De la multiplicité à la convergence des canaux de communication

  Aujourd’hui, un  nombre significatif de consommateurs a intégré la convergence des canaux de communication et des points de contact dans ses habitudes de consommation.

 En fonction de leurs besoins, du contexte dans lequel ils se trouvent, ou du type d’achat qu’ils souhaitent faire, les clients choisissent de passer par un canal plutôt qu’un autre: Internet, magasin,  téléphone, mobile … Dans certains cas, il leur arrive même d’utiliser successivement ou conjointement tous les canaux pour arriver à leurs fins.

Malheureusement, peu d’entreprises ont véritablement modifié leur organisation et leur structure pour s’adapter à ce nouveau comportement.

Très souvent encore, le réseau de distribution physique, le service client (hotline, SVI) et le site web sont gérés par des entités distinctes (parfois géographiquement assez éloignées les unes des autres) avec des logiques différentes, et des outils de gestion et d’information hétérogènes. 

Dans ces conditions, il y a bien multiplicité des canaux mais ceux ci ne convergent pas toujours pour fournir au client un service et des informations cohérents. L’information circule mal entre les différents points de contact et entre le client (qui ne se sent pas « reconnu ») et la Marque (dont l’identité est mise à mal)…

Pour que le consommateur puisse bénéficier d’une expérience client satisfaisante et qu’il se sente parfaitement en confiance sur tous les canaux, les marques qui veulent mettre en place une stratégie multi canal efficace doivent adopter une vision plus transversale de leur fonctionnement.  

Il faut passer de la multiplicité à la convergence des canaux

 Pour identifier clairement quelles sont les principales mesures à prendre et tout ce que cela suppose pour l’entreprise, lire le post « Adoptez la multi canal attitude » sur Marketing et Convergence.

Vaste programme diront certains ! Mais à l’arrivée que de satisfactions pour tous !

Moins de frustration et de temps perdu pour les équipes

Moins de dysfonctionnements et d’erreurs dans la gestion et la logistique

Une meilleure qualité de service

– Plus de clients satisfaits

Si on fait bien le calcul,  le jeu en vaut vraiment la chandelle alors …

CAP SUR LA CONVERGENCE !

De la multiplicité à la convergence des canaux de communication was last modified: mars 5th, 2007 by biger

Blog d’entreprise: mode d’emploi

Pour une entreprise qui souhaite contrôler son image et se rapprocher de ses consommateurs ou de ses salariés, le blog d’entreprise peut s’avérer très utile:

– Il lui ouvre un canal de communication direct avec sa cible

– Il  permet d’humaniser et d’améliorer l’image de l’entreprise

– Il facilite la remontée et la circulation de l’information

Cependant, mettre en place un blog d’entreprise n’est pas dénué de contraintes. 

Toute marque s’engageant dans cette aventure  doit au préalable en accepter les règles (tansparence et respect de la liberté d’expression) et les risques éventuels si la qualité de son produit, de son service ou de sa communication ne sont pas au rendez vous.

Pour ne pas s’engager à la légère, l’entreprise tentée par le blog doit respecter les étapes suivantes

 

1. Vérifier qu’elle remplit bien toutes les conditions pour que son blog ait des chances de fonctionner .

Une liste de questions permettant de faire le point sur ce sujet est proposée dans le post « Prêts pour créer un blog de marque ? »

2. Préciser les objectifs qu’elle souhaite assigner à ce blog.

Un blog peut en effet prendre des formes très différentes selon les finalités qu’on lui donne . Le post « les 1001 formes de blog d’entreprise » recense les formes les plus courantes en donnant à chaque fois des exemples concrets illustrant tous les cas de figure.

3. En fonction de la forme de blog choisie définir les règles pratiques de sa mise en oeuvre:

– Quel degré de proximité  ou d’indépendance vis à vis de la Marque ?

– Quel auteur (patron, salariés, rédacteur extérieur, consommateurs, fans) ?

– Quels contenus et quels formats (textes, vidéos, commentaires …) ?

– Quelle politique de modération ?

– Quels outils de mesures et quels critères de ROI ?

 Tout cela revient finalement à écrire le cahier des charges de ce nouvel outil qui, s’il est conçu sérieusement et en pesant bien le pour et le contre pour chacun des points à prendre en compte,  peut se révéler être un outil d’une grande efficacité pour l’entreprise.

Blog d’entreprise: mode d’emploi was last modified: mai 11th, 2015 by biger

Les bonnes pratiques du E.marketing

Avec le développement d’Internet et des outils de e.marketing,  les entreprises ont désormais accès à des fonctionnalités, des services et des interfaces qui leur permettent de mettre en oeuvre des stratégies marketing et communication  personnalisées et performantes ne nécessitant pas de mobiliser des ressources humaines, techniques et financières trop importantes.

Sur le Web, les entreprises peuvent se battre quasiment « à armes égales »   quelque soient leur taille et leur moyens

Voyons quelques illustrations de cette nouvelle donne:

Le e.commerce  à la place ou en appoint de la distribution traditionnelle :

Pour les petites entreprises qui souhaitent commercialiser leurs produits ou services, Il n’est plus nécessaire aujourd’hui de créer une boutique ou de monter un réseau de distribution pour se lancer dans une activité. Pour s’en persuader, il suffit de se référer à la réussite de lafraise.com décrite dans mon post «e.marketing au secours des PME ». Avec  Internet et plus encore grâce au Web 2.0, créer sa boutique en ligne ou vendre ses produits sur une plateforme spécialisée est à la portée de n’importe qui et les coûts de mise en place et de logistique sont dérisoires.

– Pour des réseaux commerciaux plus développés, Internet et magasins traditionnels peuvent aussi être utilisés en synergie. Les exemples de Nicolas, Fnac ou Darty décrits dans « Internet et réseau de distribution » : l’union fait la force »   ou l’étude du cas très original de « Celio » évoquent différentes stratégies possibles pour mettre en œuvre cette synergie. 

  Internet pour faire de la publicité  » autrement  » 

Internet et le Web 2.0 sont entrain de révolutionner l’univers de la publicité traditionnelle. Chaque jour se développent de nouvelles pratiques, de nouvelles formes de communication qui ouvrent de nouvelles opportunités aux annonceurs.

Citons en quelques exemples :

 l’advergaming (exemple d’ Orangina)

 le marketing du « sur mesure »

le marketing participatif

le placement produit

 Enfin, si la communication a la chance de pouvoir déclencher un phénomène de buzz, l’effet « notoriété » est garanti pour un coût minimum.  

 Internet pour se rapprocher de ses clients

Aujourd’hui grâce à Internet,  toutes les entreprises y compris celles qui ne disposent que de  moyens réduits peuvent instaurer avec leur clientèle une relation personnalisée  et rester durablement en contact avec elle.

Un blog ou un site de marque,  un espace de dialogue, un forum, une rubrique contact, un questionnaire sont des supports parfaitement adaptés et peu coûteux pour une démarche « orientée client » (cf. mon post « n’oubliez pas le client ») .  

Le e.marketing est riche de promesses pour les entreprises mais combien d’entre elles sont prêtes aujourd’hui à tenter l’expérience  ?

Quelques grandes marques ou quelques petits entrepreneurs audacieux se sont lancés dans l’aventure mais beaucoup restent encore en retrait  par manque d’information sur les résultats possibles, par ignorance ou par crainte des moyens à mettre en œuvre.

Il reste donc aux promoteurs de toutes ces nouvelles technologies et aux agences conseil qui suivent ces sujets à jouer leur rôle « d’évangélisation » pour expliquer et démontrer aux entreprises les avantages du e.marketing.

C’est un peu le rôle de ce blog non ? 

Pour en savoir plus, lire « comment adapter l’e.business au PME »  

technorati tags: e marketing publicite e commerce lafraise.com

Les bonnes pratiques du E.marketing was last modified: février 4th, 2007 by biger

NABAZTAG ou le relationnel décliné à l’émotionnel

NabaztagLes geeks– réputés early adopter- le connaissent déjà mais pour ce Noël, nous avons pu assister à une prolifération de ce lapin d’un nouveau genre : il communique en effet par les émotions … je vous propose de me suivre dans le terrier de Nabaztag !!!

  • Face à un tel ovni, la démarche retenue pour le lancement de cette innovation a consisté à ne pas réaliser de test auprès de consommateurs mais à lancer le produit à une échelle réduite pour observer ensuite comment celui-ci allait trouver – ou pas – sa place au sein de la communauté des premiers utilisateurs. Effectivement, le meilleur moyen de savoir si une innovation va fonctionner, c’est de la faire vivre ;
  • adoptez un lapinEgalement, lorsque vous vous rendez sur le site de Nabaztag, on vous propose non pas d’acheter, mais d’adopter un lapin ;
  • Enfin, la nouvelle génération de Nabaztag possède à présent un nombril qui lui offre de nombreuses perspectives comme celle d’enregistrer des MP3 ;

Nabaztag s’inscrit comme un objet communiquant d’un nouveau genre : il permet à son détenteur de vivre et partager des émotions avec son entourage. Chaque Nabaztag est unique car vous êtes en charge de son éducation qui se fait au fil de vos navigations internet et des configurations que vous choisissez.

Néanmoins, Nabaztag semble avoir été victime de son succès pour ce Noël : le constructeur assure tout mettre en oeuvre pour se faire pardonner en proposant un accès libre et gratuit à toutes les fonctionnalités du petit lapin : les marketeurs les plus avertis y verront une subtile stratégie pour ‘éduquer’ et ‘familiariser’ le consommateur aux possibilités offertes par Nabaztag de manière à ce qu’il ne puisse plus s’en passer par la suite …

NABAZTAG ou le relationnel décliné à l’émotionnel was last modified: décembre 29th, 2006 by christelle

Wantuno : un concentré de Marketing 2.0

wantuno.jpgPas encore lancé mais la blogosphère bruisse déjà d’articles à son sujet : Wantuno, nouvelle plate-forme de vente évenementielle sur Internet. Dans l’image ci-jointe, vous verrez que les principales méthodes du marketing « new age » y sont toutes réunies. Le succès sera-t-il la récompense ?

Cliquez sur la vignette ou sur ce lien pour la voir en grand avec les étoiles explicatives

1. Vente évenementielle / vente privée
2. Teasing / buzz marketing
3. Participatif / « customer-driven »
4. Podcast vidéo
5. Parrainage / viralité
6. Blog / conversation

Wantuno : un concentré de Marketing 2.0 was last modified: septembre 20th, 2006 by Jérôme Delacroix