Expérience client : la transformation digitale impose l’humilité

Voici avec un léger décalage, le reportage que j’ai réalisé sur place lors du dernier social drink up d’Adobe, organisé le 8 mars dans le cadre de la semaine “customer experience week ». Sept sessions comme celle ci furent organisées par l’éditeur américain. Le but de cette soirée, a expliqué Christophe Marée, était de comprendre que le consommateur est devenu hyper connecté (Christophe a cité le chiffre de 41 trillions de données gérées par adobe marketing cloud en février 2016). Mais dans ce « brouhaha numérique aucune marque n’existe, elles doivent toutes se démarquer” a-t-il ajouté. Or, quand l’expérience du site est mauvaise le client va changer de marque. Cette expérience est devenue vitale à telle point que celle-ci est devenue la valeur de la marque. Et les critères de l’évaluation de cette expérience sont l’utilité, la pertinence, le temps réel et la personnalisation. Mais comment arriver à l’excellent dans cette expérience client si importante ? Par la vision d’abord, nous dit Christophe, « qui est le mariage de l’art et de la science, au travers de la donnée”. Dans un sondage réalisé par Adobe sur 7000 interviewés, 31% des répondants ont cité ciblage et personnalisation comme étant leurs priorités de 2016. Avec en focus numéro 1 l’expérience client, en numéro 2 la cohérence entre l’expérience Off et online et enfin, en numéro 3, faire face à des enjeux de formation et de compétences en interne en intégrant de nouveaux talents. Mais avant d’en arriver là il faut en revenir à la vision. Et pour cela Adobe avait invité notre confrère Manuel Diaz, fondateur bien connu de l’agence Emakina et qui fut l’an dernier sponsor du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy dont je suis directeur de programme.

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Nos trois intervenants de la soirée Adobe du 8 mars. Ce premier billet se focalise sur les 2 premières interventions et surtout celle de Manuel Diaz

Quand on ne sait pas ce qu’on fait, on fait de la transformation digitale

Manuel, comme à son habitude a frappé fort, pour réveiller les consciences. Et je ne peux que lui donner raison. Il y a un besoin de redonner du sens dans cet environnement où le business se laisse emprisonner dans les buzzwords les plus abscons. « Quand on ne sait pas ce qu’on fait on fait de la transformation digitale” a-t-il dit. Or, avec avec la transformation, comme avec l’expérience client, il faut rester humble. Le sujet c’est de s’adresser à ses auditoires, comment attirer leur attention et les inspirer émotionnellement, et cela demande à la fois beaucoup d’ambition et aussi d’humilité : humilité pour reconnaître qu’on peut toujours faire mieux, dans une logique d’amélioration permanente.

L'expérience client
L’expérience client comme valeur de la marque

Qu’est-ce qu’une expérience et comment la manager ?

Emakina (l’agence fondée par Manuel et qui est devenue une des plus grandes agences indépendantes) a passé 2 ans à réfléchir sur ce sujet, et notamment sur la façon dont on peut « transformer son message en expérience”. Car les marques ont des progrès à faire selon Manuel : « Les marques acceptent de se faire appeler annonceurs mais c’est pathétique” a-t-il déclaré. « La première question à se poser ce n’est pas de savoir si on est au monde pour « annoncer » mais comment on laisse une trace« . Alors qu’est-ce qui caractérise l’expérience client ? Au bout de deux ans de R&D Emakina est arrivée à une définition en trois tiers :

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Expérience client : la transformation digitale impose l’humilité was last modified: mars 30th, 2016 by Yann Gourvennec

E-commerce : le commerce traditionnel est‐il menacé ?

Les nombreuses initiatives de transformation digitale remettent en jeu cette question qui existe depuis un certain nombre d’années. Internet étant de plus en plus présent dans notre quotidien, 86,6% des français ont navigué sur le web en novembre 2015, j’ai trouvé intéressant de parler de l’impact du digital sur le commerce traditionnel c’est-­à-­dire l’achat et la vente de produits ou de services sans l’utilisation de la toile.

L’ascension du e-­commerce, un secteur en constante évolution

Ces 15 dernières années, le développement du e-­commerce a été impressionnant, le commerce en ligne a conquit le cœur de nouveaux consommateurs. En effet, selon les données chiffrées de la Fédération E-­commerce et vente à distance (FEVAD), l’activité du e-­commerce est en progression de 14% en 2015. Les ventes en ligne ont représenté un chiffre d’affaires de 64,9 milliards d’euros en 2014. Le développement du e-­commerce ne va pas s’arrêter là car les estimations concernant l’année 2016 sont également en faveur de son expansion avec un chiffre d’affaires estimé de 70 milliards d’euros, soit une augmentation de 10%. Ces chiffres prouvent donc que le e-­commerce a un bel avenir devant lui. Malgré une situation économique difficile, ce secteur en expansion génère bien évidemment de l’emploi. En effet, selon les études menées par le FEVAD, le e-commerce compte près de 100 000 emplois en fin d’année 2014, dont plus de 12 000 créés en 2013. De plus, 21% des sites marchands prévoient de recruter en 2016. Les profils très recherchés actuellement dans ce secteur sont notamment les développeurs web, les analystes DATA, les webmasters ou encore les designers (cette liste, est bien sûre, non exhaustive). Le e-commerce nous promet de belles prouesses.

Le e-commerce progresse et bouleverse nos habitudes avec une rapidité stupéfiante
Le e-commerce progresse et bouleverse nos habitudes avec une rapidité stupéfiante

Le e-­commerce possède des avantages indéniables

Le digital nous permet de consommer différemment grâce aux nombreux avantages dont il dispose. Ce grand marché nous propose une multitude d’offres comme des vêtements, des matériaux, de l’électroménager, ou encore des objets de décoration et des services, qui répondent à tout type de profil, des ménagères en passant par les personnes « surbookées » aux jeunes. De plus, le commerce en ligne permet d’éliminer les frontières, nous pouvons désormais acheter des produits provenant de l’autre bout du monde en toute simplicité. Jumelé à cela, le e-commerce permet d’effectuer plus de tâches en un temps record. Il est désormais possible, de commander son repas en effectuant ses courses et en commandant le cadeau d’anniversaire de notre belle maman, tout en étant dans les transports en commun par exemple. Cet outil permet un gain de temps considérable, car il faut se l’avouer, il est bien plus facile de cliquer que de se déplacer dans plusieurs boutiques aux quatre coins de la capitale pour effectuer différents achats.

Actuellement, l’usage des réseaux sociaux peut avoir un impact concernant l’achat de vente à distance, notamment pour les jeunes âgés de 18 à 24 ans qui sont 22% à s’informer sur des produits ou services qui les intéressent.

Le e-­commerce permet également à certaines personnes d’acquérir des objets qu’elles n’oseraient pas acheter dans une boutique traditionnelle. Nous pouvons remarquer que depuis l’engouement d’un bon nombre de personnes pour le film 50 nuances de Grey, en France, le site eBay observe un pic d’achats d’accessoires érotiques et de lingerie sexy sur l’ensemble de ses sites. L’achat en ligne garantit une discrétion de nos achats. De plus, les méthodes de paiement sont simples et faciles d’accès.

Le prix est un facteur clé du e-­commerce. Utiliser ce mode de consommation permet de réaliser des économies, car les prix sont beaucoup plus attrayants qu’en commerce traditionnel. Cela s’explique par le fait de l’inexistence de locaux de vente à payer, de responsables de magasins et de vendeurs à rémunérer. Les nombreux comparateurs de prix permettent également de trouver les bonnes affaires en ligne. Lire la suite

E-commerce : le commerce traditionnel est‐il menacé ? was last modified: mars 24th, 2016 by Claire Sorel

Les 4 enseignements du social selling

Le social selling, l’utilisation des médias sociaux pour faciliter la vente, est l’un des sujets phare de cette année. Pourtant, et même si tout le monde en parle, de nombreuses idées reçues et mauvais réflexes viennent tenir l’image du social selling : en effet, il ne faut pas confondre « construire mon réseau pour élargir mon champ de prospection » avec « spammer aveuglément mes prospects » et « prendre contact avec une nouvelle relation » avec « envoyer mon catalogue à mon nouveau prospect ».

Le social selling est un sujet apporté par les médias sociaux, qui a pris de l'importance ces derniers mois.
Le social selling est un sujet apporté par les médias sociaux, qui a pris de l’importance ces derniers mois.

L’approche est en effet bien plus complexe, et le réseau n’est pas un moyen de rechercher des prospects mais d’approcher plus facilement un client potentiel, qui, notamment en B2B, dispose déjà assez d’information pour pouvoir se passer d’un vendeur. C’est donc dans un rôle de conseiller que le commercial va aborder l’acheteur potentiel, et les médias sociaux sont le relai idéal pour partager un contenu de qualité (prouvant son expertise), communiquer avec le prospect pour développer la relation, apprendre à se connaître pour finalement apporter la vente. Car dans le social selling, et comme dans la vie réelle, il faut du temps pour qu’une relation de confiance s’installe. A l’occasion de la sortie du livre « Le Social Selling Expliqué À Mon Boss« , de Hervé Kabla et Sophie Lachkar, nous avons parlé de social selling et retenu de cette conversation 4 points clés essentiels du social selling :

  1. Le social selling est le prolongement, l’avenir et l’aboutissement des médias sociaux en B2B

Il s’agit de l’aboutissement, la projection de l’utilisation des médias sociaux dans l’immédiat. Dans ce live nous avons expliqué que les médias sociaux en entreprise concernent beaucoup de personnes, depuis la fonction de direction jusqu’au service financier. Là, on s’intéresse à un type de profession en particulier, la partie commerciale, et par commodité, tous ceux qui travaillent avec les commerciaux, notamment le marketing. C’est une sorte de prolongement des média sociaux expliqué à mon boss, mais qui se focalise sur un sujet particulier.

Dans ce contexte, LinkedIn est l’un des médias sociaux les plus importants dans le B2B lorsque l’on veut l’utiliser à des fins professionnelles.

  1. Vendre sans agresser : une histoire de formation

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Les 4 enseignements du social selling was last modified: juillet 11th, 2016 by Cédric Jeanblanc

3 raisons (sur 5) de vous intéresser au marketing B2B

B2B : le marketing le plus passionnant n’est pas là où vous croyez

Le marketing B2B, souvent boudé et parfois perçu comme rébarbatif, n’est pas toujours adoré par les marketeurs, qui lui préférent souvent son cousin B2C. Il suffit de se trouver dans une assemblée et de demander combien le pratiquent et vous vivrez un long moment de solitude. Arrivé beaucoup plus tard que le marketing B2C (vers la fin des années 80) celui-ci a mis parfois du temps à s’imposer dans certains secteurs où il a semblé naturel que les produits se vendent uniquement sur leur qualité intrinsèque, sur le savoir-faire industriel notamment. Il n’est qu’à regarder le dépositionnement terrible que vit notre pays aujourd’hui en matière industrielle et son déficit de réputation pour se rendre compte qu’il y a un bug. Les produits français sont-il si mauvais ? Leur fiabilité si défaillante ? Ou leur marketing est-il simplement plus mauvais, la réputation plus faible ou mauvaise, la notoriété en retrait, l’expérience client défaillante, les interfaces peu engageantes ? Il est donc bien dommage que nos étudiants soient si en retrait sur un secteur qui, même si la plupart l’ignore, représente la majorité des richesses. C’est ce que j’ai  voulu mettre en avant dans ce billet sur le marketing B2B, une véritable déclaration d’amour, paru lundi 14 mars sur le blog de Sparklane (anciennement Zebaz). Dans cet article, nous vous livrons 5 raisons pour lesquelles le marketing B2B est un domaine passionnant et plein d’avenir : 

le marketing B2B est l'avenir du marketing

Voici un résumé de 3 des 5 raisons pour lesquelles vous devriez immédiatement vous intéresser au marketing B2B :

1 – Le B2B, c’est le cœur du business

On a tendance à croire que le B2C génère l’essentiel du business, mais comme un iceberg, la partie non visible (le B2B) représente l’essentiel de la richesse des nations (environ 70% selon nos estimations même si les sources chiffrées sont peu fiables et rares) :

Selon Practical Commerce , en 2020, le marché du e-commerce en B2B sera deux fois plus gros que celui du B2C : 6,9 trillions de $ US contre 3,2 trillions, un trillion représentant 1000 milliards dans l’échelle américaine. La Chine représentera 2,1 trillions de $ US sur ce marché avec son leader Alibaba. Il est donc possible que le B2B représente environ deux fois le marché B2C (ce que prétend aussi l’infographie reprise dans notre article, qui malheureusement ne cite pas non plus ses sources). Les statistiques officielles sont quant à elles indigentes. Ni Eurostat, ni l’Insee, ni l’OCDE ne fournissent de données exploitables. Il nous faudra donc nous contenter de cela. Retenez simplement que le B2B représente environ les 2/3 de l’économie. Pour vivre riches, vivons cachés. 

2 – Des sujets complexes intéressants

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3 raisons (sur 5) de vous intéresser au marketing B2B was last modified: avril 20th, 2016 by Yann Gourvennec

Livre Blanc des Big Data : comment réussir son projet ? (exclu @flashtweet)

La semaine dernière, nous vous avons présenté le Livre Noir des Big Data publié par JEMS datafactory. (Note : JEMS Groupe est client de Visionary Marketing). Normalement, vous savez désormais comment rater votre projet Big Data en vous reposant sur l’utilisation de POC (preuves de faisabilité).
Si toutefois vous avez l’ambition de réussir votre projet Big Data, réjouissez-vous : le Livre Blanc des Big Data, publié lui aussi par JEMS datafactory, vous donne toutes les clés pour y parvenir.
Ainsi, après avoir vu le côté sombre des Big Data, nous allons aborder cette technologie sous son meilleur angle, en vous livrant quelques conseils pour réussir. Et le premier conseil, c’est de renoncer aux POC et de mettre en place un véritable projet pilote.

Qu’est-ce qu’un projet pilote ?

Contrairement à un POC, qui est déployé dans un environnement à part, un projet pilote utilise de vraies données, en situation réelle. Le projet pilote peut être imparfait et voué à évoluer, mais il rend déjà un service fonctionnel. Alors que le POC valide un concept, le projet pilote valide une solution qui sera ensuite étendue et généralisée. Tout ceci est exposé en détail dans le Livre Blanc des Big Data, qui livre également de précieux conseils sur la manière de réussir son projet pilote.

Voici les premières pages du livre blanc des Big Data :

Pour en savoir plus, téléchargez la version complète du livre blanc des Big Data en cliquant sur le lien ou le bouton ci-dessous :

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Quelques facteurs clés de succès d’un projet pilote Big Data

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Livre Blanc des Big Data : comment réussir son projet ? (exclu @flashtweet) was last modified: mars 14th, 2016 by Jérôme Delacroix