Innovation : quatre secrets du succès de la Silicon Valley

Berceau des géants du net, véritable mine d’innovation, centre névralgique des nouvelles technologies, la Silicon Valley est une source de fascination pour nombre d’entreprises qui rêvent de découvrir les secrets de cette réussite. C’est le but du livre écrit par Guillaume Villon de Benveniste, intitulé Les secrets des entreprises de la silicon valley : innover pour devenir leader et paru aux éditions Eyrolles.

On entend beaucoup parler de la Silicon Valley, comment peut-on la décrire ?

On peut la définir comme l’épicentre mondial de l’innovation. Ce qui est intéressant, c’est qu’il y a 120 ans, la Silicon Valley était à Paris, ici dans le neuvième arrondissement. On imaginait à l’époque que depuis l’Avenue de l’Opéra, qui était très large, on pourrait y faire décoller des avions !

Silicon Valley
Quels sont les secrets pour que les efforts d’innovation réalisés par les entreprises portent leurs fruits ?

Nous allons parler des entrepreneurs de la Silicon Valley. As-tu fait un choix parmi ces entrepreneurs ? Est-ce la bio-Tech ? La Hi-Tech informatique ?

Je n’ai pas de choix particulier, mais je me suis beaucoup inspiré d’Apple, car cette entreprise a réalisé une performance sans égale en matière d’innovation, sur la dernière décennie. Je me suis également inspiré de la façon d’innover dans la Silicon Valley. On pourrait en apprendre beaucoup en France. L’objectif est d’expliquer ce que les gens font dans la Silicon Valley, et la façon dont ils réussissent l’innovation là où nous avons peut-être quelques difficultés.

Quels sont ces secrets ?

Il y en a quartre :

Le premier secret, qui nous concerne, je pense, nous Français, est de se convaincre que le vecteur de compétitivité majeur, c’est l’innovation. Je dis cela car si l’on se penche sur nos 30 dernières années France, les coûts sont rationnalisés, vont dans les pays émergeants, vers les fusions et acquisitions etc. Dans la Silicon Valley, on s’aperçoit qu’il y a une foi dans l’innovation, pas juste parce que l’on trouve que c’est sympa d’innover, mais car il y a une compréhension de sa fonction économique et de son apport en compétitivité.

Le deuxième secret est de donner un sens à ce qu’est l’innovation. Il y a différentes façon de donner un sens, et l’écueil qui est le nôtre en France est, de mon point de vue, que l’on est capable de faire de nouvelles choses que personne n’achète. On fait ce que j’appelle de l’invention, sans avoir cette culture commerciale. Dans un processus d’innovation la première question est : « qu’est-ce qui va déclencher l’acte d’achat ? ». C’est quelque chose que l’on a moins l’habitude de faire en France. Les entreprises de la Silicon Valley sont moins focalisées sur la technologie et plus sur ce qui fait qu’un client va acheter.

Lire la suite

Innovation : quatre secrets du succès de la Silicon Valley was last modified: janvier 25th, 2016 by Cédric Jeanblanc

Le digital au service du marketing territorial

Les territoires se conçoivent de plus en plus comme des marques qui doivent « se vendre » pour attirer de nouveaux habitants, des entreprises, des investisseurs… en affirmant leurs atouts vis-à-vis de leurs congénères et concurrentes. Le marketing territorial, comme il convient d’appeler ce phénomène, s’inspire des méthodes traditionnellement utilisées par le marketing. Les technologies digitales, en fort développement, occupent une place prépondérante dans cette stratégie. De plus en plus présentes sur les médias numériques, et notamment sur les réseaux sociaux, les collectivités professionnalisent leur approche du marketing digital. En période de restriction budgétaire, elles doivent aussi prendre des virages stratégiques en se donnant les moyens d’agir efficacement pour obtenir des résultats à la hauteur de leurs attentes.

Les techniques du marketing au service du public

Très logiquement, les destinations touristiques – en particulier au travers des offices de tourisme – ont été les premiers acteurs territoriaux à adopter des méthodes issues du marketing. Logos, goodies, slogans publicitaires destinés à promouvoir des villes ou des territoires plus larges sont apparus avec pour objectif d’attirer des touristes et de développer la notoriété de la destination. Un objectif très proche du marketing dans le secteur privé en somme. Mais peu à peu, des villes ou des territoires plus larges (régions, communautés d’agglomération…) ont développé à leur tour une approche marketing de leur territoire en vue d’accroître leur notoriété mais aussi d’attirer des habitants et des entreprises. Le marketing territorial était né. Vincent Gollain, Directeur Economie et Développement Local à l’IAU Ile-de-France (Institut d’Aménagement et d’Urbanisme d’Ile-de-France), spécialiste du marketing territorial précise que « le marketing territorial vise à agir sur la valeur perçue d’un territoire ». Si, comme l’indique Gérard Lombardi, Responsable Marketing Territorial – Emploi au sein de l’Agence des Territoires d’Auvergne, « le marketing territorial n’échappe pas aux règles du marketing classique », contrairement à une marque ayant une identité unique, « le marketing territorial est un processus collectif puisqu’un territoire est composé de plusieurs acteurs », souligne Vincent Gollain.

marketing territorial
Beaucoup de régions utilisent le digital pour se mettre en valeur, à la façon d’une marque.

Marketing territorial : une démarche d’attractivité globale

 » Le marketing territorial doit être une démarche d’attractivité globale », explique Christophe Alaux, Maître de conférences en  Sciences de Gestion, Directeur de la Chaire « Attractivité et Nouveau Marketing Territorial » et Directeur-adjoint de l’IMPGT (Institut de management public et gouvernance territoriale) qui remet chaque année les « Place marketing Awards » aux territoires champions du marketing territorial. La réussite d’une démarche de management territorial repose selon lui sur plusieurs Lire la suite

Le digital au service du marketing territorial was last modified: janvier 5th, 2016 by Pascale Decressac

Réflexion sur la vente en B2B pour terminer l’année

Quels sont les enjeux B2B les plus importants pour les entreprises ?

Nous profitons de ce dernier article de l’année 2015 pour souhaiter à tous nos lecteurs de très bonnes fêtes de fin d’année. En attendant le bilan de notre deuxième année d’existence, mi-février, nous pouvons déjà nous réjouir de cette année, en attendant 2016 ! A l’occasion des rencontres internationales de la French tech, Thomas Benzazon de Widoobiz a réalisé une interview de Yann Gourvennec, sur les enjeux des entreprises impactées par le digital. L’enjeu principal est celui de la vente qui se retrouve profondément chamboulée par le digital.

Il y a un enjeu énorme pour les 5 prochaines années. Cet enjeu est la vente. On pensait justement que la vente serait à l’abri de la transformation digitale : un commercial va simplement voir un client pour lui vendre le produit ou la solution. Sauf que les choses vont changer. Il y a tout d’abord l’évolution du comportement des clients B2B qui se rapproche de celui des consommateurs B2C. On peut le voir avec la tendance du self service : le client a horreur qu’on lui vende, mais il adore acheter. Or, lorsqu’il veut acheter, il va chercher automatiquement le conseil, l’avis de quelqu’un, qui n’est pas forcément le vendeur. Ce comportement évolue et pousse les utilisateurs à réclamer le self service.

Amazon est connu pour ses livres mais fait de l'argent avec le B2B et AWS (Amazon Web Services)
Amazon est connu pour ses livres mais fait de l’argent avec le B2B et AWS (Amazon Web Services)

En sachant cela, que doit-on mettre en place dans les entreprises ?

Pendant des années, on nous a répété que l’e-commerce pour le B2B n’avait aucun avenir. Dans les 5 prochaines années, il va pourtant y avoir une course à l’e-commerce B2B ! Il y a une inclusion du domaine Web à l’intérieur du circuit commercial B2B. Il existe un exemple marquant : Amazon web services (qui vend de l’hébergement pour les entreprises sur internet), qui a fait sensation en août dernier en publiant leurs chiffres : 6 milliards d’euros de chiffre d’affaires.

Retrouvez l’interview sur Widoobiz.com

Réflexion sur la vente en B2B pour terminer l’année was last modified: décembre 24th, 2015 by Cédric Jeanblanc

Le parcours client en action : définition, évolution et perspectives avec Antoine Coubray

Qu’est-ce que le parcours client ? Dans quel but celui-ci doit être correctement identifié par l’entreprise ? Comment mesurer ses résultats ? Comment l’optimiser ? Voici les nombreuses questions que nous nous posions avant de rencontrer Antoine Coubray, fondateur de Stratello et ex-DG des Editions Atlas. Car le parcours client a bien changé ces dernières années : l’explosion du nombre d’objets connectés et la tendance au multicanal bouleversent la définition initiale du parcours client. Toute entreprise doit ainsi repenser ce dernier afin d’être à la fois en accord avec l’évolution technologique et les possibilités que celle-ci apporte, et en accord avec le client dont les habitudes de consommation et le rapport avec l’entreprise évoluent. A l’époque de l’instantané et du multicanal, il est nécessaire de repenser ses processus et construire un parcours client à partir du point de vue du client, et non celui de l’entreprise.

Qu’est ce que le parcours client ?

Du point de vue client, il s’agit de l’ensemble des points de contact qu’il va avoir avec l’entreprise au fur et à mesure de sa vie. Tous ces points de contacts, quels que soient les canaux, constituent ce parcours client.

Que veut dire le parcours client « en action »?

Le « en action » est ajouté, car on parle actuellement beaucoup de parcours client, mais ce qui nous intéresse, c’est comment on utilise des techniques, des moyens, et des outils, pour arriver à « se mettre la tête au clair » concernant la relation client à développer avec les clients d’entreprise, et comment ces techniques peuvent aider à structurer une démarche de marketing relationnel.

Ce parcours client est-il présent uniquement dans le point vente ?

Non, ce parcours client est multicanal : il est dans tous les points de contact que peut avoir le client avec l’entreprise et son environnement. Cela commence d’ailleurs hors de l’entreprise.

parcours clientQue se passe t-il exactement dans le domaine du parcours client ?

Principalement l’émergence du multicanal : on en entend parler depuis des années, mais on assiste récemment à deux phénomènes.

  • Beaucoup de points de contact peuvent aujourd’hui être trackés, fournissant des analytics. On  commence également à avoir des magasins (de type smart store) sur lesquels on peut suivre les clients grâce au digital. L’ensemble des canaux est en train de se mettre en relation, grâce aux objets connectés. Il s’agit donc d’une interconnexion entre les canaux, qui permet d’analyser les actions.
  • Le deuxième point est la multiplication des canaux : au fur à mesure que l’on avance, il y a de plus en plus de canaux, d’interactions, de dialogue, de transactions. Là où hier une entreprise n’avait qu’un magasin, elle en a désormais deux : un site internet, et un point de contact physique. Les canaux sont en train de se multiplier dans des proportions énormes, ce qui nécessite encore plus de contact, et un meilleur contrôle de la distribution du budget.

Dans l’idéal, on veut avoir une vue unique du client…

Il s’agit d’un vieux rêve… On peut toutefois, à minima, faire en sorte que les données collectées via les différents canaux soient interconnectées, et qu’il y ait des flux mis en place. L’outil idéal pour gérer tout cela est le CRM, sans aller à des outils très élaborés. Il y a déjà beaucoup à faire simplement en comprenant où sont les données des clients et en les réunifiant.

Rassembler toutes ces sources différentes, y compris les médias sociaux et des sources déstructurées, n’est pas une simple tâche…

Ce n’est pas facile à faire : c’est un travail de longue haleine, mais que l’on peut réaliser par petites touches. On peut avoir des réalisations probantes très rapidement, ce qui permet de progresser. Donc, non ce n’est pas facile à faire, et oui, on peut commencer et obtenir des résultats rapidement sans partir dans des projets pharaoniques.

Peut-on prendre un exemple de parcours client ?

Par exemple, un suivi de commande entre le web et le magasin. Un client subit une rupture lorsqu’il prépare un devis sur un site web, puis une fois en magasin, doit recommencer à donner toutes ses informations : c’est un véritable trouble. On identifie bien ici une zone à travailler. Les Welcome Process sont un autre exemple : je m’abonne à un magazine, j’ai donné mon adresse mail, j’ai donné les informations, et je n’ai pas un petit mot qui me dit «Bonjour, bienvenue parmi les lecteurs de ce magazine…».Voilà donc de petits exemples qui prouvent qu’il n’y a pas besoin d’une base de donnée d’une grande complexité pour améliorer le parcours client.

D’où viennent ces problèmes dans le parcours client ?

Une raison assez classique dont on parle souvent est que dans les organisations, ce n’est pas toujours la responsabilité des mêmes personnes : le commercial et la relation client ne sont pas toujours au même endroit, sous le même toit. La continuité dans le traitement du client n’est pas forcément le premier des soucis de l’organisation, dans le sens où elle est divisée.

Aussi, les actions, les process ont parfois été mis en place par itérations. Comme de petites briques que l’on est venu ajouter sans forcément chercher à établir une relation avec les  autres briques. Lire la suite

Le parcours client en action : définition, évolution et perspectives avec Antoine Coubray was last modified: janvier 4th, 2016 by Cédric Jeanblanc

Comment créer une expérience client d’excellence ? #interactionsFR2015

Le mardi 8 décembre 2015, Interactive Intelligence organise un événement porté sur l’excellence client. Dans un contexte où le client est placé au centre des préoccupations de l’entreprise, il est nécessaire de profiter des innovations technologiques pour améliorer la satisfaction du client, sans toutefois se perdre dans la technique. Pour ce faire, des cas d’usages vous seront présentés, des démonstrations seront effectuées, et des clients témoigneront de leur expérience. J’interviendrai d’ailleurs à 12h15 sur les grands enjeux de la relation client en 2016. Pour vous inscrire ou simplement en savoir plus sur cet événement incontournable, cliquez sur ce lien ou sur le bouton ci-dessous.

orange-bouton-noir

J’ai déjà pu échanger sur le sujet avec le fondateur d’Interactive Intelligence, Donald Brown, au cours d’une interview donnée en Anglais. Son entreprise atteint les 450 millions de dollars de chiffre d’affaires. Cette entreprise de l’Indiana envisage de conquérir le monde des logiciels de collaboration, des systèmes téléphoniques PBX dans le cloud et des centres d’appels basés sur le cloud.

Le concept du cloud n’existait pas vraiment il y a 20 ans, lorsque vous avez fondé votre entreprise. Comment êtes-vous passé du développement de solutions pour les centres d’appels, à cette grande entreprise de logiciels ?

Lorsque j’ai commencé en 1994, l’Internet n’avais pas encore bourgeonné. Nous avons donc développé une plateforme de communication basée sur un serveur Windows NT. Celle-ci permettait l’utilisation des systèmes PBX, IVR (Serveur vocal interactif), ACD et de messagerie. De plus, cette plateforme répondait à tous les éléments qu’une entreprise nécessite en terme de communication. Aujourd’hui, l’entreprise compte 2,300 personnes, localisées à travers le monde. Depuis 3 ans, nous avons décidé d’investir 50 millions de dollars dans un nouveau projet : le développement d’une solution « cloud » basée sur les Web Services d’Amazon.

Cette décision d’investir dans ce projet a transformé le business model de votre entreprise. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Il existe une convergence entre la collaboration employé-client, la communication au sein de l’entreprise, et l’interaction avec les clients. Ce qui fait que chaque personne d’une entreprise doit comprendre et jouer son rôle dans cette interaction avec le client. Les technologies de collaboration sont donc de plus en plus utilisées dans le service client.

Lorsque votre entreprise a changé de spécialisation, avez-vous retiré vos solutions de serveur client ?

Nous n’avons pas supprimé la solution de base. De larges entreprises préfèrent encore avoir leur solution sur site. Nous avons développé en parallèle notre nouvelle solution « cloud ».

Interactive Intelligence offre différents services à ses clients. Pouvez-vous nous présenter le produit « Collaborate » ?

PureCloud Collaborate est un produit « freemium ». Au sein d’une entreprise, il est essentiel de contacter la bonne personne au bon moment. Ce produit comprend un répertoire ; comme un LinkedIn interne. De plus, « Collaborate » offre des outils de communication en temps réel comme des messages instantanés, des vidéoconférences, une option de partage d’écran et un stockage sur le cloud. Nous offrons à nos clients des produits freemium, malgré le coût, pour croître dans le domaine de la collaboration et de téléphonie en général. Les clients ont un choix payant ; pour 10 euros par mois, ils peuvent « upgrader » les outils qui sont à leur disposition, et augmenter leur capacité de stockage.

Pouvez-vous nous parler de votre deuxième produit : « Communicate » ?

Cette solution de communication unifiée, basée sur le cloud, fonctionne avec un système IP-PBX. Elle comprend des outils avancés en terme de communication.

Interactive Intelligence offre aussi une troisième option à ses clients : « Engage », qui se rapproche de votre domaine initial. Pouvez-vous nous en parler ?

« Engage » est le produit de centre de contact haut de gamme. Nous avons été nommés par Gartner comme l’une des quatre compagnies Leader. Engage est un produit de centre de contact complet, comprenant un « routing » d’appels, d’e-mails, et d’une surveillance en temps réel. Il s’agit d’un produit adapté pour les opérations de service client professionnels. Les opérateurs peuvent être localisés partout dans le monde, tant qu’ils ont un accès internet. Ce produit se rapproche énormément des centres d’appels, mais dans le cloud.

Interactive Intelligence joue sur 3 niveaux : collaboration, communication et engagement client. Pouvez-vous clarifier votre stratégie ?

L’engagement des clients fait partie des responsabilités de toutes personne au sein d’une entreprise. En effet, la collaboration et la communication requièrent une interaction avec le client.

Pour clôturer cette discussion, pouvez-vous nous dire ce que vous envisagez pour Interactive Intelligence dans le futur ?

Nous somme reconnus comme étant parmi les leaders. Nous voulons désormais être LES leaders des solutions d’engagement client basées sur le « cloud ».

Comment créer une expérience client d’excellence ? #interactionsFR2015 was last modified: novembre 27th, 2015 by Mia Tawile