Satisfaction client : pourquoi et comment la mesurer ?

On entend beaucoup les marques parler de satisfaction client, mais qu’est-ce que la satisfaction client ? Comment la mesure t-on ? D’ailleurs, pourquoi la mesure t-on ? C’est à ces questions que Christian Barbaray, fondateur de la société d’étude INIT et auteur du livre Satisfaction, fidélité et expérience client: Être à l’écoute de ses clients pour une entreprise performante, a répondu lors de son passage dans nos bureaux. La satisfaction, loin d’être uniquement un outil de publicité auprès du consommateur, est également un indicateur de performance qui doit être utilisé par l’entreprise, à condition toutefois de le rendre compréhensible par tous. 

Client : un gros mot à ne surtout pas prononcer ?

Il est intéressant, comme nous le fait remarquer Christian Barbaray, de voir à quel point les français font preuve d’imagination pour trouver des termes remplaçant le mot « client » tweeter cette phrase-small. « Dans les services publics, vous êtes un usager, pour un coiffeur vous êtes une coupe, pour un cinéma vous êtes une entrée, pour un restaurant vous êtes un couvert ou pour un taxi vous êtes une course : ce vocabulaire, utilisé pour éviter de prononcer ce mot noble qui est le mot « client », est assez amusant » explique le fondateur de Init.

Ces synonymes ont en tout cas le point commun de désigner le service en lui-même, le terme client étant inconsciemment rattaché  à l’acte d’achat uniquement. C’est ce service, et la satisfaction qui en découle, qui fait parfois défaut dans l’expérience client, les entreprises étant, un peu trop souvent, davantage concentrées sur la prospection que sur la satisfaction des clients déjà fidélisés, comme nous l’explique Christian : « est-ce que l’entreprise est intéressée par le client de demain, celui que l’on fait entrer, ou par le client acquis qu’elle veut fidéliser, qu’elle veut faire grandir et avec lequel elle veut prospérer ? C’est toujours là qu’il y a un débat : les entreprises sont souvent obsédées par les clients en terme de chasse, pas toujours par les clients en terme d’élevage ».

Satisfaction client : pourquoi la mesurer ?

Nous sommes dans un monde où tout bouge : Maslow nous l’a montré avec sa pyramide des besoins. Dès qu’un besoin est comblé, un autre va prendre la place : cela veut dire, côté entreprise, que dès qu’un problème est résolu, il faut vérifier s’il y a un autre qui se manifeste ensuite. « Le monde digital bouge énormément et les besoins des clients également : la concurrence, qu’elle soit directe ou indirecte, les habitudes des clients, et l’ensemble du marché dans lequel l’entreprise va évoluer. L’entreprise doit donc écouter en permanence, mesurer la satisfaction, trouver ses points forts, ses points faibles, et discuter avec ses 3 publics : les clients, le management et l’interne ».

Mesurer la satisfaction rapporte de l’argent

Mesurer la satisfaction coûte bien évidemment de l’argent, mais cet effort financier est nécessaire : « c’est un investissement qui rapporte beaucoup, puisque cela va créer une dynamique interne, qui va permettre de légitimer beaucoup de décisions: le client va en effet donner une légitimité aux choix qui ont été pris, ce qui va faire avancer tout le monde dans le même sens » explique Christian Barbaray. Cette dynamique créée à partir de ces enquêtes (si elles sont bien menées), est ainsi un élément très important dans le management des entreprises.

Satis client mesure

Satisfaction client : 3 publics, 3 objectifs, 3 discours, 3 mesures

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Satisfaction client : pourquoi et comment la mesurer ? was last modified: mai 12th, 2016 by Cédric Jeanblanc

L’Expérience utilisateur est-elle un faux sujet ?

Expérience utilisateur : cette inconnue dont tout le monde parle

Experience utilisateur - Lee SchlenkerLors de la conférence ICEWL en juin 2015, à l’université de Columbia, l’un des intervenants a insisté avec zèle sur la nouvelle génération des applications d’«e-learning ». D’après lui, celles-ci contribueraient à une meilleure compréhension de l’expérience utilisateur. Or, cette intervention semble être hors de propos. En effet, nous vivons jusqu’à preuve contraire dans une société où l’expérience prévaut lourdement sur la technologie. C’est pourquoi certains praticiens préfèrent privilégier l’interaction entre les individus plutôt que les interactions entre les utilisateurs et la technologie. Ce billet a été écrit par Lee Schlenker, Professeur à ESC Pau, EM Lyon, Grenoble Ecole de Management et fondateur de LHST (NB : mon professeur à EM Lyon et un des intervenants de mon Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management). Il a été traduit et adapté par nos soins.

L’expérience utilisateur un concept des années 90

D’après la norme ISO 9241-210, l’expérience utilisateur correspond « aux réponses et aux perceptions d’une personne résultant de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système ». Le terme expérience utilisateur a vu sa popularité croître dans les années 1990. C’est à cette période que la concentration sur le design des produits, qui était en vogue, a été remplacée par celle de l‘expérience à travers la technologie. Dans ses écrits, Donald Norman explique l’importance des facteurs affectifs que sont les sentiments, les motivations et les valeurs et leur influence sur la façon dont les utilisateurs valorisent les technologies physiques et digitales. Buxton (2007) souligne que, malgré le biais technocratique et matérialiste de notre culture technologique, l’expérience est surtout le résultat d’une conception personnelle.

Expérience utilisateur : une affaire subjective
la valeur de l’expérience est subjective : d’aucuns trouveront ce restaurant des Halles attractif, d’autres se plaindront de la disparition de Baltard et de son folklore Louchebem

L’expérience utilisateur est certes améliorée par les technologies physiques et digitales. En effet, comme le dit si bien Van Boven (2003), le voyage nécessite un moyen de transport, un bon repas requiert une bonne cuisine et la plupart des concerts exigent des instruments et un système d’amplification de qualité. Cela illustre bien le point précédent. Le progrès dans les domaines des médias sociaux, des applications mobiles et du « cloud computing », place la technologie homme-logiciel au cœur des activités sociales. La technologie ne s’oppose pas à l’expérience. En effet, la technologie forge la façon dont on interagit avec notre environnement.

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L’Expérience utilisateur est-elle un faux sujet ? was last modified: avril 16th, 2016 by Yann Gourvennec