Banque et Big Data : une révolution à l’horizon

Nous avons régulièrement abordé sur ce blog le thème de la transformation digitale des banques. Mais nous n’avons toutefois pas encore abordé le lien entre la banque et les Big Data. Le 16 mars dernier se tenait une conférence CCM Benchmark sur les Big Data et la valorisation des données bancaires. Les Big Data ont fait couler beaucoup d’encre, mais il est encore tôt pour les voir révolutionner les usages des entreprises. Gartner les avait d’ailleurs placés il y a quelques années au stade du « gouffre des désillusions » dans son « Hype Cycle ». Toutefois, cela n’empêche pas les banques de s’intéresser à l’exploitation de la masse de données bancaires qu’elles possèdent, avec évidemment beaucoup de précaution concernant la sécurité et l’ « anonymisation » de ces données, réflexe ultra important dans un secteur aussi sensible. En effet, les amateurs d’innovation que nous sommes verront malheureusement les nombreuses possibilités offertes par les Big Data se heurter aux réalités du terrain. Légalement contraintes, la prudence fait partie de l’ADN des banques et il est souvent difficiles pour elles d’innover sans la crainte de sortir du cadre légal, contrairement aux géants du Web s’approchant de ce domaine avec beaucoup moins de frilosité (et de préoccupations concernant cadre légal). Voici une approche sur la problématique avec nos trois intervenants, Bruno Van Haetsdaele, Gilles Nectoux et Benoit Gruet.

Banque et Big Data : des données internes et externes

Pour commencer, il est important de savoir de quelles données nous parlons et de connaître leur provenance. Selon Bruno Van Haetsdaele, CEO de Linxo, les données dont disposent les banques proviennent de deux types de sources :

  • Les données internes, qui sont les données classiques possédées par la banque: dès la transaction, la banque collecte le montant, la date, l’heure, et le point de vente. Cela permet par exemple de mieux connaître une zone de chalandise. La banque possède en outre les données de transactions du client, son solde, l’évolution de son compte, son épargne… Ces données internes sont selon Gilles Nectoux, CEO de Plebicom, à la fois riches et pauvres :
  •  Riches, car il s’agit de données dont personne d’autre que la banque ne dispose
  • Pauvres, car elles ne sont pas détaillées : on ne peut par exemple pas connaître le contenu d’un panier acheté par un client.
  • Les données externes, provenant de prestataires : on raccroche par exemple les transactions à un commerçant physique via un croisement de données (SIRET, objet social, etc.). L’intérêt de ces données est ainsi de les recroiser avec les données internes pour mieux « coller au monde physique ».
Banque et Big data : Un passage dangereux sur une falaise
Le chemin reliant la banque et les Big Data est difficile à prendre et demande beaucoup de précaution.

A quoi servent ces données ?

A cette question, les intervenants de la table ronde expriment la même idée : le but est avant tout d’offrir un service utile au client.

Selon Bruno Van Haesdaele, « les données permettent à l’utilisateur de mieux comprendre ce qui se passe sur son compte ».  Les dépenses sont catégorisées (supermarché, loyer…) et des algorithmes prédictifs sont mis en place pour anticiper l’évolution du solde : un client recevra ainsi un message du type « vous avez 800 euros sur le compte, mais il y a un risque de découvert dans 5 mois ».

Grâce à ces algorithmes, la banque peut voir là où l’utilisateur dépense le plus et ainsi proposer des offres pertinentes qui se déclinent en deux catégories :

  • Les offres de fidélisation : Par exemple un client de Castorama se voit offrir via son compte un coupon de réduction ;
  • Les offres de conquête : Ici, le but est de faire changer le client de fournisseur. Par exemple, Leroy Merlin offre un coupon à un client de Castorama.

Selon Benoît Gruet, CEO de CDLK, ces données permettent d’accomplir le rêve de tout marketeur : analyser le comportement du client par rapport à ses attentes. Ce comportement est généralement fondé sur du déclaratif (sondages, questionnaires…) : ici, on peut le vérifier par les transactions.

Ces données ont donc une valeur exceptionnelle par rapport aux autres car elles offrent une vue objective. Lire la suite

Banque et Big Data : une révolution à l’horizon was last modified: avril 11th, 2016 by Cédric Jeanblanc

[Infographie] La transformation digitale des DSI (with @flashtweet)

sondage-dsi-bmc.pngLes avancées du cloud computing et les nouveaux services proposés en SaaS à moindre coût redistribuent les cartes au sein de l’entreprise, et la DSI, qui autrefois était au coeur des décisions et des besoins informatique devient de moins en moins nécessaire aux métiers qui trouvent désormais des solutions par eux-mêmes. Certains diront que cela est dû à l’arrivée de la génération Y dans l’entreprise, mais la raison est certainement plus simple : les solutions grand public proposés dans le Cloud sont à la fois moins chères, plus flexibles, régulièrement mises à jour, facilement interchangeables… Ces nouvelles habitudes mettent les DSI dans une position inconfortable, et l’on peut légitimement se demander quel sera l’avenir des informaticiens dans l’entreprise.

L’occasion de notre présence au BMC Exchange était trop belle pour ne pas passer à côté d’un sondage en temps réel auprès d’une centaine de DSI et métiers de l’informatique, afin de connaître leur ressenti sur la situation actuelle et celle des années à venir. Nous avons donc posé 9 questions que nous présentons ici dans une infographie, diffusée en avant première auprès du club utilisateurs France dans cet article. Si vous êtes informaticien et que vous souhaitez nous livrer votre opinion, vous pouvez dès maintenant répondre à ces 9 questions dans le sondage en ligne : http://bit.ly/sondage-dsi

Le bilan de ce sondage

Ce qui m’a le plus marqué, c’est que la majorité des DSI que l’on a interrogés a intégré l’importance de la transformation digitale. La nécessité de travailler avec le CDO semble également bien être intégrée. En revanche, 80% des DSI estiment qu’ils ne sont pas prêts pour les Big Data, alors que l’intégration des données, leur analyse,et leur mise à disposition aux marketeurs et aux métiers est désormais un enjeu crucial.
Cependant, concernant le cloud computing, il semble y avoir confirmation que quelque chose est en train d’évoluer. On suit à distance la transformation en cours depuis quelques années aux Etats-Unis.
Une autre surprise, agréable cette fois-ci, est à constater du côté des RSE, dont les DSI semblent reconnaître l’impact dans l’entreprise. Cet entrain de la DSI est à relativiser avec les difficultés de mise en place d’un RSE, qui sont à chercher davantage du côté de la mauvaise utilisation qui en est faite, plutôt que de l’outil en lui-même.

Quel avenir pour la DSI ?

L’avenir de la DSI est multiple :
  • d’une part une diminution forte, voire une suppression de la partie infrastructure qui va progressivement se transférer dans le cloud computing avec la généralisation des infrastructures dans le cloud (IaaS) et une généralisation du PaaS (Platform as a service) avec par exemple Hadoop as a Service.
  • la partie infrastructure diminuant, les DSI vont se repositionner autour des métiers du logiciel et du développement, et vont petit à petit se rapprocher des métiers.
Il y a encore du travail à effectuer pour transformer la DSI en fournisseur de services. La DSI devra ainsi accepter de mettre de l’eau dans son vin : pour répondre aux exigences de réactivité imposées par les métiers, elle devra par exemple parfois recourir aux logiciels en SaaS.
Ce changement ne doit pas susciter l’inquiétude. Le métier va évoluer mais devenir plus intéressant et plus innovant. La partie métier liée au processus de l’entreprise ne disparaîtra pas.

Et vous, qu’en pensez-vous ? N’hésitez pas à commenter cette infographie et à participer au sondage en cliquant sur le lien suivant.

[Infographie] La transformation digitale des DSI (with @flashtweet) was last modified: avril 13th, 2016 by Yann Gourvennec

Télétravail – Quoi ? Combien ? Où ? Et la polémique

Notre partenaire Zevillage nous a alertés récemment sur une contestation des chiffres du télétravail, un sujet que nous suivons régulièrement du fait de notre intérêt pour le sujet depuis de nombreuses années. Le télétravail recouvre une réalité du terrain non uniforme (tous les métiers ne sont pas touchés de la même manière, voire certains ne sont pas touchés du tout. D’autres au contraire, sont touchés massivement comme dans la High-Tech). Mais par dessus tout, il s’agit d’un terme impropre, grossièrement simplificateur, qui recouvre une réalité sociologique et organisationnelle bien plus complexe que ce que peut le présupposer le terme valise de télétravail. Las, les greffes de nouveaux noms sur ce concept n’ont jamais pris. Ceci ouvre la voie à des raccourcis lapidaires, dont la dernière contestation des chiffres du télétravail par l’Obergo, observatoire de l’ “ergostressie”. Le débat semble en effet se déplacer vers la définition stricte du terme de “télétravail”, issue du code de travail, dont tout le monde connaît la modernité, et du décompte pur des “travaux effectués de manière régulière et volontaire” au détriment de la mesure des différents : 

“Depuis 2012, le code du travail définit précisément le télétravail: un travail qui « aurait également pu être exécuté dans les locaux de l’employeur », mais effectué « hors de ces locaux de façon régulière et volontaire » et encadré par un avenant au contrat de travail. Il exclut donc le télétravail non formalisé alors que les enquêtes régulièrement publiées mêlent souvent les télétravailleurs déclarés et les autres. “ (L’Expansion – L’Express)

Le télétravail c’est la santé

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Le concept d’ “ergostressie » a été créé par Yves Lasfargue, créateur et animateur de l’Obergo.  souvent décrit comme sociologue dans les journaux, ce titre ne figure pas pour autant dans son CV en ligne et cette activité sociologique ne semble pas être pratiquée dans le cadre d’un organisme reconnu (CNRS, EHESS…).  On pourra déplorer ce manque de croisement d’informations dans la presse… J’ai passé un bon bout de temps sur ce site, qui m’a interpelé. Yves Lasfargue fait autorité dans la presse où il fait passer un message clair et non ambigu. Dans le langage de la profession on appelle ça un “bon client”, quelqu’un qui est toujours prêt à être interviewé et qui surtout ne va pas contredire le journaliste. Enfin et surtout, quelqu’un qui va faire passer un message clair et si possible assez tranché.

L’important est que ce message ne soit pas brouillé par des explications nuancées ou alambiquées. Quiconque a été “mediatrainé” selon le langage consacré voit ce que je veux dire. Pour mieux comprendre le concept de l’ergostressie, David Fayon a réalisé une interview de Lasfargue sur son blog. Il milite dans la presse et au travers de ses nombreux ouvrages pour un monde débarrassé de sa “Cybersecte”. La Cybersecte – ceux que nous appelons parfois les “technolâtres” dans ces colonnes – sont ceux qui prétendent que la technologie peut tout résoudre, ce sont les scientistes du 21ème siècle. Je n’ai pas beaucoup de sympathie pour eux non plus.

Beaucoup de ses concepts sont intéressants et ont le mérite d’être clairs. Le choix du vocabulaire (“stressie” semble indiquer qu’on provoque volontaire le stress, “secte” qu’on a affaire non des personnes qui se trompent mais qui complotent contre le bien commun etc.) dénote par contre d’une sorte de schizophrénie anti-technologique.  Sous ce prisme le télétravail y est vu comme un événement potentiellement nuisible, destiné à nuire à son utilisateur (sous-entendu, “presser le citron” un peu plus car le travail est une souffrance (“stressie”), ce qui n’est d’ailleurs ni complètement faux, ni nouveau (dans la vue judéo chrétienne de la chose : “tu travailleras à la sueur de ton front” etc.). Entendons-nous, je ne prétends pas que la technologie est bonne ou mauvaise, c’est juste un outil à utiliser à bon escient. Le fait que (environ selon Obergo) 20% des travailleurs se sentent exclus par la technologie ne me choque pas non plus (ce chiffre me paraît même sous-évalué en France) et je comprends qu’il s’agisse d’une souffrance pour ces personnes. Mais la question n’est pas là. Il n’y a pas de déterminisme machiavélique dans l’innovation. A mon humble avis.

Il n’y a pas UN télétravail

L’ennui, c’est que le télétravail, c’est un peu comme la solitude, ça n’existe pas vraiment. Ou plutôt, ce terme valise  est impropre à décrire la réalité du terrain, véritablement sociologique, et donc éminemment complexe. Comme je l’expliquais ci-dessus, ce qui est complexe et ambigu ne peut être mis dans les colonnes d’un journal dont chaque article est contraint par la taille.  Ce qui m’intéresse en effet, ce sont les nouveaux modes de travail, dans lesquels les technologies apportent soit un avantage en terme d’efficacité d’organisation, soit en termes de puissance et de qualité du travail. Imaginez par exemple de pouvoir travailler, comme cela était le cas pour moi pendant trois ans dans une société internationale (Equant, citée plus bas dans l’article de Zevillage) sans la messagerie instantanée pour pouvoir échanger avec ses collègues du monde, et vous pouvez directement rentrer chez vous.

Il est certain que là où il a raison, c’est que certains métiers,  dont des professions largement majoritaires dans le nombre d’employés comme les employés du secteur de la distribution par exemple, sont immunisés contre le  Travail à distance/télétravail. On ne peut pas envisager, on ne pourra jamais envisager, qu’un rayon puisse être rempli à distance d’un ordinateur. Cela peut être possible mais peu probable. De là à traduire que  ces métiers ne sont pas stressants c’est bien une autre affaire. À l’autre bout du spectre, on va retrouver les métiers high-tech qui sont surreprésentés. l’Obergo lui-même en a fait la démonstration. Là aussi je suis d’accord avec lui, ces métiers nous sont proches mais ils ne sont pas majoritaires.

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Les chiffres de l’Obergo sur le télétravail dans la High-Tech (encore appelée TIC, une survivance du passé)

En conséquence, mesurer le télétravail en moyenne sur l’ensemble des secteurs n’a a priori aucun intérêt car on va mélanger des choux et des carottes,  des secteurs où le télétravail est majoritaire car  consubstantiel du travail en question, et d’autres secteurs où le télétravail/travail à distance a peu d’impact et n’en aura jamais. Lire la suite

Télétravail – Quoi ? Combien ? Où ? Et la polémique was last modified: avril 12th, 2016 by Yann Gourvennec

La maladie de Powerpoint ou la désinformation ludique

Un PowerPoint quelques images et hop !
Un PowerPoint, quelques images et hop!

Cet article sur la « maladie de PowerPoint » est une résurgence de mon disque dur, intervenue à l’occasion d’une discussion avec une amie italienne qui dirige le MS sur le luxe à Grenoble Ecole de Management. Nous en sommes venus à parler de Giancarlo Livraghi, philosophe et auteur de livres sur l’Internet. Hélas, je me suis aperçu que Giancarlo est décédé en 2014, il est vrai que cela faisait longtemps que je n’avais plus de nouvelles. Auteur de nombreux ouvrages dont le fameux « La Coltivazione Dell’Internet » son site Web est encore disponible à la lecture. Il est toujours triste de voir un bel esprit disparaître, tant la Terre en manque. Chaque perte comme celle-ci est immense. J’ai donc décidé de republier aujourd’hui ce vieil article du début des années 2000, qui doit se lire, non seulement à l’aune des âneries dont on est abreuvé chaque jour dans le monde de l’entreprise, mais aussi et surtout de la fameuse « guerre contre la terreur » de cette époque post 2001. On se souviendra notamment comment une image (la petite éprouvette) et quelques slides illisibles ont permis à Colin Powell et George Bush, à l’issue d’un célèbre discours à l’ONU de lancer la guerre contre l’Iraq. Mais doit-on faire porter la responsabilité à l’outil ou à celui qui l’utilise ? Je vous invite à lire – ou relire – ce texte fondamental que Giancarlo m’avait communiqué il y a une dizaine d’années.

PowerPoint est-il un virus ?

Par Giancarlo Livraghi

PowerPoint est-il un virus ?

image : virus (Pixabay image libre de droits)

Le  » syndrome de Powerpoint  » est une maladie bien connue, clairement diagnostiquée, non seulement par de brillants caricaturistes comme Scott Adams, mais aussi dans diverses analyses de l’efficacité et de la communication des entreprises. Cette maladie est appelée Outre-atlantique  » disinfotainment « , que l’on peut traduire par ‘désinformation ludique’. Beaucoup des maladies actuelles remontent à l’origine de notre espèce. Il est aisé d’imaginer un peintre préhistorique, qui aurait trouvé un moyen rapide et facile de dessiner un bison, couvrant les murs d’une grotte de scènes coloriées de chasse, sans s’interroger sur sa capacité à nourrir sa famille ou sa tribu.

Il a été prouvé qu’elle peut sérieusement perturber la communication d’entreprise. Certaines firmes, dont Sun, l’ont même bannie de leur organisation.

Le magazine Wire de septembre 2003 contenait un article de Edward R.Tufte, professeur émérite de Yale intitulé Le pouvoir corrompt, Powerpoint corrompt absolument. (Sa monographie,  » The cognitive Style of Powerpoint  » est disponible chez Graphics Press).

Voici quelques extraits de cette intéressante réflexion :

Imaginez une publicité largement diffusée recommandant l’usage d’un médicament onéreux qui rendrait beau, mais qui serait inefficace. Au lieu de cela, le médicament aurait de fréquents et sérieux effets secondaires : abrutissement, neurasthénie, aboulie, difficultés d’expression. Ces effets secondaires conduiraient à juste titre à un retrait mondial du produit.

Pourtant, les logiciels de présentation sont partout présents : dans les entreprises américaines, les administrations et même dans les écoles. Plusieurs centaines de millions de copies du logiciel de Microsoft Powerpoint projettent des milliards de ‘transparents’ chaque année. Ces logiciels peuvent aider les conférenciers à étayer leurs messages. Mais cette commodité peut entraîner un affaiblissement du propos ainsi que de l’attention des auditeurs. La présentation type faisant appel à ces logiciels privilégie la forme au détriment du contenu, trahissant une attitude de vendeur de soupe qui transforme tout en  » baratin  » commercial. Lire la suite

La maladie de Powerpoint ou la désinformation ludique was last modified: avril 5th, 2016 by Yann Gourvennec

Expérience client : la transformation digitale impose l’humilité

Voici avec un léger décalage, le reportage que j’ai réalisé sur place lors du dernier social drink up d’Adobe, organisé le 8 mars dans le cadre de la semaine “customer experience week ». Sept sessions comme celle ci furent organisées par l’éditeur américain. Le but de cette soirée, a expliqué Christophe Marée, était de comprendre que le consommateur est devenu hyper connecté (Christophe a cité le chiffre de 41 trillions de données gérées par adobe marketing cloud en février 2016). Mais dans ce « brouhaha numérique aucune marque n’existe, elles doivent toutes se démarquer” a-t-il ajouté. Or, quand l’expérience du site est mauvaise le client va changer de marque. Cette expérience est devenue vitale à telle point que celle-ci est devenue la valeur de la marque. Et les critères de l’évaluation de cette expérience sont l’utilité, la pertinence, le temps réel et la personnalisation. Mais comment arriver à l’excellent dans cette expérience client si importante ? Par la vision d’abord, nous dit Christophe, « qui est le mariage de l’art et de la science, au travers de la donnée”. Dans un sondage réalisé par Adobe sur 7000 interviewés, 31% des répondants ont cité ciblage et personnalisation comme étant leurs priorités de 2016. Avec en focus numéro 1 l’expérience client, en numéro 2 la cohérence entre l’expérience Off et online et enfin, en numéro 3, faire face à des enjeux de formation et de compétences en interne en intégrant de nouveaux talents. Mais avant d’en arriver là il faut en revenir à la vision. Et pour cela Adobe avait invité notre confrère Manuel Diaz, fondateur bien connu de l’agence Emakina et qui fut l’an dernier sponsor du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy dont je suis directeur de programme.

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Nos trois intervenants de la soirée Adobe du 8 mars. Ce premier billet se focalise sur les 2 premières interventions et surtout celle de Manuel Diaz

Quand on ne sait pas ce qu’on fait, on fait de la transformation digitale

Manuel, comme à son habitude a frappé fort, pour réveiller les consciences. Et je ne peux que lui donner raison. Il y a un besoin de redonner du sens dans cet environnement où le business se laisse emprisonner dans les buzzwords les plus abscons. « Quand on ne sait pas ce qu’on fait on fait de la transformation digitale” a-t-il dit. Or, avec avec la transformation, comme avec l’expérience client, il faut rester humble. Le sujet c’est de s’adresser à ses auditoires, comment attirer leur attention et les inspirer émotionnellement, et cela demande à la fois beaucoup d’ambition et aussi d’humilité : humilité pour reconnaître qu’on peut toujours faire mieux, dans une logique d’amélioration permanente.

L'expérience client
L’expérience client comme valeur de la marque

Qu’est-ce qu’une expérience et comment la manager ?

Emakina (l’agence fondée par Manuel et qui est devenue une des plus grandes agences indépendantes) a passé 2 ans à réfléchir sur ce sujet, et notamment sur la façon dont on peut « transformer son message en expérience”. Car les marques ont des progrès à faire selon Manuel : « Les marques acceptent de se faire appeler annonceurs mais c’est pathétique” a-t-il déclaré. « La première question à se poser ce n’est pas de savoir si on est au monde pour « annoncer » mais comment on laisse une trace« . Alors qu’est-ce qui caractérise l’expérience client ? Au bout de deux ans de R&D Emakina est arrivée à une définition en trois tiers :

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Expérience client : la transformation digitale impose l’humilité was last modified: mars 30th, 2016 by Yann Gourvennec