L’effet mobile – le confort utilisateur au cœur des préoccupations

 

Dire que le mobile est devenu incontournable est banal, tant cet outil s’est immiscé ces dernières années dans nos habitudes. On parle même d’instant mobiles, moments qui se produisent plusieurs centaines de fois par jour, où l’utilisateur déverrouille son portable pour regarder ses notifications. Si les entreprises commencent à réaliser que le mobile doit être intégré à leur stratégie, elles s’en font parfois un fantasme, et se servent de ce canal dans un but autre que celui d’améliorer l’expérience client. C’est un comble, car si le téléphone mobile est destiné à apporter plus de mobilité et d’instantanéité, il doit être utilisé au service de l’expérience client, et pas être simplement un gadget pour une entreprise prétendant faire du multicanal.

S’il y a une chose que les responsables marketing doivent savoir et garder à l’esprit, c’est la digitalisation de l’espace de vente : une transformation qui est en train d’avoir lieu, sous nos yeux. Penchons-nous sur deux aspects qui se trouvent de plus en plus au cœur de cette évolution : le confort de l’utilisateur et les paiements mobiles.

Mobile et confort utilisateur : la question à se poser

Afin de créer une expérience simple et agréable pour ses clients, il est nécessaire de se poser une question fondamentale :

Ma technologie/mon appli résout-elle un problème ?

Il faut se demander plus précisément : est-ce qu’elle rend l’expérience d’achat plus agréable ? Est-il plus simple de trouver, explorer, rechercher des produits ? Est ce qu’elle permet d’acheter plus rapidement ? Car c’est à peu près tout ce qui importe pour les clients. Prendre conscience de cela et se concentrer sur l’identification et la résolution des problèmes des clients, c’est déjà faire un très grand pas en matière de compétitivité.

Les nouvelles technologies sont souvent attrayantes, mais elles ne rendant pas forcément l'expérience client plus pratique et agréable, et peuvent parfois même la compliquer
Les nouvelles technologies sont souvent attrayantes, mais elles ne rendent pas forcément l’expérience client plus pratique et agréable, et peuvent parfois même la compliquer

Prenons l’exemple d’une enseigne qui souhaitait inciter ses clients à regarder ses produits en magasin, mais qui devaient ensuite passer commande sur leur smartphone et finaliser leur achat en ligne. C’est une approche certes « innovante », mais est-ce que cela facilite la vie des clients ? Probablement pas.

Evidemment, les utilisateurs ont chacun leur propre définition du mot « confort », et il est important de s’assurer de tous les satisfaire. Il est ainsi nécessaire de savoir quel client utilise quels types d’appareils et quels canaux, et se demander ce que l’on peut faire de son côté pour faciliter le plus possible, pour chacun de ces segments, le processus d’achat.

Récemment, lors de DMEXCO qui s’est tenue mi-septembre à Cologne (Allemagne), les participants à une conférence ont été invités à comparer différentes applis mobiles et à voter pour répondre à cette question :

Quelles technologies marketing/applis auront disparu d’ici l’année prochaine ?

  • Les messages en push : 15%
  • Les applis des marques : 20%
  • QR Codes : 65%

Le résultat n’est pas si surprenant, étant donné le design peu flatteur et le côté très peu pratique des QR codes. Le marché des applis est particulièrement encombré et il est presque impossible de s’y retrouver… mais, pour l’instant, il semble qu’elles soient là pour durer au moins une année supplémentaire. Lire la suite

L’effet mobile – le confort utilisateur au cœur des préoccupations was last modified: janvier 16th, 2016 by Bruno Schreiber

content marketing : 5 conseils pour travailler avec son juriste (4/5)

Résumé des épisodes précédents:

stagiaire JediIl était une fois dans une galaxie très lointaine, un jeune chef de projet motivé et plein de confiance accompagné de son pada… stagiaire, qui se retrouve confronté au département juridique dans le cadre d’un projet de Brand Content auquel il participe.

Alors que le projet semblait bien avancé, celui-ci découvre de nouvelles règles juridiques à suivre et après une réunion très intense, il prend la mesure de la tâche qui lui a été déléguée.

Par la suite, il comprend que la nature du travail d’un juriste est différente de celle d’un chef de projet Marketing. Par conséquent, la communication doit également en tenir compte afin que le projet se déroule bien notamment en terme de planning et de respect des dates de rendu.

Nouvelle embûche; le chef de projet et son juriste se retrouvent confrontés aux procédures internes. Le chef de projet apprend à connaître quels sont les sujets sur lesquels il pourra obtenir de l’aide de la part de son juriste.

Episodes précédents :

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Épisode N°4 – Le travail de ton juriste tu ne feras pas

Dans cette tornade d’annonces, de procédures, et d’informations nouvelles vous décidez de reprendre la main. Maintenant ça suffit ! c’est vous le chef de projet !

stagiaire noms de domaineBon, allez hop, il est temps de choisir le nom de domaine de votre plateforme. Vous avez brainstormé pendant des heures avec votre équipe et votre agence média ; vous vous êtes enfin décidés sur un nom correspondant parfaitement à la thématique du projet. Votre stagiaire qui ne vous a sorti que des « noms  bidons », a été assigné à la distribution des cafés. Franchement, vous vous demandez pourquoi vous avez accepté de le prendre même pour faire plaisir à la copine de votre mère !

Cette fois, vous pensez que c’est simple pas besoin de contacter votre juriste, vous faites une recherche sur Google pour voir si le nom est pris. Vous vérifiez en tapant directement le nom de domaine dans la barre d’adresse : toujours rien. Pour faire très professionnel vous allez sur le site de icimarque.fr : rien de rien ! parfait ! c’est bon, le nom est trouvé.

Plein de confiance, vous remarquez un mail de votre partenaire qui vous pose une question relative à la possibilité d’ajouter des commentaires sous les articles et les vidéo qui seront postés sur la plateforme: il voulait savoir si vous pensez qu’il fallait modifier les conditions générales d’utilisation afin de le prendre en compte ? Votre réponse fuse : oui bien sûr pour l’engagement client, c’est absolument nécessaire et non, pas besoin de modifier les conditions générales d’utilisation. Si jamais on a un commentaire qui ne nous convient pas on le supprimera et puis c’est tout. Et donc pas besoin du juridique la dessus.

Ça fait du bien, d’avancer aussi vite !

Ça y est le projet est prêt, le lancement de votre plateforme est imminent. Toute l’équipe marketing est sur le pied de guerre ! le plan plurimédia va commencer demain avec une pub télé. Tout le monde se félicite, finalement ça a été un peu « à l’arrache » mais c’est prêt ! Bravo !

Une semaine après le lancement, vous arrivez au bureau, votre site web fonctionne à plein régime, vos bases de données se remplissent à vue d’œil, votre stagiaire n’est toujours pas arrivé. Bref tout semble être en ordre. Soudain, votre téléphone sonne : c‘est votre partenaire du juridique qui vous appelle et il n’est pas content ! Lire la suite

content marketing : 5 conseils pour travailler avec son juriste (4/5) was last modified: novembre 4th, 2015 by Xavier Barriere

4 conseils pour structurer son déploiement des médias sociaux

Structurer son déploiement des médias sociaux

L’étude que nous avons menée avec Hootsuite et Adetem (baromètre 2015 des médias sociaux medias-sociaux.net) a montré clairement un déficit en France dans la manière dont les entreprises s’organisent autour des nouveaux médias, qui peu à peu ont touché tous les compartiments de l’entreprise (communication, ventes b2b, relation client, parcours client, support et feed-back du terrain et les différentes business units). En touchant l’ensemble de l’entreprise ces nouveaux outils placent un niveau d’exigence supérieur sur l’entreprise qui doit s’organiser de façon plus systématique et plus professionnelle, en s’éloignant peu à peu des approches pragmatiques des débuts. Pour cela un certain nombre d’actions doivent être menées :

  • Structurer les processus pour éviter de redécouvrir les mêmes choses à chaque crise ou événement. Lien entre les services, liaison avec les RP, tactiques de réponse (ou de temporisation selon le cas) aux crises, réponses aux clients etc. Ces différents événements font le quotidien des medias sociaux en entreprises – avec des spécificités pour chaque entreprise et chaque secteur – et il n’est pas normal de voir encore de l’improvisation sur le terrain dans les moment critiques et même dans les actions les plus simples ;
stratégie digitale
Une démarche incitative de conduite du changement doit être initiée, pour déployer une stratégie cohérente et en faciliter le déroulement
  • Former les personnels et diffuser la culture médias sociaux dans l’entreprise pour favoriser la gestion décentralisée en étoile et répartir les responsabilités dans l’entreprise en fonction des localisations, des langues et aussi des domaines de compétences. A terme, les fonctions centrales seront essentiellement en charge de coordonner les équipes d’ « ambassadeurs de la marque« . Ces dispositifs de formations se devront d’être différenciés selon les publics et peuvent bien entendu passer par des événements internes (ou mixtes) destinés à promouvoir la culture digitale et l’innovation à l’instar de mes petits déjeuners du Web des années 2008-2010 chez Orange Business Services, qui ont débuté comme de petits événements internes et ont fini en larges rassemblements incluant les visiteurs externes ;

  • Structurer les usages autour de chartes de conduite incitatives et motivantes. Rappelons, toujours selon notre baromètre, que seuls 30% des répondants (vs. Près de 60% aux US sur un baromètre similaire) affirment disposer d’une charte des médias sociaux. La nécessaire structuration de leur usage dans l’entreprise devra se faire néanmoins dans le respect de l’innovation et de l’initiative locale ;

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4 conseils pour structurer son déploiement des médias sociaux was last modified: octobre 30th, 2015 by Yann Gourvennec

Les enjeux du digital à l’international avec @businessfrance

J’ai eu la chance d’intervenir dans le cadre d’un panel sur les enjeux du digital à l’international lors d’une remarquable conférence organisée par Mohamed Khodja de Business France. Mohamed avait réuni un joli panel de connaissances de longue date, non seulement Michael Tartar et Hervé Kabla bien connus de nos lecteurs, mais aussi Boris Auché, un confrère de longue date avec qui je travaillais chez Unisys. Kieran Le Peron de Zebaz (transparence : pour qui j’ai eu la chance de travailler récemment) a eu la gentillesse de nous concocter un résumé de la table ronde. Vous trouverez celui-ci sur le blog de Zebaz et un bref extrait ci-dessous.

Enjeux-du-digital-a-l-international-2
Le panel de la session « enjeux du digital à l’international » De gauche à droite : Mohamed Khodja, Boris Auché, et à ma gauche, Michael Tartar et Hervé Kabla. Le panel était animé par Sophie Calliès

Conquérir le monde grâce au digital ? Oui mais… – Zebaz Infos

Le digital permet de faire tomber les barrières entre le B2C et le B2B, notamment dans le E-Commerce. A ce titre Yann Gourvennec, de Visionary Marketing, a expliqué qu’Amazon Web Services a réussi à entrer sur le marché du Cloud Computing, alors qu’il était surtout connu pour vendre des livres et de la musique en ligne. Pourtant, le chiffre d’affaires d’Amazon sur le B2B est estimé à près de 7 Milliards de dollars d’ici la fin 2015. Cela préfigure l’effacement des lignes de séparation entre le monde du B2C et du B2B. Pour Gourvennec, bientôt les comportements des acheteurs B2B se calqueront sur ceux du B2C. Et le digital, qui est le canal client par excellence en B2B, va accélérer ce phénomène de rapprochement. Les marketeurs B2B doivent donc considérer que le digital fait désormais partie de leur environnement.

De ce fait, il leur faut à la fois se familiariser avec les technologies, mais surtout les pratiquer au jour le jour.Selon Yann Gourvennec, « le marketing B2B doit se convertir à la culture de la donnée ». Comment ? Par une approche « Test & Learn » audacieuse. Il ne faut pas attendre que tout soit parfait pour se lancer. La transformation digitale va également forcer à la collaboration le couple Marketing/Sales. Les deux doivent s’aligner pour tirer pleinement parti des opportunités du digital. Les Sales vont être profondément impactés. Les clients B2B seront de plus en plus enclins à acheter en mode self-service, à se fier aux recommandations de leurs pairs sur les réseaux sociaux, sans forcément souhaiter passer par l’intermédiaire d’un commercial. Le marché s’oriente ainsi vers deux extrêmes, avec un modèle de vente « consultative » pour les grands comptes, et de la vente en mode « prise d’ordres » pour le bas de marché (PME). Un rapport de Forrester, Death of a B2B Salesman , fait le point sur cette question.

Source : Conquérir le monde grâce au digital ? Oui mais… – Zebaz Infos

Les enjeux du digital à l’international avec @businessfrance was last modified: octobre 27th, 2015 by Yann Gourvennec

content marketing : 5 conseils pour travailler avec son juriste (3/5)

Résumé des épisodes précédents : Il était une fois dans une galaxie très lointaine, un jeune chef de projet motivé et plein de confiance accompagné de son pada… stagiaire, qui se retrouve confronté au département juridique dans le cadre d’un projet de Content Marketing auquel il participe. Alors que le projet semblait bien avancé, celui-ci découvre de nouvelles règles juridiques à suivre et après une réunion très intense, il prend la mesure de la tâche qui lui a été déléguée. Par la suite, il comprend que la nature du travail d’un juriste est différente de celle d’un chef de projet Marketing. Par conséquent, la communication doit également en tenir compte afin que le projet se déroule bien notamment en terme de planning et de respect des dates de rendu.

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> Lire l’épisode 2 

Episode N°3 – Dans la tourmente de ton projet, avec ton juriste équipe tu feras

Le projet avance, vous commencez à être bien entrainé. Votre juriste, enfin calmé, suit l’avancement du projet grâce à la réunion que vous avez mise en place. Ça y est, vous êtes dans la place ! et cela avance. Il fait beau, votre boss est en réunion de comité de direction jusqu’à 13h, vous lui avez envoyé un compte rendu de situation du projet en béton armé hier, vous allez pouvoir aller déjeuner en terrasse ce midi l’esprit serein !

Soudain, alors que vous vous apprêtiez à aider le stagiaire à débourrer l’imprimante, votre téléphone sonne :

content marketing et mojitoVotre boss vous dit qu’il est en réunion et qu’on vient de lui apprendre que pour le projet de content marketing, vous deviez obtenir des validations de l’équipe Brand & Trademark et qu’une implémentation par l’équipe DSI était nécessaire pour le nom canonique du nom de domaine qui a été validé et pour l’enregistrer auprès des DNS primaires. De plus, il vous demande de lire en urgence le mail qu’il venait de vous envoyer à ce sujet.

Hein ? DSI ? nom canonique ? DNS primaire ? de quoi s’agit-il ? … quelques Dolipranes plus tard, et après avoir dit à votre stagiaire d’arrêter de vous faire du vent avec le Strategor qui vous sert de presse papier, vous reprenez vos esprits.

DSI ? Ahhhh c’est l’équipe qui met un siècle pour réparer votre ordinateur quand il tombe en rade sans raison et qui vous demande de leur envoyer un ticket par mail lorsque votre logiciel de messagerie ne fonctionne plus !

Nom canonique ? Ah, d’accord c‘est la forme simplifiée ou naturelle d’un nom de domaine qui permet de le référencer dans l’annuaire mondial du web appelé serveur DNS primaire. Là-dessus vous ouvrez le mail de votre boss qui explique toute la procédure à suivre pour faire ces vérifications.

Par réflexe, à la vue de la longueur du mail explicitant les deux procédures vous contactez votre juriste. Après plusieurs heures de lecture et donc de temps passé en moins à rédiger vos contrats, celui-ci vous explique alors que pour contacter l’équipe chargée des marques et de la procédure à suivre, il peut effectivement vous aider. Mais en revanche, la partie DSI n’est pas du tout de son ressort ! Lire la suite

content marketing : 5 conseils pour travailler avec son juriste (3/5) was last modified: novembre 4th, 2015 by Xavier Barriere