CRM et e-commerce : quand les médias sociaux mettent la pagaille dans le Big Data !

yseulys_costesLa 12e journée nationale du marketing de l’Adetem qui s’est tenue à Dauphine 6 décembre, j’ai insisté à une remarquable présentation de d’Yseulis Costes, cofondatrice et PDG de 1000 mercis, société de services fondée en 2000 et pionnière dans la publicité, le marketing interactif et le CRM, principalement dans le domaine du e-commerce. Cette présentation, aussi claire sur le fond que sur la forme à épelé sans ambigüité les réels défis qui se posent aujourd’hui aux e-commerçants et responsables de portails commerciaux et CRM.

les 3 défis de la relation client :

Trois défis principaux se présentent donc aux responsables e-commerce et portails :

  1. d’une part, la multiplication des canaux de collecte, avec une accumulation de données en provenance de sources diverses, Online et offline (magasins, Web, Facebook et mobile. Cette multiplication des sources de données se complique également du fait d’un foisonnement des types de données disponibles. C’est la première fois que je vois une présentation aussi claire qui en un mot explique véritablement ce qu’est le « big data ». La véritable raison pour laquelle ce foisonnement est apparu, c’est que l’on se met « à travailler sur le cookie individualisé, ce qui devient ingérable » a précisé Yseulis. En conclusion, il est plus difficile d’avoir une vue simple du monde, aussi bien en termes de comportement et de navigation et d’achat. On est obligé donc de se rabattre sur des choses qui sont moins tangibles, comme l’attitude, les signaux faibles (les autres marques dont les clients ne sont pas fans par exemple) ou des données plus sociodémographiques. C’est un peu paradoxe, plus on mesure, plus il est difficile d’en tirer quelque chose !
  1. le deuxième défi est celui de la personnalisation selon les contextes de données : la véritable question derrière ce point est que le « segment est peut-être mort ? ! » a précisé Yseulis. En fait, selon elle, ils ne sont pas beaucoup utilisés, sauf pour représenter les différents axes de clientèle. En conclusion, le segment n’est plus un élément d’action mais un élément d’analyse selon 1000 mercis. Cette. Ce défi et lui également remarquablement décrit autour de quatre axes principaux le segment l’individu le client et l’offre.
  1. le troisième défi de la relation client est la multiplication des canaux de contact. Voilà un sujet que j’ai déjà documenté depuis de longues années, notamment à la lumière de mes travaux professionnels autour du social CRM. Il faut donc mélanger tous les défis précédents avec la problématique de cette utilisation des canaux relationnels : le mail, reste toujours le plus utilisé. Mais s’il est beaucoup plus utilisé maintenant sur le mobile (20 à 30 % de la lecture de ces messages sur mobile). Le push notification est quant à lui rendu possible par la géolocalisation. Le SMS n’est « pas très sexy, mais 95 % des consommateurs y sont sensibles ». Et puis il y a les nouvelles technologies de contact comme le RTB (Real Time Bidding), qui est « une nouvelle révolution technologique depuis 2 ans » car, comme vous le savez, cette technologie permet d’acheter des bannières en temps réel (Real Time Bidding signifie système d’enchères en temps réel). Et puis, dernier et non des moindres, les médias et réseaux sociaux divers et variés, multiples et incompatibles qui multiplient la donnée dans tous les sens… voilà qui nous rappelle des souvenirs.

Quelle est la valeur client dans tout ça ?

« Avant, nous avions des valeurs concrètes, ce n’était pas très compliqué de calculer une valeur client » a précisé Yseulis Costes. Les médias interactifs créent cependant un énorme brouillage sur ce marketing relationnel : « il y a beaucoup de valeurs qui sont difficiles à mesurer » a précisé Yseulis. Par exemple, dans priceminister, un client qui vend ne crée pas toujours beaucoup de valeur tangible, mais il augmente de la plateforme dans son ensemble par son activité-même (en valorisant le réseau qui contribue à faire vivre).Il y a donc une complexité nouvelle dans cette mesure de la valeur client.

la donnée n’est pas l’information

Enfin, Yseulis Costes a soulevé les 8 leviers de la relation client dans l’e-commerce qui peuvent se classer en trois catégories principales (ce travail est basé sur une recherche plus académique menée en commun entre l’université de Paris-Dauphine et celle de Montpellier) :

  • Qualité de service du site Web : variété du choix, respect des engagements, design et esthétique, navigabilité et interactivité ;
  • CRM : personnalisation, contact, respect de la vie privée ;
  • Social CRM : communauté.

Ce travail, certes plus académique, est cependant très utile et peut être utilisé comme une check-list par le e-commerçant qui serait perdu dans cette jungle de données car finalement, et Yseulis Costes vient de le démontrer de façon implicite, la donnée – même pléthorique – n’est pas l’information.

CRM et e-commerce : quand les médias sociaux mettent la pagaille dans le Big Data ! was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

la guerre des API entre médias sociaux fait rage (via Gigaom)

eye-large_thumb.gifVoici une illustration concrète et en quasi temps réel de la guerre que se livrent les différentes plateformes sociales au travers de leurs API. Cet exemple me servira lors de ma présentation de ce midi aux JNM 2012 de l’Adetem à Paris.

Pourquoi l’attaque lancée par Instagram montre  que Twitter veut devenir un Média — Tech News and Analysis

Instagram déclare vouloir retirer à Twitter la possibilité d’inclure les photos de son service afin de diriger ses utilisateurs vers son propre site Web afin de consulter ce contenu. Les autres réseaux sociaux devraient également se poser la question de leur relation avec Twitter.

[la suite en Anglais par Gigaom] … Remember when Twitter was just a free and open conduit for whatever content its users wanted to distribute? Those days are long gone now, replaced by Twitter’s desire to control and monetize as much of its platform as possible, and as much of the content that flows through it. The latest skirmish in this ongoing battle came on Wednesday, when Instagram CEO Kevin Systrom confirmed that the service has removed support for Twitter’s “expanded tweets” feature, and therefore photos won’t be showing up in Twitter any more. While Instagram’s relationship with Twitter is complicated, its reasons for doing this should make other media companies stop and think about how they use (or are being used by) Twitter as well.

As noted by Nick Bilton in a New York Times piece and by my colleague Erica Ogg — and confirmed by a post at the official Twitter blog — what Instagram has done is to remove support for the expanded view of tweets that shows up on the Twitter website and in its official apps. These tweets have a special pane that displays excerpts from blog posts and news stories published by certain partners, or photos and videos from certain external services. Twitter originally launched this as something called “expanded tweets” but it has since become a much more ambitious platform called “Twitter Cards.”

via What the Instagram fight says about Twitter as a media platform — Tech News and Analysis.

la guerre des API entre médias sociaux fait rage (via Gigaom) was last modified: décembre 6th, 2012 by Yann Gourvennec

scénarios pour le futur des médias sociaux – JNM 2012

eye-largeC’est le grand jour ! Celui de la JNM 2012 (journée nationale du Marketing), à laquelle j’ai l’honneur de participer. J’y présenterai à 12.00 aujourd’hui, dans le grand Amphi de l’université Paris Dauphine. Mon sujet sera celui du futur des médias sociaux … rien de moins !

Comme ce n’est pas un sujet facile, j’ai révisé un peu mes classiques. Voici ce que je vous propose : une présentation pour soutenir le discours que je vais tnis (15 minutes, sans slides, les participants pourront scanner le QR code qui les amènera ici afin de récupérer les notes qui sous-tendent mon discours) et une vidéo explicative, qui décrit la situation avec plus de détails, pour ceux qui n’auraient pas été présents à la JNP et qui désireraient savoir ce que j’y ai dit.

J’en profiterai aussi pour annoncer le lancement de notre nouvel ouvrage – toujours co-écrit avec mon compère Hervé Kabla, toujours aux éditions Kawa, et sous la direction d’Henri Kaufman – La communication digitale expliquée à mon boss. Ce livre sera double. D’une part une version française en version papier et e-book, d’autre part une version anglaise (écrite en collaboration avec Anthony Plewes et Stewart Baines de Futurity Media). Le titre Anglais en sera un pu différent : Digital Marketing Beyond Social Media (helping bosses enhance their business online presence).

Ce livre fait suite à notre précédent ouvrage : les médias sociaux expliqués à mon boss, qui a reçu le Hub Award 2012 comme livre digital influent de l’année.

scénarios pour le futur des médias sociaux – JNM 2012 was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

le « bon côté des choses » veut faire économiser 1500€ à chaque foyer ! (start-up du jour)

Il y a quelques semaines,au Web2connect, je rencontrai, par le hasard que procure ce genre d’événements de Networking, Thierry Ferrandiz qui lance sa nouvelle société « le bon côté des choses ».

Il s’agit d’une initiative dont l’ambition est de faire économiser €1500 annuels à chaque foyer sur sa consommation courante ! Le service se présente en effet sous la forme d’une liste de courses intelligente, basé sur les préférences, les besoins à long terme (préférences alimentaires, allergies etc.) et ponctuels, sur la base d’un algorithme qui optimise le coût complet des courses du ménage (y-compris les frais de déplacement par exemple).

Le Bon Côté des Choses est donc un véritable outil d’aide à la décision, dont la démarche est fortement basée sur la méthode de la « vente par la solution » souvent décrite sur ce blog dans le cas du B2B, et adaptée à la consommation courante. Le service est en bêta depuis octobre, et regroupe neuf enseignes nationales ainsi que 130.000 produits référencés. On verra dans l’interview que la coopération des producteurs et des enseignes est parfois un peu difficile.

Cette solution est disponible sur le Web et bientôt sur le mobile et on peut la retrouver sur  http://www.leboncotedeschoses.fr. Souhaitons longue vie à cette nouvelle jeune pousse qui a pour mérite d’avoir trouvé un nom fort original et très sympathique.

Thierry Ferrandiz vuet voir la vie du bon côté et faire économiser 1500€ annuels à chaque ménage.
le « bon côté des choses » veut faire économiser 1500€ à chaque foyer ! (start-up du jour) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

L’inratable 12ème Journée Nationale du Marketing avec Joël de Rosnay

Il y a plein de bonnes raisons pour s’inscrire à la 12ème journée nationale du Marketing qui aura lieu à Dauphine le 6 décembre et en particulier la présence de l’immense Joël de Rosnay, auteur en 1976 de l’extraordinaire Macroscope, qui est toujours mon livre de chevet. 40 après, ce livre n’a pas pris une ride, et est toujours aussi visionnaire. La deuxième raison est de venir m’écouter (je parlerai vers 12:00) même si je comprends que c’est beaucoup moins intéressant que M. de Rosnay. Qu’on se rassure cependant, il y a foultitude d’autres intervenants tous plus passionnants les uns que les autres. J’en profiterai pour – comme il y a 2 ans – faire une annonce quant au nouveau livre que nous sommes en train d’écrire avec Hervé Kabla : « La Communication Digitale Expliquée A Mon Boss ». Sortez-donc votre carte bleue, un pareil événement ne se rate pas !

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Adetem12 eme journée nationale du marketing
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3 BONNES RAISONS DE VOUS INSCRIRE
  • DES INTERVENANTS DE PREMIERE CLASSE
    Après l’intervention exceptionnelle de Joël de Rosnay, 15 intervenants issus des plus grands groupes (Google, Orange, Citroën, Aufeminin.com, Meetic, Orangina-Schweppes, Danone, etc.) et des start-up les plus innovantes (meltyNetwork, Dataveyes, Joliebox), se relaieront pour enrichir votre vision et partager les meilleures pratiques.
    A vous toutes les clés pour réussir dans l’ère du marketing en temps réel !
  • UN FORMAT TONIQUE ET DECAPANT
    Le challenge à relever pour les intervenants est de taille : une prise de parole concentrée, dense et enlevée pour vous inspirer et faire jaillir en vous de nouvelles idées.
    A vous de jouer : 10 minutes pour poser toutes vos questions à l’issue de chaque intervention.
  • NETWORKING
    Encore plus de temps forts d’échanges : pauses et cocktails allongés pour prolonger les échanges avec les intervenants et les 300 participants.
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L’inratable 12ème Journée Nationale du Marketing avec Joël de Rosnay was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec