Parcours client augmenté : la transformation digitale de vos prochaines vacances

Le mardi 7 juin, j’ai assisté à la conférence de presse du groupe Club Med à Paris. Cette dernière se portait autour d’un sujet très intéressant : « Stratégie, perspectives et ambition du Club Med en France ». Henri Giscard D’Estaing, président du Club Med et Sylvain Rabuel, directeur général EMEA ont développé des points très enthousiasmants en terme de tourisme et de digital ; c’est sur deux points en particulier que cet article s’articulera. Aujourd’hui, la transformation digitale touche fortement l’industrie du tourisme et du voyage. Cela commence par la recherche des destinations de rêve et va jusqu’à la réservation des billets d’avion, du choix des activités les plus amusantes ou des paysages les plus surprenants. Le client d’aujourd’hui est très connecté. C’est la raison pour laquelle le groupe Club Med a décidé d’intégrer le digital dans le parcours client, pour développer ce qu’ils appellent le « parcours client augmenté ». Les outils digitaux tels que la réalité virtuelle, le mobile ou encore les objets connectés jouent un rôle exceptionnel dans la digitalisation de l’industrie. Malgré le contexte géopolitique dans lequel nous nous trouvons, qui est peu favorable à la croissance, le groupe Club Med réussi à battre des records dans cette industrie de vacances. Quelle est le poids du digital dans cette réussite ? 

Le parcours client augmenté

Toute entreprise qui place le client au centre de ses valeurs doit évoluer et s’adapter à ses nouvelles exigences, car comme on dit « Le Client est Roi ». Le client d’aujourd’hui s’attend à vivre le monde présent, en « real time », grâce à la technologie et au digital. Il veut vivre ses passions, et réaliser ses rêves. De plus, avec toutes les informations présentes en ligne, le client cherche un service ou un produit avec un bon rapport qualité prix. Sylvain Rabuel a présenté les trois piliers du parcours client augmenté.

Un parcours client Mobile-centric

Nous savons que le mobile croît à une vitesse exponentielle, et qu’il devient une priorité pour les entreprises. En effet, il y a 3.6 milliards d’utilisateurs mobile dans le monde : un nombre qui a augmenté de 5% depuis 2014. En France, 60% de la population possède un smartphone. Ces utilisateurs sont poussés à faire leurs achats sur mobile dans différentes industries, à travers des offres spéciales ou des réductions. D’après Sylvain Rabuel, le mobile va l’emporter sur le desktop pour l’achat de pack de vacances. Pour qu’un client réserve son voyage sur son smartphone, l’application doit être bien construite pour le rassurer, et le mettre à l’aise. Le mobile se transforme pour devenir un lieu de transaction dans l’industrie du voyage et du tourisme. Pour le groupe Club Med, le volume de vente mobile a multiplié par 2,5. Cela permet de développer une certaine communication et une écoute entre le client et son agence à travers plusieurs canaux comme le chat ou les différentes messageries comme WeChat en Chine. La stratégie mobile du groupe Club Med se concentre aussi sur les applications mobiles et le taux de réservation. Le groupe a pour objectif de développer une application mobile pour chaque village Club Med, à travers laquelle le vacancier pourra planifier son séjour de A à Z.

Réalité virtuelle

La réalité virtuelle, très populaire dans le monde des jeux vidéos est aussi présente dans le monde du voyage. Cet outil devient l’un des premiers moyens de réfléchir et de préparer son voyage, car cette industrie se base sur l’imagination et le rêve pour séduire ses clients. A la fin de la conférence, j’ai testé le casque de réalité virtuelle ClubMed360 : je me suis retrouvée à Punta Cana en République Dominicaine, au bord de la mer. Lire la suite

Parcours client augmenté : la transformation digitale de vos prochaines vacances was last modified: juin 18th, 2016 by Mia Tawile

L’effet mobile – le confort utilisateur au cœur des préoccupations

 

Dire que le mobile est devenu incontournable est banal, tant cet outil s’est immiscé ces dernières années dans nos habitudes. On parle même d’instant mobiles, moments qui se produisent plusieurs centaines de fois par jour, où l’utilisateur déverrouille son portable pour regarder ses notifications. Si les entreprises commencent à réaliser que le mobile doit être intégré à leur stratégie, elles s’en font parfois un fantasme, et se servent de ce canal dans un but autre que celui d’améliorer l’expérience client. C’est un comble, car si le téléphone mobile est destiné à apporter plus de mobilité et d’instantanéité, il doit être utilisé au service de l’expérience client, et pas être simplement un gadget pour une entreprise prétendant faire du multicanal.

S’il y a une chose que les responsables marketing doivent savoir et garder à l’esprit, c’est la digitalisation de l’espace de vente : une transformation qui est en train d’avoir lieu, sous nos yeux. Penchons-nous sur deux aspects qui se trouvent de plus en plus au cœur de cette évolution : le confort de l’utilisateur et les paiements mobiles.

Mobile et confort utilisateur : la question à se poser

Afin de créer une expérience simple et agréable pour ses clients, il est nécessaire de se poser une question fondamentale :

Ma technologie/mon appli résout-elle un problème ?

Il faut se demander plus précisément : est-ce qu’elle rend l’expérience d’achat plus agréable ? Est-il plus simple de trouver, explorer, rechercher des produits ? Est ce qu’elle permet d’acheter plus rapidement ? Car c’est à peu près tout ce qui importe pour les clients. Prendre conscience de cela et se concentrer sur l’identification et la résolution des problèmes des clients, c’est déjà faire un très grand pas en matière de compétitivité.

Les nouvelles technologies sont souvent attrayantes, mais elles ne rendant pas forcément l'expérience client plus pratique et agréable, et peuvent parfois même la compliquer
Les nouvelles technologies sont souvent attrayantes, mais elles ne rendent pas forcément l’expérience client plus pratique et agréable, et peuvent parfois même la compliquer

Prenons l’exemple d’une enseigne qui souhaitait inciter ses clients à regarder ses produits en magasin, mais qui devaient ensuite passer commande sur leur smartphone et finaliser leur achat en ligne. C’est une approche certes « innovante », mais est-ce que cela facilite la vie des clients ? Probablement pas.

Evidemment, les utilisateurs ont chacun leur propre définition du mot « confort », et il est important de s’assurer de tous les satisfaire. Il est ainsi nécessaire de savoir quel client utilise quels types d’appareils et quels canaux, et se demander ce que l’on peut faire de son côté pour faciliter le plus possible, pour chacun de ces segments, le processus d’achat.

Récemment, lors de DMEXCO qui s’est tenue mi-septembre à Cologne (Allemagne), les participants à une conférence ont été invités à comparer différentes applis mobiles et à voter pour répondre à cette question :

Quelles technologies marketing/applis auront disparu d’ici l’année prochaine ?

  • Les messages en push : 15%
  • Les applis des marques : 20%
  • QR Codes : 65%

Le résultat n’est pas si surprenant, étant donné le design peu flatteur et le côté très peu pratique des QR codes. Le marché des applis est particulièrement encombré et il est presque impossible de s’y retrouver… mais, pour l’instant, il semble qu’elles soient là pour durer au moins une année supplémentaire. Lire la suite

L’effet mobile – le confort utilisateur au cœur des préoccupations was last modified: janvier 16th, 2016 by Bruno Schreiber

Les Push Notifications, une technologie qui progresse grâce au mobile

Le marché du mobile connait actuellement une expansion importante, provoquée par les avancés technologiques qui ont favorisé la création de smartphones dont les performances ne cessent de croître. Ceci a engendré, par la suite, l’essor de nombreuses technologies autour du mobile dont les push notifications.

La push notification est un message envoyé au mobinaute, par une application installée sur son smartphone. Cela permet de rester en contact avec l’utilisateur, même s’il n’utilise pas l’application. Nous nous sommes tous déjà fait relancer par une application que l’on avait tendance à oublier, ou même directement après l’avoir quittée. C’est un moyen qui parait intrusif, mais qui reste efficace pour amener un mobinaute sur une application en lui envoyant une note qui fera vibrer ou sonner son téléphone, et s’affichera sur l’écran qu’il soit verrouillé ou non, de la même manière qu’un SMS. Il est important de noter que l’envoi de notification ne nécessite pas l’accord du consommateur, car il devient « opt-in » dès lors qu’il installe l’application. La seule condition étant que celui ci soit connecté à Internet.

Initialement utilisé afin d’informer le consommateur de la réception d’un mail,  la push notification est très vite devenu un levier de transformation et de fidélisation, facteur important du CRM Mobile. Ce qui nécessite une segmentation précise. Le but étant désormais de pousser le mobinaute à la consommation, en lui envoyant des notifications basées sur ses centres d’intérêts. Le développement de cette technique corrèle avec l’expansion du marché du mobile et des applications.

C’est donc sur le sujet des Push Notifications et du marché mobile que nous avons interviewé Bruno Bourdmone, responsable du développement commercial chez Wonderpush, une start-up proposant aux entreprises un outil de création de push notifications pouvant segmenter les utilisateurs en fonction de leurs préférences, de leurs localisation ou encore de leur type d’appareil, afin de leur envoyer un message personnalisé, et garantir une diffusion optimale. 

Interview de Bruno Bourdmone : Les Push Notifications

Comment se porte le marché du mobile et des applications ?

Le marché du mobile représentera 4,5 milliards d’utilisateurs en 2016. Concernant les applications, il y en a 1,2 millions sur l’AppStore et 1,4 millions sur Google Play. Cela représente un marché important car environ 96% des utilisateurs utilisent 24 applications par mois sur leur smartphone.

En ce qui concerne les risques, les coûts d’acquisition se sont vu augmenter de 60% en 2014, et en 2016, les annonceurs américains dépenseront environ 3 milliards de dollars.

Au niveau des usages, le taux d’opt-in est de 50% sur les utilisateurs iOS et 80% sur les utilisateurs Android. En revanche, un utilisateur passe en moyenne 80% de son temps sur 3 applications uniquement, ce qui fait chuter le taux de rétention. L’année dernière, seulement 1 utilisateur sur 10 continuait d’utiliser une application 3 mois après l’avoir téléchargée.

La rétention des utilisateurs est un indicateur de performance essentiel.

Rien n’est plus personnel que le mobile. les push notifications sont à utiliser de manière pertinente et personnalisée, on dit qu’il faut « savoir engager sans enrager ».

Comment le processus de rétention se décompose ?

Le premier point se situe en amont : le but est d’inviter l’utilisateur à découvrir l’application en lui présentant brièvement les modalités, les raisons et les avantages. Puis il faut l’inviter à devenir opt-in. Il va ensuite falloir segmenter les utilisateurs en fonction de leurs centres d’intérêts, ce qui permettra d’envoyer des notifications personnalisées en fonction du centre d’intérêt, tout en sachant que les achats sur mobile sont relativement anxiogènes. L’objectif sera donc de rassurer le client et le remercier après un achat, pour le fidéliser sur du long terme. Lire la suite

Les Push Notifications, une technologie qui progresse grâce au mobile was last modified: juin 1st, 2015 by Yann Gourvennec

Bonial chiffre l’impact du digital sur le commerce physique (Web to store )

Bonial a réalisé cet été une étude avec Opinion Way  sur 509 acheteurs d’articles de sport. Cela va nous permettre de mettre enfin des chiffres sur l’importance de la recherche en ligne et du web to store. Pourquoi le sport ? Quel impact ? Dans quelle proportion le digital incite-t-il au commerce et provoque-t-il la vente ? Pour découvrir cela, nous avons interviewé Matthias BERAHYA-LAZARUS, Président de Bonial France, un portail de consommation sur le Web (bonial.fr), qui permet au consommateur de consulter tous les prospectus et les catalogues qui se trouvent autour de sa position. Concrètement, un individu va être localisé, et va pouvoir localiser autour de lui les supermarchés et les surfaces spécialisées qui proposent des offres et des promotions sous forme de prospectus. Le modèle économique de Bonial est tourné vers les enseignes : c’est un modèle à la performance, au nombre de fois que l’on a pu déclencher une consultation des catalogues par un internaute ou un mobinaute qui se situe autour du point de vente. 

Pourquoi avoir fait porter cette étude sur les articles de sport ? 

Nous avions conduit une étude il y a environ 12 mois sur le premier réflexe des Français en matière de préparation d’achat et nous avions comparé différents secteurs : l’électronique, l’ameublement, les articles de sport, l’alimentaire, les articles de bricolage. Nous avons découvert que, derrière l’électronique qui est le secteur le plus digitalisé (environ 65 % des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter), on trouvait les articles de sport (51 % de premier réflexe de consultation en ligne). C’est cela qui nous a décidé d’aller plus loin à creuser ce secteur et apporter les chiffres objectifs aux décideurs de la grande distribution dans le domaine du sport.

Les premiers enseignements sur cette étude sont les profils.

Ce sont des profils que Opinion Way a identifié comme étant plus jeunes, plus fortunés, et un peu plus diplômés que la moyenne de la population française.

 echantillon Bonial

Plus on descend en CSP, plus on trouve des comportements différents de l’autre extrême. Quelles sont ces comportements ?

Les CSP + vont avoir un panier moyen qui est plus important, à 446 € au lieu de 309 € pour la moyenne des Français. En revanche,  nous allons trouver des comportements différents concernant les plus modestes : la part du textile provenant des grandes surfaces de sport sera plus importante par rapport au total dépensé par ces ménages en matière de produits vestimentaires. Les ménages les plus modestes ont tendance à dépenser plus en matière de textile dans les magasins spécialisés de sport.

Les motivations sont différentes : d’un côté l’envie et de l’autre le besoin. Les recherches avant l’achat sont-elles importantes en général ?

Elles sont importantes puisque dans 82 % des cas, les achats ont été précédés d’une phase de recherche, ce qui est un chiffre très important. Les achats de sport sont donc très soigneusement préparés par les Français. Globalement, le cycle de préparation d’achat pour le sport est relativement court : il ne nécessite que quelques jours, contre plusieurs semaines pour un achat plus onéreux.

Dans les recherches effectuées avant l’achat, l’aspect technique n’arrive qu’à la troisième position, pourquoi  ?

Le marché réagit avant tout aux prix et aux promotions. C’est une composante assez lourde dans notre économie en ce moment, où les budgets des Français sont contraints. On retrouve cette dimension prix qui revient de manière massive puisque 80 % des Français disent rechercher les promotions de manière systématique ou fréquente. En comparaison, 60% des Français disent rechercher une information technique sur internet de façon systématique ou fréquente.

Les recherches de démonstrations vidéo sont assez faibles dans ce secteur …

La démonstration vidéo est plus utilisée dans d’autres domaines, comme le bricolage ou l’on a besoin de tutoriels, par exemple pour monter un produit. Dans le domaine du sport, on pratique déjà le sport que l’on achète : on a besoin de peu de démonstration, et je pense que c’est pour cela que le la vidéo est en dernière position.

Autre constatation choc : les sources digitales sont très importantes à l’intérieur de ces recherches.

Nous voyons une part du digital monter de plus en plus vite : 76 % des sportifs ont consulté au moins une source digitale avant d’aller dans un point de vente. Les sources digitale ne sont pas exclusives, mais on voit néanmoins que les points de contact sont quasiment deux fois plus nombreux sur le digital que sur les sources traditionnelles. On observe donc que le digital devient extrêmement prépondérant par rapport aux sources traditionnelles.

Lorsque l’on observe le détail des sources informations, les moteurs de recherche arrivent quasiment au même niveau que les informations disponible dans les magasins de sport.

Les informations disponibles dans les magasins de sport constituent une source plébiscitée, grâce à la présence des vendeurs. Les moteurs de recherche constituent une source également très appréciée. Les prospectus, que ce soient des versions papier ou en ligne sont toujours très précieux pour des consommateurs qui veulent se faire une première idée sur ce que les magasins proposent.

 sources info

Les catalogues, guides, et prospectus en ligne arrivent quasiment au même niveau que les catalogues, guides et prospectus papier.

On a encore une puissance du marketing papier qui est sans commune mesure avec les prospectus en ligne, puisque des dizaines de millions de prospectus papier sont distribués chaque mois. Les prospectus en ligne ont la particularité de pouvoir cibler le consommateur. Un consommateur ne trouve jamais un prospectus en ligne par hasard : il « tombe dessus » car il est allé le chercher. C’est cela que les Français nous disent, lorsqu’ils disent apprécier ces médias. Ils apprécient le fait qu’ils soient allé cherché l’information qui les intéresse que ce soit sur le site du distributeur ou sur une plate-forme qui regroupe les prospectus, comme Bonial. C’est ce mode qui est apprécié par les consommateurs.

Les dollars du marketing vont vers le papier, alors qu’ils devraient se diriger vers le numérique…

Je ne suis pas sûr que l’on puisse vraiment en vouloir aux distributeurs. Dans l’histoire des médias, les annonceurs ont toujours dû attendre l’essor d’un média avant de pouvoir y investir de manière intense. Aujourd’hui dans le secteur du sport c’est assez clair, les sources digitales sont plus nombreuses et il y a des leçons à tirer pour le mix marketing : on devrait dans les prochaines années se pencher sur des sources davantage digitales, au détriment des sources plus traditionnelles.

Les blogs et les forums spécialisés sont peu utilisés, contrairement aux réseaux sociaux. 

D’une certaine manière les forums spécialisés sont un effet de mode : il y a eu la période des forums entre les années 2000 et 2007. Aujourd’hui, les forums spécialisés où l’on échange les avis sont moins populaire auprès des internautes. Les réseaux sociaux ont quant à eux explosé depuis 2007. Ce sont davantage des endroits où l’on converse, où l’on échange, mais moins des espaces où l’on va se renseigner sur des articles que l’on compte acheter dans les prochains mois. Je pense que c’est cela qui ressort dans l’étude.

Y a-t-il un mix entre source digitale et source non digitale ?

Ce que l’on observe de manière très claire, c’est que si la préparation d’achat se situe majoritairement en ligne, la transformation se fait toujours de préférence en magasin, avec un rôle du vendeur qui est très important, et l’acheteur change souvent d’avis dans les rayons. Cela est favorisé par le format des grandes surfaces qui propose un choix important. Mais l’essentiel de ce marché se situe encore, et à mon avis pour de longues années, dans les magasins physiques. 

Le Showrooming est-il une fable ?

Oui, en quelque sorte. Sur ce marché, il est ressorti que les personnes qui changent d’avis,  parce qu’ils ont comparé depuis leur Smartphone et trouvé moins cher ou mieux à un autre endroit, représentent 5 % des personnes ayant changé d’avis en magasin. Lorsque les consommateurs dans le magasin sortent leur Smartphone pour se renseigner sur un produit, ils le font avant tout pour aller consulter le site du distributeur, tout simplement. C’est une nouvelle fois une influence positive du digital sur les points de vente.

Quand un utilisateur achète en ligne, il achète aussi dans les magasins.

Les plus gros acheteurs en ligne sont aussi ceux qui achètent le plus en magasin. On voit que d’une manière générale, les Français aiment bien la diversité : sur un secteur où il n’y a que peu d’acteurs, comme le sport, ils se renseignent en moyenne dans 3,55 enseignes différentes chaque année et effectuent leur achat dans 2,9 enseignes différentes. Il y a une appétence à « changer de crémerie » sans doute en fonction des prix et des promotions.

Bonial chiffre l’impact du digital sur le commerce physique (Web to store ) was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

Ce PC qui n’en finit pas de mourir …

La lecture du jour …

PC vs TabletteEst cet article de Ed Bott (photo) de ZDNet de juillet 2014, un de mes journalistes IT préférés, toujours incisif et aux remarques toujours intéressantes. Le sujet de la mort du PC est à l’honneur en permanence et il faut remarquer que la confusion totale règne dans le monde de l’informatique (rebaptisée IT car ça doit faire plus classe). Il faut dire que dans la littérature informatique, on aime bien faire mourir les choses. Mais qu’en est-il des ordinateurs de bureaux. Seront-ils vraiment remplacés par les tablettes et les mobiles ? Rien n’est moins sûr. Voici mon analyse et quelques liens pour alimenter la réflexion.

Les tablettes tueuses de PC ?

La question de savoir si les tablettes et même probablement les “phablettes » (car celles-ci empiètent de plus en plus sur le segment de la tablette), pourront remplacer les ordinateurs est au centre des débats depuis quelques années. Ce débat s’est accru il y a environ 1 an et demi à 2 ans, avec la chute vertigineuse des ventes ordinateurs. Alors que certains, comme ces commentateurs de Networkworld, y voient le signe indéniable de la disparition de l’ordinateur individuel, PC ou Mac (qu’il soit ordinateur de bureau ou portable) y compris dans le monde du travail, d’autres, comme Forbes ou Tabtimes, ne sont pas du tout d’accord.

antimuseum.com-inhouse-4480
le bon vieux du clavier du bon vieux PC sera-t-il suffisant pour le faire survivre ? image antimuseum.com

Difficile de voir clair sur la disparition ou non du PC

Je dois avouer que ma propre vue a énormément fluctué sur le sujet et qu’il est très difficile de savoir où tout cela va aller. Je ne suis pas certain que la logique l’emporte, ni que le fait que tel ou tel ordinateur fasse beaucoup plus de chose qu’une tablette qui finalement se réduit à consommer de l’information soit suffisant pour nous prévenir d’une régression technologique potentielle.

Car il est courant de croire que nous vivons dans un monde informatique est toujours plus puissante et finalement, force est de constater que les ordinateurs n’évoluent plus beaucoup, voire régressent dans certains cas (comptez le nombre de ports disponibles sur votre ordinateur par exemple, les ordinateurs portables en sont de moins en moins pourvus, regardez la taille de votre disque dur qui gagne peut-être en puissance mais diminue en taille comme neige au soleil etc. etc.).

Les 3 phases de mon expérience terrain de l’utilisation des PC et des tablettes

Ce qui est certain, c’est ce que je tire de mon expérience du terrain à utiliser ces outils depuis maintenant plusieurs années (le Smartphone depuis 2007, la tablette depuis 2010). Je suis passé par plusieurs phases d’utilisation :

Phase 1 : la consultation (tablette) et la création (PC)

Tout d’abord, 1 phase où la tablette n’avait qu’une fonction de consultation. Regarder le Web surtout, répondre au mail, regarder un peu de vidéos mais je n’en suis pas un gros consommateur. Il était, surtout au départ, absolument impossible de créer quoi que ce soit sur ces outils qui n’étaient pas faits pour mettre à jour du texte et encore moins les fichiers multimédias.

Phase 2 : le couteau suisse où la tablette remplace (presque) le PC

Lire la suite

Ce PC qui n’en finit pas de mourir … was last modified: novembre 19th, 2014 by Yann Gourvennec