une chaîne de télé Internet dédiée à la relation clients

rapport marque-consommateurLes programmes de fidélisation sont-ils un véritable avantage concurrentiel ou plutôt, comme le démontre Julien Lévy un poste de coût et une nécessité pour éviter un désavantage concurrentiel ? Cherclient nous propose une nouvelle chaîne TV avec 2 présentations qu’il ne faut pas rater :

une chaîne de télé Internet dédiée à la relation clients was last modified: septembre 10th, 2007 by Yann Gourvennec

guichets automatiques bancaires IP: quelle confiance pour quel saut technologique ?

petite image d’un conflit IP sur une borne GABStockée sur mon téléphone portable depuis quelque temps déjà, cette image (cliquer sur l’image ou ici pour agrandir) qui montre le message d’erreur obtenu en allant chercher de l’argent au distributeur (pour info, c’était au m° glacière dans le 13ème, mais j’ai caché la marque de la banque pour ne pas lui faire de tort).

Même si l’incident ne prête pas à conséquence, le message d’erreur indique qu’un « le système a détecté un conflit d’adresse IP avec un autre système sur le réseau »; en clair, qu’il y a une autre machine connectée sur le même réseau et qui a la même adresse IP que le guichet automatique (GAB) ci-dessus, et que cela génère un conflit qui fait que le réseau ne sait plus à laquelle des 2 machines il faut qu’il s’adresse.

Tout en souhaitant pour la banque qu’il ait s’agit d’un simple incident technique, on peut craindre que la machine en conflit ait été celle d’un utilisateur moins autorisé que le GAB en question. Ceci, au-delà de l’anecdote amusante, sans pour autant être extraordinaire, peut aussi nous amener à nous poser la question de la confiance induite pas la nouveauté technologique, et le risque apporté par un saut technologique – en soi logique – dans la relation client.

guichets automatiques bancaires IP: quelle confiance pour quel saut technologique ? was last modified: septembre 3rd, 2007 by Yann Gourvennec

Rentabilité des clients et qualité des profits

http://www.cartoonstock.com/Henri Kaufmann, dans son excellente série d’été sur les basiques du marketing revient sur une notion très importantes : les clients ne sont pas tous égaux et certains méritent plus d’attention que d’autres !

Il a raison, « pour détecter ces clients importants, il y a une méthode simple et infaillible : il suffit de trier tous vos clients en ordre décroissant de chiffre d’affaires sur l’année en cours, et aussi sur les années précédentes ». Très juste.

J’ajouterais une notion supplémentaire : le taux de recommandation.

Effectivement, dans nos travaux sur la fidélisation, nous nous sommes rendu compte que les meilleurs clients, ceux qu’il faut choyer, ne sont non seulement ceux qui dégage les meilleurs profits financiers, mais également ceux qui crée le meilleur « buzz » autour de la marque ou du produit. Et le concept de taux de recommandation développé par Bain & Company s’avère être le meilleur, à nos yeux.

Le graphique de la grille de rentabilité de clients et de la qualité des profits illustre le croisement de ces deux notions (chiffre d’affaire et taux de recommandation) à merveille.

En effet, nous avons en ordonnée, le niveau de rentabilité des clients (concept présenté par Henri) et en abscisse, les clients sont classés en fonction de leur réponse à la bonne question. La ligne médiane est flottante, selon les entreprises, mais le meilleur endroit pour la placer est le point où la rentabilité couvre le coût du capital. Pour finir, les cercles représentent les clients et leur taille est proportionnelle aux profits générés.

Est-ce que vous voyez alors sur qui placer vos efforts ?

Rentabilité des clients et qualité des profits was last modified: août 28th, 2007 by olivierb

eMarketing et Web 2.0 : la conférence

Web 2.0J’ai eu le privilège d’être invité comme intervenant à l’occasion des rencontres de l’incubateur au TechnoArk de Sierre le 22 juin dernier. Cette rencontre était placée sous le signe du Web 2.0 et du e-Marketing.

Vous pouvez télécharger le script de cette présentation, avec les diapositives, en suivant ce lien : eMarketing et web 2.0.

Suite à cette conférence, une discussion très intéressante à été engagée au sujet de la transparence de la participation des internaute sur des sites professionnels, avec M. Franck Delhaye, de la MGC, au sujet de leur projet collarboratif.

Votre avis ?

eMarketing et Web 2.0 : la conférence was last modified: juillet 26th, 2007 by olivierb

Le début du processus de fidélisation

La fidélité est en vérité une affaire de bienveillance à l’égard de son client. On soigne son accueil. On le traite avec considération. On le chouchoute. On le séduit.

L’enjeu est de taille. La fidélisation est une question de rentabilité. Un client satisfait le fait savoir à 3 personnes. Un mécontent à 12 ! 

Car pour être pertinent, le discours de la vente doit s’ajuster au profil du consommateur. Bien le connaître est le pré requis indispensable à la mise en place de toute stratégie de fidélisation. Bien le connaître, c’est l’écouter. Ce qui veut dire que pendant la vente, il faut l’écouter et lui offrir ce qu’il veut acheter et non pas ce que vous voulez lui vendre ! A ce moment, des informations importantes vous sont communiquées et il faut les noter dans votre CRM pour les utiliser lors de son prochain passage ou lorsque vous voulez lui faire une offre particulière.

Disponibilité, sourire, qualité des informations échangées sont autant de paramètres qui séduiront l’acheteur. C’est d’ailleurs l’argumentaire de vente qui vous servira d’outil pour mieux connaître votre client. Vous obtiendrez de lui des informations sur ses goûts, ses modes de vie, ses comportements d’achats, etc…

Reste que la façon la plus simple de collecter ces données est d’enregistrer, à chaque passage en caisse ou en facturation, le montant et la date de son dernier achat. Pour utiliser au mieux ces précieuses informations, il est important de les noter sur un fichier clients.

La contrainte ? L’absolue nécessité de le tenir à jour. Les spécialistes estiment en effet, qu’un fichier perd chaque année 15 à 25 % de ces informations. Ce fichier vous permettra en tout cas d’entrer en contact avec vos clients. Ces renseignements vous serviront surtout à préparer vos actions commerciales, c’est-à-dire à bien cibler ceux que vous souhaitez fidéliser.

Le début du processus de fidélisation was last modified: juillet 10th, 2007 by olivierb