la nécessité impérieuse du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC)

Voici l’adaptation française du résumé de la conférence privée organisée par Youstice*, qui s’est tenue en octobre 2014 à Prague, à l’hôtel Aria, tout juste à côté de la maison où vivait Franz Kafka. Pourtant notre débat n’a rien eu de Kafkaïen. Au contraire nos intervenants ont mis, avec clarté et détermination, le doigt sur les problèmes issus de la relation entre client et e-commerçant. Les notions de respect et de confiance étaient au centre de tous les débats, et la nécessité d’une troisième partie de confiance a été soulignée, particulièrement en Europe, bien que les pays n’aient pas la même approche sur le problème. En somme, c’est bien à la naissance d’une nouvelle discipline du CRM à laquelle nous assistons : le RLLC ou Réglement en Ligne des Litiges de Consommation.

*Par transparence, il nous faut préciser que Youstice est devenu notre client

RLLC - Doc Searls

En dépit du message affiché sur l’écran, le signal envoyé par l’auteur du cluetrain manifesto pendant le meeting était très clair : respectez vos clients !

E-commerce : avant tout une question de confiance

Le titre initial de l’intervention de Doc Searls était « ces termes et conditions générales que nous acceptons sans les voir ». La discussion est partie d’un constat historique de Doc : « la liberté contractuelle a été établie il y a fort longtemps, dans le but de faciliter le business, mais en 1943, dans le but de permettre au commerce de prendre son essor et de monter en charge, la loi a été changée. Désormais, une seule des parties prenantes est maître du contrat et l’autre est forcée de l’accepter ou de le rejeter », précise Doc.

Le Cluetrain Manisfesto, père du RLLC

Doc Searls, pour ceux qui ne se souviennent pas, est le co-auteur du cluetrain manifesto, toujours disponible sur http://cluetrain.com. C’est un ouvrage fondamental sur le marketing du Web qui avait déjà pointé du doigt le besoin de considérer les visiteurs Internet non pas comme de simples visiteurs anonymes, mais de prendre en compte leur humanité. Comme toujours dans le cas d’Internet, tous les usagers sont les véritables décideurs finals, que l’e-commerçant le veuille ou non. De là est venu l’idée du projet “ do not track ” (littéralement “ ne me suivez pas à la trace “). « Nous n’en sommes qu’aux prémices » annonce Doc. Une société appelée Respect Network a déjà publié un document intitulé « Respect Trust Framework » qui édicte quelques principes fondamentaux, dont celui-ci : « chacune des parties contractantes respectera les droits de l’autre partie ». Ces problèmes de confiance et de respect constituent le nœud du RLLC (Règlement en Ligne des Litiges de Consommation) , version française d’une discipline nouvelle née aux USA, l’ODR, ou Online Dispute Resolution, comme nous le préciserons plus tard.

e-commerçants et clients sont nés égaux en droit

Essentiellement, “il y a un besoin d’établir une transaction d’égal à égal”, avance Doc. Le système actuel est dysfonctionnel et nous avons besoin de corriger ses erreurs. Le système qui a fonctionné sans heurts durant l’ère industrielle ne marche plus aujourd’hui quand il est transposé dans le monde de l’Internet. « Nous avons beaucoup de représentants de sociétés comme Salesforce.com et autres grands acteurs de l’Internet », ajoute Doc Searls. Ils ont compris qu’ils doivent traiter les consommateurs d’une façon différente. “Auparavant, ces mêmes personnes pensaient que nous étions des communistes, mais cette époque est révolue, ils ont changé d’avis” poursuit l’auteur du Cluetrain manifesto.

L’accusé de réception de consentement : un projet venu du Royaume Uni

Un nouvel projet vient aussi de voir le jour au Royaume Uni, ce que doc appelle le « consent receipt » ou “accusé de réception de consentement” en français, où à chaque fois qu’un client donne son consentement, un reçu lui est envoyé. « C’est un pas important dans la bonne direction », ajouta-t-il. Ils travaillent sur un bouton « log in with respect » (“connectez-vous, nous vous respectons” pourrions-nous traduire en français) en complète opposition avec ce que font Facebook ou les autres réseaux sociaux. « Ce bouton, activé par un simple code qui se met sur le serveur du e-commerçant, rassure le client sur le fait que l’on va respecter l’utilisateur et qu’on se refusera d’utiliser ses données à son insu » expliqua Doc. Ce projet est en cours de financement, via Kickstarter.

Air France n’a peut-être pas besoin du RLLC (Règlement en Ligne des Litiges de Consommation) mais les petits commerçants en ont certainement besoin

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la nécessité impérieuse du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC) was last modified: février 5th, 2015 by Yann Gourvennec

Linkedin vs. Viadeo et Xing le déclin et la loi de Zipf

La sélection du jour est double : d’une part cet article de Tamas Banki, alias Dr LinkedIn, un consultant qui vend de la publicité sur LinkedIn (d’où le nom, et d’où l’article …) et d‘autre part, cet autre article des Echos, plus financier celui-là, sur la descente aux enfers (non terminée) du titre Viadeo. D’où ma question : un champion français (ou allemand …) des réseaux généralistes B2B peut-il encore exister ?

Le déclin des réseaux sociaux locaux B2B est-il définitif ?

Les apparences peuvent-elle être encore trompeuses ? Les chiffres issus de l’infographie de Tama Banki (ci-dessous et en ligne sur infogr.am) laissent peu de place au doute. Les réseaux locaux généralistes, y-compris Xing, sont morts. Mais est-ce definitif ? Nous avions déjà posé cette question il y a quelque temps sur ce blog, et la réponse, à l’époque (2011), était très différente. Pour nous, on enterrait Viadeo trop vite, et il suffisait de regarder le succès de Vkontakte en Russie pour voir qu’un champion local pouvait encore exister. Ce n’est sans doute plus le cas aujourd’hui, on peut le déplorer, et l’action Viadeo (les Echos recommandaient de ne pas participer à l’IPO) sont indiquées par le grand journal économique français comme valeur intéressante … uniquement à titre spéculatif eu égard à sa très faible valeur.

Zipf_distribution_PMF
« Zipf distribution PMF ». Licensed under Public Domain via Wikimedia Commons – http://bit.ly/1zu1G6f

Quel gâchis ! Lorsqu’on pense que LinkedIn avait complètement raté son lancement en France … en oubliant de traduire son interface en français… un comble quand on pense que son CTO (et co-fondateur) à l’époque était français ; il a quitté la start-up au moment de son IPO en même temps qu’un autre co-fondateur allemand (Konstantin Guericke).

Pourtant, Viadeo n’a pas su profiter de son avantage linguistique. Plus que cela, et encore aujourd’hui, la plateforme française, qui avait une bonne longueur d’avance sous son nom initiale « Viaduc » dès 2006, est seule à proposer un CV bilingue anglais/français à ses utilisateurs. Pratique et original … et en même temps une sacré contrainte qui oblige l’utilisateur à maintenir deux fichiers.

Presque 10 ans plus tard et 12 ans après la création de LinkedIn, autant dire une éternité, le paysage a changé et s’est stabilisé autour d’une traditionnelle loi de Zipf (1 champion, 1 challenger, 1 figurant … et le reste du monde dans une longue traîne avec des acteurs de niche en Russie et en Chine – même si la niche chinoise est potentiellement très grosse …). En soi, rien de choquant. Tous les marchés de l’Internet finissent ainsi (et même en dehors de l’Internet). Alors pourquoi expliquer que les marchés russes et chinois restent si différents. J’avancerais la langue et la culture comme raisons principales, dans des pays qui gardent suffisamment de spécificité et d’indépendance culturelles par rapport au monde occidental américanisé. Ce qui, n’en déplaise à certains, n’est plus vraiment le cas ici. L’écriture est également une barrière non négligeable. Si vous êtes capable de lire – sans les comprendre – des langues slaves comme le Polonais ou le Tchèque, le Russe reste entièrement hermétique aux personnes non initiées au Cyrillique. Nous n’avons pas ce problème.

Les dernières années de Viadeo et Xing ?

Il est fort à parier donc que Viadeo – et nous le regrettons fortement – vive ses dernières années. Et sans doute que Xing – qui bénéficie de la plus forte résistance du monde germanophone – même avec un lectorat plus faible (les chiffres de l’infographie sont trompeurs car ils doivent inclure des chinois et des russes qui font grossir la masse mais ne constituent pas une masse comparable vu que Xing s’est retiré des marchés non germanophones) mais plus soudé, pourra-t-il survivre plus longtemps en l’état.

Sans doute que le salut pour Viadeo tiendrait dans la mis en œuvre de la stratégie que recommandait son concurrent Reid Hoffman il y a quelques années (et dont je ne peux hélas retrouver la source) : en substance, il disait qu’il n’y avait plus de place pour les réseaux généralistes mais qu’il en restait encore pour des réseaux de niches. Si LinkedIn va en effet truster tous le marché de la recherche d’emploi et du networking des 5-10 prochaines années dans les domaines internationaux/High-Tech/haut de marché … quid des employés, des emplois locaux, des artisans et des métiers manuels spécialisés, des emplois publics et para-publics etc.

Il y a encore une place à prendre pour ces marchés à mon avis et pour créer un réseau social qui s’éloigne de ce que propose LinkedIn en regroupant les publics qui ne peuvent logiquement se retrouver dans la promesse du réseau américain… avant que l’idée ne lui vienne et qu’il s’adapte à ce marché rapidement. Ce n’est bien entendu qu’une idée, mais elle me paraît plus jouable que d’essayer de rattraper ce qui est devenu irrattrapable.

 

Extrait de l’article des Echos sur Viadeo

D’après Maxime Dubreil, analyste financier chez Invest Securities, en France, Viadeo devrait réaliser un chiffre d’affaires de 28 millions d’euros en 2014, puis 31 millions en 2015 et 38,5 millions en 2016. L’excédent brut d’exploitation, nul l’an passé (-0,1 million), passerait dans le vert cette année (+0,6 million) puis se hisserait à 4,9 millions en 2016. Sur ces bases, Invest Securities estime Viadeo France à 90 millions d’euros (9 euros par action).

VIADEO : Viadeo, une valeur massacrée, un pari à prendre

16/01/15 à 13:39 – Investir.fr 0 Commentaire(s)

Le réseau social, introduit en Bourse à 17,1 euros, ne vaut plus que 4 euros. Plusieurs annonces pourraient enclencher un rebond cette année.

Le réseau social professionnel n’en finit plus de chuter, avec une glissade de 35% ces cinq derniers jours et de 76% depuis l’introduction en Bourse à 17,1 euro il y a six mois. Des actionnaires historiques maintenant libérés de leur engagement de conservation pèsent sans doute sur le marché. L’ouverture du capital de la filiale chinoise Tianji pourrait faciliter un rebond, en montrant sa valeur malgré ses pertes. Rappelons que cette opération pourrait intervenir cette année ou début 2016, et non plus en 2017.

via VIADEO : Viadeo, une valeur massacrée, un pari à prendre, Avis d’experts FR0010325241, VIAD – Les Echos Bourse.


 

 

Linkedin vs. Viadeo et Xing le déclin et la loi de Zipf was last modified: octobre 15th, 2015 by Yann Gourvennec

Le véritable Internet des objets n’est pas celui que vous croyez

L’ Internet des objets est pour moi un étrange sujet. En tout premier lieu, c’est un thème aussi vieux que l’Internet. J’ai entendu parler de réfrigérateurs connectés dès 1996. Après avoir disparu pendant quelques années[1], le sujet a ressurgi voilà quelque temps. En même temps, même si l’on en parle encore au futur, il faut reconnaître que nous sommes déjà familiers de l’ Internet des objets. Vous avez très certainement un Smartphone, une montre connectée, ou encore une ceinture cardio que vous sortez le dimanche lors de votre exercice physique matinal. Pourtant, l’ Internet des objets pourrait bien finir par devenir quelque chose de totalement différent. Après tout, qui sait comment cela peut évoluer ? C’était exactement le discours de Doc Searls, lorsque le co-créateur du Cluetrain Manifesto a décrit sa propre vision des choses à venir. Et vous allez le voir, ses conclusions sur ce domaine apparemment anodin et rabâché, ne sont pas exactement celles que l’on peut lire partout.

NB : Cet article a été écrit suite à la conférence Youstice de Prague qui réunissait des pionniers du Web mi octobre 2014 et a été traduit par nos soins en ce début 2015. Par transparence, il faut préciser que Youstice est devenu notre client

Internet des objets : « aujourd’hui, c’est un peu comme les ordinateurs en 1978 ! »

Internet des objetsPour décrire la situation actuelle concernant les objets connectés, Doc Searls fait un parallèle avec le début de l’informatique à usage personnel : « C’est un peu comme en 1978 , du temps des ordinateurs personnels, de nombreux standards ont émergé, mais la plupart n’a pas abouti ». « Nous avons le même souci aujourd’hui : l’ Internet des objets, c’est aujourd’hui le Google des objets, l’Amazon des objets, le Facebook des objets, etc. Et dans ce domaine, c’est pour l’instant Amazon et Google qui s’en sortent le mieux. »

Cependant, nos efforts sont voués à l’échec, dans le cas où l’on réussi à connecter tout ce que l’on a… si on oublie de penser au parcours du consommateur. « Esteban Kolsky a complètement inversé le cycle d’achat du consommateur [2] » Continue Doc Searls. « Nous possédons de nombreux objets qui ont une identité. Le marketing voit le consommateur comme un acheteur, alors qu’il est avant tout un propriétaire, le possesseur d’un objet. »

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Diagramme d’Esteban Kolsky, pris sur son blog

 

Or, l’expérience et la possession sont un point essentiel : nous ne sommes pas dans l’acte d’achat, et l‘expérience se gagne sur la durée, dans l’utilisation d’un produit ou l’adoption d’une technologie. Le fait même que l’on aime un produit ou non évolue avec le temps.

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Afin d’illustrer son propos, Doc prend pour exemple le travail de Paul Windley [3], qui pense que l’on devrait imaginer l’ Internet des objets d’une manière différente. « Supposons que quand vous achetez une voiture, vous disposez d’un Cloud, un espace virtuel où vous avez tout l’historique de vos services. Ce que nous avons là est un espace où vous pouvez apporter et vous servir de tout ce dont vous avez besoin. »

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Doc Searls explique le diagramme de Kolsky, dessiné au tableau

Dans cet univers des objets connectés, toutes ces données constituent un point de contact entre le client et l’entreprise. C’est une « technologie à la première personne” (« first person technology ») ajoute Searls. Le client contrôle seul son Cloud, sa caméra etc. « La question n’est pas de savoir comment les personnes voient l’ Internet des objets, mais comment je peux faire pour inverser les rôles».

Internet des objets : “Ford veut vous espionner, pas VW”

Ethan Katsh, l’inventeur de la discipline de la résolution des litiges en ligne s’interroge également : « Qui possède le Cloud ? Qui possède les données de ce Cloud de l’ Internet des objets ? ». Pour Doc Searls, « dans l’industrie automobile, les choses sont en mouvement », et les constructeurs sont loin de partager le même avis. Par exemple, Ford « veut espionner, veut placer de la publicité sur le tableau de bord. À l’opposé, Volkswagen prétend qu’ils ne souhaitent pas construire une immense « méduse » de données : pour le constructeur allemand, l’erreur que l’industrie de l’IT est en train de commettre doit être évitée. », poursuit Doc. « Si nous, les consommateurs, prenons le contrôle sur notre cycle d’achat, cela peut être bénéfique pour notre industrie ». Et nous ne sommes limités que par notre imagination. « Les distributeurs comme Tesco ont accès à une quantité illimitée d’informations, uniquement avec les cartes de fidélité des clients. Cela ouvre des perspectives sans bornes pour ces entreprises. ».

Notes de lecture

[1] Si on fait abstraction des quelques contre exemples à forte coloration R&D qui ne manquent pas de ressurgir de temps en temps comme par exemple : http://group.electrolux.com/en/a-refrigerator-that-thinks-intelligent-refrigerator-will-simplify-homes-4349/

[2] http://blogs.law.harvard.edu/vrm/tag/esteban-kolsky/

[3] ttps://twitter.com/windley

Le véritable Internet des objets n’est pas celui que vous croyez was last modified: janvier 26th, 2015 by Yann Gourvennec

De l’affiliation à l’affinité avec François Deltour

Deux ans après notre dernière interview avec François Deltour, patron d’Effinity (nouveau nom d’Effiliation*) il nous fallait faire un nouveau point sur l’affiliation et où elle allait. Parle-t-on encore d’ “affiliation équitable” ? Celle-ci fait-elle partie au contraire d’un paysage en pleine reconfiguration ? Plongeons dans le monde du Web à la performance avec un de nos meilleurs spécialistes et pionnier du Web marketing

*Transparence : François (et Effinity) est mon associé dans Visionary Marketing, comme cela est indiqué sur notre site Web 

Il y a deux ans, nous avions parlé d’affiliation équitable, quel est le constat et vers quoi évolue t-on aujourd’hui ?

L’affiliation équitable est une expérience passionnante que nous avons mise en place voilà deux ans, avec le parti pris consistant à ne pas rémunérer uniquement le dernier acteur d’une chaîne de transformation mais tous les contributeurs. Cela nous a éclairé sur la façon dont ont doit accompagner le client dans le programme de mise en place d’affiliation et de stratégie d’acquisition.

Il y a quand même cet enjeu du dernier clic…

Le dernier clic est un sujet très intéressant : c’est la doctrine qui prédomine dans l’univers des e-marchands car c’est simple. Or, tout ce qui est simple est faux, tout ce qui ne l’est pas est inapplicable… La beauté de la simplicité rend ce concept facile, cependant c’est faux. C’est d’autant plus paradoxal que l’on est à l’ère des Big Data et que l’on cherche des informations sur les client, et là, sciemment, les marchands décident d’oblitérer toute une partie de l’information, c’est-à-dire la façon dont le client est arrivé jusqu’à eux. Le dernier clic, c’est la survalorisation du dernier acteur et cela fait perdre énormément d’information.

Que se passera t-il dans le futur ?

Tous les jours, les outils s’enrichissent, que ce soient les nôtres avec les systèmes de tracking,d’attibution de commissions sur plusieurs acteurs etc. On rentre dans une ère plus sophistiquée, plus enthousiasmante.

Et par conséquent, le business model d’Effiliation est en train de s’élargir pour aller au delà de l’affiliation.

Effectivement, le business s’élargit de plusieurs façons : d’abord, on a fait le constat que dès lors que l’on s’intéresse à remonter dans la chaine de transformation et aller à la source de la prescription, la nature des prescripteurs varie. Il est évident que nous ne somme pas influencés par les mêmes personnes dès lors qu’il s’agit d’acheter une photocopieuse ou un pantalon. Les inspirateurs et les personnes compétentes ne sont pas les mêmes : chez nous, cela se traduit en termes d’organisation, de verticalisation de nos activités, avec la mise en place d’acteurs très spécialisés dans des écosystèmes différents. Nous avons démarré avec trois univers particuliers : le B2B que l’on connaissait bien puisque nous avions déjà une agence B2B, la mode avec la création d’Effinity Style, et la décoration et ameublement avec Effinity Home. Lire la suite

De l’affiliation à l’affinité avec François Deltour was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

Bonne année et solidarité pour la liberté d’expression #jesuischarlie

 

charlieNous avons préparé cet article avant les tragiques événements d’hier, donc trop tard pour le réécrire et en changer la teneur résolument tournée vers d’autres préoccupations. Les réseaux sociaux ont montré hier leur formidable capacité à réunir des gens de tous les horizons pour une cause juste : celle de la liberté d’expression et du droit à la critique et à l’opinion. Il va de soi que nous nous associons à ce formidable mouvement de solidarité dont il faut juste regretter qu’il ait fallu tant de morts pour qu’il se soit constitué. En quelques heures hier, toute la Toile vibrait au nom de « Je suis Charlie » dans tous les pays du Monde. Alors, avec l’ensemble de la société civile regroupée autour de ce juste combat de la liberté et de la liberté d’expression, faisons tout pour que celles-ci prévalent et se développent en cette année 2015 qui finira, on l’espère, mieux qu’elle aura commencé. #jesuischarlie

Nous voilà repartis pour une nouvelle année ! L’année dernière n’était pas une année comme les autres : Visionary Marketing est désormais une entreprise, crée en février dernier. Notre bilan 1 an plus tard : nous avons passé la barre des 20 clients, nous avons des expériences dans le B2B et le B2C, dans le domaine des télécom, de la finance, de l’alimentaire… Il y a également eu un grand travail effectué avec Business & Decision dans le domaine des Big Data, avec un blog qui rencontre un franc succès, et  un livre blanc intitulé « Du Big Data au Big Business ». Nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous ont fait confiance en cette première année : nous poursuivrons notre travail qui évolue vers ce que l’on appelle « la transformation digitale » que nous préférons appeler « la transformation avec le digital », ce qui implique davantage d’accompagnement client.

cartedevoeux2015

Parmi les projets de ce début d’année 2015, il est impossible de ne pas citer Adetem et Hootsuite et leur enquête à échelle mondiale que nous préparons depuis plusieurs mois et que nous avons lancé aujourd’hui, mardi 6 janvier 2015. Il s’agit du premier baromètre social media sur la fonction marketing réalisé avec l’Adetem en France. Il est en ligne dès aujourd’hui, et ouvert à tous les professionnels du marketing en poste. Vous pouvez accéder à ce questionnaire en cliquant sur ce lien.

En 2015, les choses risquent d’évoluer dans le monde des médias sociaux, de la communication digitale et de la transformation digitale. Aux États-Unis, le débat actuel est « Est-ce la fin des médias sociaux », qui est d’ailleurs un faux débat car les médias sociaux ne sont pas morts : ils sont partout, et sont bien au delà du taux d’engagement (qui n’intéresse plus grand monde)… Restez donc à l’écoute tout au long de cette années car les choses évoluent et le monde digital est en mouvement, avec un impact global, notamment dans le monde du travail. C’est là que l’on va voir de l’innovations dans les 5 prochaines années. Deloitte annonce une disparition de 30% des jobs au Royaume-Uni dans les dix prochaines années et c’est quelque chose qui va toucher tous les secteurs. La question de la transformation digitale, bientôt on ne l’entendra plus.

Bonne année et solidarité pour la liberté d’expression #jesuischarlie was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec