Quand marques et consommateurs coopèrent

Les marques l’ont bien compris : les consommateurs ont désormais leur mot à dire dans leur stratégie marketing ! Nous sommes incontestablement dans l’ère du ‘customer made‘, c’est-à-dire ‘d’un consommateur co-créateur de la marque‘. Je vous propose donc de décrypter les outils dont disposent les marques pour impliquer le consommateur dans le processus d’innovation – et d’analyser la pertinence d’une telle stratégie!

  • Zoom sur les outils d’une stratégie de ‘Customer driven innovation’ :

3dswymLe dernier en date, 3D SWYM (see what you mean in 3D) a été lancé le 28 Juin 2007 par Publicis et Dassaut System. Sa vocation : révolutionner le marketing et le monde du test-consommateur.Le concept : il s’agit d’une plate-forme virtuelle collaborative dédiée au marketing qui permettra aux marques de solliciter les internautes et de les associer à la conception de produits… L’agence X-Prime et Henri Kaufman en ont récemment fait le relais sur leurs blogs respectifs. 3D SWYM souhaite s’inscrire dans l’esprit du ‘Consumer Empowerment’, et permet en ce sens au consommateur de ne plus être ‘testeur’ mais de participer activement au process d’innovation. Néanmoins, le Blog et Second Life – les outils par excellence du Web 2.0 – en sont totalement absents !!

Dans cette optique, Procter & Gamble a fait le choix de surfer sur la vague de Second life. Le géant de la distribution a mis en place sur Second Life en Novembre 2006 « The Cave » (la grotte), une matrice en 3D reproduisant à l’identique et dans les moindres détails, les supermarchés britanniques Tesco, J.Sainsbury, Asda et Boots qui abritent des dizaines de produits du groupe. Les visiteurs sont invités à explorer les allées à loisir, choisir les produits qui attirent leur attention ou ceux qui leur sont familiers et les mettre dans leur caddie virtuel. Le réalisme est poussé à l’extrême puisqu’il est possible de lire l’étiquette du produit avant de l’acheter afin de s’informer sur ses qualités nutritionnelles et sa date de péremption.

Le Home Use Blog annoncé lors du Semo de Novembre 2006 conçoit quant à lui le blog comme outil de recueil d’information dans les protocoles de tests d’innovation. Le concept peut se définir ainsi : ‘Test en usage réel par une communauté de bloggers’. Cet outil a été adopté par Danone et a pour mérite de laisser le consommateur s’approprier l’innovation. L’accent est porté sur l’usage réel que les consommateurs font de l’innovation en devenir.

  • Dépasser l’effet de mode :

Depuis deux ans à présent vouloir associer le consommateur à l’innovation devient une véritable stratégie à la mode. Au delà de la tendance, il faut savoir trouver un juste milieu pour une collaboration qui débouchera vers un produit répondant aux réelles attentes des consommateurs tout en ayant une avance sur l’opinion.

Donner tous les pouvoirs au consommateur de même qu’ignorer ses critiques et suggestions -serait un tors. Il faut savoir faire preuve de créativité et intégrer les remontées d’information par tous les canaux de communication qui relient la marque au consommateur : d’internet au simple courrier manuscrit en passant par les linéaires.

L’article de Mycustomer.com qui s’interroge sur la pertinence des co-créations marques/consommateurs vous permettra de prolonger la discussion.

Quand marques et consommateurs coopèrent was last modified: juillet 9th, 2007 by christelle

info ou intox ? Segolène voudrait s’acheter sa Web TV anti Sarkozy

Segolene Royal veut-elle acheter Arrêt sur Images ?Suite du feuilleton de l’arrêt d’Arrêt sur images déjà largement commenté sur nos pages. Relayée par Morandini ce matin même sur Europe 1, l’information (mais est-ce une véritable information ?) dont la source semble se trouver chez Marianne . Cela va-t-il encourager les nombreux signataires de la pétition (voir bandeau ci-dessous) ou au contraire les décourager de supporter une émission qui pourrait se transformer en porte-drapeau de la rénovation d’un parti politique ? M’est avis que David Abiker ne serait pas repris si l’information était avérée 😉

Daniel Schneidermann ne dément pas encore sur son blog, et à en lire l’article du 1er juillet sur son licenciement, on comprendra peut-être pourquoi: car il semblerait que c’est en livrant des conversations privées et professionnelles sur son blog que M. Schneidermann s’est exposé en commettant une faute grave. Voilà donc un cas célèbre à ajouter aux nombreux cas précédents (Nissan, petite Angliase, monputeaux.fr,…) et qui montre encore une fois que la parole libre est dangereuse (mais n’est-ce pas là une évidence, et n’est-il pas naïf de croire le contraire).

Attendons donc – espérons-le – le démenti de l’équipe, car si j’applaudis à l’idée d’un arrêt sur images sur Internet (suggérée ici même dès l’annonce de la disparition de l’émission) je suis carrément hostile à l’affiliation de cette émission à un parti politique, quel qu’il fût, et surtout au financement de cette même télé par des fonds publics locaux.

Signez la pétition pour le maintien d'Arrêt sur Images

info ou intox ? Segolène voudrait s’acheter sa Web TV anti Sarkozy was last modified: juillet 5th, 2007 by Yann Gourvennec

10 conseils pour bien vendre sur Kelkoo

10 conseils pour bien vendre sur KelkooKelkoo fut longtemps le premier comparateur de prix en France utilisé par les internautes. Depuis 2006, il est passé second derriére LeGuide. Mais il reste indispensable pour bien des ecommerçants d’y présenter leurs produits.Présenter sa base de donnée produits sur Kelkoo présente bien des pièges à éviter, tout comme les autres systèmes au paiement aux clics, style AdWords.

L’objectif de cet article est de vous présenter les 10 points à bien maîtriser pour que Kelkoo devienne l’outil indispensable et rentable pour votre stratégie emarketing.

1. Faut-il présenter tous mes produits sur Kelkoo ?

NON. Il est vivement déconseillé de « balancer » toute sa BDD à Kelkoo, puis d’espérer un maximum de trafic.
Certes, le trafic sera au rendez-vous… mais pas la rentabilité. De manière générale, ne présentez pas les produits sur lesquels vous avez moins de 15 à 20 euros de marge nette.
Kelkoo sera un fort générateur de trafic pour chacune de vos fiches produits. Puisque le coût est calculé au clic, une marge trop faible amènera une vente sans bénéfice… voire une perte…

2. Si je suis le moins cher, serai-je le premier sur Kelkoo ?

NON. Kelkoo présente les résultats en faisant un mix entre pertinence/prix payé au clic par le client. Donc, si un concurrent paye plus chers ses clics que vous, il sera placé devant vous, même si vous êtes moins chers.

Il faut que l’internaute décide de classer par « ordre de prix » pour avoir vraiment les offres les moins chères en tête de liste.

3. Que lit Kelkoo sur chaque fiche produit ?

Dans les infos que vous envoyez à Kelkoo, figure le prix TTC, l’URL de la vignette, le titre de l’objet, le résumé de l’objet et les frais de ports.
Donc, tous ces champs devront être bien remplis sur chacune de vos fiches produits.

4. Est-ce possible de bien remonter dans Kelkoo, même si je ne suis pas le moins chers, sans payer plus chers le clic ?

OUI, C’est possible !
Kelkoo fonctionne un peu comme Google sur ce point: il cherche des mots clés !! Donc, puisque nous avons vu dans le point précédent que Kelkoo lisait le Titre de votre fiche produit, mais aussi son résumé, il est important de, non pas seulement mettre se mots clés dans le titre des fiches produits, mais aussi dans le résumé !

De plus, si pour certaines fiches produits, vous pensez que plusieurs mots clés sont pertinents, vous aurez de l’espace libre en plus pour les faire apparaître sur Kelkoo.

5. Kelkoo propose à ses internautes de consulter la page livraison de votre site ecommerce…

Kelkoo vous demande l’url exacte lors de votre inscription à ses services. Donc, les visiteurs de Kelkoo peuvent arriver directement sur votre page « livraison », un peu comme les internautes arrivent directement sur votre page d’accueil depuis Google ! Alors tâchez de soigner encore plus votre page « livraison », trop souvent délaissée par les ecommerçants.

6. Comment bien remplir le champ « information marchand » sur Kelkoo ?

Kelkoo propose une description de votre site. Lors de cette description, indiquez clairement ce que vends votre site, et la cible que vous visez. Cela évitera ainsi des malentendus entre vous et les internautes… et donc vous évitera d’avoir à payer des clics pour rien. Le but étant d’optimiser votre taux de transformation.

Par exemple, si vous vendez de la Hi-FI haut de gamme, indiquez bien « Vente de matériel HI-FI haut de gamme », plutôt que « Vente de matériel Hi-Fi » tout court.

7. Les frais de port ?

Beaucoup d’ecommerçants n’indiquent pas les frais de ports sur Kelkoo. Or, cette information est primordiale, car les cyber-acheteurs incluent automatiquement ces coûts lors de l’acte d’achat. Il ne faut pas avoir peur de les indiquer. Encore une fois, plus l’information est détaillée et précise, plus votre taux de transformation sera élevé.

8. Faut-il être le moins cher ?

Kelkoo se défini de moins en moins comme un comparateur de prix, et de plus en plus comme un guide d’achat.

La différence subtile a son importance. En effet, Kelkoo à installé depuis quelques années un système de notation des emarchands. Du coup, un e-marchand un peu plus cher mais avec une bonne note aura plus de clics qu’un commerçant moins bien noté.

Donc, proposez systématiquement à vos clients de voter pour vous sur Kelkoo (par exemple en incluant un lien dans l’email de confirmation de livraison)… même s’il n’est pas passé par Kelkoo pour venir acheter chez vous (c’est limite, je sais… mais ça marche !). Vous verrez que, assez vite, vous commencerez à avoir des petites étoiles face à votre nom de boutique sur Kelkoo !

9. Proposez des coupons de réduction sur Kelkoo.

Là encore, pour se défaire de sa simple image de comparateur de prix, Kelkoo propose maintenant à ses clients, les ecommerçants, d’accroitre leur visibilité sur son réseau en offrant des coupons de réduction aux internautes de Kelkoo. C’est que du bonus pour vous !!

10. Qui est le roi ?

Enfin, le dernier conseil que je donnerai, c’est de ne pas se lancer sur Kelkoo sans avoir préalablement installé leur système de tracking TradeDoubler sur votre site. Car comme toute campagne emarketing… le R.O.I est roi !!

Avec tous ces conseils vous avez quelques armes pour être plus performant que vos concurrents sur le réseau Kelkoo, et pourquoi-pas devenir le meilleur !!

Retrouvez Olivier Levy, sur son blog wwww.blog-ecommerce.com, ou visitez son site de vente de Platine DJ.

10 conseils pour bien vendre sur Kelkoo was last modified: septembre 20th, 2014 by conseilsmarketing

L’innovation en marketing

Voici ma première note sur ce blog. Yann, pour l’occasion, m’a demandé de publier une petite partie de mon livre qui traite de l’innovation en marketing. La voici donc.

Selon Peter Fisk, auteur du best-seller Marketing Genius, les grandes marques d’aujourd’hui ont beaucoup à apprendre d’Einstein et Picasso. Le premier, commençant par la rigueur mathématique pour ensuite introduire la créativité, est arrivé aux résultats que l’on sait. L’autre, généralement pris pour un fou, utilisant sa vie entière pour « apprendre à dessiner comme un enfant », montre ainsi aux chefs marketing la voie à suivre.

En fait, les grandes marques ont déjà commencé à penser différemment, à se démarquer, à être innovatrice : Nike ou Zara, tout comme Apple et son iPod et MySpace pour leur service de « social networking », sont des exemples souvent repris aujourd’hui pour illustrer l’innovation.

En marketing, il faut savoir écouter les clients tout en observant leur créativité autour du produit, mais pas uniquement. Ces informations externes doivent ensuite être mixées avec la rigueur des analyses internes et la volonté entrepreneuriale de l’entreprise qui conduit la stratégie globale. Le génie « c’est de voir les choses différemment pour ensuite avoir la foi de faire les choses différemment. »

En commerce, le génie réside dans la capacité à prendre en compte les nouveautés du marché: combiner les données internes et externes, les attentes des clients et des actionnaires, la créativité et l’analyse rigoureuse.

Pour revenir à Einstein et Picasso, ils représentent à eux deux une seule partie de nous : notre cerveau, découpé en deux hémisphères, soit le côté gauche (Einstein, l’analyste) et le droit (Picasso, l’artiste). Trop souvent, nous nous concentrons uniquement sur le cerveau gauche, laissant de côté tout esprit d’innovation et d’imagination.

Nous avons besoin d’utiliser les deux côtés, pour avoir une vision beaucoup plus large de l’offre qui pourrait être faite aux clients, car pour satisfaire leurs besoins, il faut leur proposer une vraie valeur ajoutée. Il s’agit, en même temps, de l’unique moyen de transmettre un retour sur investissement irréprochable aux actionnaires et à l’entreprise, ce qui lui permettra de croître, de proposer de nouveaux produits, d’engager du personnel supplémentaire, de trouver de nouveaux marchés…

Les interactions fondamentales entre l’interne et l’externe

Trop d’entreprises sont seulement focalisées sur la partie interne de leur business : elles développent des produits qu’elles mettent en vente et prévoient le prochain produit. Elles essaient de limiter les coûts, automatisent leurs processus et analysent leurs chiffres. Et les clients ? Est-ce que, de cette manière, elles ne risquent pas de louper ce qui importe le plus, à savoir la satisfaction clients ?

Kodak, par exemple, qui est resté pendant des décennies le leader incontesté de la photographie – bien meilleur que Fujifilm ou Agfa – a vu, quasiment du jour au lendemain, son marché disparaître au profit de la photographie numérique. 10 ans plus tard, Kodak ne sait toujours pas bien où elle se trouve (quel marché, quels clients ?). La clientèle a convergé vers le numérique, faisant des débouchés séparés qu’étaient les appareils, les films, les développements, les impressions un seul et unique marché accessible en quasiment un seul appareil. Sony, Dell ou HP sont alors devenus des noms importants sur le marché de la photo, alors que ces compagnies ne faisaient même pas partie des concurrents potentiels dans les radars de Kodak, jusqu’au jour où il était trop tard ! Les appareils proviennent de Sony ou HP, les images stockées sur des disques durs, partagées par e-mail, imprimées chez soi sur du matériel Canon ou envoyées dans des laboratoires dont nous ne connaissons même pas le nom, au travers de services comme Yahoo ! ou PostMail (en Suisse). Kodak a essayé de se débattre dans cette tourmente, mais toujours sans succès, avec les appareils photos Kodak, le Kodak Wallet online, les imprimantes Kodak ou encore les Kodak Print kiosks. Leur USP est dans la photographie, mais ni leur présent ni leur futur n’est vraiment net !

Veiller son marché est donc une tâche ardue. Ardue mais primordiale. Facilys cite souvent l’exemple du succès Suisse de la Migros, avec ses produits M-Budget, qui ne sont en fait qu’une adaptation d’un modèle de vente découvert, il me semble, en Australie et extrêmement bien exploité par le géant orange.

Les plus grandes opportunités se découvrent en dehors de l’entreprise. Il y a une vie autour de la marque. Il y a des gens qui pensent jour et nuit aux possibilités d’innovation, dans votre dos. Il y a des entreprises qui osent et qui, un jour où l’autre, sortent de l’obsession du court terme, de la peur de l’inconnu, du statu quo, de l’inertie ou simplement de la paresse. Il faut le savoir le jour même, voire quelque temps avant, pour pouvoir agir en conséquence. L’information est primordiale dans le commerce. Celui qui possède l’information possède le pouvoir. Ne pas avoir l’information au bon moment oblige à la réaction (et il est déjà trop tard), celui qui possède l’information peut agir et proposer mieux à ses clients. Il y a des informations qui viennent de l’interne, mais le véritable challenge repose sur les informations qui viennent de l’externe (écoute du client).

Les informations obtenues du marché devraient être le point de départ de toute stratégie d’entreprise, plutôt qu’une conséquence. Si Kodak avait vu venir le vent du numérique, est-ce qu’elle se trouverait aujourd’hui dans une position si inconfortable, face à des concurrents qui n’ont pas 10% de leur expérience dans le domaine de la photographie ? Ce monde a changé, eux pas. Trop tard !

La pensée « marché » devrait être au coeur du processus de décision. Toujours.

Apple a observé le marché de la musique qui petit à petit, se défragmentait et devenait un vrai chaos. Les formats musicaux eux-mêmes évoluaient – du CD vers le MP3 – sans parler des anciens modes de lecture (cassette ou MiniDisc) qui disparaissaient. Leurs observations leur a aussi permis de constater qu’il y avait sur le marché des modèles préexistants : le baladeur ou walkman et les programmes de téléchargement de musique (illégaux). De ces observations naquirent le iPod (hardware) et iTunes (software), composant une offre musicale complète, redéfinissant par la même occasion le Business Model de l’industrie.

Les besoins

Dans le monde occidental, les clients, nous, avons déjà tout ce dont nous avons besoin. Les marketiciens doivent, par conséquent, agir de manière plus intelligente pour comprendre ce que le client aimerait avoir, plutôt que de se contenter de satisfaire leurs besoins de base, comme l’avait défini Maslow dans sa fameuse pyramide éponyme.

Cette pyramide est utile en marketing, où elle permet de positionner un produit. Son aspect logique y a sans doute un effet rassurant. Il ne s’agit pourtant que d’une ébauche de méthodologie, qu’il faut adapter à l’environnement étudié.

Nous n’en sommes plus à la vieille accusation de savoir si oui ou non les marketiciens « veulent nous vendre ce que nous ne voulons pas », mais plutôt de trouver des solutions aux problèmes des clients ou améliorer leurs vies. De grosses opportunités sont déjà visibles :

  • Aliments « santé », conseils de bien-être,
  • Solutions de communications convergentes et compatibles,
  • Produits éthiques et écologiques,
  • Offres pour les personnes de 55 ans et plus et les babyboomers,
  • Alternative « low-cost » pour les groupes à revenus plus bas,
  • Pratiques de travail plus flexibles, collaboratives, virtuelles, …

A ce sujet, il ne faut pas non plus perdre de vue l’émergence des pays comme le Brésil, l’Inde, la Chine ou la Russie. Peut-on simplement leur imposer nos produits occidentaux ou faut-il quand même un peu d’imagination et d’innovation pour leur proposer des produits plus adaptés à leurs cultures et leurs traditions ?

Information et marchés

Les clients sont plus informés et moins tolérants que ceux de hier. Ils ne passent plus dans un segment marketing (ils peuvent très bien rouler en Jaguar et faire leurs courses à la Migros en achetant du M-Budget) et ne sont plus forcément fidèles à une marque « pour toujours ». Ils cherchent maintenant des marques (des compagnies, des produits et les gens qui les représentent) en qui ils peuvent avoir confiance et sur qui se reposer dans un monde où tout change si vite.

La grosse différence vient de l’interaction entre clients. La communication est devenue beaucoup plus simple. Tout peut se savoir en très peu de temps. Un client déçu à Genève pourra le dire sur internet et un autre, préparant un achat à Paris, pourra être informé du problème et le soumettre à son vendeur (qui devra pouvoir répondre de manière loyale, franche et précise, faut de quoi il risque bien de perdre sa vente). Le client à Lausanne qui verra la remarque du genevois pourra, lui, sans rien dire à personne, changer de marque pour éviter les désagréments dont il vient de prendre connaissance sur internet.

L’autre grosse différence vient du fait que l’on ne doit plus parler de segment marketing (bien que tout le monde ne soit pas d’accord sur ce sujet), mais de communauté de clients, qui communiquent entre eux. Mieux vaut, par conséquent, entrer dans leurs discussions et essayer de les comprendre et de leur fournir ce qu’ils veulent, plutôt que de les ignorer et passer à côtés d’opportunités soit pour les garder comme clients, soit pour améliorer les produits et services proposés.

L’innovation en marketing was last modified: juin 28th, 2007 by olivierb

Psychologie de la reception d’un email…

Psychologie de la reception d’un email
(par Charles Boone de SnipeMail)


Nous accueillons aujourd’hui dans nos colonnes Charles Boone, un spécialiste de l’emailing, qui va vous donner quelques conseils simples et pratiques pour optimiser vos emailings.

Pour réussir une campagne d’emailing, la seule chose qui doit vous intéresser c’est la réaction de l’internaute à la lecture de votre email.

Même si votre campagne est optimisée, personnalisée, automatisée, envoyée depuis un serveur blanc, même si vous avez suivi tous les éléments donnés dans ce blog, tout cela ne sert à rien si vous ne prenez pas en considération le mode psychologique dans lequel votre destinataire sera en réceptionnant votre mail, vous aurez travaillé pour rien 🙁 Comme on dit dans le métier, le plus beau mail du monde ne sert à rien s’il n’est pas lu.
More…

Il faut un peu de bon sens, et se mettre à la place des internautes pour comprendre leur réactions.

A ce propos, lors de mes consultations de ces derniers jours, j’ai été choqué de voir à quel point beaucoup d’entrepreneurs retournent leur veste dès qu’ils passent de l’autre coté de la barrière, dès qu’ils deviennent l’émetteur plutôt que le destinataire.

Un directeur commercial d’une petite PME m’a appelé parce que bien qu’utilisant une solution d’emailing basée sur une adresse IP donnée « blanche » il a eu des retours en spam dès sa première campagne. Comme il n’avait pas d’explications de la part de son prestataire satisfaisantes à ses yeux, il cherchait déjà à « changer de crèmerie ».

3 questions ont suffit à lui faire mettre le doigt sur son problème:

– « Quelle base emails avez-vous utilisée ? » Un CD d’adresse emails
– « Comment réagiriez-vous si je vous envoyais un email commercial alors que vous ne me connaissez pas ? » : Je vous ferais virer de ma boite aux lettres. (Traduction = déclaration en spam)
– « Que pensez-vous que vos destinataires aient fait ? » Et là il y a eu un grand blanc…

Une adresse blanche est un bien précieux qu’il ne faut pas gaspiller avec des envois non ciblés. Par ciblé j’entends à des gens qui vont recevoir positivement votre email.

Je vous ai réalisé 2 schémas sous Mindjet Mindmanager Pro qui vous rappelleront l’esprit dans lequel l’Internaute reçoit vos emails. J’ai listé 2 cas de figure : Vous êtes propriétaire de votre base, ou vous utilisez une base externe. J’espère que cela vous permettra de mieux comprendre vos résultats sur vos campagnes en acquisition. Les petits drapeaux sont des signaux d’alerte.

(Clic droit et ouvrir la photo dans un autre navigateur pour voir l’image en grand)

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Vert = pas de problème
Jaune = Attention prudence
Orange = Attention danger
Rouge = A éviter absolument
Noir = blacklisting assuré

Ce qu’il faut aussi garder à l’esprit :

* le destinataire accepte les emails d’un site qui lui plait et cela ne sera pas forcément le cas avec les partenaires du site.
* la boite email est considerée comme un lieu privé, ce qui signifie que tout le monde n’est pas forcément le bienvenu. Vous faites rentrer des inconnus chez vous ? Moi non.
* Le temps devient une denrée rare pour l’internaute. S’il passe de moins en moins de temps à trier ses emails de plus en plus nombreux, la selection est plus drastique.
* La déclaration en spam devient un mode de gestion de la boite aux lettres. C’est vraiment là où le bât blesse dans l’emailing actuellement.


Charles Boone est l’auteur du Blog SnipeMail. Il propose également un service d’envoi d’emailing via des serveurs blancs (reconnus comme non spammeurs par les fournisseurs d’accès à internet), à partir de 50 € / mois, spécialement conçu pour les PME que vous retrouverez sur www.wefficient.com

Psychologie de la reception d’un email… was last modified: juin 28th, 2007 by conseilsmarketing