les programmes de fidélisation sont ils efficaces ?

la fidélité du clientVoici la question à 100,000 $ qui revient régulièrement. D’aucuns disent non, d’aucuns disent oui, mais qu’en est-il dans les chiffres ?

Epsilon international nous a livré les résultats d’un étude qui dévoile les chiffres de retour sur les programmes de fidélité à l’occasion des fêtes de Noël.

Et je vous préviens, ces résultats sont plus encourageants que ce qu’on peut lire ici et là.

N’hésitez pas à réagir …

*> accès à la page descriptive de l’étude d’epsilon sur la fidélisation clients

les programmes de fidélisation sont ils efficaces ? was last modified: novembre 16th, 2007 by Yann Gourvennec

6 clés pour réussir votre projet de CRM

6 clés pour réussir son projet de CRMLa mise en place d’une solution CRM est souvent initiée par une volonté d’améliorer juste un élément de la chaîne de la relation client d’une entreprise…
Par exemple faire un suivi des ses opérations marketing, prendre des commandes directement chez les clients pour les intégrer dans la foulée dans son système d’informations, avoir un meilleur suivi des ventes de ses commerciaux, mettre en place des opérations de fidélisation sur sa base clients, mieux gérer son SAV …

Pourtant très vite on se rend compte que pour mettre en place cet élément, il faudra repenser l’organisation actuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de l’entreprise. Tout ceci donnant naissance au projet de CRM, et non plus à la mise en place d’un simple outil.

Ce projet de CRM ayant le plus souvent pour objectif d’améliorer l’enregistrement, l’exploitation et le traitement de l’information au sein de l’entreprise (récupération des données sans ressaisies, partage des informations…). Ces changements ne sont pas forcément lourds (ex: saisir les coordonnées des prospects dans un logiciel au lieu d’Excel), mais ils changent des habitudes qui sont parfois solidement ancrées… On verra d’ailleurs que c’est un des écueils majeurs des projets de CRM.

Au final le logiciel de CRM pourra vite devenir un véritable outil de création de valeur ajoutée: offrir plus de service aux clients, donner plus productivité aux commerciaux, améliorer la satisfaction clients…

Bien entendu, il est possible de considérer le CRM comme un simple outil supplémentaire, mais c’est se priver de gains de productivité très importants, qui sont vraiment le cœur d’un projet de CRM. En effet selon certaines études le temps non directement lié à la vente d’un commercial pourrait atteindre les 50% (organisation des rendez-vous, recherche d’information, tâches administratives, reporting…)

Dans cet article nous allons donc mettre en avant 6 règles à respecter pour faire de son projet CRM un succès, mais également les 13 erreurs à ne pas commettre, ainsi qu’un planning prévisionnel avec les grandes étapes à respecter.

Les 6 règles à respecter pour qu’un projet de CRM soit un succès !

Pour tout ceux qui ont déjà installé un logiciel de compta ou de gestion, mettre en place un logiciel de CRM peut sembler très simple: il suffit d’installer le logiciel, de former les employés, et c’est fini…

Pourtant ce n’est pas si simple que cela en a l’air : un projet de CRM touche les process de l’entreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs. Il faut donc faire attention à respecter les 6 règles suivantes pour que tout se passe pour le mieux sinon la solution sera peu ou pas utilisée, voire même refusée par l’organisation.

1 – Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise.

Le CRM est l’outil qui va permettre d’appliquer la stratégie marketing. C’est le bras armé de la stratégie. C’est pourquoi avant de choisir le bon outil, il faut d’abord savoir où l’on veut aller et ce que l’on souhaite faire.

Pour cela il faut faire un diagnostic rapide :
1 – Quelle est mon métier ? Quels secteurs ou services je veux développer ? Où je souhaite développer mon activité ? Comment va évoluer mon secteur d’activité ? Que dois-je faire pour me différencier de mes concurrents …
2- Comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ? Que doivent faire mes salariés pour atteindre mes objectifs ? Quels vont être leurs futurs besoins ? Est-ce que je suis équipé pour en hommes, en matériel… ?

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6 clés pour réussir votre projet de CRM was last modified: octobre 27th, 2007 by conseilsmarketing

Les experts débarquent sur Second Life

Le 24 octobre prochain, à l’occasion de la diffusion du cinquième épisode de la nouvelle saison de la série policière Les Experts Manhattan sur CBS, l’acteur principal, Gary Sinise, débarquera dans un Manhattan virtuel à la poursuite de l’assassin présumé. Les fans de la série auront ensuite jusqu’en février pour aider l’équipe de détectives à identifier le meurtrier dans Second Life. The Electric Sheep Company, agence spécialisée dans la création de mondes virtuels, a été choisie pour animer cette extension interactive de la série télé des Experts dans Second Life.

Le décryptage que nous pouvons faire de cette information est la suivante : la fidélisation est multicanale et second life est donc un canal supplémentaire à intégrer dans les stratégies CRM.

Vous pouvez découvrir en avant première sur You Tube le lancement de cet épisode 2.0 :

Pour prolonger la discussion, IBM et Linden Lab, créateur de Second Life, ont décidé de travailler conjointement à l’interopérabilité des mondes virtuels. Leur objectif : développer l’avatar universel capable de naviguer entre plusieurs mondes virtuels persistants sans perdre ses paramètres spécifiques. Le concept d’universalité semble à la mode car il a été développé par Netvibes pour permettre l’adoption de widgets au format UWA sur Netvibes mais également Igoogle, Opera …

Sources : Le monde informatique L’Expansion

Les experts débarquent sur Second Life was last modified: octobre 21st, 2007 by christelle

Livre gratuit : Pourquoi mettre en place un logiciel de CRM ?

Livre gratuit SageCRM a publié l’année dernière un livre blanc sur la mise en place d’une solution de CRM. Ce document de 24 pages contient des informations très intéressantes pour toutes les PME qui veulent mettre en place une solution de CRM et qui veulent savoir quels en sont les tenants et les aboutissants. Cet ebook explique comment un logiciel de CRM permet :

– de gérer efficacement un SAV ou une hot line (gestion des tickets, base de connaissances…)
– de suivre plus finement les affaires en cours: date de clôture, argumentaires…
– d’optimiser sa base prospects et clients: vente de produits accessoires, newsletter, emailing…
– de simplifier les tâches administratives: partage d’agendas, rapports automatiques…
– de dépenser mieux son budget marketing: segmentation des clients, analyse des opérations marketing…
– …

 

On retrouve quelques informations qu’il est toujours bon de rappeler :
– « Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique, mais souvent parce que rien ne les motive à rester » !
– « Fidéliser un client coûte 3 fois moins cher que de le conquérir »
– « Le gain de temps estimé est du même ordre que celui que peut apporter un outil d’automatisation des tâches dans d’autres disciplines. Les entreprises déjà équipées l’évaluent en moyenne à 17 %« .

 

Mais le plus intéressant ce sont les chiffres sur la mise en place d’un logiciel de CRM…

 

Les entreprises associent le CRM aux actions commerciales (prospection, devis…), de gestion de la base clients, de gestion des opérations commerciales et dans une moindre mesure du SAV.image 1

 

Les entreprises sont à la recherche d’une solution pour optimiser leurs coûts et processus, car elles estiment qu’un logiciel de CRM pourrait leur faire gagner du temps et du chiffre d’affaires.
Et les résultats semblent à la hauteur, car dans 75% ils sont conformes aux espérances, voir plus :

 

 


Sont également cités les principales difficultés pour mettre en place un logiciel de CRM, et l’on peut voir que le management de l’intégration d’un CRM doivent être absolument à surveillées (30 % entre le changement d’organisation et la collaboration des autres départements).

 


Pour finir voici les bénéfices apportés pour chaque acteur de l’entreprise par une solution de CRM:

 

– La direction générale accède à une vue unifiée de l’activité commerciale de l’entreprise : tableaux de bord commerciaux, indicateur de prise de commande, taux de résiliation…L’outil de CRM structure la mémoire commerciale de l’entreprise. Il permet à l’entreprise de s’organiser et de prévenir les risques liés à l’évolution de sa structure commerciale (départs de commerciaux, réorganisation des portefeuilles commerciaux…).

 

– La direction commerciale dispose d’une vision globale du client (historique de l’ensemble des requêtes et des interactions avec les autres départements). La centralisation des informations au sein d’un seul outil permet de suivre le portefeuille d’affaire en temps réel et de piloter l’activité avec un maximum de visibilité.

 

– La direction marketing gère une base de données unique afin de proposer des opérations marketing ciblées de conquête et de fidélisation. Les outils CRM permettent également d’organiser les plannings des campagnes, d’automatiser le reporting, de suivre et de mesurer l’efficacité des campagnes.

 

– Le service technique / Après vente : gestion des réclamations et des demande automatisées pour assurer un service personnalisé, améliorer la qualité des réponses et intervenir plus rapidement. Des indicateurs de performance permettent d’évaluer l’efficacité des opérations et de mettre en place les actions correctives nécessaires pour satisfaire le client.

 

Téléchargez l’intégralité du Livre Blanc « Le CRM et les PME en France » pour obtenir toutes les informations sur la mise en place d’une solution de CRM.

Livre gratuit : Pourquoi mettre en place un logiciel de CRM ? was last modified: octobre 18th, 2007 by conseilsmarketing

16 règles d’or pour des alliances efficaces

Les alliances sont affaires de négociationLes partenariats sont aux cœur de tout travail de stratégie Marketing dans le secteur des TIC. Même dans les entreprises, de plus en plus rares, où la culture penche pour une internalisation totale des compétences, la nécessité de s’allier à des partenaires et/ou complémenteurs se fait jour de plus en plus clairement. Toutefois convient-il encore de définir ce qu’est un partenariat – ce qui se révèle à coup sûr plus difficile qu’on ne pense ordinairement. Surtout, il convient de décrire ce qui fait qu’un programme d’alliances est ou n’est pas bénéfique.

C’est pour cela que j’ai conçu cette liste de règles d’or du partenariat, basée sur mon expérience, mais aussi afin de permettre à ceux d’entre vous qui désireraient mettre en place ce genre de programmes de faire la part entre les recettes toutes faites et les ingrédients de la réussite d’un programme de partenariat professionnel.

Après près de 3 ans passés à tisser ma toile dans le monde des partenariats et du monde des NTIC en EMEA, j’ai pu dégager quelques règles d’or pour la mise en œuvre de programmes de partenariat efficaces. Ces règles ne sont en aucun cas universelles et elles doivent être adaptées à chaque cas particulier, mais vous les trouverez sans doute utiles pour bâtir un cadre de base à vos programmes d’alliance.

Bien entendu, ce qui fait la réussite de tels programmes est souvent lié à la personnalité du directeur de programme lui-même, c’est à dire sa capacité à faire aboutir les projets (Making the rubber meet the ground selon l’expression américaine, c’est à dire faire atterrir l’avion et faire « taper la gomme sur le tarmac »). Cette liste me parait cependant un bon moyen pour vous aider à éviter les pièges les plus évidents.

1) Travailler à un niveau stratégique
Viser des objectifs ambitieux de chiffres d’affaires et en déduire les moyens associés. Eviter de se lancer à corps perdu dans des alignements commerciaux à trop bas niveau. Ne croyez pas à la réplication des bonnes affaires sans la vision marketing qui va avec. Toute affaire en grand compte est un cas particulier; on ne généralise pas facilement des cas particuliers.

2) Fixer des objectifs ambitieux et chiffrés

Evitez les partenariats mous à base de « MOU [1] » trop vagues. Travaillez sur base de benchmarking -lorsque cela est possible- pour vous comparer à vos concurrents. Etudiez avec vos partenaires ce qu’ils ont fait avec vos concurrents sur d’autres territoires et copiez les bonnes pratiques.

3)Ni trop bas, ni trop haut… et au bon moment

Evitez d’impliquer les « executive sponsors » trop rapidement si vous voulez éviter les discussions trop générales. Il faut placer les décideurs devant des choix binaires et faciles.

4) Prévoyez et mettez en place une gouvernance forte

Une gouvernance à plusieurs niveaux de responsabilité est un facteur critique de succès très important. Il assure également l’implication forte des managers qui pourront vous prêter main-forte en cas de problème.

5) Pas de partenariat sans Alliance Partner

Sans une implication forte des deux côtés, sans binôme, rien n’est possible. Si vous tentez une alliance avec un partenaire, et qu’en face de vous vous avez un allié, vos chances sont maximales. Dans le cas contraire, insistez pour qu’il soit nommé.

6) Pas de partenariat sans respect

Dans tout partenariat, dans toute transaction, il y a des limites. Il faut bien délimiter ces frontières (géographie, produits, secteurs…) surtout, il faut un respect mutuel. Il n’existe pas de bons partenariats basés sur le mépris. En conclusion, un partenaire s’éduque de la même façon qu’un client.

7) Ne sous-estimez pas le business croisé

Tentez d’oublier que votre partenaire est un client et que vous êtes aussi son fournisseur, et vous trouverez toujours quelqu’un pour vous le rappeler. Les points de négociation durs dans le cadre d’achats complexes sont le régal de l’Alliance Partner. Plus les négociations sont dures et plus on s’éloignera du partenariat mou décrié plus haut.

8 ) Impliquez les juristes … ni trop, ni trop tôt

Ne compliquez pas les accords qui reposent sur la confiance par des clauses juridiques trop strictes. Cadrez juridiquement une fois que le business est sur les rails, et utilisez le contrat pour sceller un accord dont les bases sont déjà solides.

9) Ne vous découragez pas

Cela vaut pour toute activité bien sûr, mais celle-ci peut se montrer particulièrement consommatrice d’énergie.

10) Utilisez les « chevilles ouvrières »

Oubliez les livres de management qui vous feront croire que les organigrammes sont le reflet des organisations. Jouez le réseau et visez les membres actifs – même les « sans-grades » – qui font avancer les choses.

11) Communiquez !

En interne, en externe, communiquez sur vos partenariats. Partagez l’information, assurez-vous de l’appropriation de vos programmes de partenariat par tous les acteurs.

12) Adoptez des démarches programmatiques

Une alliance est un projet. Souvent même, il s’agit de projets à l’intérieur d’un grand programme. Oubliez les actions isolées. Le « partenariat sur affaires » n’existe pas, c’est une contradiction dans les termes. Parlez plutôt de programme d’alliance en génération d’affaires

13) Utilisez les billards en 3 ou 4 bandes ou plus

Attirez les autres partenaires au travers de vos programmes. Vous réaliserez des actions à 3 ou 4 ou plus, et gagnerez en impact.

14) Soyez concrets

Evitez les séances de « slidewares [2] » trop intellectuelles. Et prévoyez les retombées en chiffre d’affaire à court terme.

15) Organisez des événements clients en commun

Valorisez vos partenariats en organisant des événements communs vers vos clients et ceux de vos partenaires. Vous améliorerez ainsi la prospection.

16) Segmentez et labellisez

Ne mélangez pas partenariat pour revente, alliance marketing, alignement commercial… et labellisez les partenaires les plus méritants.

Note importante : Cette liste de 16 conseils non exhaustive, peut et doit être adaptée à chaque cas particulier.

[1] Memorandum of Understanding, c’est à dire un accord non formel entre deux parties en vue de fonder une alliance commerciale.

[2] Excepté en France, où la loi ne reconnaît pas la notion d’accord sans engagement (non-binding agreement en anglais)not recognise non-binding agreements.

16 règles d’or pour des alliances efficaces was last modified: septembre 27th, 2007 by Yann Gourvennec