smart cities : quand les villes seront intelligentes

Paul Sitbon, Président et fondateur du Smart Countries and Cities Congress Paris (S3C Paris) et CEO de Sikiwis, a été directeur du web et de la convergence des systèmes d’information du Groupe Veolia Environnement, grand acteur des services aux collectivités. Il partage sa vision des Smart cities, de leur potentiel et des espoirs qu’elles offrent.  

Smart cities : les villes de demain seront intelligentes

Créée en 2009, Sikiwis s’intéresse rapidement aux technologies numériques et s’aperçoit que la ville, lieu d’échanges entre acteurs très divers (habitants, entreprises, visiteurs…), est un terrain d’expérimentation très intéressant pour ces technologies. Pas moins de 25 domaines, parmi lesquels l’énergie, les transports ou les nouvelles technologies, ont été identifiés comme moteurs de la ville intelligente par S3C Paris. Ce congrès, francilien à l’origine, est devenu international en 2015. Et cela n’est pas un hasard puisque la France, avec ses 36000 communes et plusieurs acteurs industriels mondiaux leaders dans de nombreux domaines des services à la ville (transports, véhicules intelligents, réseaux, traitement de l’eau, de l’énergie, des déchets…), a un rôle naturel à jouer dans le domaine de la ville intelligente.

Smart cities : les villes de demain seront intelligentes
Smart Cities : En l’absence d’un Fulgence Bienvenüe du 21ème siècle, l’intelligence collective prendra le dessus pour transfigurer nos espaces de vie

Le numérique ne fait pas la ville intelligente… mais offre de belles opportunités

Le numérique n’est pas une composante indispensable de la ville intelligente. La conception de bâtiments ou de quartiers, la mise à disposition de systèmes de véhicules partagés, la gestion de l’énergie ou des flux de personnes ou de véhicules ne passe pas forcément par le numérique. Celui-ci offre toutefois de multiples opportunités. Des plateformes permettent par exemple de modéliser des environnements urbains et ainsi d’optimiser les flux, des capteurs peuvent réduire les consommations d’énergie et envoyer des alertes si un problème est détecté… Le champ des possibles est extrêmement large. Par exemple, l’installation de capteurs peut aujourd’hui permettre de personnaliser le partager d’une voiture jusque dans une rue. L’internet des objets offre quant à lui des possibilités très importantes pour des coûts relativement raisonnables. La ville peut aujourd’hui disposer de bâtiments et d’éléments fixes ou mobiles qui communiquent et transmettent de l’information qui peut être exploitée pour fournir du service, améliorer le fonctionnement, réduire les risques, améliorer la sécurité… Lire la suite

smart cities : quand les villes seront intelligentes was last modified: janvier 28th, 2016 by Pascale Decressac

Innovation : quatre secrets du succès de la Silicon Valley

Berceau des géants du net, véritable mine d’innovation, centre névralgique des nouvelles technologies, la Silicon Valley est une source de fascination pour nombre d’entreprises qui rêvent de découvrir les secrets de cette réussite. C’est le but du livre écrit par Guillaume Villon de Benveniste, intitulé Les secrets des entreprises de la silicon valley : innover pour devenir leader et paru aux éditions Eyrolles.

On entend beaucoup parler de la Silicon Valley, comment peut-on la décrire ?

On peut la définir comme l’épicentre mondial de l’innovation. Ce qui est intéressant, c’est qu’il y a 120 ans, la Silicon Valley était à Paris, ici dans le neuvième arrondissement. On imaginait à l’époque que depuis l’Avenue de l’Opéra, qui était très large, on pourrait y faire décoller des avions !

Silicon Valley
Quels sont les secrets pour que les efforts d’innovation réalisés par les entreprises portent leurs fruits ?

Nous allons parler des entrepreneurs de la Silicon Valley. As-tu fait un choix parmi ces entrepreneurs ? Est-ce la bio-Tech ? La Hi-Tech informatique ?

Je n’ai pas de choix particulier, mais je me suis beaucoup inspiré d’Apple, car cette entreprise a réalisé une performance sans égale en matière d’innovation, sur la dernière décennie. Je me suis également inspiré de la façon d’innover dans la Silicon Valley. On pourrait en apprendre beaucoup en France. L’objectif est d’expliquer ce que les gens font dans la Silicon Valley, et la façon dont ils réussissent l’innovation là où nous avons peut-être quelques difficultés.

Quels sont ces secrets ?

Il y en a quartre :

Le premier secret, qui nous concerne, je pense, nous Français, est de se convaincre que le vecteur de compétitivité majeur, c’est l’innovation. Je dis cela car si l’on se penche sur nos 30 dernières années France, les coûts sont rationnalisés, vont dans les pays émergeants, vers les fusions et acquisitions etc. Dans la Silicon Valley, on s’aperçoit qu’il y a une foi dans l’innovation, pas juste parce que l’on trouve que c’est sympa d’innover, mais car il y a une compréhension de sa fonction économique et de son apport en compétitivité.

Le deuxième secret est de donner un sens à ce qu’est l’innovation. Il y a différentes façon de donner un sens, et l’écueil qui est le nôtre en France est, de mon point de vue, que l’on est capable de faire de nouvelles choses que personne n’achète. On fait ce que j’appelle de l’invention, sans avoir cette culture commerciale. Dans un processus d’innovation la première question est : « qu’est-ce qui va déclencher l’acte d’achat ? ». C’est quelque chose que l’on a moins l’habitude de faire en France. Les entreprises de la Silicon Valley sont moins focalisées sur la technologie et plus sur ce qui fait qu’un client va acheter.

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Innovation : quatre secrets du succès de la Silicon Valley was last modified: janvier 25th, 2016 by Cédric Jeanblanc

Comment créer une expérience client d’excellence ? #interactionsFR2015

Le mardi 8 décembre 2015, Interactive Intelligence organise un événement porté sur l’excellence client. Dans un contexte où le client est placé au centre des préoccupations de l’entreprise, il est nécessaire de profiter des innovations technologiques pour améliorer la satisfaction du client, sans toutefois se perdre dans la technique. Pour ce faire, des cas d’usages vous seront présentés, des démonstrations seront effectuées, et des clients témoigneront de leur expérience. J’interviendrai d’ailleurs à 12h15 sur les grands enjeux de la relation client en 2016. Pour vous inscrire ou simplement en savoir plus sur cet événement incontournable, cliquez sur ce lien ou sur le bouton ci-dessous.

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J’ai déjà pu échanger sur le sujet avec le fondateur d’Interactive Intelligence, Donald Brown, au cours d’une interview donnée en Anglais. Son entreprise atteint les 450 millions de dollars de chiffre d’affaires. Cette entreprise de l’Indiana envisage de conquérir le monde des logiciels de collaboration, des systèmes téléphoniques PBX dans le cloud et des centres d’appels basés sur le cloud.

Le concept du cloud n’existait pas vraiment il y a 20 ans, lorsque vous avez fondé votre entreprise. Comment êtes-vous passé du développement de solutions pour les centres d’appels, à cette grande entreprise de logiciels ?

Lorsque j’ai commencé en 1994, l’Internet n’avais pas encore bourgeonné. Nous avons donc développé une plateforme de communication basée sur un serveur Windows NT. Celle-ci permettait l’utilisation des systèmes PBX, IVR (Serveur vocal interactif), ACD et de messagerie. De plus, cette plateforme répondait à tous les éléments qu’une entreprise nécessite en terme de communication. Aujourd’hui, l’entreprise compte 2,300 personnes, localisées à travers le monde. Depuis 3 ans, nous avons décidé d’investir 50 millions de dollars dans un nouveau projet : le développement d’une solution « cloud » basée sur les Web Services d’Amazon.

Cette décision d’investir dans ce projet a transformé le business model de votre entreprise. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Il existe une convergence entre la collaboration employé-client, la communication au sein de l’entreprise, et l’interaction avec les clients. Ce qui fait que chaque personne d’une entreprise doit comprendre et jouer son rôle dans cette interaction avec le client. Les technologies de collaboration sont donc de plus en plus utilisées dans le service client.

Lorsque votre entreprise a changé de spécialisation, avez-vous retiré vos solutions de serveur client ?

Nous n’avons pas supprimé la solution de base. De larges entreprises préfèrent encore avoir leur solution sur site. Nous avons développé en parallèle notre nouvelle solution « cloud ».

Interactive Intelligence offre différents services à ses clients. Pouvez-vous nous présenter le produit « Collaborate » ?

PureCloud Collaborate est un produit « freemium ». Au sein d’une entreprise, il est essentiel de contacter la bonne personne au bon moment. Ce produit comprend un répertoire ; comme un LinkedIn interne. De plus, « Collaborate » offre des outils de communication en temps réel comme des messages instantanés, des vidéoconférences, une option de partage d’écran et un stockage sur le cloud. Nous offrons à nos clients des produits freemium, malgré le coût, pour croître dans le domaine de la collaboration et de téléphonie en général. Les clients ont un choix payant ; pour 10 euros par mois, ils peuvent « upgrader » les outils qui sont à leur disposition, et augmenter leur capacité de stockage.

Pouvez-vous nous parler de votre deuxième produit : « Communicate » ?

Cette solution de communication unifiée, basée sur le cloud, fonctionne avec un système IP-PBX. Elle comprend des outils avancés en terme de communication.

Interactive Intelligence offre aussi une troisième option à ses clients : « Engage », qui se rapproche de votre domaine initial. Pouvez-vous nous en parler ?

« Engage » est le produit de centre de contact haut de gamme. Nous avons été nommés par Gartner comme l’une des quatre compagnies Leader. Engage est un produit de centre de contact complet, comprenant un « routing » d’appels, d’e-mails, et d’une surveillance en temps réel. Il s’agit d’un produit adapté pour les opérations de service client professionnels. Les opérateurs peuvent être localisés partout dans le monde, tant qu’ils ont un accès internet. Ce produit se rapproche énormément des centres d’appels, mais dans le cloud.

Interactive Intelligence joue sur 3 niveaux : collaboration, communication et engagement client. Pouvez-vous clarifier votre stratégie ?

L’engagement des clients fait partie des responsabilités de toutes personne au sein d’une entreprise. En effet, la collaboration et la communication requièrent une interaction avec le client.

Pour clôturer cette discussion, pouvez-vous nous dire ce que vous envisagez pour Interactive Intelligence dans le futur ?

Nous somme reconnus comme étant parmi les leaders. Nous voulons désormais être LES leaders des solutions d’engagement client basées sur le « cloud ».

Comment créer une expérience client d’excellence ? #interactionsFR2015 was last modified: novembre 27th, 2015 by Mia Tawile

RH et digital: entre mirage technologique et transformation humaine

S’il est une fonction accusée de tous les maux, et notamment de traîner les pieds face au tourbillon digital qui entraîne aujourd’hui l’ensemble des services de l’entreprise, c’est bien la fonction RH. Pourtant, la plupart des processus et des rôles concernant les ressources humaines, depuis la paye jusqu’à la gestion des compétences, sont depuis longtemps déjà informatisés. Mais l’enjeu majeur de la transformation digitale, on ne le répétera jamais assez, concerne l’adoption des nouvelles technologies pour faciliter de nouvelles formes d’interactions, tant internes qu’externes. En ce sens, pour les RH, tout – ou presque – reste à faire.

Si la transformation digitale revêt pour chaque entreprise, et chaque métier, un sens différent, il n’en n’est pas moins vrai que, en résonance avec la fameuse déclaration de Peter Drucker dans « The Practice of Management »: « Il n’y a qu’une seule définition valide de la raison d’être de l’entreprise: créer un client », cette transformation vise à utiliser les nouvelles technologies pour rapprocher la proposition de valeur de l’entreprise avec les besoins et attentes de ses clients, partenaires et collaborateurs, comme le décrit la figure ci-dessous.

Mise en oeuvre et champs d'action de la transformation digitale
Mise en oeuvre et champs d’action de la transformation digitale

Le HR Tech World Congress, qui se tenait fin octobre pour la première fois, à Paris, a été l’occasion de faire le point sur la relation paradoxale que les ressources humaines entretiennent avec le digital. Si implication des collaborateurs, valorisation de l’humain et importance de la marque employeur étaient à l’honneur dans la majorité des interventions et des sessions thématiques, dans les allées et les stands des éditeurs, la réalité qui se reflétait était quelque peu différente.

En effet, si les sessions consacrées à des cas concrets attiraient un public important, preuve que les responsables RH cherchent leur voie dans les bouleversements provoqués par les nouvelles technologies, celles consacrées à une organisation du travail différente, telle que celle consacrée à la wirearchie, n’ont suscité qu’un intérêt très modéré. Plus significative encore sans doute était l’affluence record provoquée par les sessions organisées autour des analytiques – sessions auxquelles je n’ai pu assister, faute de place disponible.

File d'attente devant les sessions dédiées aux analytiques à HR Tech Paris.
File d’attente devant les sessions dédiées aux analytiques à HR Tech Paris.

Cet intérêt pour les données et le big data semble pourtant hélas, ne rencontrer que peu d’écho parmi les éditeurs, qui, comme le soulignait Brian Sommer, ne font guère preuve de réelle innovation en ce domaine. De la même manière, lorsqu’il s’agit d’amplifier l’implication et la satisfaction des employés, la plupart des solutions proposées ne mettent en jeu que des mécanismes de gamification et d’incentivisation. De là à penser que le manque d’innovation technologique est une des causes du retard des ressources humaines en termes de transformation digitale, il y a un pas qu’il ne faudrait pas franchir. Si une large majorité des grands éditeurs se contente aujourd’hui d’optimiser des technologies datant de l’ère industrielle, certaines des startups présentant leurs produits durant la conférence ouvrent en tout état de cause une voie différente.

i-Cube, entreprise basée en Inde, utilise l’analyse de réseaux et l’apprentissage automatique pour visualiser les flux d’information et mapper la manière dont le travail s’effectue réellement dans l’entreprise. Praditus utilise l’analyse psychométrique pour identifier les intérêts et aspirations des employés (je n’ai par contre pas réussi à savoir si leur analyse est plus pertinente que ne l’est la fumeuse fameuse évaluation Myer Briggs). Une autre startup, Organizationview, utilise également l’analyse automatique pour donner aux enquêtes d’opinion une véritable dimension contextuelle, et s’adapter en temps quasi-réel au vécu de l’entreprise.

Ces startups, ainsi que d’autres non présentes à HR Tech, telles que l’innovante plateforme Wuzzin, préfigurent la véritable et nécessaire évolution des ressources humaines. Encore faut-il que les responsables RH prennent conscience de la nécessité urgente de sortir des modèles d’hier. A l’heure des réseaux, où la technologie donne à l’humain des leviers inédits de créativité et de connaissance, il serait tragique que le seul service de l’entreprise comportant le mot « humain » dans sa dénomination s’arrête à la seule dimension technologique de la transformation digitale.

RH et digital: entre mirage technologique et transformation humaine was last modified: janvier 16th, 2016 by Thierry de Baillon

Notre environnement : une bulle d’innovation ?

On constate qu’il existe un buzz sur la thématique de ‘bulle d’innovation’, sujet sur lequel tout le monde n’est pas toujours d’accord. J’ai trouvé intéressant de partager un article à propos de ce sujet, que met en avant si bien Joanne Jacobs dans son article ‘Are we in a disruptive bubble?‘. Dans ce dernier, elle explique le rôle de l’innovation de rupture (ou innovation disruptive) dans les marchés d’aujourd’hui : 

En examinant de près ce que l’on peut lire à propos de la stratégie de rupture (ou de disruption), je remarque que le buzz généré par ce phénomène s’amplifie.
Celui-ci provoque :

Cette analyse laisse entendre aux observateurs qu’ils se trouvent dans une bulle d’innovation. Et que les attentes qu’ils ont envers cette innovation de rupture sont démesurées par rapport à ce qu’elle peut leur apporter. C’est pourquoi, ils risquent de délaisser cette stratégie.

Stratégie de disruption : pas un « buzzword »

En réalité, la stratégie de disruption n’est pas une tendance.  Ce n’est ni un « buzzword » que l’on utilise lors d’une réunion, ni une façon de positionner une marque sur le marché.

Cette rupture découle de la convergence de trois éléments :

  • les technologies émergentes,
  • le changement du besoin client,
  • la disponibilité des ressources.

Ce groupe d’éléments permet de développer un nouveau produit et de faire contrebalancer les affaires.

Être disruptif ne se fait pas sans audace, quitte à jouer parfois avec les interdits.
Être disruptif ne se fait pas sans audace, quitte à jouer parfois avec les interdits.

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Notre environnement : une bulle d’innovation ? was last modified: juillet 14th, 2016 by Mia Tawile