Pepsi suscite l’innovation dans une démarche gagnant-gagnant

PespsiCo Angleterre, la société  derrière de grandes marques grand public comme Gatorade, 7up ou Walkers n’est peut-être pas dans le secteur des high-tech, mais la filiale britannique du groupe Pepsi a néanmoins su tirer parti de l’innovation conjointe en créant un concours d’innovation intitulé PepsiCo10 faisant appel aux  entrepreneurs du monde numérique.

En lançant ce programme, PespsiCo s’érige, selon ses propres mots en « véritable incubateur d’innovations ». A noter qu’il s’agit d’une réédition européenne d’un programme lancé aux USA en 2010. Les lauréats dans chacune des 5 catégories (médias sociaux, marketing mobile, technologie de géolocalisation, vidéo numérique et plateformes de jeux et d’apprentissage)  voient leurs projets soutenus par PepsiCo, aussi bien financièrement (avec un prix de £10.000) qu’humainement, avec un coaching payé par la société.

Last but not least, PepsiCo fait développer à bon prix des innovations qui seront ensuite utilisées pour la promotion ou la vente de ses produits … 😉 il suffisait d’y penser !

Les candidats potentiels peuvent obtenir davantage d’informations sur le programme et soumettre leur candidature en ligne jusqu’au 15 juillet 2011 en se rendant sur www.pepsico10.com.

Pepsi suscite l’innovation dans une démarche gagnant-gagnant was last modified: juin 21st, 2011 by Yann Gourvennec

Conférence Media Aces –7 juillet 2011 –ESG Management School

Avant les grandes vacances et un repos bien mérité, Media Aces vous convie à une nouvelle conférence: le 7 juillet 2011, à l’ESG Management School, 25 rue Saint-Ambroise,75011 Paris
Conférence Media Aces –7 juillet 2011 –ESG Management School was last modified: juin 20th, 2011 by Yann Gourvennec

l’innovation technologique de demain avec hellodemain et Orange

Je mets ma casquette professionnelle Orange pendant un bref instant sur ce blog pour relayer un événement exceptionnel organisé par l’opérateur à La Villette des 23 aux 26 Juin 2011. Je vais à l’occasion, avec mon équipe Orange.com, relayer l’événement assez intensivement (et notamment sur le blog des événements Orange http://direct.orange.com ), et sur le tout nouveau compte Twitter de la marque (http://twitter.com/orange). Vous me pardonnerez sans dout ce manque d’objectivité car l’événement en lui-même est véritablement innovant et bourré de démonstrations technologiques très intéressantes. Pour ma part, je mettrai la main à la pâte le dimanche 26, où j’endosserai le t-shirt des démonstrateurs pour expliquer le mur de téléprésence (voir ici sur les blogs d’Orange Business Services, les explications sur la téléprésence en b2b). En attendant de voir comment ces innovations vont changer nos vies dans le grand-public,  je vous invite à télécharger l’application Android/Apple, grâce aux  explications ci-dessous :

écran jeu capture le futur hellodemainAvec l’appli hellodemain participez dès aujourd’hui à l’événement dans le cadre du jeu concours Capture le futur

Dès maintenant et jusqu’au 26 juin, collectionnez les 10 visions du futur disséminées dans les rues de Paris et à la Cité des sciences et de l’industrie et tentez de gagner un tour du monde des innovations de San Francisco à Pékin avec Orange

un parcours ludique en 2 étapes

Et en attendant le démarrage de l’exposition, préparez votre visite, l’application vous fournit toutes les informations pratiques !

La suite des explications sur le blog d’Orangehttp://bit.ly/helloappli

l’innovation technologique de demain avec hellodemain et Orange was last modified: juin 17th, 2011 by Yann Gourvennec

social CRM et relation client, la fusion (2/2)

cet article fut originellement écrit pour le blog d’Orange Business Services. il s’agit de la 2ème partie de cet article qui peut être reconstitué en tapant le code http://bit.ly/acticalldigimindcrm dans la barre d’adresse de votre navigateur.

Christophe Asseline et Arnaud de LacosteVoici, comme promis, la suite de notre compte-rendu de la conférence de i-expo de mai 2011. L’introduction de Christophe Junot a eu pour mérite de poser le débat : « la veille, une fois mise en place, la réflexion des clients est souvent : « et maintenant qu’en fait-on ? ». Je ne peux qu’être d’accord, j’y reviendrai bientôt d’ailleurs dans ces colonnes, alors voyons ici même l’expérience d’Acticall en détail.

un partenariat Digimind/Acticall arrivé par Twitter !

handshake-largeComment ce partenariat s’est-il monté ? Par Twitter tout simplement ! Via un tweet d’un client anonyme (ou presque, puisqu’on connaît son nom : Jérôme Benoît, même s’il semble avoir disparu ou avoir rendu son profil privé depuis) qui aurait reçu son iPhone 4 et qui aurait manifesté, sur le site de micro blogging, son insatisfaction quant au délai d’activation de sa ligne. Après différentes discussions privées entre l’opérateur et ce client, ce dernier aurait obtenu enfin satisfaction et se serait répandu en louanges sur le réseau pour célébrer la marque de son opérateur. Ainsi, selon les présentateurs, ce serait « 70 % des internautes [qui] accordent de l’importance aux avis des autres clients avant d’acheter ». On avance également que Jeff Bezos (patron d’Amazon), à qui on prête décidément beaucoup de paroles invérifiables, prétendrait aussi que les clients mécontents sont 1000 fois plus influents que les clients satisfaits, même si de l’avis même des présentateurs, ceci est invérifiable.

marketers français : 80% des consommateurs français souhaitent parler avec vous !

2.0-largeTout ceci concourt donc à l’importance du réseau et des discussions des clients entre eux : « Les clients dialoguaient auparavant avec vous », insistent Christophe Asselin et Arnaud de Lacoste, mais maintenant « ils dialoguent à propos de vous ». La formule est particulièrement percutante. Selon les présentateurs d’ailleurs, « 8 Français sur 10 souhaitent en effet dialoguer avec leurs marques sur Internet ».

un langage parfois « fleuri »

Toutefois, le langage utilisé par ces clients peut être très imagé, voire « fleuri », nous préviennent les présentateurs ; les fautes d’orthographe peuvent poser aussi de graves problèmes de recherche et de veille. Mais, les clients peuvent aussi être très positifs sur une marque un jour, et en dénigrer les délais de livraison quelques jours plus tard. L’analyse dite de « sentiment » (ou de « tonalité » en Français) n’est donc pas quelque chose d’uniforme.

Acticall et Digimind ont ainsi déterminé les étapes de la mise en place d’une veille active. Celles-ci sont au nombre de 3 et impliquent des acteurs différents à chaque étape :

  1. mettre une brique de veille (éditeur) ;
  2. promouvoir les marques et animer les communautés (les agences) [*] ;
  3. appropriation par les directions de la relation client (DRC), en parallèle des agences (CRM).

[*] ndlr : j’apporterais bien quelques nuances sur ce point, si je ne l’avais déjà fait avec Hervé Kabla au travers de notre ouvrage les médias sociaux expliqués à mon boss paru en février 2011 aux éditions Kawa.

en découlent 3 problématiques bien distinctes

  1. un enjeu de volume (les professionnels du CRM sont seuls à savoir monter en charge) ;
  2. l’information clients est possédée par la direction de la relation client (DRC) également ;
  3. les processus de la relation client sont aussi dans la DRC.

La conclusion de Digimind et Acticall, même si c’est un peu la dinde qui vote pour Noël, c’est que la direction de la relation client est seul acteur légitime pour effectuer cette veille et y répondre. Je ferai remarquer, tout ceci est également en phase avec ma recommandation dans le cadre du livre blanc de la relation client paru en début d’année (http://tendances-crm.com).

Ces problématiques impliquent elles-mêmes 2 défis majeurs : comment collecter et comment dialoguer. Voyons-en les détails ici avec Acticall & Digimind :

la collecte : 3 points cruciaux

Selon les présentateurs, le volume moyen dans une société comme AXA par exemple, est de 35 000 informations par mois, mais celui-ci est monté à 150 000 informations avec l’affaire Skyrock. Il faut donc être capable de répondre à une pareille montée en charge, ce qui veut dire :

  1. avoir un outil capable de gérer ce volume ;
  2. adopter une méthodologie pour pouvoir l’analyser ;
  3. adapter sa cible pour ne pas seulement inclure les réseaux sociaux, Facebook et Twitter, mais aussi et surtout les forums (très forts en France) et les autres formes plus traditionnelles qui cohabitent.

Sur le plan de l’outil, pour analyser et donner du sens il faut pouvoir agir en temps réel :

l’analyse graphique est possible, mais en fin de compte « c’est l’humain qui va produire l’analyse » insistent à juste titre nos experts. Vient ensuite l’analyse de tonalité (« sentiment » en Anglais) : qui s’exprime ? Geeks ? Clients ? Prospect chaud ou froid ? Activiste ?…

aider à détecter les tendances

Il faut ensuite une méthodologie. Acticall et Digimind propose une approche qualitative qui permette de se focaliser : sur le top 200/100 des blogs, le Top 50 des forums, Top 20 des tweets et les sites de Presse les plus repris. L’intérêt de procéder par panel, selon les présentateurs, est de comparer le comparable. Mais le plus important selon eux est de savoir capter le temps réel et pour ce faire il faut interroger aussi les moteurs de sites, directement sur les portails surveillés

Mais tout ceci crée un autre souci : comment éliminer le bruit ? ! [**] C’est pour ceci qu’il faut donc des outils puissants mais aussi et surtout des analyses humaines poussées.

[**] ndlr : c’est là le nœud du problème, j’y reviendrai très bientôt dans ces colonnes

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social CRM et relation client, la fusion (2/2) was last modified: juin 14th, 2011 by Yann Gourvennec

innovation, études de marché et médias sociaux

Il y a quelques semaines, pour le compte de MV2 Group, je présentai sur le sujet de la veille dans les médias sociaux, de l’innovation et des tendances sur ce secteur, en exprimant le point de vue du client (dans ma capacité professionnelle) et en donnant quelques pistes de travail pour le futur. J’ai même ajouté la bande son (en Anglais, car il s’agissait d’un colloque international) qui permet de mettre en musique les planches de la présentation, somme toute assez visuelle. Durée totale 40 minutes précises, mais il est possible d’aller plus vite si vous êtes pressé, le son étant synchronisé.
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innovation, études de marché et médias sociaux was last modified: juin 7th, 2011 by Yann Gourvennec