Xavier Fontanet, innovateur et entrepreneur né, mais pas pigeon !

xavier fontanetMardi dernier, à l’invitation de beangels, l’agence de mon ami et confrère Hervé Kabla, j’ai assisté à une présentation atypique et fort intéressante de Xavier Fontanet, ex PDG d’Essilor, qui commentait son ouvragesi on faisait confiance aux entrepreneurs, les entreprises françaises et la mondialisation”, sa méthode et sa philosophie devant un parterre choisi de blogueurs et d’influenceurs. Compte-rendu et analyse, en ces temps où les entrepreneurs font la une du JT pour cause de “pigeonnage” !

les 12 clés de la stratégie

Myriam a travaillé avec Xavier Fontanet. Aurait pu rester sur son tracteur en Bretagne (Breton-Savoyard). BCG (admirateur de Bruce Anderson, créateur du BCG et qui “devrait avoir un prix Nobel d’économie”), Benneteau (a transformé ce challenger à la première place mondiale). Essilor, leader mondial incontesté sur les verres optiques (80% du CA à l’international, le cours de bourse suit celui d’Apple). Prix décerné par les universités chinois (UAD) qui récompense les entrepreneurs les plus innovants (X Fontanet et G Mestrallet).

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[photo : Xavier Fontanet lors de sa présentation au River Café]

Xavier Fontanet est un ex PDG comblé et heureux, atypique et enthousiaste, qui nourrit son énergie des partages de connaissances qu’il assure en école ou devant des publics de professionnels. Nous faisions partie des derniers et avons reçu un cours magistral, dans le sens noble et étymologique du terme, sur l’entreprenariat, la concurrence, l’économie et la mondialisation. Ses cours ont commencé à HEC et “les élèves ont été enthousiastes et [il a] été nommé professeur à la demande des élèves”. Voilà qui inspire le respect car intervenir en école est très difficile, je peux en témoigner.

Il a “lâché les rênes d’Essilor en début 2012 et est maintenant retraité, mais plus actif que jamais” avoue-t-il. Son successeur est “un véritable génie du Net”, et de son propre aveu il a été ravi de lui passer les commandes. Sur les conseils de Lindsay Owen Jones (ex Patron de L’Oréal), il a décidé de ne pas remettre les pieds dans la société qu’il a dirigée si longtemps et il a donc commencé à faire des conférences.

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[Xavier Fontanet présentant son appli iPad]

les hommes politiques ne comprennent rien à la mondialisation

C’est là qu’il a pris conscience du travail à accomplir : “J’ai été atterré par la méconnaissance des Français de la mondialisation et les hommes politiques ne comprennent absolument rien !” a-t-il dit. Je ne sais si c’est rassurant, notamment dans le cadre de la polémique qui monte en ce moment …

C’est à la suite de ce constat qu’il a écrit un livre qu’il a vendu en grande quantité aux entreprises. Il en est à la cinquième édition et a été traduit en plusieurs langues et notamment en Chinois car il a beaucoup de succès dans l’Empire du levant où même le parti Communiste local semble avoir une meilleure compréhension (sic !) que nos leaders locaux de la manière dont marchent les affaires. Ayant fait environ 100 conférences par an, il a dû ensuite “faire face à une explosion de demandes de conférences”. Car le terreau local est plus favorable qu’il ne paraît à première vue : “Il y a des millions d’entreprise en France, c’est un foisonnement d’entreprises et ce sont ces entrepreneurs qui ont les clefs de l’économie de demain” a précisé Xavier Fontanet, nous redonnant soudainement l’espoir.

Le livre – paré d’une toute nouvelle application pour iPad – est donc relancé car il a “une vocation à partir sur le Net” nous a dit monsieur Fontanet qui semble aussi à l’aise dans le papier que les lunettes, confirmant l’impression qu’un vrai entrepreneur ne se repose jamais avant d’avoir lancé une nouvelle idée.

qu’est-ce que la stratégie et l’économie aujourd’hui?

“La grande crise c’est que les Etats sont en concurrence et il faut comprendre comment ça fonctionne. En discutant avec la jeune génération, je me suis aperçu qu’ils sont uniquement intéressés par les expériences et donc le livre est entièrement construit autour d’exemples concrets. Tous les exemples sont des exemples concrets et vrais” a expliqué Xavier Fontanet.

les Français ne sont pas nuls !

imageEssilor est “une PME française comme les autres “sans génies” et pourtant nous sommes devenus les leaders du monde” a dit Monsieur Fontanet . “Les Français ne sont pas nuls ! Nous sommes désobéissants, et quand le métier n’est pas défini et où il faut être habile, les Français sont les meilleurs : verres, avions, travaux publics, l’Eau, l’assurance, le Pétrole, la Finance … mais pas l’automobile par exemple”. Je ne suis pas psychologue des peuples (pour cela lire We, Europeans! de Richard Hill) mais il y a du bon sens dans ce qu’il dit, peut-être que les peuples après tout, comme les individus, ont collectivement des prédestinations ?!

La bête noire d’Essilor c’est Hoya et “la stratégie c’est comprendre qui est votre concurrent” a dit Xavier Fontanet. Un jour, il répond à l’invitation de Sato, le patron de Hoya et il pressent “l’annonce du rachat du 3ème, Zeiss, qui ferait perdre la première place à Essilor”. Il se rend donc à cette invitation à Tokyo, dans un “restaurant extraordinaire”. Cest là que Sato lui annonce qu’il part à la retraite ! surprise…

“Je ne fais aucune différence entre la stratégie et le terrain, je fais de la stratégie sur le terrain”.

“Tous les matins je me dis : ‘ je casse Essilor et je tue Fontanet’” lui a dit Sato. “Sans vous je n’aurais pas fait Essilor, sans cette bagarre de tous les jours” lui a répondu son concurrent français. Car “c’est ça la concurrence, la concurrence c’est ce qui fait grandir tout le monde, et il ne faut pas en avoir peur, il faut l’affronter”. Voici une maxime que je ne vais pas oublier car je la répète déjà moi-même tous les jours.

Voici en résumé la méthode Fontanet : “La stratégie c’est du pif et des tripes” c’est beaucoup plus important que le travail intellectuel” et là encore on ne peut être que d’accord. “L’angle des journaux c’est d’insister sur les grosses usines qui ferment mais on ne montre pas les 1000 pousses qui l’ont poussée à la fermeture. Il est très dur pour un esprit français de comprendre que le désordre soit générateur d’harmonie. Or, toutes les économies volontaristes nient cette réalité et rentrent dans le mur. En économie tout le monde est gagnant, le pire qui peut arriver c’est une acquisition !”

l’innovation est l’affaire de chacun

Je suis content d’avoir assisté à cette conférence qui a en tout point confirmé mes positions sur ces points de stratégie et de business. Je crois aux stratégies où on apprend à marcher en marchant, où le terrain l’emporte sur la réflexion de salon et où la stratégie s’élabore en faisant. Je suis aussi d’accord avec les principaux principes de stratégie énoncés, dont beaucoup sont des règles simples d’économie telles qu’on peut les trouver dans les 39 leçons d’économie contemporaine de Philippe Simonot.

En forme de conclusion, Xavier Fontanet a également, à l”instar de Scott Berkun, tordu le cou à l’innovation et aux innovateurs : “Je n’utilise pas le mot ‘innovation’. La R&D n’a pas le monopole de l’invention. Chacun peut inventer et réussir et il faut donner les éléments à tous pour réussir et croire en le génie de chacun. Chacun est stratège et donc chacun doit devenir actionnaire”.

Voilà de quoi donner du courage aux pigeons, et se laver la tête des mauvaises idées ; l’aigreur – même fondée – est mauvaise conseillère et j’ai eu une autre démonstration de courage entrepreneurial hier à Budapest quand j’étais assis dans le même panel aux côtés de Gabor Bojar, fondateur de Graphisoft, leader mondial de la simulation 3D sur ordinateur pour architectes, qui a lancé son soft et sa société en 1982 en pleine Hongrie communiste ! Si on peut créer un leader mondial du logiciel dans un état totalitaire qui interdit l’accès au capital, on doit pouvoir se sortir les tripes en France et faire mieux que la moyenne, même avec les menaces hypothétiques auxquelles on fait tant de publicité.

Pigeon … vole !

Xavier Fontanet, innovateur et entrepreneur né, mais pas pigeon ! was last modified: octobre 5th, 2012 by Yann Gourvennec

Web et médias sociaux : déconnectés par choix ou la force des choses (2/2)

ebook-largeLe 11 septembre 2012, je me suis rendu à Puteaux, à l’invitation de Havas et de Dominique Delport en particulier, pour la présentation d’une étude particulièrement intéressante sur « la France déconnectée » et désormais disponible sur la plate-forme slideshare du publicitaire. Zoom, explications et analyse personnelle dans cet article en 2 parties. Ceci est la partie 2 de l’article sur la présentation de Havas du 11 Septembre [http://oran.ge/dcnhavas pour rassembler les deux morceaux de l’article] :

4 segments pour comprendre

L’étude réalisée par Havas ne s’arrête pas à ce constat, et s’intéresse avec précision aux déconnectés ; elle structure l’analyse en poussant plus loin que la simple « pause digitale ». Elle décrit ainsi 4 segments pour mieux comprendre la situation; sur un total de 9 millions de Français interviewés soit environ 18 % de la population française. Pour schématiser, on y rencontre 2 types de populations distinctes : les déconnectés subis, et les non-connectés volontaires.

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Rentrons maintenant dans les détails de ces segments, eux-mêmes subdivisés symétriquement en 4 sous-catégories :

La première catégorie est aussi le premier segment des non connectés subis. Ils représentent 4 % de la population de 15 ans et plus. C’est ce que Dominique Delport a surnommé les « minitélistes » bien qu’il ne soient pas seulement français a-t-il précisé. On y trouve essentiellement des gens de 60 ans et plus qui pensent que « tout va trop vite » et même que « l’écran pourrait exploser », ces sentiments étant tirés de l’étude et des Verbatims. Quant à l’interface tactile, souvent avancée comme le remède à la difficulté d’utilisation des nouvelles technologies pour les personnes âgées elles sont jugées « trop compliquées ». 55 % des retraités n’ont pas d’accès Internet, 75 % pour les 70 ans et plus. Pour ce segment, chaque objet doit remplir une fonction, il n’y a donc pas d’hybridation et on observe une incompréhension vis-à-vis des outils couteau-suisses tels que le Smartphone. Le paradoxe soulevé par Dominique Delport, c’est que ce sont les plus isolés qui n’ont pas accès aux médias alors qu’ils pourraient en avoir plus besoin que la moyenne. Les solutions proposées sont le coaching numérique (Orange, dont je suis directeur de l’Internet, est cité comme exemple dans ce domaine) et le « billard en deux bandes », en ciblant les jeunes pour toucher les aînés…

La deuxième catégorie est celle des « exclus ». Ceux-ci représentent 3.8 % de la population de 15 ans et plus. Ils sont donc à peu près équivalents à la catégorie précédente. 8 millions de Français vivent en effet en dessous du seuil de pauvreté, c’est-à-dire avec moins de €1500 par mois, a précisé Dominique Delport. Sur cette population, le taux d’équipement est extrêmement faible. Là encore, il existe un paradoxe dans la mesure où le « média des bonnes affaires est inaccessible à ceux qui en ont le plus besoin ». Il s’agit essentiellement de personnes âgées de 35 à 39 ans, dont les revenus mensuels nets sont inférieurs à €1900 ou moins. Ils habitent les communes rurales ou de moins de 20,000 habitants et ont un sentiment de « décrochage ». Dans ces foyers, il y a arbitrage sur les dépenses, car on est à 20 ou €30 près par mois. Environ 5 % de la population française n’a pas de portable, et on a parfois dans ce cadre-là recourt au système D, comme le reconditionnement des appareils tel qu’il est proposé par des marques comme Apple ou Sony. Il y a également des systèmes de location de courte durée comme Lokeo. Ce segment est aussi la cible des forfaits sociaux Internet.

La troisième catégorie est celle des « flippés » ; il s’agit de 7.2 % de la population soit environ 3 millions de personnes de plus de 15 ans. Cette catégorie de déconnectés fait partie des déconnectés volontaires. Ils ont décidé de limiter volontairement leur usage, et s’ils sont connectés, ils prennent leurs distances ou restreignent cet usage. Il s’agit de personnes âgées en moyenne de 35 à 39 ans dont les revenus nets sont supérieurs à €2700 par mois. Ils expriment une méfiance vis-à-vis de la toile et une « incompréhension des médias sociaux ». Pour la plupart des personnes appartenant cette tranche d’âge, on a « la trouille de Big Brother ». Ils sont donc distants et prudents par rapport à l’utilisation des nouvelles technologies. C’est à cette population que s’adressent des solutions comme AXA protection familiale, qui permet de « nettoyer les informations sur Internet ». Pour cette population, on essaie de rassurer (directive des cookies européens). C’est aussi à eux que s’adresse Norton travers de sa solution top search results. Il est vrai que certains médias sociaux n’hésitent pas à suivre les utilisateurs à la trace ; citons notamment Facebook, pour lequel selon Dominique Delport, « de 228 à 308 traqueurs sont relevés chaque session de 20 minutes » !

La quatrième et dernière catégorie est celle des « déconnectées 2.0 ». Ceux-ci représentent 3.4 % de la population de 15 ans et plus. Ils ne sont pas hostiles à l’innovation, ne sont pas conservateurs et ils ont les moyens. Ils font partie des classes les plus aisées, ont des enfants et sont souvent des cadres de 25 à 49 ans. Toutefois ils ne se connectent pas plus d’une heure par semaine. Ils assument également le fait de quitter volontairement les réseaux sociaux, sont actifs socialement mais pas numériquement. Ils favorisent donc les rapports physiques et non les rapports au travers des médias sociaux. Ils picorent également de façon sélective (leurs usages sont principalement utiles : impôts, localisation, achats mais pas d’usages futiles). Ils sont favorables à la journée sans portable et apprécieraient volontiers de travailler chez Volkswagen ou « on coupe les serveurs BlackBerry hors des heures de travail ». Ce qui me fait penser que parfois je pourrais faire partie des « déconnectés 2.0 » lorsque je prône la pause numérique.

En conclusion

Ipsos, en 2011, a lancé une étude qui a démontré que les Français aimeraient avoir 4 heures supplémentaire par jour ; 25 % déclarent manquer de temps, donc pas étonnant qu’une proportion d’entre eux décide d’utiliser ce temps différemment. Derrière cette déconnexion il y a également « la promesse d’une vie plus sociale, mais tout ceci risque de changer dans le futur » nous a dit Dominique Delport, dans la mesure où « les jeunes font pas la différence entre le mode connecté et déconnecté ».  Ce qui pour ma part ne m’apparaît pas être une bonne chose…

La nécessité de se déconnecter pour apprécier la connexion est en effet à mon avis une condition essentielle du bonheur non seulement en ligne mais hors ligne. J’aurais tendance donc à regarder cette étude de deux façon

  • d’une part, les déconnectés involontaires, donc non choisis, qui posent un problème de conscience dans une société riche du monde occidental.
  • d’autre part, les déconnectés volontaires, qui ont pour la plupart les moyens de la connexion et qui choisissent un mode de vie différent ; pas forcément en opposition totale avec Internet, mais dans un souci de rééquilibrage des rapports humains et numériques. un grand nombre des connectés frénétiques pourraient s’inspirer de ceux-là au lieu de s’en moquer.
Web et médias sociaux : déconnectés par choix ou la force des choses (2/2) was last modified: octobre 3rd, 2012 by Yann Gourvennec

Web et médias sociaux : déconnectés par choix ou la force des choses (1/2)

computer-largeLe 11 septembre 2012, je me suis rendu à Puteaux, à l’invitation de Havas Digital et de Dominique Delport en particulier, pour la présentation d’une étude particulièrement intéressante sur « Unplugged : la France des déconnectés » et désormais disponible sur la plate-forme slideshare du publicitaire. Zoom, explications et analyse personnelle dans cet article en 2 parties [http://oran.ge/dcnhavas pour rassembler les deux morceaux de l’article] :

Le 11 Septembre 2012, à cette date anniversaire d’un événement si tristement connu, Dominique Delport a présenté à un auditoire choisi un sujet particulièrement intéressant et à contre-courant, sur le paysage des non-utilisateurs qui ne sont pas connectés à Internet, que ce soit par un ordinateur ou un Smartphone. Ce sujet de la déconnexion a été mis, a rappelé notre hôte, particulièrement l’ordre du jour au travers de l’expérience bien connue de Thierry Crouzet, qui a décidé de couper pendant 6 mois son accès à Internet, à la suite d’une « overdose ». J’ai moi-même, et aussi Fadhila Brahimi, membre active du bureau de notre association media aces, ainsi que Michaël Tartar de Bearing Point, souvent abordé ce sujet de la « pause numérique », que j’estime d’ailleurs pour ma part, plus large que simplement la coupure d’Internet préconisée par Thierry Crouzet.

Un certain Fred Struzman a même inventé deux logiciels : « antisocial » qui pour 15$ permet de se réserver une cure de « 60 minutes d’abstinence », et « freedom », encore plus radical, qui permet de s’offrir un blocage complet de l’Internet pour à peine 10$. Payer pour ne plus avoir accès à Internet … il fallait y penser. Le Credoc a lui aussi, au travers de ses études, prouvé la tendance, sans parler de la perception grandissante de la part des internautes de cette « trop grande intrusion des marques » en ligne (41% des internautes). etc. etc.

Il s’agit donc d’un sujet dans l’air du temps, et qui semble de plus en plus à l’ordre du jour alors que les « générations Y et générations Z ont le « tout connecté » dans leur ADN » a dit Dominique Delport en substance. Ainsi, 27 % de ceux-ci, selon les chiffres fournis via l’étude réalisée par Havas, répondraient à leurs mails et SMS en dehors du travail, 37 % pendant les pauses déjeuner, et 53 % laisseraient même leur téléphone allumé en allant au cinéma ou au musée. Une rapide question à l’auditoire a permis à Dominique Delport de vérifier que ces chiffres étaient partagés par la salle, prise en flagrant délit de connexion impulsive.

attention ! ne pas trop regarder trop les écrans …

À l’opposé, et en contrepoint à cette connectivité omniprésente, se fait jour un besoin de plus en plus pressant de se connecter, avec 75 % des interviewés avouant recourir à la pause digitale, 59 % prétendant y retrouver ainsi plus de tranquillité, et 50 % déclarant que cela leur permet de retrouver leurs « vrais amis ». Au-delà de ces chiffres évocateurs, je retiens surtout les résultats de cette étude (détails ici) montrée par Dominique Delport qui compare les dessins réalisés par des enfants qui regardent trop la télévision à ceux d’autres enfants qui la regardent beaucoup moins (lire ici : regarder la TV tue).

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J’en retire que cette connexion permanente, qui n’est pas le seul fait d’Internet, mais aussi et surtout de la télévision continue, est un sujet beaucoup plus vaste et fondamental que celui de la simple dépendance numérique.

Regarder trop la télévision pourrait avoir un impact négatif, si on en croit ces résultats et en posant l’hypothèse de leur représentativité, que c’est plus que la simple attention des enfants qui se trouve modifiée par cet excès, mais surtout et fondamentalement leur capacité à imaginer les choses et à créer, au-delà de l’écran, que ce soit celui de l’ordinateur, de la tablette ou de la télévision.

Mais ce n’est pas tout, cette étude va plus loin pour expliquer le phénomène, la suite dans la partie 2 [http://oran.ge/dcnhavas pour rassembler les deux morceaux de l’article].

Web et médias sociaux : déconnectés par choix ou la force des choses (1/2) was last modified: septembre 24th, 2012 by Yann Gourvennec

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 2/2

ebook-large_thumb[2]2ème partie de l’article sur Inbenta, issu de mon interview avec Luc Truntzler, directeur France d’une jeune pousse espagnole du CRM …

[article en 2 parties, taper http://bit.ly/inbentafaq pour les rassembler]

l’exemple Butagaz : 40 % mail en moins

Inbenta a développé une F.A.Q. pour son client « historique » Butagaz ; ils ont « branché leur solution sur leur formulaire de contact pour permettre aux clients voulant envoyer un mail d’avoir une réponse à leurs questions avant même d’avoir envoyé une message » précise M. Truntzler. Le bénéfice pour Butagaz est spectaculaire « avec 40 % de mails en moins en volume », l’avantage client est quant à lui, assez logiquement, la satisfaction d’obtenir une réponse rapide et plus pertinente.

Des taux de satisfactions qui peuvent atteindre 70 % et plus !

Pour mesurer la satisfaction client, Inbenta a « truffé sa solution d’indicateurs », indique le patron de la jeune pousse espagnole, afin de savoir si :

  • la solution apporte une réponse aux clients ou non
  • le client a ouvert ou non la réponse
  • le feed-back du client est « content » ou « pas content »

Ceci permet à l’outil d’afficher ensuite des taux de bonnes réponses et de satisfaction qui sont suivis chaque mois par les clients : « on voit que nos efforts paient quand les indicateurs augmentent de mois en mois » ajoute Luc Truntzler. Les taux de réponse peuvent atteindre 70 à 80 % de bonnes et le taux de satisfaction plus de 70 % !» ajoute-t-il. Le secteur privilégié de la partie France de la start-up est cependant celui de la bancassurance, où le portefeuille clients est le plus important du fait de l’importance du CRM dans ce secteur.

les réseaux sociaux, « un moyen d’échange limité pour le CRM »

Dans le cas de Facebook, Inbenta propose de s’intégrer dans un onglet où il reprend exactement ce qu’ils font dans un site Web. Quant à Twitter, la société espagnole propose aux community managers de puiser dans la base de réponses lorsqu’ils ont des questions dont ils ne connaissent pas automatiquement les tenants et les aboutissants.

Monsieur Truntzler estime que les médias sociaux restent accessoires comparés aux sites Web, du fait de la confidentialité des données, et aussi de la limite des réponses en taille ou en nombre de caractères. Une remarque qui pour en être pertinente sur le détail est cependant certainement démentie par les faits tels que je peux les observer sur le terrain à l’heure actuelle.

à la conquête de la Silicon Valley et du reste du monde

Luc Truntzler cite comme concurrents d’Inbenta, outre Synomia qui offre aussi un moteur de recherche sémantique (transparence : je suis client de cette société), Virtuoz qui propose une autre façon de remplir cette fonction, au travers d’agents virtuels (voir notre article sur Virtuoz ici). L’opposition frontale sur ce domaine de la F.A.Q. dynamique est donc faible, même si de nombreuses alternatives existent. On peut donc considérer qu’Inbenta est sur un bon créneau qui remplit effectivement une fonction utile et reconnue du CRM, et avec originalité, et tout ceci mérite de suivre la jeune pousse catalane de très près … d’autant plus qu’ils viennent de s’installer aux États-Unis pour attaquer la Silicon Valley.

l’article en 2 parties ; pour les rassembler http://bit.ly/inbentafaq

à propos de …

 

Inbenta est une société catalane, fondée en 2005 à Barcelone par Jordi Torras, présente en France, et qui vient de s’établir dans la Silicon Valley afin de conquérir le monde. Luc Truntzler est ingénieur réseaux et télécoms, diplômé de l’INSA, il a travaillé en Espagne en France.

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 2/2 was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 1/2

ebook-largeDes startups dans le CRM on en voit défiler quelques-unes … mais une jeune pousse de Barcelone qui conquiert le monde avec une idée vieille comme l’Internet qu’elle réinvente complètement, c’est plus rare. Zoom sur Inbenta, avec Luc Truntzler, directeur France d’une société sans nul doute à suivre de près …

[article en 2 parties, taper http://bit.ly/inbentafaq pour les rassembler]

L’objectif d’Inbenta est de permettre aux grands comptes (principalement) d’équiper leurs sites Web de formulaires dynamiques afin de répondre aux questions des clients internautes. Dit comme cela, cela paraît un peu compliqué, mais en fait rien n’est plus simple : rappelez-vous les bonnes vieilles F. A. Q. (Foire aux questions ou Frequently Asked Questions en Anglais) où les questions principales sont exposées avec leurs réponses standardisées. Inbenta permet d’améliorer significativement le système en substituant à ces pages statiques une base de connaissances et un moteur de recherche sémantique.

l’aide en ligne aux clients largement perfectible

Les moyens actuels pour aider les internautes sont nombreux mais pas toujours satisfaisants : le téléphone oblige à sortir du médium, il est asynchrone et la réponse arrive rarement avant 48 heures, le chat, de plus en plus répandu comme nous l’avons déjà décrit sur ce blog, est plus approprié, mais l’internaute qui désire rester discret et éviter la pression commerciale préférera un autre moyen comme, par exemple, une recherche dans un moteur de recherche, qui n’offrira cependant pas de réponse structurée.

C’est là qu’Inbenta intervient en intégrant le moteur de recherche et en offrant « une réponse instantanée et si possible pertinente » ajoute Monsieur Truntzler, ceci sans sortir du site Web de départ. Si l’internaute se tourne vers une F.A.Q. statique, il sera alors vite bloqué car il ne peut pas y poser de questions, mais juste cliquer de lien en lien ; « et le client se voit souvent limité par cette F. A. Q. qui est soit trop courte, soit trop grande » ajoute M. Truntzler, et qui va donc générer une frustration.

la limite des moteurs de recherche actuels

Les moteurs de recherche quant à eux « sont la plupart du temps des technologies traditionnelles, qui font un ‘matching’ par mots-clés » explique Luc Truntzler, d’autant plus que les mots-clés choisis par les responsables éditoriaux du site ne sont pas forcément les mêmes que ceux utilisés par l’internaute.

Inbenta : un moteur sémantique

La jeune pousse catalane répond à cette préoccupation en substituant moteurs traditionnels et interpréteurs sémantique, capables de fonctionner en plusieurs langues (langues latines, Anglais et Allemand).

Le moteur d’Inbenta essaie de comprendre la requête de l’internaute et présente à celui-ci les réponses qui correspondent au sens de cette requête. Inbenta pour cela a travaillé avec des linguistes et propose également, outre sa technologie, la phase de cadrage des différents sujets. Sur la base des retours sur la satisfaction de l’internaute, la start-up espagnole « fera des recommandations à son client pour qu’il puisse rédiger de nouvelles F. A. Q, ou adapter ses foires aux questions existantes à la demande des internautes ». Car, insiste monsieur Truntzler, plus que la solution technologique, c’est « la base de connaissances qui est l’élément clef ».

Suite de l’article en tapant http://bit.ly/inbentafaq 

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 1/2 was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec