Conférence Media Aces 11 juin : Un patron doit-il tweeter ? (via @olivcim)

La sélection du jour …

C’est le billet d’Olivier Cimelière qui relaie et présente la conférence Media Aces du 11 juin matin : ne la ratez pas !

 

Aux Etats-Unis, un PDG sur 2 du classement Fortune 500 dispose aujourd’hui d’un compte Twitter. Néanmoins, moins de la moitié de ceux qui ont posé le pied dans le gazouillis numérique sont véritablement actifs et partagent régulièrement leurs impressions, leurs lectures, voire leurs coups de gueule ou coups de cœur à un instant T. Une présence relativement faible que déplore l’agence de communication Brandfrog. Selon son étude récente, il s’avère que 82% des consommateurs accordent davantage confiance aux marques dont les dirigeants sont engagés sur les réseaux. 78% se déclarent même prêts à rejoindre leur entreprise pour y travailler et 77% ont envie d’acheter leurs produits. Alors, est-ce un « must » incontournable ou un outil à considérer avec recul et pertinence ?

via Conférence Media Aces 11 juin : Un patron doit-il tweeter ou s’abstenir ? | Le blog du Communicant 2.0.

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Conférence Media Aces 11 juin : Un patron doit-il tweeter ? (via @olivcim) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : le Web Social va obliger les entreprises à se professionnaliser

La lecture du jour …

ebook-largeC’est ce superbe billet (il est coutumier du fait, il faudrait les relayer tous, ce n’est pas possible), de mon condrère et ami, pionnier de Media Aces, Olivier Cimelière, sur le blog du communicant 2.0. Voilà qui va alimenter les réflexions lors de la prochaine soirée organisée en Juin par Jean-François Ruiz sur le sujet du Social CRM, suite au livre blanc de l’an dernier (cliquer sur la bannière ci-dessous pour le télécharger). La leçon à retenir vis à vis du « social CRM » tient à mon avis en quelques points :

  1. il n’y pas de « social CRM » …
  2. juste du bon ou du mauvais CRM  …
  3. qui est rendu visible de tous au travers des médias sociaux.
  4. le « bricolage » des premières années requiert désormais qu’on passe à l’étape « industrielle » du CRM qui inclut les médias sociaux (et non pas du CRM sur les médias sociaux). Cette industrialisation ne veut pas dire « manque de courtoisie » … au contraire. Il va falloir, ce qui est difficile en France, apprendre à devenir aimable …
  5. ceci implique qu’on ne traite pas ce canal indépendamment …
  6. mais qu’à l’inverse, on ne le minimise pas non plus, ni qu’on joue l’éclatement des comptes et des réponses pour mettre un délai sur les réponses comme cela a été le cas par le passé avec le CRM sur email (réponse en 48h ouvrées en décalé dont souvent à côté de la question).
  7. l’apport des médias sociaux, c’est aussi la déstructuration des demandes (on ne sait de quoi on parle, on ne trie pas à l’avance) …
  8. ce qui va obliger à ajouter des processus professionnels en plus des forums d’entraide (comme cela se fait dans de nombreuses sociétés via des outils structurants comme Dimelo par exemple) … ce qui pose aussi des soucis de « burning rates » dans les équipes de community management, soumises à de fortes tensions, voire des messages d’insulte de la part de certains clients exaspérés (ou malpolis ; les clients peu aimables et/ou de mauvaise foi existent aussi)
  9. … et surtout de la proactivité
  10. … en conclusion, ces canaux ne sont pas étanches. L’exemple de la FNAC le prouve : une indélicatesse en magasin se retrouve sur les médias sociaux … et vice versa. Il n’y a pas de social CRM. Juste du bon ou mauvais CRM, et le Web social est au cœur du CRM, c’est irréversible.

Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge | Le blog du Communicant 2.0

Il s’en est fallu de peu le 28 mai pour qu’une mauvaise expérience en magasin ne vire au bad buzz implacable sur Internet pour la FNAC. Sans le sang-froid des community managers de la page Facebook de l’enseigne, l’entreprise aurait probablement pu se retrouver dans une posture encore plus délicate face au message rageur abondamment « liké » de Claire Maoui, une cliente dédaigneusement traitée par un vendeur en informatique.

Réel et digital ne font qu’un

Tout commence avec un ordinateur qui rend l’âme au moment le moins opportun. Directrice artistique free-lance, Claire Maoui doit rendre de toute urgence un projet à un client. Privée d’outil de travail, elle fonce alors sans hésiter à la FNAC des Ternes pour acquérir illico un nouvel ordinateur et achever ainsi son travail dans les délais.

Pas de chance, le nouvel objet est endommagé. La jeune femme retourne aussitôt dans le magasin pour procéder à un échange. Pourtant, elle est fraîchement accueillie par un vendeur malpoli qui met en doute sa version tout en consignant l’appareil défectueux sans vraiment se soucier de la situation critique de sa cliente. Résultat : plus d’ordinateur pour travailler et une prestation perdue pour la graphiste free-lance. Ecœurée et mécontente, elle décide alors de poster le message suivant sur la page Facebook de la FNAC.

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CRM : le Web Social va obliger les entreprises à se professionnaliser was last modified: mai 30th, 2013 by Yann Gourvennec

incontournable : conférence B2B « le digital au service de la performance » (26/06/2103)

€-largeLa conférence B2B du 26 Juin 2013 organisée par notre ami Mohamed Khodja (Open2leads, membre actif de Media Aces) s’annonce passionnante. Qui plus est, elle est gratuite, faisant mentir l’adage de Michelin selon lequel ce qui est gratuit n’a pas de valeur. Car la valeur, et la performance et le ROI en particulier, seront au centre des débats, auxquels je participerai avec mon compère Hervé Kabla. Nous y présenterons notamment certaines des tendances que nous avons développées dans l’ouvrage que nous préparons pour la rentrée 2013 et qui est en cours de relecture : « la communication digitale expliquée à mon boss »

SLIDE1BIS

B2B Best practices: Le Digital au service de la Performance,
une conférence organisée par Open2leads
Bouton-inscription-2

de 19h00 à 21h00

 Annonceurs et prestataires partageront lors d’une table ronde, leurs retours d’expériences pour optimiser le recrutement de nouveaux clients :
  1. Etat des lieux : Les auteurs du futur ouvrage « Le Digital expliqué à mon Boss”  feront le point sur les dernière tendances actuelles et à venir du Marketing BtoB.
  2. L’affiliation en BtoB : Un modèle efficace
  3. Le RTB (Real Time Bidding) : En marche vers la révolution de l’achat Média
  4. Web Tracking :  Identifier le BON projet au Bon moment

de 21h00 à 21h30

B2B Best “Subjects” : Retour sur les sujets les plus commentés d’Open2leads
  1. Les meilleurs contributeurs d’Open2leads reviendront sur les derniers sujets les plus commentés en matière de marketing B2B et partageront avec vous leur vision.

21h30-22h00

“Elevator Pitch” : Les nouvelles pépites du marketing B2B
  1. 10 entrepreneurs viendront tenter de convaincre en moins d’une minute, de l’intérêt d’intégrer leurs solutions dans une stratégie de recrutement et fidélisation B2B

à partir de 22h00

  1. Buffet dinatoire et champagne
  2. Echangez entre membres du réseau Open2leads. .Elargissez votre réseau B2B

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incontournable : conférence B2B « le digital au service de la performance » (26/06/2103) was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

La distribution informatique forcée de se réinventer – baromètre regards croisés 2013 (Aressy)

france-largeJ’ai interviewé Laurent Ollivier, Directeur Général d’Aressy afin qu’il nous présente son baromètre 2013 de la distribution informatique française. Au-delà du caractère un peu anecdotique de l’instrument de mesure de l’évolution du secteur, c’est une nouvelle vision de l’informatique que nous offre Laurent dans cette analyse, sur fond paradoxal de traditionalisme dans une profession pourtant à la base de la transformation digitale du monde économique. Zoom sur un secteur en plein bouleversement, et cela ne fait que commencer…

J’ai donc interviewé Laurent Ollivier, le directeur général d’Aressy, afin qu’il nous explique l’état des lieux et l’évolution de ce secteur de la distribution informatique, probablement peu connu du grand public et de la majorité de nos lecteurs, mais riche d’enseignements, à la fois sur le marché, la situation économique, et l’évolution de la distribution en général.

Un monde varié et un circuit long

Le monde de la distribution informatique est varié et regroupe différents types de matériels (serveurs, clients, réseau, mobilité …) , mais aussi de logiciels et d’opérateurs, au sein d’un circuit long, que l’on peut représenter par le schéma ci-dessous :

image

Légende : l’informatique a beau être au centre de la révolution digitale, son circuit de distribution se rapproche de celui du secteur des appareils ménagers d’il y a 30 ans ! Un bon vieux circuit long avec prise de marges en cascades … pas idéal pour survivre à la crise [image Aressy]

Il s’agit d’une chaîne longue, avec prise de bénéfices en cascade, comme on a pu l’observer dans la distribution alimentaire il y a déjà très très longtemps, dans les années 60-70, puis dans la distribution des produits non alimentaires (électroménager par exemple) dans les années 80-90 ; et j’ai été tout surpris de me rendre compte que la distribution informatique en était toujours là. Les circuits longs sont consommateurs de marge, peu adaptés aux environnements en mouvement et à la consommation de masse, ils ont tendance à se regrouper au travers de circuits courts, qui court-circuitent les intermédiaires, soit au travers de centrales d’achat propriétaires (un des grands exemples et le GALEC chez Leclerc) ou les regroupements d’indépendants au travers de centrales d’achat transverse (dans les lettres ménagers, il y a eu d’abord le GITEC puis plus récemment Pro & Compagnie). Rien de tout cela dans l’informatique, qui reste un secteur traditionnel. Et ceci malgré la rupture apportée par Dell dans en 96-97, via la vente directe sur Internet, l’entreprise texane étant victime aujourd’hui d’un revers de fortune.

On y trouve un mélange de revendeurs internationaux comme econocom (aujourd’hui spécialisés dans la mobilité), et des revendeurs locaux bien implantés en région, mais avec un rayonnement moins large. Le principal réseau de revendeurs informatiques en France est le réseau est FRP2I, avec 151 adhérents ou associés, suivi de près par convergence.com et eurabis (source EDI-Mai 2013).

La distribution mise au défi du e-commerce, du cloud et du BYOD**

La distribution informatique reste donc un marché assez traditionnel qui vit de véritables mutations liées à sa valeur ajoutée, et est aussi challengée et par le modèle “cloud”, où les clients vont en ligne pour acheter leurs offres voire, les acheter directement auprès des constructeurs. “Les chiffres de vente de PC sont en baisse”, selon Laurent Ollivier, et les usages sont en train de changer.

Je ferais remarquer également que nous sommes probablement dans une année de transition, où le lancement de Windows 8, probablement pas réussi à la hauteur des espérances légitimes, a créé une position d’attentisme, chez les particuliers comme les entreprises, toujours traditionnellement un peu en retard par rapport au premier. Il existe donc une opportunité pour ce secteur d’évoluer vers le service à valeur ajoutée (conseil, sécurisation, support aux utilisateurs…)

**Bring Your Own Device (l’utilisateur apportant son propre matériel)

Quatre points ressortent du benchmark regard croisé 2013 de la société aressy :

  1. La continuité d’abord : on observe une régularité sur les notes, les constructeurs étant les mieux notés, les grossistes arrivant au milieu, les revendeurs étant en bas de l’échelle. La comparaison avec le secteur de l’électroménager d’il y a 30 ans, ne me paraît pas encore une fois déplacée, l’acteur en bas de la chaîne est celui qui est le plus challengé, parce qu’il est petit, qu’il a besoin de plus de marge que les autres, et que c’est lui qui en trouve le moins, parce qu’il est justement au bout de cette chaîne. Moralité, il tire le diable par la queue, ce qui n’est pas un élément de dynamisation, d’où probablement la mauvaise note ;
  2. La pression sur les “leads” : dans une période de crise, rechercher du client, donc des prospects est une obligation ; ce qui explique que les revendeurs sont en attente « d’opportunités commerciales de la part des marques, soit en actions marketing menées par les marques seules, soit conjointement avec le revendeur ». Ceci étant, comme toujours en matière de lead generation dans le domaine B2B, notamment quand la pression se fait forte, les conflits ressortent, et il y a « ambiguïté sur le mot lead », certain le voyant comme juste un moyen d’obtenir un suspect ou un contact, d’autres voulant aller jusqu’à la vente. Les premiers reprochant aux autres de ne pas ramener assez de contacts, et vice versa pour ceux qui pensent que les revendeurs n’arrivent pas à clore les ventes assez vite ou assez bien. Toute référence à un épisode vécu sur le terrain serait purement fortuite ;
  3. Les challenges : 64 % des marques organisent des challenges, mais les notes sont faibles. « Il s’agit souvent de mécaniques de récompense d’office des revendeurs les mieux placés sur le marché, ce qui ne laisse pas de chance aux petits » explique Laurent Ollivier. Encore le parallèle avec l’électroménager ! Les challenges menaient forcément à la récompense des grossistes, pourtant assez paresseux, car il étaient gros, mais cet effet de taille n’était pas le fait de leur performance. De plus, la pression sur les budgets fait baisser le nombre de lauréats, réduisant l’intérêt des challenges, et enfin, les dotations sont en baisse à cause de la crise et de la législation qui devient de plus en plus contraignante. Il ne faudra donc pas aller chercher du côté de ces challenges pour sortir de la crise, qui est probablement aussi structurelle que conjoncturelle ;
  4. Les programmes partenaires : ce sont à la fois des outils pour aider et des engagements à un résultat de vente, ce qui semble bien compris par tous les acteurs. Rien à signaler sur ce point.

Le contact humain reste la cheville ouvrière de la distribution informatique

C’est un comble ! Au moment où l’ensemble de l’économie est bouleversé par le digital et des modèles de plus en plus sophistiqués qui mélangent on line et offline, le monde de la distribution informatique, terriblement traditionnaliste, en reste au contact humain, réclamé par 97 % des revendeurs comme indispensable. Pourtant, 72 % des fabricants le proposent uniquement ; il va de soi que plus les marges sont faibles, plus ce genre d’accompagnement devient difficile. Encore une fois le parallèle avec le secteur d’électroménager est saisissant. Il y a 30 ans, les fabricants fournissaient et payaient les démonstrateurs en magasin afin de placer les produits en les rémunérant sur les ventes directement. Cette prestation a aujourd’hui complètement disparu.

« Il s’agit d’une approche à l’ancienne » précise Laurent Ollivier, « mais elle reste valable car les constructeurs fournissent des produits à forte valeur ajoutée et des solutions » il y a donc besoin de rassurer le revendeur, encore un parallèle avec l’électroménager, car le maillon faible en bas de la chaîne, sur un circuit long, est toujours celui qui réclame de l’aide. On notera également une petite faiblesse sur les produits de démonstration, réclamés par les revendeurs n’est pas souvent fournis, et là encore je retrouve une similitude avec le secteur de l’électroménager d’il y a 30 ans … sic transit gloria mundi.

Un marché très traditionnel en nécessité de refondation moderne

Laurent Ollivier en arrive à la même conclusion que moi : Le marché « est tellement difficile, il y a tellement peu de marge, qu’il faudrait se trouver un double modèle, en laissant le client acheter directement sur des e-shops, voire directement auprès de la marque [du constructeur] et se créer un modèle parallèle, de véritable valeur ajoutée, facturée au réel, et gagner sa vie là-dessus au lieu de pseudo vivre sur des petites marges liées au négoce ».

Laurent Ollivier vient de résumer la nécessaire transformation du métier de la distribution informatique, et de préciser : « l’avenir, c’est la valeur ajoutée, le conseil, la construction de l’infrastructure, dans l’intelligence qui n’est pas de la revente, mais de l’intégration et du conseil, sur les nouveaux matériels, les nouveaux logiciels et l’intégration et le support aux utilisateurs ».

L’informatique ne pourra pas échapper à la révolution digitale qu’elle a elle-même créée, ce secteur devra se réformer, et la crise en précipitera la transformation.

Lecture complémentaire :

La distribution informatique forcée de se réinventer – baromètre regards croisés 2013 (Aressy) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Faux commentaires : un ex-dirigeant d’Accor coupable d’un défaut de transparence sur Tripadvisor

newspaper-largeQue ce soit avec Media Aces, ou sur ce blog, voire dans nos ouvrages comme les médias sociaux expliqués à mon boss publié en 2012, Hervé Kabla et moi-même sommes fatigués de le répéter : les exigences de transparence dans les médias sociaux (ou en dehors des médias sociaux d’ailleurs) sont impératives, et notre bonne société française n’y échappe pas. Un épisode récent, relayé le 24 mai sur le site du Daily Telegraph au Royaume-Uni, a mis en cause l’entreprise française Accor au travers d’un de ses ex-représentants en Australie (cf. l’annonce de sa mise à l’écart ici). Accor a pu faire valoir sa charte des médias sociaux qui incluait une clause de transparence. Cet incident vient nous rappeler le caractère crucial de ces règles de transparence, souvent minimisées, voire raillées dans nos entreprises.

« L’astro surfing », ou l’art de manipuler l’influence

La manipulation de l’influence, n’est pas nouvelle. Même si le termes « astro surfing », lui-même dérivé du terme « astro turfing**» est assez récent, de tout temps les techniques « d’entrisme, » ont été utilisé une, notamment la politique. Ces approches, hautement non éthiques, sont cependant régulées, notamment en Europe au travers d’une directive européenne de 1972. L’astro surfing, peut se pratiquer en faveur de la société elle-même, ou en la défaveur de ses concurrents. Dans les 2 cas, il s’agit d’avancer masquer, voire de payer une entreprise spécialisée, préférence offshore, afin de parsemer le Web de fausses critiques et de commentaires bidons.

**le terme astro turf est une marque de gazon artificiel. L’expression a été créée pour souligner la différence entre un mouvement du terrain (grassroots) et un mouvement artificiellement créé au travers de l’entrisme. Le terme astroturfing daterait de 1985.

photo : antimuseum.com

Le rappel des faits

Le directeur de la communication d’Accor hôtels en Australie, auteur d’une centaine de revues sur trip Advisor, sur ses propres hôtels et sur ceux de sa concurrence, se fait prendre la main dans le sac au travers de l’application mobile trip Advisor, qui requiert une identification au travers de son compte Facebook (a priori supprimé), ce qui l’a exposé aux yeux de ses concurrents et du monde. En rupture avec la règle de transparence édictée par la société Accor sur son intranet et sur slideshare, le responsable de la communication australien, autoproclamé « directeur de la propagande » (Sic !) a été démis de ses fonctions. Son compte Twitter a subséquemment disparu , mais son compte LinkedIn, dont je ne suis éloigné que de 2 niveaux, est quant à lui toujours visible.

Le bruit fait autour de ce problème a été assez conséquent dans la sphère anglophone du Web, est quasi, voire inexistant en France comme en témoigne cette recherche sur le Google local en Français***.

***Rappelons, pour ceux qui l’ignoreraient encore, que les résultats de Google varient en fonction : 1) de la langue 2) du domaine 3) de l’IP … et même de la connexion aux médias sociaux, depuis peu. La requête tripadvisor Accor ne montre aucun résultat en France et en Français.

Le rappel des règles

exclamation-largeLa vertu de la répétition dans l’éducation n’étant plus à faire (bis repetita placent) rappelons, en la résumant en une phrase, ce qu’est l’exigence de transparence : elle peut se traduire simplement en disant que, quand je m’exprime sur une marque pour laquelle je travaille, je dis qui je suis, pour qui je travaille, puis je peux m’exprimer. Ceci s’applique aussi bien aux articles dans les blogs, que dans les commentaires dans des sites collaboratifs ou commerçants, comme Amazon ou trip Advisor. Cette règle, qui s’applique aussi aux sous-traitants, a été détaillée par socialmedia.org, et ce document traduit et mis à disposition par l’association media aces, dont je suis le président co-fondateur, ainsi que dans le livre « les médias sociaux expliqués à mon boss ».

Vérité en-deçà des Pyrénées, erreur au-delà

Bien entendu, en France, pays de l’intelligence suprême, cette règle ne s’applique pas. Elle n’est valable que pour l’étranger, qui est retors et manipulateur, alors que nous sommes parfaits et irréprochables. Soupirs … Blaise Pascal, sors de ce corps !

C’est un fait, les histoires de ce genre, dans les journaux, en France, sont très rares. Même cette anecdote récente concernant pourtant une société française majeure ; mais, me dire-vous, le mal vient encore de l’étranger et le journaliste est Anglais, ce qui explique pourquoi il ne trouve aucun écho de ce côté-ci de la Manche. Pourtant, l’impact sur la marque, dans ce cas, est bien mondial, et ne préserve pas notre champion hôtelier national. D’autant plus qu’en France il existe une loi ancienne, qui préexiste aux médias sociaux, alors qu’en Grande-Bretagne, celle-ci est récente et issue de la législation européenne. Pourquoi donc si peu d’attention est-elle donnée à ces dérives ?

Peut-être bénéficie-t-on d’une mansuétude plus grande de la part des journalistes chez nous ? Je ne sais. Au Royaume Uni, les affaires de ce genre éclatent au grand jour et sont monnaie courante. Les journalistes, redoutables et implacables, s’en donnent à cœur joie à longueur d’année. On ne badine pas avec le mensonge de l’autre côté de la Manche.

Peu importe, l’erreur est commise, il faut la réparer. Certes, Accor avait pris toutes les précautions à la fin de 2012 (c’est assez récent, mais bien stipulé dans la règle n° 4), dans sa charte des médias sociaux, qui lui a permis de se dédouaner du problème, et probablement de mettre en vacances l’individu en question ; reste à prendre les mesures correctives pour que cela n’arrive plus et communiquer sur ces dernières.

Je profite de cet épisode pour répéter … quelques règles de conduite quant à la transparence

  1. De toutes les règles que vous édictez dans votre charte des médias sociaux, la charte de transparence est probablement la plus importante sinon la seule qui soit importante. Les entreprises prennent un temps infini à essayer de régenter les droits et les devoirs de leurs utilisateurs, alors que j’ai remarqué un certain laxisme, pour dire les choses gentiment, eu égard à ces règles de transparence. Je ne parle pas, de ces collègues à qui j’essaie toujours d’expliquer ce point et qui refusent, ou qui sont incapables, de le comprendre ( “ah bon ! c’est vrai ? mais pourquoi ?!” … re soupirs)
  2. Le problème ne vient pas toujours du bas, cet exemple chez accord montre effectivement l’implication d’un directeur de la communication, à un niveau de direction important de l’entreprise. Ne partez pas du principe que les seuls à surveiller sont le « petit personnel » ;
  3. Il faut s’assurer à tout prix que la charte des médias sociaux a été vue et acceptée : il est par exemple conseillé de la fusionner avec les conditions d’accès à l’Internet, en stipulant que leur acceptation vaut l’acceptation également de la charte de transparence ;
  4. L’évangélisation vaut mieux que la dénégation. Et celle-ci commence par le haut. Répétons-le, le danger ne vient pas que du « petit personnel ». Cet exemple vient nous le rappeler et le démontrer ;
  5. Dans le cadre d’un problème comme celui-ci, apporter 1 démenti, ou 1 mise au point, ne suffit pas tout à fait. Il faut également répéter, de façon ouverte officielle et claire, l’engagement de l’entreprise au respect de la règle de transparence. Ceci a un double effet : envoyer le message clair vers l’extérieur que ceci ne se reproduira plus, et que la société est respectueuse et de sa concurrence et de sa clientèle. Et d’autre part, ceci envoie un message clair aux employés qui doivent lire, comprendre, admettre et respecter cette règle de transparence de façon absolue.

Quelques remarques sur trip Advisor et les sites d’évaluation

Il serait facile de jeter trip Advisor avec l’eau du bain ; trop facile. Les sites d’évaluation sont souvent meilleurs et plus utiles qu’on le croit, même si de temps en temps un canard boiteux fait son apparition. D’une part, le canard boiteux en question est souvent démasqué, ce qui a été le cas ici même. D’autre part, je m’en suis moi-même mordu les doigts lorsque en réservant un hôtel à San Francisco sans réfléchir, je me suis aperçu rétrospectivement que j’avais oublié de lire les avis sur ce site. Cette précaution m’aurait évité bien des problèmes (lire les avis de cet hôtel désastreux pour comprendre ce que j’aurais pu éviter).

Quelques conseils pour bien décoder les avis sur 1 site d’évaluation comme trip Advisor

Je me suis inspiré ici de quelques conseils sur le site d’AOL, que je me suis permis de personnaliser et d’adapter :

  1. Ne pas se limiter à 1 seule revue sur 1 hôtel/restaurant, en lire un grand nombre, et éviter celles qui paraissent « suspectes ». Ne garder en tête les critiques hyper positive ou hyper négative que si elles sont d’une part très argumentées et d’autre part corroborées par d’autres évaluations du même genre ;
  2. Soyez vous-même régulièrement contributeurs, plus il y a de contributeurs individuels, plus vous découragerez et diluerez les astro-surfeurs ;
  3. Si le responsable de l’hôtel ou du restaurant répond lui-même à chacune des critiques, et qu’il apporte un réponse à celle-ci, alors il y a de fortes chances qu’il apporte même soin à son établissement ;
  4. Méfiez-vous des commentaires dont le vocabulaire se rapprocherait de celui d’une brochure commerciale, il s’agit
    probablement d’une fausse évaluation. De même, les évaluations écrites dans une langue approximative, sont peut-être l’œuvre d’une entreprise offshore spécialisée en commentaires bidons ;
  5. Souvent, une fausse évaluation incluera quelques critiques mineures afin de paraître plus crédible, ou l’inverse s’il s’agit d’une fausse évaluation destinée à un concurrent ;
  6. Plus la photo semble professionnelle, moins elle risque de venir d’un utilisateur lambda ;
  7. Toujours regarder le pseudo de l’utilisateur qui a commenté si vous avez un doute sur ce commentaire. Une brève recherche dans Google vous amènera sur d’autres commentaires du même utilisateur ;
  8. Il est difficile de se faire une idée sur un établissement lorsque les évaluations sont peu nombreuses, privilégiez donc ceux où les évaluations sont diverses et variées ;
  9. Et comme d’habitude, il faut croiser vos informations via d’autre sites de façon à vous assurer de leur véracité.
Faux commentaires : un ex-dirigeant d’Accor coupable d’un défaut de transparence sur Tripadvisor was last modified: mai 27th, 2013 by Yann Gourvennec