[sondage] Où en est la transformation digitale des banques ?

Le système d’agences bancaires physiques est remis en cause par les différentes technologiques du digital. Selon la Banque de France, les fréquentations des agences bancaires sont en grande baisse. En effet, aujourd’hui 17% de la population se rend au moins une fois par mois dans son agence bancaire contre 62% en 2007. Face à cette diminution, les experts de la Banque Centrale Européenne affirment qu’un tiers des agences bancaires françaises seront fermées en 2020Le marché est en pleine mutation, la transformation digitale est au coeur de celle-ci. Il est donc intéressant de mener une étude sur ce sujet qui nous concerne tous. C’est pourquoi, David Fayon, consultant en transformation digitale chez DF Conseil a créé une étude dans le cadre d’une thèse de doctorat sur la transformation digitale des banques nommée « Grande enquête sur la banque du futur« . Avec plus de 20 ans d’expériences dans le digital, il est la personne idéale pour analyser et interpréter les résultats issus de cette étude.

La transformation digitale et les banques

Aujourd’hui, nous vivons dans une société de plus en plus connectée où 74% des français se connectent. Les internautes naviguent désormais sur la toile via leur smartphone ou leur tablette, et ça, les agences bancaires l’ont bien compris. Désormais, nous pouvons consulter nos comptes sur l’application de notre banque et effectuer toutes les opérations que nous souhaitons sans avoir besoin de se rendre dans notre agence bancaire, quelque chose d’infaisable auparavant. De plus, depuis quelques années, de nombreuses banques en ligne sont apparues sur le web. Je pense notamment à B for Bank, Fortuneo Banque ou encore Hello Bank. Cette virtualisation est un modèle vers lequel les banques semblent se diriger, le système d’agences bancaires physiques étant amené à s’amenuiser dans le futur, car il ne répondra plus aux besoins des individus. Déjà actuellement, les personnes recherchent la simplicité et la rapidité : il est bien plus simple d’effectuer nos opérations bancaires via notre smartphone. Personnellement, je n’ai jamais mis les pieds dans mon agence bancaire.

 

transformation digitale

 

Il est donc important pour des banques du type Crédit Agricole, Crédit Mutuelle ou même La Banque Populaire de suivre ce tournant digital pour continué à exister dans l’avenir. L’humain sera au coeur de cette transformation. De nombreux changements auront lieu pour reclasser le personnel dans des postes de conseil au client, car aujourd’hui il est devenu de plus en plus autonome dans ses opérations, il a besoin avant tout de conseil. Le personnel des agences bancaires ne sera plus en agence mais dans des centres d’appels décentralisés ainsi que sur le terrain. D’après une étude du Boston Consulting Group (BCG) mené sur environ 40 établissements dans le monde soit 26 300 agences bancaires, le tournant digital engendre des retombés positives pour ces établissements. En effet, pour répondre aux nouvelles demandes des clients des coûts de transformation sont générés mais qui sont compensés par une baisse des charges et une augmentation des opportunités commerciales. Bien utilisé, le digital devient un réel levier de rentabilité pour les banques.

Comment participer à cette enquête ?

Vous êtes une personne travaillant au sein des banques ou de fintech ? Vous êtes un prospectiviste, un expert d’Internet, un chercheur et professeur ou un consultant ? L’avenir des banques vous intéresse ? Nous vous invitons donc à consacrer 20 mins de votre temps pour répondre à cette enquête ici. En fonction de votre profil et de votre expérience, un certain nombre de questions sont optionnelles. Cependant, n’hésitez à répondre en détaillant au maximum vos arguments pour augmenter la qualité des résultats de cette étude. De plus, si vous le souhaitez, vous pouvez répondre aux questions en tout anonymat.

Pour vous remercier de votre participation, vous aurez en exclusivité une synthèse des résultats obtenus des pistes d’évolutions probables de la banque à moyen et long terme de notre ère digitalisée.

[sondage] Où en est la transformation digitale des banques ? was last modified: janvier 21st, 2017 by Claire Sorel

Le digital: solution pour votre investissement immobilier

La semaine dernière, j’ai eu l’opportunité de visiter les bureaux de My expat, la plateforme d’organisation d’investissements immobiliers pour les expatriés. J’ai discuté avec le fondateur Florent Vaudelin, et la directrice technique et des opérations Clémence Desneiges à propos de deux sujets que j’aime particulièrement : l’immobilier et le digital. Florent et son équipe travaillent sur ce sujet sous un angle particulier : la digitalisation des transactions immobilières pour les expatriés (comme le nom le montre bien). Malheureusement, plusieurs facteurs démotivent les expatriés à investir en France, comme le temps, la distance ou la complexité des procédures par exemple. En effet, 47% des expatriés ne se sont toujours pas lancés dans leurs recherches. Un fois de plus, le digital nous impressionne : grâce à celui-ci, Florent a trouvé la solution My expat. C’est une plateforme qui dématérialise et simplifie la procédure pour les expatriés. Je vous explique tout dans cet article.

Investissement immobilier à travers le monde

52% des expatriés souhaitent investir en France. Malheureusement avec l’expatriation les contraintes s’accumulent ; le décalage horaire, les visites ou les procédures administratives ne facilitent pas la procédure. Habitant à Paris, j’ai dû visiter une quinzaine d’appartements avant de choisir un appartement à louer. Qu’en est-il alors pour l’achat d’un bien ? Un expatrié à Singapour ou aux Maldives n’a pas le temps ou l’envie de traverser des milliers de kilomètres pour visiter un bien immobilier. C’est justement là que le digital brille : la plateforme My expat aide les expatriés à travers le monde dans leur recherche, la signature et le financement de leur projet immobilier.

Nous savons que l’internaute d’aujourd’hui exige un service personnalisé. L’expérience utilisateur est un point très important qu’il ne faut jamais négliger.  En fonction des critères de l’internaute, l’équipe de My expat prépare un portfolio d’offres adapté.

Investissement à distance
Un expatrié peut investir à Paris tout en étant sur une plage aux Maldives

L’évolution du comportement de l’investisseur

Oui, le concept est intéressant, pratique et innovant. Mais, une question m’intriguait : les français ont une certaine réputation vis-à-vis du digital ; ils sont connus pour être hésitants lorsqu’il s’agit de transactions en ligne. Ils préfèrent se rendre à la fnac acheter le projecteur dernier cri plutôt que de le commander en ligne. Comment osent-ils investir de larges sommes d’argent sur une plateforme internet ? Question à laquelle Florent me répond en plusieurs points très intéressants. Lire la suite

Le digital: solution pour votre investissement immobilier was last modified: janvier 16th, 2017 by Mia Tawile

Centre d’appel : 7 points essentiels pour l’optimiser

Profitant des avancées technologiques, le centre d’appel a bien évolué. Aujourd’hui, il est équipé des dernières technologies de télécommunications. Etant un sujet auquel nous sommes concernés au quotidien, nous avons voulu en savoir plus et j’ai rencontré Emmanuel Mignot fondateur d’eb-Lab, une agence de conseil en relation client. Du haut de ses 33 ans d’expériences en centre d’appel, Emmanuel nous fait part de ses connaissances. Il a donc partagé avec nous, 7 enjeux essentiels à mettre en avant pour l’amélioration de son centre d’appel.

1er conseil : Améliorer l’environnement de travail

« Dans notre ère d’économie et du point de vue des consommateurs, le centre d’appel est un moyen de moins en moins attractif avec une qualité qui n’est plus au rendez-vous. Le principe est donc de transformer ce cercle vicieux en un cercle vertueux. Mais pour cela, il faut se donner tous les moyens, en rendant attractif les emplois proposés dans les call-centers. L’attractivité nait de l’environnement de travail, qui est un facteur de visibilité et de conditions de travail. Pour bénéficier de bonnes conditions de travail, les salariés doivent avoir confiance en leurs collaborateurs et éprouver un réel plaisir à travailler. »

2ème conseil : Sortir des scripts uniformes

« Dès que j’entends le mot centre d’appel, je me dis qu’ils nous racontent des speechs complètement standardisés. Mais comment raconter les mêmes choses aux clients tout en sortant du script ? L’homme n’étant pas un robot, il faut lui laisser une certaine marge de manoeuvre dans la réalisation de son travail. Désormais, il faut se passer d’un script écrit mot à mot, mais avoir la capacité d’accéder en temps réel à des bases de connaissances qui donneront les réponses destinés aux questions des clients, car le collaborateur ne peut pas toujours être omniscient sur tout les sujets. Ainsi, il faut faire confiance aux collaborateurs dans la manière de gérer l’échange. Chaque collaborateur se différenciera par son attitude, son ton, son vocabulaire, son sourire ou encore son empathie envers son interlocuteur. »

centre d'appel
Il est primordial d’uniformiser son discours sans répéter un script fixe.

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Centre d’appel : 7 points essentiels pour l’optimiser was last modified: janvier 10th, 2017 by Claire Sorel

IDATE : prédictions pour le digital en 2025 – Digiworld Yearbook 2016

S’il y a un rapport que je ne rate jamais, c’est bien celui de l’ IDATE, alias le Digiworld Yearbook, qui décrit le monde du digital dans son ensemble : IT, Telecom, Médias et Internet. Ce rapport donne chaque année les tendances importantes à retenir et cette année ne fait pas exception à la règle.

IDATE dresse son portrait annuel du paysage digital dans le monde à horizon 2025

IDATE Digital YearBook 2016

Le rapport 2016 (publié en juin et que je n’ai malheureusement pas eu le temps de commenter avant aujourd’hui) dresse un panorama excessivement complexe de la situation du digital à horizon 2020-2025. Ceci en soi n’est pas étonnant, et est en phase avec la situation du moment qui amène les acteurs du marché à naviguer à vue dans des marchés de plus en plus difficiles à décrypter. En d’autres termes “plus personne ne comprend plus rien à ce marché”. Ce n’est pas moi qui le dit, mais un de ses acteurs, qui a une longue expérience du métier. Pourtant, ce n’est pas tellement que l’innovation soit florissante (la question de l’ IDATE sur l’après Smartphone est intéressante), mais surtout que les questions s’entremêlent dans un environnement où des acteurs puissants s’affrontent, avec des visions du monde extrêmement divergentes. L’ IDATE en rend compte au travers de 7 questions et 4 scénarios. Je vous livre ici mon analyse de ce rapport que l’ IDATE a eu la gentillesse de me faire parvenir, avec la complicité de mon amie et consœur Marie Laure Vie.

Rappelons que vous pouvez obtenir le rapport complet Yearbook 2016 ici auprès de l’IDATE sur son site.

Les 7 boules de cristal de l’ IDATE

Les 7 questions de l’IDATE en forme de résumé de leur rapport 2016 sont particulièrement bien ciblées et décrivent un monde digital en pleine révolution mais qui en même temps, se cherche dans beaucoup de domaines (je rappelle que l’intérêt de ce rapport annuel est de mixer les vues de différentes filières du digital, avec subtilité et sans amalgames, notamment la différence entre les acteurs de l’Internet et les opérateurs).

Les 7 questions de l'IDATE 2016

  • Premièrement, un sujet sur lequel je reviens sans cesse, la course au monopole des plateformes qui s’est rendu particulièrement présent ces derniers mois et années. L’économie du partage (sharing economy) est devenue une économie sans partage. A la manière de la chute brutale de Viadeo, le monde du partage est cloisonné par spécialité autour de quelques champions qui sont tous devenus incontournables dans leur domaine : Sur chacune des catégories, un leader émerge qui prend (presque) toutes les parts du marché selon la règle édictée par Seth Godin « The winner takes almost all ». Les enjeux ne sont pas neutres, cela a un impact sérieux sur la net neutralité. Et même si ce thème peut paraître lointain à certains utilisateurs, l’arrivée de certains leaders politiques remet ce sujet sur le tapis.

IDATE : économie du partage ou économie sans partage

  • Stagnation séculaire vs. Innovation digitale est un sujet que nous avons déjà abordé ici sous un angle peut-être particulier. Deux thèses s’affrontent. D’une part celle des négativistes qui prétendent que le digital n’a pas eu d’impact sur la productivité. L’autre, celle des positivistes qui avancent que la solution à tous nos maux passe par le digital. Et nous n’avons pas fini de voir ni d’entendre des débats sur ce thème pendant la campagne qui s’annonce, avec d’une part les apôtres de la ré-industrialisation et d’autre part les avocats du tout service et de la division des compétences des pays à la Ricardo. Le sujet est d’importance mais encore faudrait-il opposer deux phénomènes qui n’ont pas forcément à être opposés.
  • Troisièmement, la recherche du graal du tiers de confiance est repartie avec l’arrivée de la blockchain, qui occupe une bonne partie du monde financier, entre fascination port une panacée au problème de la fraude et de la confiance, et peur de se faire désintermédier. La crainte (j’aime bien le « désespérément » du rapport) n’est pas neutre dans une profession où les risques encourus du fait de la vague digitale sont non négligeables. Encore que ceux-ci étaient prévisibles depuis longtemps, les métiers restent rarement pendant des décennies sans bouger. Heureusement.

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IDATE : prédictions pour le digital en 2025 – Digiworld Yearbook 2016 was last modified: janvier 4th, 2017 by Yann Gourvennec

Coût au contact : comment le calculer et le réduire

Matthias Berahya Lazarus sur le coût au contactPour ce quatrième et dernier article consacré au livre blanc de Bonial* sur le catalogue digital, nous abordons le sujet crucial du coût au contact. Cette notion est essentielle pour savoir à combien s’élève le prix pour « atteindre » un prospect (nous verrons qu’il y a plusieurs degrés d’engagement), que ce soit une campagne de publicité à la télévision, en imprimé ou sur du display. Cela permet à l’entreprise de savoir dans quel média elle doit investir. Mais comment calculer ce coût et le réduire ? Pour étudier ce sujet, nous avons interviewé Matthias Berahya Lazarus, CEO de Bonial.fr, qui nous a apporté son éclairage et livré quelques solutions pour diminuer son coût au contact.

* transparence: Bonial est notre client

livre blanc - coût au contact

Coût au contact : une notion qui tend vers l’interaction

La notion de coût au contact a beaucoup évolué. Sur le Net, elle a pris trois formes successives :

  • Le coût par mille (CPM) : cette notion n’est pas nouvelle et provient du « print ». Il s’agit du coût que l’on va payer pour 1000 impressions.
  • Le coût par clic (CPC) : la responsabilité des clics est dans ce cas reportée sur la régie publicitaire. C’est Google AdWords qui a popularisé le modèle coût par clic. Il s’agit ici de la première notion d’interaction (on ne parle plus de vues mais de clic).
  • Le coût par engagement (CPE) : on parle de ce coût depuis 5 à 6 ans, notamment depuis l’avènement du mobile. L’internaute ne fait pas que cliquer sur une bannière, il lit, regarde ou interagit avec un contenu.

 « Au début on voyait, ensuite on cliquait, maintenant on interagit »

On peut constater au fil de l’évolution de ces types de coûts une montée en intensité de la notion d’interaction avec le contenu. Au début on voyait, ensuite on cliquait, maintenant on interagit. Et cela dans un monde où l’interaction est de plus en plus rare, en raison de la quantité croissante d’information accessible.

https://www.youtube.com/watch?v=kCteZsMf3Gs&t=36s

Comment définir l’engagement en publicité

On dispose selon les cas de différents métriques afin de mesurer l’engagement :

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Coût au contact : comment le calculer et le réduire was last modified: décembre 20th, 2016 by Cédric Jeanblanc