En route pour le Adobe Summit 2014

En route vers le Adobe Summit de 2014 qui a lieu à Londres aujourd’hui et demain, j’ai interviewé Christophe Marée, directeur marketing de Adobe Europe du Sud, afin qu’il nous décrive l’événement : il s’agit d’une des plus grandes conférences sur le digital et elle regroupe 3500 inscrits. Les sujets y sont la consommation digitale, les usages du digital, comment réinventer son marketing et mieux engager avec ses clients, et tirer le meilleur parti de ces nouveaux canaux numériques.

On verra également dans cette conférence émerger les grandes tendances numériques dans les années à venir :

  • la vidéo omniprésente
  • l’anticipation sur les campagnes marketing
  • les nouveaux usages liés aux objets connectés y compris le célèbre iBeacon qui révolutionne le paiement en ce moment.

Restez donc en prise sur ce blog pour en savoir plus sur les événements et les interviews que je vais réaliser au cours de ces deux jours.

En route pour le Adobe Summit 2014 was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Faites vous dédicacer nos livres Kawa aux salons emarketing & stratégie clients (8-10 avril)

En tant qu’auteur Kawa (2 ouvrages publiés à ce jour et des contributions sur de nombreux autres livres), je vous convie à retrouver mes confrères et moi-même au salon emarketing & stratégies clients

Du 8 au 10 avril prochain, Les Editions Kawa et ses auteurs seront présents sur les salons e-marketing Paris et Stratégie Clients à la Porte de Versailles (Pavillon 7)

Il s’agit de 2 salons en parallèle qui regroupent les acteurs du marketing et de la relation client. Un rendez-vous incontournable. Kawa sera présent bien entendu.
Nous tiendrons un stand librairie du Marketing et du Digital (stand N8). Vous pourrez rencontrer les auteurs, échanger et vous faire dédicacer leurs ouvrages.
Plusieurs nouveautés seront présentées en exclusivité.

2 de nos auteurs donneront des conférences gratuites:

Yan Claeyssen
Yan Claeyssen
Henri Kaufman
Henri Kaufman

 

 

 

 

 

 

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Ne pas confondre engagement des clients et engagement sur Facebook !

L’engagement client ou « quand le lien importe plus que le bien »
Selon une étude exclusive réalisée par OpinionWay pour la FEVAD

Cet article a été originellement écrit pour le compte du blog ecommerce 1to1

La première plénière de ecommerce1to1 était faite sur mesure pour moi car elle était dédiée à l’engagement client. Non pas l’engagement au sens dévoyé (issu d’un anglicisme mal compris et mal traduit) où on l’entend dans certaines officines de Community management, mais le véritable engagement, la relation (long terme) au corps à corps avec le client, qui est le lot commun de tous les acteurs du ecommerce et du ebusiness en général. Étaient représentés des dirigeants de grands sites du ecommerce mais aussi des reprensentants de opinionway qui ont révélé au public les résultats d’une enquête exclusive réalisée pour le compte de ecommerce1to1. La réunion était aussi placée sous les auspices de la Fevad, représentée par son Delégué général, Marc Lollivier.

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le panel des intervenants à la plénière d’ouverture de ecommerce1to1

Liste des des intervenants :

Marc LOLIVIER – Délégué Général – FEVAD
Luc BALLEROY – Directeur Général – OpinionWay
Philippe LE MAGUERESSE – DGA, BU Marketing – OpinionWay
Enrique MARTINEZ – Directeur Général – FNAC
Christine De WENDEL – Directrice Générale – Zalando
Thomas ROMIEU – Directeur Digital – LVMH

Ce débat était animé par Flore FAUCONNIER , Journaliste à JDN

Pour voir les biographies des intervenants

antimuseum-ec121-14-5L’angle de la discussion était aujourd’hui l’engagement client, une « approche inédite » a précisé Marc Lollivier (à gauche sur la photo en compagnie d’’’Ingrid Fillon, Directrice du salon) en introduisant l’étude exclusive réalisée par OpinionWay.

Que veut dire le terme “engagement” – n’aurait-il pas été dévoyé ?

Que veut dire le terme d’ engagement client a demandé flore fauconnier ? Il s’agit d’un terme qui n’est pas en général utilisé pour le e-commerce et qui a été adapté spécialement par Opinionway pour le compte de ecommerce1to1. Philppe le Margueresse a décrit le principe de l’étude qui a été adapté au domaine du e-commerce. Voici les enseignements tirés de cette étude.

Le web a fêté ses 25 ans. Il a été perçu par les commerçants comme un moyen de faire du commerce en 1 to 1, voire même comme un « eldorado ») mais le revers de la médaille, c’est que le consommateur a pris le pouvoir, car il est capable de comparer les prix, les produits et les marques. Comment trouver la bonne relation avec ce client volatil ? Et comment créer « le lien qui vaut plus que le bien« , comme aurait dit notre ami Bernard Cova. Et cela est plus qu’un « Like » sur Facebook car « il n’y a qu’un tiers de clients engagés sur Facebook » a déclaré Luc Balleroy d’Opinionway, qui a ajouté « le Like c’est bien, mais il ne monte pas la valeur de l’engagement ! »

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Philippe Le Margueresse d’Opinionway

 

Un mariage avec son client

« La meilleure métaphore pour expliquer l’engagement c’est le mariage » a dit Philippe le Margueresse. On va chercher la personne qui est la plus proche de son profil, puis on va chercher un partenaire (sur le net parfois), mais tous les partenaires ne se valent pas … On parle de perception différentielle. Mais ce qui va faire surtout la différence, c’est l’engagement dans la durée. La même chose prévaut pour les sites Web et le e-commerce. Et il y a des bénéfices réciproques, c’est très important.

Le premier bénéfice pour le e-commerçant, dans le cadre d’une bonne relation avec le client, c’est la recommandation. Il y a ensuite la fidélité et la sensibilité au prix, qui sera d’autant plus faible que l’engagement du client est fort par rapport au site.

Un échantillon conséquent

L’échantillon représentatif de 2500 individus (soit un ensemble de 4500 relations sur 200 sites et 10 catégories de produits) a permis une mesure représentative et exhaustive de cet engagement. Les questionnements ont duré une vingtaine de minutes. Cette démarche fut initiée il y a un an et testée sur un grand nombre de secteurs comme la banque et l’automobile ; elle a été ensuite appliquée au e-commerce (le cadre théorique d’origine était un travail de JL Capferer sur l’attachement à la marque). Ce modèle fonctionne très bien à dit Philippe le Margueresse.

Les clients engagés avec une marque sont aussi ses ambassadeurs

59% des clients engagés n’hésitent pas a parler du site en bien et 44% préfèrent reporter un achat sur ce même site plus tard en cas de problème. Et on voit même 29% de l’échantillon qui affiche une moindre sensistivité au prix. Or les écarts entre les secteurs est très fortes (17% en électroménager, mais plus de 50% sur la beauté).

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Les écarts de profils sont par contre relativement limités. « Il est donc possible d’engager toute catégorie d’individus » a précisé M. Le Margueresse.

44% de ces clients engagés ont déjà transmis une offre à une tierce personne et 22% sont prêts à publier des commentaires positifs.

Combien sont-ils ?

La réaction de cette catégorie de clients engagés avec la marque est donc positive, mais combien sont-ils ? On arrive à un taux de 23% dans le e-commerce, ce qui est plutôt mieux que dans la banque (14%) ou la grande consommation (12%), mais moins bien que le luxe (jusqu’à 33%). Mais les scores peuvent être très différents selon les marques.

Quand on compare les marques brick and mortar et pure player on constate aussi beaucoup d’écarts. Le minimum d’engagement se situe chez le brick and mortar (FNAC, Darty) et on observe un pic sur les produits d’occasion … Mais cela ne veut pas dire qu’il faut absolument se mettre à vendre des produits d’occasion a précisé Philippe le Margueresse.

Importance sectorielle

Il s’agit d’une donnée exogène sur laquelle le marchand n’a pas la main. A l’intérieur d’une catégorie, le e-commerçant peut positionner son entreprise plus ou moins bien. Et le taux d’influence à l’intérieur de cette variation d’engagement est évalué à 88% par Opinionway. Le ecommerçant a donc la main sur la relation client, c’est à lui de prendre son destin en main.

Sur la mode et les poroduits culturels on peut même observer 7un facteur 2 entre deux marques du même secteur.

Un premier axe : le respect du contrat de base

C’est du basique, mais c’est l’élément fondamental pour réaliser la promesse de l’engagement: livraison, prix, choix, service, …. Les fondamentaux ne doivent pas être oubliés.

Deuxième axe : rassurer le client

Cela passe par la notoriété et l’air du temps, en un mot la réputation du site. Puis vient la sécurité, et les garanties proposées et l’avis des autres acheteurs qui vont conforter les cyber acheteurs dans leurs choix alors qu’ils sont encore marqués par les ratés des débuts du e-commerce.

Troisième levier : la capacité à adopter les bons réflexes

Comme le bon traitement des réclamations par exemple. Construire un site agréable et facile à utiliser est aussi un passage obligé ; et enfin donner une fierté d’appartenance aux membres d’un site.

Sur la conférence ecommerce1to1

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La préparation de cette conférence à Monaco a nécessité 1 an de travail, et elle a attiré 50% de nouveaux participants cette année dans un format exceptionnel de 3 jours, pour la première fois. Malgré une demande accrue, les organisateurs ont réussi à maintenir le numerus closus. Les autres plénières à ne pas rater sur ce blog celle de Google et de Nespresso. Le matin de la troisième journée sera dédié à l’innovation et aux startups et promet d’être passionnant également. Ecommerce1to1 est un événement soutenu par JDN et la FEVAD. La FEVAD est le syndicat du e-commerce qui soutient les e-commerçants en insistant sur ses valeurs de respect des clients et des grands principes éthiques. Ecommerce1to1 est le premier événement dédié au e-commerce non seulement en France mais aussi en Europe.

Ne pas confondre engagement des clients et engagement sur Facebook ! was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : pas impossible mais pas français ( événement @adetem )

imageVisionary Marketing, membre et partenaire de l’Adetem vous convie à une conférence exceptionnelle sur le sujet du service client (CRM), dont on ne répétera jamais assez le retard pris sur le sujet en France : ce retard s’entend non en termes de logiciels (car finalement, nous avons plutôt de bons éditeurs innovants, comme Sellsy.com par exemple) mais surtout en termes de compréhension du service et de qualité de service. C’est une quasi caricature, le client en France, est souvent “le type qui vous empêche de faire votre boulot et qui en plus est toujours en train de râler …” Non mais ! C’est qui le patron ici ?!” Si cela vous rappelle quelque chose, et que vous voudriez savoir pourquoi des entreprises comme Audi, Ford ou VW arrivent bien à mettre en place la qualité de service, même au pays de Voltaire, rendez-vous le 19 mars à 09:00 cette matinée à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS.

 

CRM n’est pas français !

adetem logo.gifLes Français ne sont pas satisfaits de leur SAV, ils ne réussissent pas à joindre la hot line, les « chats » ne répondent pas, et quand les centres d’appels ne sont pas à Pondichéry ce sont des robots qui filtrent : désormais ils se plaignent sur Twitter ou Facebook, et attendent impatiemment que les Community Managers se plient à leurs quatre volontés. Juste retour des choses ? Probablement.

Et les chiffres sont là pour convaincre les dernières entreprises qui ne le seraient pas : 70% des Français insatisfaits n’hésitent pas à déconseiller une entreprise suite à une mauvaise expérience (observatoire des services clients BVA – Viséo 2013). Une tendance qui rappelle l’impérieuse nécessité de cultiver une relation de confiance avec ses clients dans la continuité et en tous lieux. Un sujet chaud que viendront illustrer nos intervenants en se basant sur des cas clients réels et des solutions concrètes.

Pour faire le point sur la question, le Club Marketing 2.0 de l’Adetem invite le Mercredi 19 mars 2014, à 8 heures 45, 4 experts pour débattre du sujet :

Emmanuel MIGNOT, Président Directeur Général de Teletech International.

Parler de SAV 2.0, c’est adopter une approche collaborative au service du client. C’est à la fois une ouverture des consommateurs vis-à-vis de leurs marques préférées, dont ils souhaitent être co-auteurs, mais une démarche vertueuse qui allie efficience et rentabilité : quand le client devient prescripteur et ambassadeur, la marque est la gagnante.

Mais le contrat proposé au consommateur est la clé du projet. Et dans ce contrat, la marque accepte d’abandonner une partie de sa maîtrise.

Elle doit donc se mettre en situation de transparence, de sincérité et d’humilité.

Hervé CEBULA, Président Directeur Général de MediaTech Solutions

Zappeurs, impatients et exigeants, voici comment sont devenus vos clients. Capturer et analyser leur feedback en temps réel, après interaction, est devenu incontournable pour réagir vite en cas d’insatisfaction. Leur perception vous permet d’évaluer le niveau de qualité de votre SAV, tel que vos clients le voient. Hervé Cébula, PDG de MediaTech,  apportera un éclairage au travers de cas clients sur les bénéfices de la mise en place d’un tel process.

Jean-Christophe HUC, Directeur Marketing d’Outiror, vendeur historique d’outils par catalogue ou par vente physique, nous expliquera comment la société a passé le virage du digital, en humanisant sa relation client en ligne grâce à la solution de Click to Chat iAdvize.

Maxime BAUMARD, Responsable Communication d’iAdvize, introduira le sujet en présentant les bénéfices du canal Chat au travers des résultats d’une CCM benchmark sur l’impact économique du Click to Chat.

La matinée se déroule à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS. Pour plus de renseignements, cliquez ici.

Attention : une invitation gratuite est offerte aux deux premiers lecteurs de ce blog qui la réclameront par mail auprès de marie.gayrard@adetem.net.

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Comment cultiver la communication digitale – avec @tvagri

tv-large_thumb.gifLa communication digitale expliquée à mon paysan

Je ne résiste pas au plaisir de partager cette superbe vidéo du plateau de TVAGRI qui s’est tenu au salon de l’agriculture du 25/02. On y retrouve, outre mes commentaires sur la Communication digitale expliquée à mon boss, les commentaires de Cynthia Kari de la FNSEA et de Rémi Duméry alias @Remidumdum, un agriculteur fou de médias sociaux et de curation. Les agriculteurs ne sont pas qui vous croyez !

Comment cultiver la communication digitale – avec @tvagri was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec