Cegos : usage des médias sociaux

Alors que le mois de mars vient de s’achever, je reviens sur la présentation Media Aces du 06/03/2012 au travers de cette première présentation de Philippe Gérard, et en images (durée 34 minutes). Pour le contexte, voir notre introduction sur ce blog, avant la manifestation. Les slides sont intégrés ci-dessous et sont aussi disponibles sur l’espace Slideshare de l’association.

les usages des médias sociaux par Philippe Gérard
Cegos : usage des médias sociaux was last modified: avril 2nd, 2012 by Yann Gourvennec

Sugar CRM : naissance d’un nouveau champion de la relation clients

Tom_Schuster

naissance d’un nouveau champion de la relation clients

C’est le troisième responsable de Sugar CRM executive que visionarymarketing a interviewé. Il y a 2 ans j’ai débuté ce cycle avec le patron et fondateur de l’éditeur de CRM Larry Augustin, qui est également un de ceux qui a inventé le terme “open source”. Puis vint une brève rencontre sur Skype avec Jan Sysmans, directeur Marketing il y a un an, et cette fois- ci. c’est au tour de Tom Schuster, VP EMEA de l’éditeur open source de la relation clients. Voyons avec Tom ce qui se passe en Europe dans ce domaine et notamment vis à vis du développement européen de l’éditeur américain. Il y a à peine 2 ans, leur incursion européenne débutait, faisons le bilan aujourd’hui au travers de cette interview exclusive qui a eu lieu mi février.

Sugar CRM: moins connus que Salesforce mais quels résultats !

Larry nous avait expliqués son plan d’attaque il y a 2 ans et 2 ans plus tard, “on peut dire que les résultats sont au rendez-vous” a déclaré Tom Schuster. Sugar CRM a connu une croissance phénoménale a-t-il ajouté et devient rapidement, selon lui, “l’éditeur de CRM mondial dont la croissance est la plus forte”. Bien me direz-vous, mais où sont les chiffres ? Sugar CRM a crû de 52% entre 2009 et 2010 et de 67% entre 2010 et 2011 et le cash flow de l’entreprise est passé dans le vert depuis la fin de 2010. Certes, la société est encore moins connue que Salesforce a-t-il ajouté, mais ils ont démarré dans les années 1990, et Sugar CRM est largement accepté par la profession. “C’est une formidable entreprise” a ajouté Tom Schuster, “en 2012, nous envisageons 100% de croissance en Europe » !”  image

une percée dans le haut de marché … avec un coup de pouce d’IBM

images (2)Sugar CRM en est à sa 7ème exercice.  Son activité est essentiellement tournée vers le milieu de marché (c’est-à-dire le créneau des entreprises de 100 à 150 salariés) mais ces 6 derniers mois, les ventes ont démarré dans le haut de marché, là où on va trouver des clients de 1000 utilisateurs et plus. “C’est un créneau que ne nous n’avions pas prévu de viser au début, mais sur lequel nous sommes définitivement en train de rentrer” a affirmé Tom Schuster.

Cela ne doit rien au hasard cependant ; car Sugar CRM a une relation fort appuyée avec IBM et “travaille en étroite relation avec Big Blue sur le terrain”. C’est ce qui tire une forte proportion de la croissance. Tom a vu une accélération de son volume d’affaire depuis le 4ème trimestre de 2010. Selon lui, Sugar Crm est “maintenant en 3ème position des éditeurs de CRM mondiaux en termes d’utilisateurs” derrière Salesforce qui est en tête bien-sûr. L’éditeur de logiciel libre “peut se vanter d’avoir 800.000 utilisateurs dans le monde et cela continue de grimper” nous dit Schuster.

Nous nous sommes interfacés techniquement avec IBM (pour ce qui concerne les lignes de produits Cognos et Lotus). IBM à son tour met le pied à l’étrier à Sugar CRM pour attaquer le milieu et le haut de marché.

Sugar CRM dans le classement de Forrester

Il y a entre 200.000 et 350.000 utilisateurs en Europe a-t-il ajouté, “ce qui fait de jolis volumes”. Et Forrester a même classé Sugar Crm  parmi les leaders des éditeurs de CRM, célébrant ainsi non seulement la vision de l’entreprise, mais aussi sa capacité à obtenir des résultats sur le terrain.

essor de l’open source

“l’Open source est désormais capable de concurrencer des éditeurs standards” poursuivit Tom Schuster. Ceci n’est pas une totale nouveauté si on considère des stars du logiciel libre comme EZpublish (dont je suis un client), Drupal ou Joomla par exemple. Cependant, Sugar CRM est la première application métier a faire une pareille incursion dans le paysage de l’informatique. “Avec Sugar CRM nous allons au-delà du logiciel open source” a ajouté le VP Europe de l’entreprise. Le code est ouvert et il peut être changé, mais “bâtir une entreprise sur ce concept d’ouverture et de communautés est une véritable question de philosophie”.

3 priorités: social, cloud et mobile

Voyons ensemble les 3 zones de priorité pour Sugar CRM

  1. social: nos l2.0-largeecteurs le savent déjà, c’est un sujet chaud en ce moment. La vraie question étant de savoir comment positionner le logiciel métier dans l’environnement des médias sociaux en précision de l’accroissement de leur importance, en sachant que le paroxysme sera certainement bientôt atteint. “Lotus live, Web conferencing, les systèmes de messagerie instantanée, les données issues de LinkedIn et Twitter data sont toutes interfacées et il s’agit d’un véritable nouveau mode de travail dans le monde de l’édition des outils CRM” ajouta le responsable de Sugar CRM. Hirleo (une entreprise israélienne) et Portuguese Gulf utilisent déjà Facebook comme porte principale de leur CRM. Les jeunes employés veulent travailler avec les outils à la mode et les médias sociaux est leur point de départ favori.
  2. le “cloud”: peut être marcher partout et il peut aussi être transféré d’un hébergeur à un autre. Par exemple “on  peut démarrer Sugar Crm sur l’infratrsucture cloud d’Amazon puis transférer la base et l’outil ailleurs si on le désire et cela ne coûtera rien en termes de licence” a ajouté Tom Schuster. C’est l’avantage du logiciel libre en effet. “le Cloud, cela veut dire que vous choississez votre service et que vous ne savez même plus d’où il vient, c’est véritablement révolutionnaire” a ajouté Schuster “vous avez plus de contrôle sur vos données et vous pouvez les déplacer entièrement sans rien perdre ni coût additionnel”.
  3. mobile-largemobile: “l’usage du mobile est parti en flèche” a dit Schuster, confirmant ainsi ce que j’ai pu observer également sur le terrain. “Encore en 2010, une infime fraction de l’usage business to business était réalisé sur mobile” a-t-il poursuivi. “2011 a vu une forte augmentation de l’usage du CRM sur mobile, jusqu’à représenter 15% de l’usage total”. Sugar existe en 2 versions différentes, la version “corporate” qui représente 50% du chiffre et qui inclut un module mobile qui est compatible avec toutes les versions des systèmes d’exploitation. Une application a également été développée pour chaque OS mobile de façon à améliorer l’expérience utilisateur. “il n’y a pas d’autre moyen” a ajouté Schuster, “l’expérience utilisateur sur le navigateur mobile n’est pas plaisante”.
Sugar CRM : naissance d’un nouveau champion de la relation clients was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

Jimmy Wales : 20 millions d’articles en 270 langues (2/6) – #istrategy

En fin d’année dernière, j’assistai à la conférence IStrategy qui eut lieu à Amsterdam. J’y donnais une présentation sur le ROI/ROE dans les médias sociaux mais je dois avouer que j’y allais également pour entendre Jimmy Wales y parler de son nouveau projet Wikia. Une bonne occasion pour le médiatique entrepreneur américain de  revenir sur son projet le plus connu, Wikipedia, que nous utilisons tous les jours, sans forcément en connaître les fondements. Zoom sur Wikipedia en 6 parties. Ceci est la 2ème partie de l’article (sur 6 au total), pour le reconstituer, utiliser l’url court : http://bit.ly/vmwalesfr.

[photographie YAG: Jimmy Wales montre un menu chinois qui présente des plats bizarres à base de … Wikipedia !]

20 millions d’articles en 270 langues !

Avec 420 millions de visites mensuelles, Wikipedia est devenu un géant du Web, même si « la croissance sur la version anglaise se ralentit » nous a confié son cofondateur. C’est que les autres langues ont pris la relève et notamment celle des pays émergents, comme le Kazakh par exemple, qui devient un des challengers les plus intéressants selon Jimmy Wales. Mais aucune langue ne peut rivaliser avec l’essor du Chinois, car Wikipedia a enfin été admis dans l’empire du milieu, même si des pages comme celles de Tienanmen square sont encore filtrées selon celui qu’on surnomme « Jimbo ».

“Wikipédia ne veut pas avoir de relations avec les censeurs”

S’écrira Jimmy Wales lors de cette conférence. Même s’il avoue avoir des contacts avec les représentants du pouvoir chinois, il affirme ne pas vouloir entendre les plaintes officielles concernant un contenu « qui serait inapproprié ». « Il peuvent toujours essayer de me les transmettre, mais je n’ai rien reçu à ce jour » ajouta-t-il. Toutefois, que cela soit dû où non à la censure évoquée plus haut par Wales, et malgré la croissance importante de l’usage, celui-ci reste encore modeste dans l’empire du milieu ; et ce malgré l’habitude étrange qu’ont les Chinois de tout recycler, y-compris la marque Wikipedia pour mettre dans leur menus de restaurants. (Voir l’image ci-dessus)

Ce thème fait l’objet d’une série d’articles qui seront publiés au fur et à mesure sur ce blog. Restez à l’écoute ! Utiliser l’url court http://bit.ly/vmwalesfr pour llire la totalité de l’article

Jimmy Wales : 20 millions d’articles en 270 langues (2/6) – #istrategy was last modified: mars 26th, 2012 by Yann Gourvennec

5 conseils pour inspirer vos collaborateurs à utiliser les médias sociaux en entreprise

(cet article a été écrit pour et publié en avant première sur le blog de Viadeo)

Ces cinq dernières années, de nombreuses entreprises se sont essayées aux médias sociaux, parfois même avec beaucoup de succès. Dans les meilleurs des cas, cela aboutit à une situation où quelques salariés, souvent communicants ou marketeurs, ont développé de précieuses compétences dans le Web social, mais qu’en est-il de la majorité de la force de travail ? Or, l’ensemble des salariés peut servir, s’ils le désirent [1] la cause de l’entreprise, dans l’optique d’un bénéfice partagé. Comment y parvenir ? Il y a selon moi cinq étapes majeures que l’on pourra, selon les circonstances, adapter à son propre contexte mettre dans l’ordre que l’on désire. Voici ces cinq étapes à l’aune de mon travail à la tête de l’équipe Web et médias sociaux du groupe France Telecom Orange.

envol

[photo cc 2012 – Yann Gourvennec – http://bit.ly/picasayann]

1. montrer l’exemple

Je vois trop de responsables qui s’attendent à ce que la collaboration se génère spontanément. Il faut mettre la main à la pâte et montrer soi-même le chemin, car il est plus facile de croire un pratiquant qu’un non pratiquant. En montrant l’exemple, vous générerez aussi l’enthousiasme et attirerez les autres dans votre sillage. C’est ce que nous avons fait chez Orange avec timeline, qui regroupe non seulement les comptes officiels des entités du groupe, mais aussi ceux des salariés et de nos responsables d’entreprise au plus haut niveau, pas seulement les communicants (http://timeline.orange.com).

2. inciter

Le premier des symptômes observés dans les entreprises est la peur. Non celle des médias sociaux en soi qui sont déjà utilisés à près de 70 % pour les employés à titre personnel (voir l’étude CEGOS présentée à Media Aces le 6 mars : http://bit.ly/macescegos) ; il s’agit plutôt de la peur de l’utilisation de ces outils dans un cadre professionnel. Quoi de plus naturel d’ailleurs, quand les messages les plus négatifs et les plus effrayants circulent sur les employés qui se feraient licencier du fait des médias sociaux ; effrayants car médiatiques, pourtant bien peu fréquents quand on y pense. Les employés voulant nuire à leur entreprise ont des moyens bien plus discrets et efficaces que Facebook. Les erreurs qui sont commises sur ces plates-formes collaboratives ouvertes sont bien plus le fait de la maladresse et de l’ignorance que du ressentiment. Plus on méconnaît un outil, plus les chances de mal l’utiliser sont fortes, et il est donc indispensable d’abord de rassurer les employés et de les déculpabiliser. C’est ce que je me suis employé à faire, aidé en cela par nos collègues responsables de la sécurité d’information dans notre « guide des bonnes pratiques », devenu notre « bible » (http://Orange.com/smg/fr). Et quand bien même un employé dévie de la ligne prescrite, loin de le sanctionner, nous l’appelons – je l’appelle parfois moi-même – afin de passer du temps avec lui, expliquer les règles, et demander son concours pour essayer de les faire respecter autour de lui. Le salarié qui voit ainsi la confiance s’établir deviendra un allié indéfectible.

3. former/échanger

Ayant rappelé ce qui précède, il nous reste à former, échanger, informer et pratiquer avec nos collègues et ceci se passe à plusieurs niveaux : d’une part, au sein de la communauté des community managers (chez Orange, elle s’appelle come’in). Celle-ci rassemble déjà plus de 200 participants sur notre réseau social d’entreprise Plazza. Ensuite, avec l’ensemble des communicants que nous formons au sein de l’école de la communication. L’accent y est mis particulièrement sur l’importance du numérique et au premier chef des médias sociaux. J’en suis d’ailleurs le sponsor. Plus informellement, s’organisent çà et là, au gré des demandes et des attentes, des réunions spontanées où les membres de mon équipe et moi-même, à tour de rôle, prenons notre bâton de pèlerin et organisons des ateliers pédagogiques et pratiques, de prise en main et d’explication des outils des médias sociaux (Twitter en ce moment est au centre des préoccupations, mais dans l’entité business-to-business, les blogs attirent particulièrement l’attention). Ce mélange de formation structurée (organisé de concert avec la communication interne et la DRH) et non structurée, est un bon début, mais en aucun cas un aboutissement…

4. distinguer… Les champions

C’est là qu’intervient le dispositif suivant, destiné à rayonner dans l’ensemble de l’organisation : 35 pays et 170,000 personnes salariés pour ce qui nous concerne… Ce n’est pas rien. Pour arriver à irriguer une pareille organisation humaine, de nombreux voyages et contacts directs avec les entités sont nécessaires, des réunions locales (come’in en voie d’internationalisation) également, mais ceci n’est en aucun cas suffisant. Il faut donc trouver d’autres moyens. C’est ce que nous avons nommé le « label des champions » (http://oran.ge/leschampions) qui est un programme de reconnaissance de ces salariés qui ont, pour prendre une image, cinq minutes d’avance sur leurs collègues et qui peuvent ainsi, de proche en proche, leur montrer comment utiliser les médias sociaux pour leurs besoins professionnels. En cela, ils reçoivent des supports et des formations dédiées (par webinaires) et sont également chargés de parrainer d’autres collègues qui, à leur tour, deviendront des champions et expliqueront les médias sociaux à leurs voisins et confrères ; et ainsi de suite. Pas besoin d’être expert pour devenir un champion, l’expertise étant si peu de chose dans ces domaines qui changent tous les jours. Il suffit de pratiquer ; et pas besoin non plus d’en avoir fait son métier, au contraire, puisque nous voulons étendre l’usage le plus largement possible. Il faut donc décomplexer et encourager, féliciter et générer l’enthousiasme.

5. publier/afficher

Tout ce qui précède n’aurait ni valeur ni impact, sans la possibilité de communiquer aussi bien en interne qu’en externe. Notre page dédiée au guide des médias sociaux est disponible en ligne, http://orange.com/smg et en anglais et en français. Ce guide, d’abord écrit en anglais puis traduit, est disponible en format Creative Commons, mis à disposition de tous sur l’Internet ouvert, accompagné d’un bon nombre d’autres documents qui sont en accès restreint sur le réseau interne de l’entreprise. Un programme de communication interne, en concertation avec la direction concernée, a été également déployé en ce début mars.

Voilà à mes yeux les mécanismes les plus importants pour inciter vos collaborateurs à utiliser les médias sociaux en entreprise, mais il en est un autre, le sixième, que vous avez rencontré dans ces lignes et qui mériterait un chapitre à lui seul : je veux parler de l’enthousiasme ; le plus communicatif des ingrédients, qui vous aidera dans cette tâche et qui à lui seul vous fera faire plus de progrès que tous les livres de recette en management que vous pourrez lire dans votre vie entière.

n’omettons pas les règles d’éthique et de transparence

Rappelons enfin, que cet usage des médias sociaux dans le but de faire de vos employés des ambassadeurs de votre marque ne peut se concevoir en dehors de l’éthique (et de la loi) et que pour cela, l’association Media Aces dont je suis le président et le co-fondateur avec Hervé Kabla, a traduit les règles de la transparence dans les médias sociaux qui sont disponibles à l’adresse : http://media-aces.org/transparence[2].


[1] il faut cependant scrupuleusement éviter de forcer cet état de fait, à la fois pour des raisons éthiques et d’efficacité (souvenons-nous de l’exemple Cora ; voir http://dai.ly/videocora pour la vidéo et http://bit.ly/inrockscora pour l’analyse des inrockuptibles

[2] ceux qui l’oublieraient s’exposeraient à des retours similaires à ceux liés à l’affaire Orangina en 2012

5 conseils pour inspirer vos collaborateurs à utiliser les médias sociaux en entreprise was last modified: mars 22nd, 2012 by Yann Gourvennec

Jimmy Wales : ce qu’est réellement Wikipedia (1/6) – #istrategy

En fin d’année dernière, j’assistai à la conférence IStrategy qui eut lieu à Amsterdam. J’y donnais une présentation sur le ROI/ROE dans les médias sociaux mais je dois avouer que j’y allais également pour entendre Jimmy Wales y parler de son nouveau projet Wikia. Une bonne occasion pour le médiatique entrepreneur américain de  revenir sur son projet le plus connu, Wikipedia, que nous utilisons tous les jours, sans forcément en connaître les fondements. Zoom sur Wikipedia en 6 parties …

pour reconstituer cet article publié en 6 parties, utiliser l’url court : http://bitly/vmwalesfr

Jimmy Wales sur scène à Amsterdam - Visionary Marketing[photographie YAG: Jimmy Wales sur scène lors de la conférence iStrategy d’Amsterdam le 26 October 2011]

parmi vous, qui utilise Wikipedia ?

Fut la question introductive de Jimmy Wales à l’auditoire et sans surprise, l’ensemble de la salle – mis à part quelques dinosaures ou irréductibles – leva le doigt. J’ai pour ma part découvert le site encyclopédique dès 2004, cela fait donc presque 8 ans que je l’utilise. A la deuxième question “qui a déjà effectué des modifications dans Wikipedia ?” il y avait déjà beaucoup moins de réponses; seule une dizaine de participants levèrent le doigt… ce qui n’est déjà pas mal.

Wikipédia : périmètre et limites

Wikipédia est selon son créateur censé être « la somme de tous les savoirs humains ». Une affirmation quelque peu emphatique car il est bien des cas dans lesquels l’encyclopédie en ligne ne fournit pas que des informations avérées. Il est important de garder cela en mémoire, même si comme moi vous êtes un promoteur de ce projet si utile, le croisement des informations reste un processus nécessaire et incontournable.

Ceci étant, ce que Jimmy Wales voulait souligner par ces propos est que l’encyclopédie en ligne est bien le bon endroit pour rassembler l’information pertinente sur Hamlet par exemple, et « non l’endroit où conserver toutes les informations concernant Hamlet, et encore moins pour garder une copie de Hamlet ». Et de poursuivre : « c’est le bon endroit pour décrire et débattre de Hamlet… Et d’autres sujets ».

Wikia fait son entrée…

À la fin de son introduction, Jimmy a annoncé que la fondation wikimédia (c’est-à-dire l’association à but non lucratif qu’il dirige) a lancé un nouveau projet qui s’adresse précisément à ceux qui veulent créer des espaces exhaustifs dont le périmètre n’est pas celui de Wikipédia. Ce nouveau projet a pour nom de code Wikia. Mais avant de plonger dans cette nouvelle aventure, revenons sur le panorama descriptif de l’usage de Wikipédia tel qu’il fut fait par Jimmy Wales lors de sa présentation d’Amsterdam. Ce sera le sujet d’une série d’articles qui seront publiés au fur et à mesure sur ce blog. Restez à l’écoute !

Jimmy Wales : ce qu’est réellement Wikipedia (1/6) – #istrategy was last modified: mars 22nd, 2012 by Yann Gourvennec