Chat en ligne : la botte secrète de l’e-commerce (start-up du mois)

En matière de CRM, on parle souvent des centres d’appel, de relation multicanal et même plus récemment, et avec plus ou moins de bonheur, du social CRM, mais il est un outil très puissant, et peu connu, voire ignoré de l’e-commerce en France : le click to chat. Un outil pourtant redoutablement efficace. Arrêt sur image avec Maxime Baumard (Twitter @maximebaumard) responsable marketing de iAdvize une start-up nantaise créée par deux anciens de Zlio.com (Julien Hervouet, Jonathan Gueron) et soutenu par l’entrepreneur du Web Jérémie Berrebi.

Aux États-Unis, le click to chat, c’est déjà de l’histoire ancienne. Des sites comme liveperson.net ou des acteurs des portails du e-commerce comme ATG (désormais absorbé par Oracle dont l’appétit ne cesse de grandir), ont déjà peuplé de chat les sites Web de e-commerce locaux. Même dans des domaines assez pointus, un bouton « chat with sales » permet de briser la glace et d’obtenir une réponse à une question de façon immédiate, voire même de se décider très vite de clore un achat. J’en ai fait moi-même l’expérience, en B2B, il y a déjà trois ans, chez l’excellent hébergeur americano norvégien Apptix (http://sharepointsite.net). Mais en France, ce type de solution est encore naissant, beaucoup de e-commerçants faisant encore l’impasse sur ce mode de communication pourtant non intrusif et instantané

Car sur un site Web, rien ne vaut l’aide directe : « 44 % des internautes souhaitent une assistance » insiste Maxime Baumard. Et les taux de satisfaction sont beaucoup plus élevés par chat que par e-mail : « 85 % des internautes sont satisfaits ou très satisfaits du chat contre 50 % via e-mail », ajoute-t-il. Et pour cause ! Le mail est lent et asynchrone. Posez une question compliquée et c’est la frustration assurée. Alors que par chat, la réponse arrive très vite, le mode synchrone est plus adapté au questionnement direct que le mode asynchrone.

Mais ce n’est pas tout, avec le click to chat, « c’est 15 à 20 % des dialogues qui transforment les visiteurs en clients contre seulement 2 % en moyenne » selon le représentant de la société nantaise. Avec de tels retours, qui dépendent tout de même du secteur et de la qualité de l’offre, on peut encore se demander pourquoi si peu de sites marchands l’utilisent. Gageons que cela ne durera pas car si seulement 10% des entreprises sont aujourd’hui équipées, plus de 45%* ont prévu de le faire. (*source Benchmark Group / CCA International / Fevad 2010) .

chiffres en main ! (souce : iadvize sauf avis contraire)

  • 57%* des visiteurs sont prêts à abandonner leurs achats s’ils ne trouvent pas la réponse à leurs questions (* North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009 [US])
  • Les visiteurs qui dialoguent ont un panier moyen 30%* supérieur à la moyenne constatée.
  • 15% à 20% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients.
  • 44%* des visiteurs déclarent qu’être assisté en direct pendant un achat est la fonctionnalité la plus importante. (* Donnée Forrester Research 2010 – Making Proactive Chat Work)
  • 85%* des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfait à très satisfait, contre 50% pour l’e-mail (*étude Bearing Point – AFRC)
  • Les sociétés qui ont mis en place une solution de Chat constatent une baisse de 10% à 30%* d’appels et d’emails entrants en moins. (*North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009 [US])
  • Un chargé de clientèle gère en moyenne 3* discussions simultanément

Note sur la société : Iadvize a un an d’existence et est une start-up de 6 personnes (5 basées à Nantes et avec un correspondant en Espagne). Ils ont ouvert leurs services en Bêta en janvier 2010, et ont commencé à commercialiser leur offre en avril 2010 seulement. Ils ont aujourd’hui 250 clients dont 75 % de e-commerçants, 10 % d’assureurs et 5 % de banquiers en ligne. Parmi leurs clients ils comptent Fnac.com, Fortuneo et wonderbox.fr. Ils opèrent également en business-to-business avec des sites comme ciel.com pour lequel ils gèrent le chat au côté de Virtuoz qui opère l’agent virtuel. Ils opèrent leur système en SaaS, n’offrent pas de fremium mais ont une offre d’entrée de marché qui commence à 19,90€ par mois.

Chat en ligne : la botte secrète de l’e-commerce (start-up du mois) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

location de jeux vidéo : gros potentiel et jolis défis en perspective

A la suite de notre entretien avec le fondateur de Gamoniac, j’ai eu l’occasion de m’entretenir avec Julien Colomb (à gauche, un garçon fort discret sur les Médias Sociaux), fondateur d’Okajeux.fr, une société marseillaise dédiée à la location de jeux vidéo en ligne.

La loi française est très contraignante. Comme nous l’avons déjà expliqué, la licence de droit locatif est distincte de la licence de vente … du moins pour les films en DVD, car pour les jeux, la licence locative n’existe pas. Les éditeurs de jeux ne sont pas en général favorables à la location, nous l’avons déjà expliqué précédemment. Il y a moins de contraintes aux États-Unis, mais ceci ne veut pas dire que les éditeurs américains sont favorable allocation non plus. Comment font donc les joueurs compulsifs (« hardcore gamers » en bon Français, terme à opposer à « casual gamer ») pour satisfaire leur addiction ?

Soit ils vont dans leur magasin pour échanger leurs anciens jeux et en acheter de nouveaux, dans une proportion de 2 sur 3 ; dans ce cas “c’est cher et les choix sont limités ». Soit ils vont sur Internet !

image

la naissance d’une idée

C’est le constat qu’a fait Julien Colomb dès 2002 lorsqu’il a découvert Gamefly, un site américain qui permettait d’échanger des jeux vidéo. Et c’est ainsi qu’il a créé sur le même modèle, mais en adaptant la législation locale, le site Okajeux.fr. Après 5 ans d’exercice, le site est fort de 4000 abonnés actifs qui allouent un minimum de €9.90 par mois à leur passion. Pour cette somme, le gamer pourra choisir un jeu par mois parmi une liste de priorités, mais il lui faudra débourser 40 à €50 par mois pour plusieurs jeux et un nombre illimité d’échanges. L’offre Premium – réservée aux addicts et/ou aux fortunés – permet à l’internaute joueur de fixer lui-même ses desiderata, Okajeux achetant à la carte les jeux désirés par ces « VIP ».

Le site de l’e-commerce a passé le point mort dès la troisième année et emploie désormais 5 personnes qui se chargent non seulement de faire vivre le site, mais aussi de la logistique car cette dernière constitue un point important et une lourde charge de travail, selon Julien Colomb.

une belle marge de progrès

4000 abonnés actifs payants c’est bien, mais en même temps, un bref regard sur les chiffres fait apparaître un pool de joueurs de 25 millions en France entre (un chiffre encore modeste en regard des presque 32 millions Royaume-Uni, le plus joueur des pays européens).

« Ce type de service ne concerne que 11% des joueurs, ce sont les « power gamers » ajoute Julien Colomb (voir les chiffres exacts ici). Reste donc un marché potentiel de près de 3 millions d’individus, dont la moyenne d’âge est de 30 à 35 ans et qui ont donc de l’argent. Ce qui nous ramène à un taux de pénétration du marché de 0.15%, et qui laisse entrevoir des possibilités de développement pour la location. Conquérir les 99.85 % restants de ce marché n’est pas aisé cependant. La publicité et l’affiliation peuvent aider, certes, des fonds à lever également, mais il faudra surtout lever les freins de ces joueurs qui font la queue à la porte des magasins, toujours à l’affût de la dernière nouveauté : « les joueurs intensifs aiment acheter les jeux le jour de leur sortie » précise Julien Colomb. À l’opposé il y a aussi les joueurs de sport (Fifa par exemple, qui sort une nouvelle version quasiment chaque année, ou les jeux de voiture de course ou de rallye), « qui sont spécialisés dans un jeu particulier et n’en change pas ». On le voit, la chose est plus compliquée qu’il y paraît, mais on imagine quand même un potentiel de développement pour la location sur ce marché.

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location de jeux vidéo : gros potentiel et jolis défis en perspective was last modified: février 16th, 2011 by Yann Gourvennec

opérateurs mobiles et Atos veulent créer un leader du paiement en ligne et mobile

Le moins qu’on puisse dire, c’est que le paysage du paiement mobile et du paiement électronique est en train de prendre un sacré coup de jeune et ceci en très peu de temps. A tel point que mon cours d’Octobre 2010 entièrement remis à jour, doit être à nouveau retouché à la dernière minute. Ca bouge ! et on ne va pas s’en plaindre. Voici donc, tout chaud sorti du four, une interview exclusive de Laurent Bailly (ex Atos) et Christophe Beauvais (ex Orange Business Services), respectivement Directeur Marketing et Chef de Produits pour Buyster (attention, ne pas se tromper, c’est Buyster.FR, pas le .com qui pointe vers l’Australie).


Le paiement mobile, cela fait un moment qu’on l’attend. Certes il y a eu des essais, des tests, des projets et même des espoirs sont déjà nés à plusieurs reprises, notamment il y a environ 3 ans avec un projet interbancaire et inter-opérateurs qui s’appelait Pegasus et qui comme son modèle avait dû s’envoler mais sans laisser de traces. Là était la solution, l’entente entre les acteurs, l’écosystème en phase avec son marché, les banques avec les opérateurs, et la fin des solutions exotiques, toutes différentes, sous forme d’une multitude d’initiatives isolées. Et c’est bien là l’inspiration de l’annonce d’aujourd’hui, la création de la joint venture BUYSTER, détenue par un pool d’actionnaires : Atos Origin (qui est à l’origine du projet, sans jeu de mots), Bouygues Telecom, Orange et SFR (dans l’ordre du CP, et par souci de transparence, précisons que je travaille moi-même pour Orange). Nous reprenons donc espoir.

Car cette fois-ci, c’est une véritable structure avec des moyens qui a été créée, un projet déjà engagé et une promesse de mise sur le marché dès la mi 2011, c’est à dire le futur immédiat. Enfin, nous ne pourrons plus lire ce que le TIME magazine [Kenya’s Banking Revolution] écrivait encore il y a 15 jours, à savoir que le paiement sur mobile était l’apanage des pays en voie de développement (le Kenya en tête) alors que les pays dits développés étaient eux à la traîne, malgré une paupérisation croissante de leurs sociétés (30% de mal bancarisés aux Etats Unis selon le journal américain).

Il y a bien des détracteurs, comme l’ineffable PCINPACT qui ironise sur la comparaison avec Paypal (réfutée dans l’interview par Laurent Bailly), mais ce changement est véritablement attendu par le marché. La preuve, le fait comme l’explique très bien Laurent Bailly que l’on sorte du syndrome de « la poule et de l’oeuf » qui veut que les clients choisissent les paiements en ligne choisis par les commerçants et que les commerçants choisissent les paiements en ligne qui ont la faveur des clients (on le voit, ça tourne en rond, et cela ne favorise pas l’innovation). C’est là que Buyster joue bien, c’est à dire en passant dès le début des accords avec des acteurs majeurs du e-commerce : Aquarelle, Brandalley, Darty, Rueducommerce.

Et surtout, ce système permet de sortir du syndrome du 3D Secure mal ficelé (spécificité française) tel que nous le dénonçons depuis des années sur ce blog. Avec ce système, facilité d’usage et sécurité vont de pair, on s’en réjouira. A suivre donc, mais on peut raisonnablement tabler sur un succès. Il nous reste donc à guetter la sortie du service, d’espérer que sa convivialité sera à la hauteur de nos espérances et voici l’ouverture d’une nouvelle ère, celle des paiements mobiles ! Je n’ai pas fini de mettre mes présentations à jour…

Interview exclusive de Laurent Bailly et de Christophe Beauvais de Buyster

télécharger l’interview BUYSTER sur son disque dur en cliquant ici

Communiqué de Presse officiel des actionnaires de BUYSTER

opérateurs mobiles et Atos veulent créer un leader du paiement en ligne et mobile was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

les conseils d’une experte en personal branding

Notre amie et consoeur Fadhila Brahimi a enregistré une vidéo de conseils sur le personal branding sur YouTube que je vous recommande d’aller regarder en ligne. Afin d’en rendre la lecture plus aisée et plus facile à retenir, je me suis livré à ce petit exercice de synthèse (pas sûr d’être arrivé à suivre les points dans l’ordre, je crois que Fadhila s’est emmêlé les crayons vers le point §4)

Les conseils de Fadhila pour travailler son personal branding :

  1. travailler dans la durée ;
  2. bien travailler dans et hors du Web de façon cohérente et parallèle ;
  3. ne pas croire au copier-coller, chacun d’entre nous a sa personnalité (le « personal branding » est lié à une « personnalité » comme son nom l’indique ;
  4. il faut chercher ce qui vous différencie (même si votre titre de fonction est générique) ;
  5. il ne faut pas rejeter la « course à l’audience » (après tout, le but du jeu est d’être vu !) ;
  6. le personal branding est pour tous, mais tous ne sont pas au même niveau ;
  7. ne pas chercher à être le plus beau ni le plus intelligent et jouer de ses handicaps (comme les acteurs) ;

Fadhila a enfin décrit, pour conclure, les 3 dimensions du « personal branding »

  • il est « réflexif » car tourné vers soi ; mais en même temps il est  » intégratif » car il ne s’intéresse pas seulement à la sphère professionnelle ;
  • il est tourné autant vers l’Ego que l’Alter Ego : une marque vit dans un écosystème en interaction et donc il faut être à la fois Egotiste (attention ! pas égoïste) et altruiste ;
  • on observe la fin de la distinction entre sphère privée et publique  : les passions peuvent être personnelles et publiques, c’est à chacun de se positionner dans une matrice perso/pro et public/privé
les conseils d’une experte en personal branding was last modified: janvier 28th, 2011 by Yann Gourvennec

L’adetem et le GFII élèvent le débat éthique autour des études sur le Web Social

(quelques uns) des signataires de la charte
(quelques uns) des signataires de la charte

Le 25 janvier à Paris, au siège de la Poste, a eu lieu la journée nationale des études marketing organisée par l’adetem, la grande et dynamique association des professionnels du marketing français

Mais par dessus tout, cette journée était consacrée à la signature de la charte de l’éthique des études marketing sur le web, co-réalisée avec le GFII (sous l’impulsion de notre ami Alain Beauvieux). Cette charte, ce n’est pas un gadget et dans la vidéo ci-dessous, François Laurent, co-président de l’adetem et indispensable poil à gratter de la profession, nous explique les motivations qui sont celles de l’adetem, de ses adhérents et surtout des signataires de la charte.

Alors que les médias sociaux en entreprise se structurent (c’est le sujet de notre ouvrage ‘les médias sociaux expliqués à mon boss’) la tentation pourrait être grande de vouloir tordre l’outil méthodologique des études afin de se lancer dans des activités non déontologiques. C’est pour cela que les signataires de la charte se sont attelé à cette tâche fondamentale qui a consisté à fixer le cadre déontologique et méthodologique de l’utilisation des études dans le cadre de l’écoute des conversations sur le web social.

Il va de soi qu’une association comme media aces, profondément engagée dans la défense de la transparence sur le web social, dans la lignée de ce qui a été impulsé par le SMBC aux États-unis, se porte volontaire pour signer et faire connaître cette charte et la promouvoir.

Voici donc ce précieux document (ci-dessous, cliquer sur l’image ou sur ce lien pour le télécharger) que nous recommandons et vantons auprès de nos membres et de toutes les sociétés qui portent un intérêt pour les médias sociaux professionnels.

la charte de l'Adetem et du GFII

Enfin, cette charte montre encore une fois le remarquable dynamisme de l’adetem dont les membres se démènent sans relâche pour innover, animer, et faire bouger les lignes d’un marketing qui doit se rénover.

Je voudrais ainsi adresser un sincère merci à Estelle Burget, Dominique Servant et François pour ce travail extraordinaire et fondateur.

Marketeurs de tous les pays … à vos stylos!

L’adetem et le GFII élèvent le débat éthique autour des études sur le Web Social was last modified: janvier 27th, 2011 by Yann Gourvennec