Parcours client augmenté : la transformation digitale de vos prochaines vacances

Le mardi 7 juin, j’ai assisté à la conférence de presse du groupe Club Med à Paris. Cette dernière se portait autour d’un sujet très intéressant : « Stratégie, perspectives et ambition du Club Med en France ». Henri Giscard D’Estaing, président du Club Med et Sylvain Rabuel, directeur général EMEA ont développé des points très enthousiasmants en terme de tourisme et de digital ; c’est sur deux points en particulier que cet article s’articulera. Aujourd’hui, la transformation digitale touche fortement l’industrie du tourisme et du voyage. Cela commence par la recherche des destinations de rêve et va jusqu’à la réservation des billets d’avion, du choix des activités les plus amusantes ou des paysages les plus surprenants. Le client d’aujourd’hui est très connecté. C’est la raison pour laquelle le groupe Club Med a décidé d’intégrer le digital dans le parcours client, pour développer ce qu’ils appellent le « parcours client augmenté ». Les outils digitaux tels que la réalité virtuelle, le mobile ou encore les objets connectés jouent un rôle exceptionnel dans la digitalisation de l’industrie. Malgré le contexte géopolitique dans lequel nous nous trouvons, qui est peu favorable à la croissance, le groupe Club Med réussi à battre des records dans cette industrie de vacances. Quelle est le poids du digital dans cette réussite ? 

Le parcours client augmenté

Toute entreprise qui place le client au centre de ses valeurs doit évoluer et s’adapter à ses nouvelles exigences, car comme on dit « Le Client est Roi ». Le client d’aujourd’hui s’attend à vivre le monde présent, en « real time », grâce à la technologie et au digital. Il veut vivre ses passions, et réaliser ses rêves. De plus, avec toutes les informations présentes en ligne, le client cherche un service ou un produit avec un bon rapport qualité prix. Sylvain Rabuel a présenté les trois piliers du parcours client augmenté.

Un parcours client Mobile-centric

Nous savons que le mobile croît à une vitesse exponentielle, et qu’il devient une priorité pour les entreprises. En effet, il y a 3.6 milliards d’utilisateurs mobile dans le monde : un nombre qui a augmenté de 5% depuis 2014. En France, 60% de la population possède un smartphone. Ces utilisateurs sont poussés à faire leurs achats sur mobile dans différentes industries, à travers des offres spéciales ou des réductions. D’après Sylvain Rabuel, le mobile va l’emporter sur le desktop pour l’achat de pack de vacances. Pour qu’un client réserve son voyage sur son smartphone, l’application doit être bien construite pour le rassurer, et le mettre à l’aise. Le mobile se transforme pour devenir un lieu de transaction dans l’industrie du voyage et du tourisme. Pour le groupe Club Med, le volume de vente mobile a multiplié par 2,5. Cela permet de développer une certaine communication et une écoute entre le client et son agence à travers plusieurs canaux comme le chat ou les différentes messageries comme WeChat en Chine. La stratégie mobile du groupe Club Med se concentre aussi sur les applications mobiles et le taux de réservation. Le groupe a pour objectif de développer une application mobile pour chaque village Club Med, à travers laquelle le vacancier pourra planifier son séjour de A à Z.

Réalité virtuelle

La réalité virtuelle, très populaire dans le monde des jeux vidéos est aussi présente dans le monde du voyage. Cet outil devient l’un des premiers moyens de réfléchir et de préparer son voyage, car cette industrie se base sur l’imagination et le rêve pour séduire ses clients. A la fin de la conférence, j’ai testé le casque de réalité virtuelle ClubMed360 : je me suis retrouvée à Punta Cana en République Dominicaine, au bord de la mer. Lire la suite

Parcours client augmenté : la transformation digitale de vos prochaines vacances was last modified: juin 18th, 2016 by Mia Tawile

Viva Technology : l’Euro 2016 version start-ups

Viva Technology 2016

réunira du 30 juin au 2 juillet 2016 des milliers de startups, d’investisseurs et de groupes internationaux à Paris.  Cet événement organisé par Publicis et les Echos a été conçu pour permettre aux startups « de collaborer avec plusieurs dizaines de milliers de dirigeants, d’investisseurs, d’universitaires et de leaders d’opinion du monde entier et de participer à la transformation des grandes entreprises. »

Viva Technology 2016 avec le G9+Au départ, quand Viva Technology a été annoncé en décembre 2015, cela ressemblait à un pari fou vu les délais et surtout l’ampleur de la manifestation. Six mois ont passé et les organisateurs confirment que les objectifs sont atteint pour ce rendez-vous qui « consacrera la place de la France dans l’univers de l’innovation et des startups » « C’est un évènement qu’on n’ a jamais vu sur notre territoire, je pense qu’il faudra y être d’une façon ou d’une autre », précise Franck Louvrier, Président de Publicis Events aux Echos.

200 challenges dédiés à l’Open Innovation

Il y a quelques mois, Viva Technology a invité les grands groupes internationaux à exprimer, sur sa plateforme les problématiques sur lesquelles elles souhaitent travailler avec des startups pour accélérer leur transformation digitale. Les startups pouvaient, jusqu’au 31 mai, s’inscrire gratuitement et participer à ces quelques 200 « challenges ». Cela constitue une opportunité unique pour les startups de démontrer leurs capacités et de rencontrer les grandes entreprises sur des projets concrets. A l’issue de ces challenges, 1000 startups se sont vues offrir un stand dans un des labs thématiques pour toute la durée de l’événement.

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avec le code promotionnel G9VT50

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Viva Technology : l’Euro 2016 version start-ups was last modified: juin 15th, 2016 by Natacha Heurtault

Productivité : Internet rend-il les entreprises inefficaces ?

Ce titre est volontairement provocateur, mais il traduit un problème qui n’est pas nouveau et se manifeste en entreprise depuis le début de l’informatique, et que nous avons traité pour (transparence) notre client Egedian dans cet article paru sur le blog Secure IT. McKinsey France estimait en 2014, dans un rapport intitulé « Accélérer la mutation numérique des entreprises : un gisement de croissance et de compétitivité pour la France », le poids économique du numérique dans le PIB à 113 milliards d’euros, pas seulement sous forme de start-up innovantes, mais également en termes de gains de productivité engendrés dans tous les secteurs. Il est donc indéniable que le numérique est plus que jamais présent dans l’économie et que sa place ne va que se renforcer dans les prochaines années.

impact numérique PIB - cyberflânerie Internet

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Productivité : Internet rend-il les entreprises inefficaces ? was last modified: juin 15th, 2016 by Cédric Jeanblanc

IAdvize réinvente (encore) le service client avec Ibbü

IAdvize s’impose comme un innovateur majeur du domaine du CRM avec Ibbü

Nous nous plaignons sans cesse en France de ne pas avoir de startups capables de rivaliser avec les jeunes pousse américaines mais si on décide un temps soit peu de regarder la bouteille à moitié pleine, nous avons de quoi nous réjouir. Cela fait quelques années déjà que nous suivons de loin en loin les progrès de la startup nantaise iAdvize. Et cette fois-ci encore ils viennent de frapper un grand coup en réinventant le service client autour de la collaboration et de la participation des consommateurs. En soi ce mouvement de la collaboration dans le service client n’est pas nouveau mais certaines marques ont eu un peu tendance à sous traiter ce sujet. Je pense à Apple notamment avec qui j’ai ramé ces derniers temps lors de la désastreuse double migration Yosemite puis El Capitan (surnommée El CRAPitan sur les forums). Le forum dans ce cas sert presque de remplacement à un service client soit inexistant soit débordé. Dans le cas d’iAdvize avec sa solution Ibbü nous nous trouvons bien dans une phase hybride où le collaboratif n’est pas utilisé comme moyen low-cost et un peu facile de se décharger du travail fastidieux du support au client, mais d’une solution à valeur ajoutée et intégrée dans le processus du service client. Ce n’est pas mon genre de faire de la publicité à une solution et j’évite les News produits comme la peste. Mais dans ce cas il fallait faire exception car l’innovation est là et il faut encore se rendre compte que Julien Hervouet et ses équipes ont frappé fort. Nous aurons encore l’occasion de reparler de notre entrepreneur nantais car Julien a aussi investi récemment dans une autre solution qui fait parler d’elle : juliedesk qui permet de mettre l’intelligence artificielle au service de vos prises de rendez vous. En matière de startups comme en tennis c’est souvent les mêmes qu’on retrouve en finale. 

Avec Ibbü, le service client collaboratif n’est pas une utopie

Nous allons parler d’une innovation que tu as lancée récemment avec IAdvize et qui s’appelle Ibbü qu’on pourrait qualifier de réinvention de la relation client. Cette innovation est partie d’un constat, c’est qu’au moment où les consommateurs font leurs achats sur Internet les services clients sont fermés. Peux-tu nous détailler cela ?

60 % des achats sont réalisés le soir et le week-end, c’est à dire quand les enfants sont couchés, quand on a du temps le dimanche et quand les magasins traditionnels sont fermés. Et à ce moment-là, les services clients de ces sites e-commerce naturellement sont aussi fermés et on constate que ces sites ratent 70 % d’opportunités de contacts qui permettent d’aboutir à des transactions. C’est pour résoudre cette problématique que nous avons créé Ibbü qui est la première force de vente en ligne à la demande.  C’est la tribu des passionnés experts d’un sujet. Par exemple, je peux être passionné et expert en photographie, en informatique, en golf par exemple et les marques de nos clients peuvent me solliciter à la demande comme expert pour conseiller et assister leurs visiteurs.

Ibbü - le service client collaboratif
Avec Ibbü, comme au Rugby, c’est le groupe qui permet de gagner  

Qui sont ces experts, et comment s’inscrivent-ils ?

Nous avons bénéficié d’une notoriété spontanée qui s’est développée naturellement autour du service. On a eu la chance de faire un JT et donc de manière spontanée nous avons reçu des milliers d’inscriptions de gens qui se déclarent experts sur un sujet ou un autre, naturellement. Ces experts et passionnés bien souvent sont clients de ces marques et donc on peut les joindre au sein de leurs bases client. L’autre levier qu’on exploite particulièrement est celui des réseaux sociaux puisque on peut assez facilement y identifier des gens qui ont une passion.

Avez-vous des recruteurs qui traquent les candidats sur les médias sociaux ?

Étant donné qu’on est sur des volumes de recrutement très forts et nos approches sont plutôt automatisées. On diffuse des campagnes d’inscription en ligne et ensuite nous validons un premier niveau d’expertise au travers de questionnaires qui sont ensuite validés avec des algorithmes. Nous avons dépassé les 5000 experts inscrits. Lire la suite

IAdvize réinvente (encore) le service client avec Ibbü was last modified: juin 14th, 2016 by Yann Gourvennec

E-réputation  :  comment  s’en  emparer ?

L’ e-réputation est devenue une étape primordiale à prendre en compte dans la stratégie d’une entreprise. En effet, 3,2 milliards de personnes peuvent voir toute publication sur la toile en 2015, soit 45% de la population mondiale. Face au développement constant du Web, les informations circulent à une vitesse incroyable. Celles-ci peuvent être en faveur ou défaveur d’une entreprise. La perception des internautes sur les marques et entreprises est donc devenue importante à maîtriser. Les entreprises ne peuvent pas passer outre. Elles doivent fidéliser leur clientèle et en attirer une nouvelle en créant une réelle situation de confiance entre eux. Il semble donc pour moi très intéressant de parler de ce phénomène qui joue parfois des tours aux entreprises. 

L’e-réputation et ses enjeux

Internet nous amène chaque jour à nous rendre sur de nombreuses pages Web comme des commerces en ligne. De plus en plus d’utilisateurs aiment la simplicité qu’offre la toile. Le nombre d’internautes a doublé entre 2008 et 2015 passant de 1,6 milliards à 3,2 milliards. Ces chiffres ne sont pas près de stagner. Une prévision annonce que l’on recensera 3,4 milliards d’internautes fin 2016.Face à cette croissance fulgurante que prend le digital dans nos vies, les entreprises mènent une importante activité online. Elles doivent combiner leurs offres de biens et de services avec une e-réputation efficace. L’enjeu principal pour l’entreprise est de maintenir et/ou redorer leur image de marque sur la toile. Les opinions que se font les internautes sur ces entreprises sont donc prépondérantes. Dans ce monde virtuel, le ressenti des consommateurs joue un rôle très important.

e-réputation
e-réputation : votre entreprise, même petite, peut elle aussi devenir une star

Une e-réputation construite pendant plusieurs années peut se voir détruite en peu de temps grâce à l’instantanéité qu’offre le Web. Pour cela, les entreprises ne doivent pas sous-estimer l’impact important que les internautes peuvent avoir. De plus, l’e-réputation permet aux organisations de créer (ou non) un avantage concurrentiel. En effet, une bonne e-réputation donne le pouvoir de se différencier durablement des entreprises faisant partie du même secteur d’activité. Cela permet d’attirer la clientèle et par conséquent d’augmenter son activité et d’accroître son chiffre d’affaires. Mais quelquefois cela ne s’avère pas aussi simple à appliquer.

Une e-réputation parfois difficile à contrôler

Avec le développement d’Internet et la multitude des plateformes mises à disposition de tous, cela est complexe à maîtriser. En France, selon Médiamétrie le Web compte 45,5 millions d’utilisateurs, soit 9 français sur 10. Ces internautes utilisent des ordinateurs, tablettes et mobiles.

L’essor d’Internet est consolidé par le développement des objets connectés. Effectivement, CISCO Systems estime qu’en 2020, 50 milliards d’objets connectés à Internet seront utilisés dans le monde. Les objets tels que les smartphones et tablettes sont encore actuellement les plus utilisés. Selon Médiamétrie, en France, en 2016, il y a eu une augmentation de 6,6 millions de tablonautes et de 1,8 millions de mobinautes en une année. Ainsi, 44,5% de français utilisent une tablette et 67,5% se connectent à leur smartphone afin de naviguer sur le Web. Cette constante évolution en faveur de la toile soulève un problème.

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E-réputation  :  comment  s’en  emparer ? was last modified: juin 11th, 2016 by Claire Sorel