Transformation digitale aux Social Media Awards #scm2014

Ce soir je serai présent aux Social Media Awards 2014 à 17:00 dans le grand amphi de l’ESG rue Saint Ambroise à Paris. J’y commenterai une nouvelle présentation intitulée « les 7 idées reçues de la transformation digitale ». Cette présentation est complémentaire à notre livre blanc « la face cachée de la transformation digitale ».

Transformation digitale : concept valise un peu fourre-tout socialmediaawardslogo

La transformation digitale, ou transformation numérique, selon les usages, on peut déjà discuter de cela, est un concept en vogue mais aussi un peu fourre-tout qui sert à invoquer des choses aussi diverses que parfois incompatibles. On peut évoquer pour commencer la possibilité de la Webification des applications, notamment dans le cadre des sociétés qui recourent beaucoup au digital pour les réservations, les commandes (ex : mc Donald’s)  et de plus en plus omnicanal. Également pour toutes les sociétés qui tendent à webifier des applications existantes et à les mettre sur le Web. C’est un sujet que je connais bien pour l’avoir pratiqué pendant trois ans. Le sujet du mobile est également omniprésent, du fait de la transformation du commerce, et la transformation vers la mobilité est certainement un des sujets phares du commerce aujourd’hui et de la consommation digitale en général.

D’autres sociétés vont tous azimuts et se lancent à corps perdu dans le numérique absolument partout … jusque dans les ascenseurs. Est-ce là la martingale, je n’en sais rien ? ! On voit également des interprétations diverses autour de l’utilisation par les employés de l’entreprise, avec une explication, parfois spécieuse, comme quoi si on l’utilise en interne, on sera plus performant en extérieur. Cela n’est pas toujours prouvé. Notamment, si l’usage du numérique finit par masquer le contact avec le client, celui-ci finit par certainement devenir anti productif

Le gain de productivité interne justement est un cas intéressant, car l’utilisation du digital a toujours été comprise, si on inclut dans cette acception des choses aussi anciennes que l’introduction du mail, des réseaux sociaux d’entreprise et de la collaboration, comme un moyen d’augmenter la productivité des employés. C’est notamment le cas dans le cadre de la mobilité et de télétravail. On peut aussi entendre la digitalisation et la sommation digitale en ce sens.

Enfin, et pour moi c’est seulement ce point que je retiendrai, il y a la transformation du métier, qui consiste à utiliser les technologies digitales pour améliorer voir rendre les métiers plus efficaces ou plus performant. Dans tous les cas, ce que je note, c’est que la transformation digitale est avant toute une question de transformation et non de digital c’est un élément qui le retenir pour réussir cette fameuse transformation aussi tentait qu’il faille garder ce terme.

Je prendrai dans le domaine des médias sociaux juste un exemple : celui de Tanguy Moillard de Bouygues Télécom qui y a mis en place le eCRM. C’est à mon avis une véritable meilleure pratique du domaine dans la mesure où, s’est expliqué très clairement dans la vidéo dont le lien est indiqué ici, http://bit.ly/tanguym. Tanguy a mis plus en place une nouvelle forme de CRM que eCRM : c’est surtout cela qu’il faut retenir. Il a utilisé le digital et notamment les techno et les médias sociaux pour améliorer son business et surtout de façon proactive, améliorer ses produits. Ceci ne sera peut-être pas suffisant pour sauver Bouygues Télécom mais mérite d’être retenu comme une véritable bonne pratique.

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Transformation digitale aux Social Media Awards #scm2014 was last modified: juin 26th, 2015 by Yann Gourvennec

« On peut acheter des likes, mais on n’achète pas l’amour » (ou le retour du marketing du bouche à oreille)

Par l’intermédiaire du média social, les contributeurs du Web ne donnent pas que des Likes. Ils apportent leur contribution et leur savoir (et même leur savoir-faire), qu’ils partagent avec la communauté. La somme de toutes ces contributions crée et fait vivre une grande partie du Web. Les médias sociaux, comprenant des outils de discussion (Skype, Jive, Lync), des outils de publication (blogs, Wikis, plateformes de partage) et des réseaux sociaux (Twitter, Facebook et les RSE), se sont professionnalisés et ont définitivement remisé le Web  2.0 au musée, expression désormais désuète.

La plupart des marques se sont ainsi engouffrées dans le néant, l’achat de Likes et la facilité, dans le cyberbabillage et la publicité par l’interruption (le bon vieux modèle d’antan) dans ces « nouveaux médias » qu’elles n’ont pas bien compris. Mais ceux-ci valent mieux que ce qu’elles en font au quotidien et le mouvement du Web social est bien plus qu’un mode. 

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Les médias sociaux exigent de s’intéresser aux autres. Il ne suffit pas d’interrompre le parcours de ses utilisateurs comme sur la télévision et d’attendre patiemment des clics d’utilisateurs robotisés. Tout ceci requiert un travail important et difficile, mais qui se révèle payant dans le long terme, et permet de construire des relations durables avec ses visiteurs, ses clients et ses prospects.

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« On peut acheter des likes, mais on n’achète pas l’amour » (ou le retour du marketing du bouche à oreille) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Transformation digitale en Europe : peut mieux faire #adobesummit

Dans le cadre de l’Adobe Summit 2014, j’ai rencontré Mark Phibbs (Photo ci-dessous), SVP EMEA d’Adobe, un Australien qui a une longue expérience du terrain, commencée dans la région Asie-Pacifique. L’occasion de ce salon était rêvée pour évoquer avec lui l’état des lieux de transformation digitale en Europe, qu’il connaît bien et peut donc comparer à d’autres régions.

La transformation digitale en Europe vue par un Australien

Mark Phibbs - Theaustralian.com.au

Adobe est bien placée pour parler de consommation digitale à ses clients. La suite marketing cloud est déjà en elle-même un élément de transformation ( cf. notre article sur la plénière du 14 mai ). Mais aussi et surtout, Adobe s’est appliquée à elle-même… ses propres recettes. « Alors que nous étions en train de racheter Omniture« , a expliqué Mark, « nous l’utilisions déjà pour nous-mêmes, et 74 % aujourd’hui de notre budget marketing est dépensé en ligne (contre 20 % à 30 % en moyenne en Europe selon le représentant d’Adobe). Je ne suis d’ailleurs pas convaincu par ce chiffre qui me paraît largement surévalué par rapport à ce que je connais du terrain. Je l’aurais placé environ 10 %, ce qui ne fait d’ailleurs que renforcer l’importance du chiffre d’Adobe. Un pourcentage impressionnant, dont on retrouve des équivalents chez d’autres sociétés fortement ancrées dans le digital comme Cisco par exemple.

Et pourtant « toutes les décisions des clients se prennent en ligne »

C’est bien là le hic ; le gouffre énorme pour la plupart des entreprises, notamment en France, entre l’adoption du Web et du Web social par les clients finals et l’apparente indolence des entreprises en réponse à ce changement de comportement. Audi, à l’opposé, l’a bien compris, avec son magasin de Mayfair, le digital « en magasin a permis d’augmenter les ventes d’accessoires de 25 %, grâce à une mise en scène digitale de ces produits ».

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Transformation digitale en Europe : peut mieux faire #adobesummit was last modified: juin 26th, 2015 by Yann Gourvennec

les médias sociaux à l’heure du social business par Frédéric Cavazza (livre 2014)

social business Cavazza

Frédéric Cavazza, on ne le présente plus. Observateur depuis le début de la vague des médias sociaux, ses analyses incisives et sa faculté de résumer un paysage complexe en un simple graphique sont bien connues. On se souvient notamment de son schéma sur la définition des médias sociaux que j’utilise encore six ans après. (Voir aussi sa mise à jour sur Mediassociaux.fr ci-dessous et page 32 de l’ouvrage que nous analysons dans ces pages (2013). Il a eu la gentillesse de m’adresser il y a quelque temps son nouvel ouvrage « social business » que je ne commente que maintenant, ayant dû attendre un peu que mon horizon se dégage pour le lire. Plongeons donc dans la nouvelle révolution du Web social, qui se recentre bien logiquement sur le métier de l’entreprise et que l’acteur appelle ici « social business » 

Sortir du Community management pour le Community management, et que vive le « social business » !

J’ai assez critiqué les dérives du Community management qui a perdu de vue l’objectif et redoubla d’efforts, pour être complètement en phase avec la mantra de Fred Cavazza : « oubliez le ROI, adoptez le ROO » (retour sur objectif), qui me paraît très pertinente et proche de mes travaux antérieurs en entreprise. La formule fait mouche, il fallait y penser. Alors, ceci étant établi, qu’est-ce que le « social business » ? C’est l’utilisation des médias sociaux dans le cadre professionnel. Frédéric revient logiquement, dans un livre très didactique, très clair et synthétique, sur les principales définitions et aussi les principaux mythes des médias sociaux, pour s’appesantir sur les fondamentaux de ce qu’ils sont et de ce qu’ils ne sont pas.

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Après un rappel de ce que sont les médias sociaux (et de la différence entre réseaux sociaux et médias sociaux), arrive un chapitre crucial : « exploiter les médias sociaux dans un contexte de marques » dans lequel on rappelle les fondamentaux : impact des médias sociaux aujourd’hui, partie intégrante de notre monde fin du marketing de l’interruption (et c’est là que les marques pêchent le plus souvent, mais aussi les plus célèbres plates-formes de médias sociaux elles-mêmes, car soumises à la pression de leurs actionnaires) ; importance des ambassadeurs de la marque en prolongement du cycle client… Sans oublier le fameux ZMOT de Google ; exposition forcée des marques à leur public avec de fameux exemple (j’aime bien celui de FEDx page 55) social marketing

Une fois ces principes acquis, Frédéric montre à juste titre que « tout le monde peut en profiter » ; enfin à condition d’intégrer toutes les caractéristiques du marketing social dans sa stratégie… Car les médias sociaux ont leurs règles et, si celles-ci sont remplies, il est possible d’en tirer beaucoup plus que des médias traditionnels. Ceux-ci, notamment, dans le cas du marketing collaboratif, bien résumé dans ce petit tableau

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les médias sociaux à l’heure du social business par Frédéric Cavazza (livre 2014) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

La boîte à outil des réseaux sociaux par Cyril Bladier (Dunod)

book-new-large.jpg8 livres ! Je rattrape enfin mon retard avec la lecture de quelques livres fondamentaux et récents dédiés pour la plupart au phénomène digital. Commençons tout de suite avec le premier d’entre eux, auquel j’ai eu l’honneur de participer (page 55 : veille et curation, survivre à l’infobesité) l‘excellent guide pratique des réseaux sociaux de Cyril Bladier. Nul besoin de vous le vendre, en à peine un mois, déjà 1000 exemplaires de cette de ce recueil pratique etaient déjà écoulés ! On connaît la fameuse collection Dunod « boîte à outils » ; ensemble de recueils pratiques sur tous les sujets possibles et imaginables. Voici celui des réseaux sociaux dans sa version 2014.

Une bonne base pratique des réseaux sociaux

J’aurais pu trouver barbant, après environ 10 ans passés à manipuler ces outils, un recensement de tous les trucs et astuces de Twitter, LinkedIn Google + etc. Il n’en fut rien, car l’ouvrage est très fouillé et en même temps très synthétique, et j’ai appris pas mal de choses en le feuilletant. Aussi, il ne se contente pas de vous expliquer comment ça marche, il vous fournit un vade-mecum de tout ce qu’il faut savoir avant de lancer sa société sur les médias sociaux. Un ouvrage pratique, clair et bien rédigé. À tel point que je vais recommander à mes élèves de MBA et que je vais aussi m’en servir comme base de travail pratique sur les sessions en s’informatique. réseaux sociaux - Cyril Bladier - Dunod Voici quelques exemples pris au hasard de ma lecture, de sujets pertinents et bien traités, que je vous recommande particulièrement :

  • Page 14 : où l’on voit que Facebook est loin d’être un repaire de jeunes ; une bonne description de l’usage des page (entreprise) et les profils (personnes)… que beaucoup qui se trompent encore devraient lire.
  • Page 18 : la description du moteur de recherche comportemental de Facebook qui va se développer dans les pays non anglophones cette année (le Facebook Graph Search).
  • Page 24 : la répartition internationale de LinkedIn qui montre que le Royaume-Uni compte plus de deux fois plus d’abonnés que la France (13 millions et plus contre 6 millions et plus). Soupirs…
  • Page 30 : les explications de l’importance croissante, que nous vérifions tous les jours sur le terrain depuis quelques mois, de la qualité du lien entre référencement du contenu et profil Google plus.
  • Page 36: un dossier complet sur le marketing de l’image avec les descriptifs de cinq outils fondamentaux : Pinterest, instagram, Tumblr, YouTube et Vine (de Twitter). Les apports de visite vers les sites Web en provenance de ces outils restent cependant modestes selon le graphique montré dans le livre. Mais certains de ces outils servent quand même à dynamiser certains secteurs la mode, de la beauté (Pinterest) ou de l’art culinaire, et même le commerce de détail grand public. Il s’agit là de véritables applications marketing.
  • Page 48: un dossier très riche avec une distinction B2B et B2C ainsi que des outils plus business-to-business comme Quora et aussi chapitre dédié au social selling.
  • Page 77 : témoignage de plein ciel bon plan qui ne développe pas son business au travers de vie à des hauts. Même si des rumeurs de rachat du réseau business-to-business français cours en ce moment.

Le livre est trop riche pour y tout recenser ici sans faire de paraphrase. Chaque chapitre se trouve décrit sur deux pages, ce qui fait que l’on peut rapidement picorer les astuces ici et là sans être obligé de parcourir l’ensemble du livre. À mettre absolument entre toutes les mains la boîte à

outils des réseaux sociaux

  • Dunod édition 2014
  • par Cyril bladier et de nombreux témoins
  • préface par David Abiker
La boîte à outil des réseaux sociaux par Cyril Bladier (Dunod) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec