La personnalisation : état des lieux et avenir

La personnalisation est un phénomène que nous connaissons depuis bien longtemps : pourtant, beaucoup d’entreprises font du marketing personnalisé pour ne vendre au final qu’un produit standardisé. Cependant, certaines entreprises font de la personnalisation du produit une stratégie à part entière. Nike, OMO, Converse, Coca-Cola ou encore La Poste ont su profiter des innovations récentes (notamment l’imprimante 3D) pour proposer une expérience nouvelle et personnalisée au client, avec plus ou moins de réussite… Mike Hadjadj, que nous avons pu interroger il y a peu sur le coaching en magasin, nous donne quelques exemples de personnalisation.

Qu’est-ce que la personnalisation ?

C’est avant tout tenir une promesse. Les marques ont l’habitude de dire « je vous promets une expérience client unique », mais le produit vendu est le même pour tout le monde. Bien que nous soyons à l’ère du Big Data, où une grande quantité de données est récoltée afin de scruter les parcours et analyser les comportements des consommateurs pour faire du marketing personnalisé. En revanche, le produit proposé demeure de plus en plus standardisé.

C’est un peu caricatural, mais on s’aperçoit finalement que lorsque le consommateur peut avoir la garantie qu’une marque connue va lui proposer un produit qui lui ressemble plus, il hésitera moins. Prenons les écrans d’ordinateur, tout le monde achète des écrans de plus en plus normés et de grande marque, mais la première chose que nous faisons c’est personnaliser le fond d’écran (mettre une photo de ses enfants ou le logo de son entreprise).

Il en est de même pour les smartphones : nous allons globalement vers les mêmes modèles, mais la première chose qu’un consommateur fait à la réception de son smartphone, c’est prendre une coque à son goût, personnaliser son fond d’écran et le placement de ses icônes.

Nous pouvons constater l’essor de la personnalisation dans le marché de l’automobile, qui est un secteur industriel et standardisé par excellence en 2007 avec Fiat, qui avait lancé sa Fiat 500 personnalisable avec plus d’un million de combinaisons possibles entre la couleur des rétroviseurs, des pare-chocs, de l’intérieur etc. Citroën a fait de même avec la DS3, et Mini en a fait son cheval de bataille.

Un produit personnalisé permet d'afficher son identité, sa différence, mais également de mettre la marque en valeur.
Un produit personnalisé permet d’afficher son identité, sa différence, mais également de mettre la marque en valeur.

Ces grandes marques n’hésitent pas à faire payer plus pour permettre au client d’avoir un produit valorisé qui lui ressemble et qu’il peut personnaliser.

La personnalisation est une tendance qui se développe de plus en plus, que ce soit outre Atlantique ou en Europe, voire même très près de chez nous, et nous ne le voyons pas forcément.

Avez-vous des exemples de personnalisation ?

Il y a une tendance naissante de personnalisation de l’expérience. Dans le Converse Store de Soho (NYC), par exemple, vous pouvez choisir par avance, la playlist musicale qui sera jouée lors de votre venue.

Une chaine de vêtements s’appelait CWonder (NDLR : la chaine a mis la clef sous la porte début 2015) et proposait des tablettes tactiles qui vous permettait de choisir l’intensité de la lumière, l’ambiance musicale et le volume à l’intérieur d’une cabine d’essayage. Et même éventuellement faire appel à un conseiller de vente en cas de besoin. Cela rendait l’ambiance unique lors de votre venue en magasin.

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La personnalisation : état des lieux et avenir was last modified: juin 8th, 2015 by Yann Gourvennec

Le Déréférencement (NSEO) Vous Menace-t-il ? (2/2)

Suite de notre série sur le NSEO (negative SEO alias dé-référencement ou déranking). Dans le premier épisode nous avons vu ce qu’est le NSEO et la réalité de son danger. Le chapitre d’aujourd’hui sera dédié à la protection du risque NSEO et décrira les précautions à prendre. 

Se protéger du risque NSEO: c’est facile !

Dans le cas d’un projet de content marketing, il arrive fréquemment qu’il faille monter un site Web dédié à cette opération. Votre site sera donc nouveau au regard de la SEO et donc de la NSEO. Il sera plus vulnérable qu’un site déjà bien installé. Il vous faut donc bien suivre les indicateurs que vous donnent notamment les moteurs de recherche dans leurs interfaces dédiées aux Webmasters et vous assurer d’avoir autour de vous les experts qui vont vous aider dans cette démarche.

NSEO : comment se protéger du risque NSEO
Pour bien se protéger du NSEO (déréférencement), il suffit de se couvrir
  • Le premier conseil est de bien suivre les règles et recommandations SEO. C ‘est la protection la plus simple et la plus importante de toutes. Vous pourrez trouver ces recommandations soit auprès de votre expert SEO soit auprès des pages d’aides des moteurs de recherche dédiées aux Webmasters
  • Le deuxième conseil est de lire et suivre les indications qui vous sont données dans le Webmaster Tools de Google par exemple si vous encourez des risques, les alertes y seront publiées.
  • De plus, assurez-vous régulièrement que votre site ne comporte aucune vulnérabilité. Plusieurs solutions existent, soit des logiciels qui vont scanner votre site quand vous le voudrez, soit des experts tiers à votre entreprise qui vont régulièrement vérifier votre site et vous alerteront rapidement sans que vous ayez à vous en occuper.
  • Par ailleurs, établir une veille technique de votre site afin de vous assurer de la bonne santé de votre serveur et de vos pages Web. Il s’agit notamment de vous assurer que les logiciels que vous utilisez pour votre site Web sont bien à jour. Suivez les alertes de mise à jour qui vous sont données dans les différentes interfaces de vos outils backoffice ou dans le Webmaster tool. Si vous avez la possibilité de rendre automatique ces mises à jour, c’est encore mieux. Cela vous protégera efficacement contre les risques d’attaque.
  • Enfin, inclure dans votre projet votre direction des systèmes d’information afin qu’elle puisse vous aider. N’hésitez pas à l’inclure en amont du projet, cela vous permettra d’avoir une aide, un support sur certains points que j’ai mentionnés ci-dessus et vous déchargera d’une partie essentielle mais plus liée à l’informatique et aux techniques Web.

Rassurez-vous, si jamais vous vous sentez un peu perdu et que vous pensez avoir besoin de cette expertise, des experts peuvent vous aider efficacement sur ce sujet et vous proposer de vous accompagner dans votre projet. En définitive, vous disposez d’un grand nombre d’informations pour vous protéger via un grand nombre d’outils qui sont mis à votre disposition souvent gratuitement mais si vous ne désirez pas vous en occuper directement vous pouvez vous entourer d’expert.

L’important est d’avoir conscience de ce risque et de mettre en place une solution pour qu’il soit pris en compte.

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Le Déréférencement (NSEO) Vous Menace-t-il ? (2/2) was last modified: juin 2nd, 2015 by Xavier Barriere

Les Push Notifications, une technologie qui progresse grâce au mobile

Le marché du mobile connait actuellement une expansion importante, provoquée par les avancés technologiques qui ont favorisé la création de smartphones dont les performances ne cessent de croître. Ceci a engendré, par la suite, l’essor de nombreuses technologies autour du mobile dont les push notifications.

La push notification est un message envoyé au mobinaute, par une application installée sur son smartphone. Cela permet de rester en contact avec l’utilisateur, même s’il n’utilise pas l’application. Nous nous sommes tous déjà fait relancer par une application que l’on avait tendance à oublier, ou même directement après l’avoir quittée. C’est un moyen qui parait intrusif, mais qui reste efficace pour amener un mobinaute sur une application en lui envoyant une note qui fera vibrer ou sonner son téléphone, et s’affichera sur l’écran qu’il soit verrouillé ou non, de la même manière qu’un SMS. Il est important de noter que l’envoi de notification ne nécessite pas l’accord du consommateur, car il devient « opt-in » dès lors qu’il installe l’application. La seule condition étant que celui ci soit connecté à Internet.

Initialement utilisé afin d’informer le consommateur de la réception d’un mail,  la push notification est très vite devenu un levier de transformation et de fidélisation, facteur important du CRM Mobile. Ce qui nécessite une segmentation précise. Le but étant désormais de pousser le mobinaute à la consommation, en lui envoyant des notifications basées sur ses centres d’intérêts. Le développement de cette technique corrèle avec l’expansion du marché du mobile et des applications.

C’est donc sur le sujet des Push Notifications et du marché mobile que nous avons interviewé Bruno Bourdmone, responsable du développement commercial chez Wonderpush, une start-up proposant aux entreprises un outil de création de push notifications pouvant segmenter les utilisateurs en fonction de leurs préférences, de leurs localisation ou encore de leur type d’appareil, afin de leur envoyer un message personnalisé, et garantir une diffusion optimale. 

Interview de Bruno Bourdmone : Les Push Notifications

Comment se porte le marché du mobile et des applications ?

Le marché du mobile représentera 4,5 milliards d’utilisateurs en 2016. Concernant les applications, il y en a 1,2 millions sur l’AppStore et 1,4 millions sur Google Play. Cela représente un marché important car environ 96% des utilisateurs utilisent 24 applications par mois sur leur smartphone.

En ce qui concerne les risques, les coûts d’acquisition se sont vu augmenter de 60% en 2014, et en 2016, les annonceurs américains dépenseront environ 3 milliards de dollars.

Au niveau des usages, le taux d’opt-in est de 50% sur les utilisateurs iOS et 80% sur les utilisateurs Android. En revanche, un utilisateur passe en moyenne 80% de son temps sur 3 applications uniquement, ce qui fait chuter le taux de rétention. L’année dernière, seulement 1 utilisateur sur 10 continuait d’utiliser une application 3 mois après l’avoir téléchargée.

La rétention des utilisateurs est un indicateur de performance essentiel.

Rien n’est plus personnel que le mobile. les push notifications sont à utiliser de manière pertinente et personnalisée, on dit qu’il faut « savoir engager sans enrager ».

Comment le processus de rétention se décompose ?

Le premier point se situe en amont : le but est d’inviter l’utilisateur à découvrir l’application en lui présentant brièvement les modalités, les raisons et les avantages. Puis il faut l’inviter à devenir opt-in. Il va ensuite falloir segmenter les utilisateurs en fonction de leurs centres d’intérêts, ce qui permettra d’envoyer des notifications personnalisées en fonction du centre d’intérêt, tout en sachant que les achats sur mobile sont relativement anxiogènes. L’objectif sera donc de rassurer le client et le remercier après un achat, pour le fidéliser sur du long terme. Lire la suite

Les Push Notifications, une technologie qui progresse grâce au mobile was last modified: juin 1st, 2015 by Yann Gourvennec

Le déréférencement (NSEO) vous menace t-il ? (1/2)

La planète marketing est agitée depuis quelque temps par un nouveau « gros » mot : le Negative SEO ou NSEO. L’autre mot associé à la NSEO est déranking ou déréférencement ou dans un langage plus commun « disparition ».  Beaucoup se questionnent quant à la réalité de ce risque et ses réels impacts sur l’activité online d’une entreprise. Pour rappel, le SEO est la connaissance et l’exploitation d’un certain nombre de critères pris en compte dans les algorithmes des moteurs de recherche afin d’optimiser la visibilité d’un site Internet et donc son positionnement dans les pages de résultats. Plus vous respectez les critères utilisés par les moteurs de recherche pour définir un contenu pertinent, et plus d’autres sites ont des liens menant au vôtre, plus votre site Internet apparaîtra dans les premiers résultats de recherche. Ce qui, de facto, augmentera votre visibilité sans avoir à acheter des espaces publicitaires. Lorsqu’un projet de content marketing est mis en ligne, celui-ci a besoin du SEO pour être rapidement bien positionné dans les résultats des moteurs de recherche afin d’avoir une audience forte et donc un impact marketing rapide  et pérenne. C’est à ce moment-là que le site risque de subir les effets d’une attaque de NSEO et perdre le positionnement acquis. Mais avant d’aller plus loin dans la description et l’analyse du risque NSEO, il convient de faire un bref rappel historique.

Les débuts de l’Internet : du simple gadget à l’outil indispensable

En effet, au début du Web (1995 – 2000), celui-ci était réservé aux particuliers et universitaires dans un but de partage de l’information et de communication avec tous et partout dans le monde. Le fait que des particuliers créent un site, inventent un concept et puissent rapidement le partager en ligne était novateur.

NSEO
Des efforts réalisés en pratiquant une stratégie de contenu de qualité peuvent être anéantis par une attaque NSEO. D’où l’importance d’être vigilant et de se prémunir contre ce genre d’attaque.

A partir des années 2000, et du fait de l’engouement de ce media, de plus en plus de personnes se mettent à utiliser Internet et notamment les consommateurs qui s’échangent des informations sur les produits et les services ; c’est notamment l’arrivée des comparateurs de prix. Les commerçants se voient alors mis en concurrence de manière très directe sans avoir pu  anticiper ce nouvel usage.

Dans les années 2005, les départements marketing sensibilisent leurs directions à l’intérêt d’être présent sur Internet même si à ce moment-là, l’aspect commercial (vente de produit neuf, service d’avant et après-vente, etc) n’est pas au rendez-vous. Le troc et la vente d’occasion se développent de manière exponentielle notamment grâce à ebay et priceminister.

Les départements marketing ont tout de suite vu l’intérêt pour eux d’être présents: annonces de produits et promotion, nouveaux outils marketing, entretien de la base de données clients, suivi très précis du comportement des consommateurs, etc…

Le Web et notamment les réseaux sociaux se développant, les départements marketing ont conservé la main sur le site Internet de leur société sans forcément travailler avec leur département des systèmes d’information (DSI) en charge de l’informatique et des réseaux. Ils font évoluer leur site vers une véritable machine de communication la plus personnalisée possible qui devient la principale source de données des comportements clients en lien souvent avec les magasins physiques. Les réseaux sociaux permettent également de communiquer directement avec les clients.

Aujourd’hui, le constat est le suivant : en définitive le site Internet est devenu une pierre angulaire de la démarche commerciale et marketing pour toute entreprise quel que soit son secteur d’activité. Autre point intéressant à noter : les DSI sont souvent absents des projets alors qu’ils devraient être intégrés aussi bien dans la partie technique (machine, software pour le back et front office) que dans la partie sécurité Web afin de protéger l’investissement réalisé par le marketing.

Il ne s’agit pas ici d’opposer les différents départements d’une entreprise mais de montrer qu’historiquement le Web est entré dans l’entreprise par un biais inattendu et se retrouve entre 2 départements ayant une culture et une manière de travailler différente. Ainsi, la notion de sécurité du site Web ou les attaques de type NSEO, ne sont pas forcément des préoccupations du département marketing soumis à la pression du département commercial et de ses propres objectifs. Nous ne sommes plus vraiment dans du SEO au sens marketing et nous ne sommes pas encore dans la sécurité au sens de la DSI.

Bien que cette situation perdure aujourd’hui, les sites Internet sont dorénavant essentiels à la vie des entreprises. Ce constat et le caractère international voire totalement libéral du Web ont pour conséquences la mise en place de techniques souvent douteuses voire malhonnêtes et extrêmement furtives pour contrecarrer les stratégies commerciales et marketing mises en place par le département marketing sur son site Web : l’une d’elles est le NSEO.

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Le déréférencement (NSEO) vous menace t-il ? (1/2) was last modified: mai 27th, 2015 by Xavier Barriere

RP et journalistes : deux métiers à réinventer

« Il y a bien longtemps, dans une galaxie très, très lointaine, le vaisseau Relations Medias parcourait l’univers, propageant la bonne parole… ». Non, cette vidéo n’est pas un nouveau trailer du prochain Star Wars : il s’agit d’une vidéo qui a fait beaucoup de bruit dans le monde du journalisme et des RP. Le titre n’est pas choisi par hasard : Very Press Trip nous raconte la « gueule de bois » du journalisme après l’arrivée des médias sociaux. Cette vidéo, réalisée initialement pour le service des RP de Total a dépassé son auditoire interne pour se répandre sur Internet. Ce qui n’a pas plus à tout le monde… Joss de Richoufftz est dirigeant de So Bam, agence de création d’audiovisuel et multimédia, qui a créé cette vidéo. Il nous apporte son regard sur sa création, l’origine de celle-ci et son impact, plus ou moins attendu.

Very Press Trip, la vidéo de Total sur les RP et les journalistes face aux médias sociaux est une référence à Very Bad Trip, dont le thème est « la gueule de bois après le changement du digital »…

Comment est née cette vidéo ?

Nous travaillions avec le service Relation presse de Total depuis quelques mois. Nous faisions des dossiers de presse et des infographies, toujours dans l’optique de bousculer gentiment leurs méthodes de travail… Puis un jour, la directrice des relations presse de Total, Isabelle Desmet, m’a confié qu’elle aimerait réaliser un court-métrage sur les relations presse afin d’éclaircir le but de ce métier, pour l’interne.

Elle a souhaité qu’il soit réalisé sous forme de film, de manière assez ouverte et décalée, rempli de créativité, en utilisant le point de vue que nous avions des relations presses, au cours de notre collaboration.

 

 

Journalistes - RP - deux métiers à réinventer
Ceci est une capture d’écran du court-métrage « Very Press Trip ».

A qui était destiné ce film?

Il a été réalisé pour l’interne. Comme il est dit à la précédente question, Nous nous sommes servis du regard que nous avions sur les relations presse en collaborant avec eux. Notre sens critique a été essentiel pour la réalisation de ce film. Total a voulu montrer ce film lors d’un séminaire, ce qui nous a laissé 1 mois afin de le scénariser et le réaliser. Nous avions une grande marge de manœuvre, ce qui nous a permis d’exprimer notre créativité.

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RP et journalistes : deux métiers à réinventer was last modified: juin 1st, 2015 by Yann Gourvennec