offre à une tierce personne et 22% sont prêts à publier des commentaires positifs.

Combien sont-ils ?

La réaction de cette catégorie de clients engagés avec la marque est donc positive, mais combien sont-ils ? On arrive à un taux de 23% dans le e-commerce, ce qui est plutôt mieux que dans la banque (14%) ou la grande consommation (12%), mais moins bien que le luxe (jusqu’à 33%). Mais les scores peuvent être très différents selon les marques.

Quand on compare les marques brick and mortar et pure player on constate aussi beaucoup d’écarts. Le minimum d’engagement se situe chez le brick and mortar (FNAC, Darty) et on observe un pic sur les produits d’occasion … Mais cela ne veut pas dire qu’il faut absolument se mettre à vendre des produits d’occasion a précisé Philippe le Margueresse.

Importance sectorielle

Il s’agit d’une donnée exogène sur laquelle le marchand n’a pas la main. A l’intérieur d’une catégorie, le e-commerçant peut positionner son entreprise plus ou moins bien. Et le taux d’influence à l’intérieur de cette variation d’engagement est évalué à 88% par Opinionway. Le ecommerçant a donc la main sur la relation client, c’est à lui de prendre son destin en main.

Sur la mode et les poroduits culturels on peut même observer 7un facteur 2 entre deux marques du même secteur.

Un premier axe : le respect du contrat de base

C’est du basique, mais c’est l’élément fondamental pour réaliser la promesse de l’engagement: livraison, prix, choix, service, …. Les fondamentaux ne doivent pas être oubliés.

Deuxième axe : rassurer le client

Cela passe par la notoriété et l’air du temps, en un mot la réputation du site. Puis vient la sécurité, et les garanties proposées et l’avis des autres acheteurs qui vont conforter les cyber acheteurs dans leurs choix alors qu’ils sont encore marqués par les ratés des débuts du e-commerce.

Troisième levier : la capacité à adopter les bons réflexes

Comme le bon traitement des réclamations par exemple. Construire un site agréable et facile à utiliser est aussi un passage obligé ; et enfin donner une fierté d’appartenance aux membres d’un site.

Sur la conférence ecommerce1to1

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La préparation de cette conférence à Monaco a nécessité 1 an de travail, et elle a attiré 50% de nouveaux participants cette année dans un format exceptionnel de 3 jours, pour la première fois. Malgré une demande accrue, les organisateurs ont réussi à maintenir le numerus closus. Les autres plénières à ne pas rater sur ce blog celle de Google et de Nespresso. Le matin de la troisième journée sera dédié à l’innovation et aux startups et promet d’être passionnant également. Ecommerce1to1 est un événement soutenu par JDN et la FEVAD. La FEVAD est le syndicat du e-commerce qui soutient les e-commerçants en insistant sur ses valeurs de respect des clients et des grands principes éthiques. Ecommerce1to1 est le premier événement dédié au e-commerce non seulement en France mais aussi en Europe.

Ne pas confondre engagement des clients et engagement sur Facebook ! was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : « 25% des visiteurs assistés en ligne sont transformés en clients » (iAdvize)

€-largeEn attendant le bilan Ubleam, voici venir celui de iAdvize, encore une startup française qui réussit, dans le domaine du CRM cette fois, et toujours en province, depuis Nantes. J’ai donc interviewé Maxime Baumard, directeur marketing de la startup, afin de mieux comprendre où  ils en étaient de leur développement, mais aussi et surtout, de capter les nouvelles tendances du CRM et de l’interaction directe avec le consommateur dans les sites de commerce électronique.

Quelle évolution chez iAdvize depuis 2011

Notre effectif a été multiplié par 10, nous sommes passés de 5 à 50 salariés. Depuis notre création nous doublons les effectifs d’année en année, avec 100% de croissance chaque année. Nous sommes toujours basés à Nantes et nous souhaitons y rester ! Depuis 2011, nous avons amorcé notre développement européen, car aujourd’hui nous sommes commercialement actifs sur la France, l’Espagne, le Royaume-Uni et l’Allemagne. Indirectement nous sommes présents dans près de 40 pays car certains de nos clients européens ont une activité mondiale et utilisent iAdvize un peu partout dans le monde.

Qui sont les clients CRM de iAdvize ?

Aujourd’hui nous équipons plus de 1000 sociétés en Europe. D’un point de vue sectoriel, nous équipons aussi bien des e-commerçants, que des assureurs, des banques en ligne, des acteurs du tourisme, du BtoB… D’un point de vue taille des structures nous faisons le grand écart entre la TPE-PME et les groupes multinationaux. iAdvize est utilisé par des sociétés comme Sony, VoyagesSNCF, Fnac, AirFrance, Numéricable, Monoprix… Des dizaines de témoignages clients sont disponibles sur notre site internet.

Quels sont les principaux objectifs de vos clients ?

Nos clients ont 3 grands objectifs en tête :

  • Tout d’abord, augmenter les ventes grâce aux conseils apportés en temps réel, par la réduction des taux d’abandons ainsi que par l’augmentation des paniers moyens. En moyenne, sur nos 1000 clients, 25% des visiteurs assistés sont transformés en clients et les paniers sont supérieurs de 30% pour les visiteurs assistés par Chat par rapport aux visiteurs non assités. D’un point de vue incrémental, par exemple chez fnac.com l’apport incrémental d’iAdvize est de 49%, ce qui signifie que près de la moitié des ventes réalisées suite à un échange par Chat n’auraient pas eu lieu si jamais le visiteur n’avait pas été assisté.
  • Ensuite, nos clients vont utiliser iAdvize afin d’améliorer la satisfaction de leurs visiteurs. A la suite d’un échange par Chat, les visiteurs ont la possibilité d’évaluer la qualité de la réponse, la qualité du conseillé et le délai de réponse. On constate ainsi une satisfaction moyenne de 85% chez les visiteurs assistés par Chat, avec un fort impact sur la fidélisation.
  • Enfin, le Click to Chat permet à nos clients de réduire leurs coûts de relation client. En moyenne, un conseiller Chat assiste 3 visiteurs en simultané avec une durée moyenne de traitement de 8 min, alors que par téléphone ce même conseiller ne pourrait assister qu’une seul personne à la fois. De plus, la résolution au premier contact est extrêmement élevé par Chat, grâce à l’instantanéité du contact. Par exemple, chez Numéricable le taux de résolution au 1er contact est de 87%, alors que par le canal e-mail on constate souvent que plusieurs échanges sont nécessaires avant d’obtenir une réponse complète et une résolution du problème.

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CRM : « 25% des visiteurs assistés en ligne sont transformés en clients » (iAdvize) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec