Loi Hamon : risque ou chance pour le e-commerce ?

La loi Hamon  (alias loi consommation) a créé une petite révolution dans le monde du e-commerce. Cette loi, du nom d’un ancien ministre frondeur du gouvernement Hollande, est entrée en vigueur le 13 juin 2014. Elle est venue renforcer les dispositions de la loi Châtel et a imposé des contraintes supplémentaires aux e-commerçants, dans le but de renforcer les droits des consommateurs. Résolument consumériste, elle concerne plusieurs domaines comme l’information sur les délais de livraison, les tarifs, les frais de livraison, ainsi que la responsabilité du e-commerçant vis à vis du E-consommateur en cas d’avarie ou de livraison hors délai par exemple. En cela, alors que nous nous plaignons régulièrement dans nos colonnes du peu de cas qui est fait ici du service client et du parcours client, cette loi a certainement du bon, car elle va pousser les e-commerçants à l’excellence, en leur ajoutant des contraintes qu’ils auraient dû instaurer eux-mêmes de façon volontaire. Pour mieux comprendre ce phénomène, nous avons demandé à Florian Cimetière, Co-fondateur et Directeur Marketing & Communication de ITInsell (iTinSell est une société qui développe des solutions pour la E-logistique, de l’expédition du colis jusqu’à sa livraison), de nous décrire et commenter la loi Hamon et ses conséquences sur les livraisons. En conclusion, on verra que ce qui pourrait être perçu comme une contrainte est en faite une chance pour le e-commerce

Face à cette nouvelle loi Hamon, certains e-consommateurs voient le verre à moitié vide pendant que d'autres le voient à moitié plein ...
Face à cette nouvelle loi Hamon, certains e-commerçants voient le verre à moitié vide pendant que d’autres le voient à moitié plein …

La loi Hamon …

est un changement règlementaire auquel les e-commerçants ont tous affaire en ce moment-même. Cette loi s’applique à tous les commerçants. Cependant, elle impose de nouvelles obligations qui nécessitent plus de suivi et de savoir-faire en terme de logistique et donc je ne suis pas sûr qu’elle soit appliquée par tous les commerçants aujourd’hui.

Nous allons faire une liste brève liste d’items qui ont impact sur les e-commerçant en terme d’E-logistique. Premièrement : l’information à fournir au client

Avant la loi Hamon, le consommateur pouvait, dans certains cas, découvrir les frais de livraison ainsi que les délais au moment du paiement ou juste avant. Ce qui aboutissait très généralement à un abandon de la commande car les frais et les délais pouvaient sembler abusifs par rapport aux attentes du consommateur. Avec la loi Hamon, il y a obligation d’informer les frais et les délais de livraison minimum, directement sur la fiche colis. Lire la suite

Loi Hamon : risque ou chance pour le e-commerce ? was last modified: juin 1st, 2015 by Andy Malunda

Les Push Notifications, une technologie qui progresse grâce au mobile

Le marché du mobile connait actuellement une expansion importante, provoquée par les avancés technologiques qui ont favorisé la création de smartphones dont les performances ne cessent de croître. Ceci a engendré, par la suite, l’essor de nombreuses technologies autour du mobile dont les push notifications.

La push notification est un message envoyé au mobinaute, par une application installée sur son smartphone. Cela permet de rester en contact avec l’utilisateur, même s’il n’utilise pas l’application. Nous nous sommes tous déjà fait relancer par une application que l’on avait tendance à oublier, ou même directement après l’avoir quittée. C’est un moyen qui parait intrusif, mais qui reste efficace pour amener un mobinaute sur une application en lui envoyant une note qui fera vibrer ou sonner son téléphone, et s’affichera sur l’écran qu’il soit verrouillé ou non, de la même manière qu’un SMS. Il est important de noter que l’envoi de notification ne nécessite pas l’accord du consommateur, car il devient « opt-in » dès lors qu’il installe l’application. La seule condition étant que celui ci soit connecté à Internet.

Initialement utilisé afin d’informer le consommateur de la réception d’un mail,  la push notification est très vite devenu un levier de transformation et de fidélisation, facteur important du CRM Mobile. Ce qui nécessite une segmentation précise. Le but étant désormais de pousser le mobinaute à la consommation, en lui envoyant des notifications basées sur ses centres d’intérêts. Le développement de cette technique corrèle avec l’expansion du marché du mobile et des applications.

C’est donc sur le sujet des Push Notifications et du marché mobile que nous avons interviewé Bruno Bourdmone, responsable du développement commercial chez Wonderpush, une start-up proposant aux entreprises un outil de création de push notifications pouvant segmenter les utilisateurs en fonction de leurs préférences, de leurs localisation ou encore de leur type d’appareil, afin de leur envoyer un message personnalisé, et garantir une diffusion optimale. 

Interview de Bruno Bourdmone : Les Push Notifications

Comment se porte le marché du mobile et des applications ?

Le marché du mobile représentera 4,5 milliards d’utilisateurs en 2016. Concernant les applications, il y en a 1,2 millions sur l’AppStore et 1,4 millions sur Google Play. Cela représente un marché important car environ 96% des utilisateurs utilisent 24 applications par mois sur leur smartphone.

En ce qui concerne les risques, les coûts d’acquisition se sont vu augmenter de 60% en 2014, et en 2016, les annonceurs américains dépenseront environ 3 milliards de dollars.

Au niveau des usages, le taux d’opt-in est de 50% sur les utilisateurs iOS et 80% sur les utilisateurs Android. En revanche, un utilisateur passe en moyenne 80% de son temps sur 3 applications uniquement, ce qui fait chuter le taux de rétention. L’année dernière, seulement 1 utilisateur sur 10 continuait d’utiliser une application 3 mois après l’avoir téléchargée.

La rétention des utilisateurs est un indicateur de performance essentiel.

Rien n’est plus personnel que le mobile. les push notifications sont à utiliser de manière pertinente et personnalisée, on dit qu’il faut « savoir engager sans enrager ».

Comment le processus de rétention se décompose ?

Le premier point se situe en amont : le but est d’inviter l’utilisateur à découvrir l’application en lui présentant brièvement les modalités, les raisons et les avantages. Puis il faut l’inviter à devenir opt-in. Il va ensuite falloir segmenter les utilisateurs en fonction de leurs centres d’intérêts, ce qui permettra d’envoyer des notifications personnalisées en fonction du centre d’intérêt, tout en sachant que les achats sur mobile sont relativement anxiogènes. L’objectif sera donc de rassurer le client et le remercier après un achat, pour le fidéliser sur du long terme. Lire la suite

Les Push Notifications, une technologie qui progresse grâce au mobile was last modified: juin 1st, 2015 by Yann Gourvennec

Le déréférencement (NSEO) vous menace t-il ? (1/2)

La planète marketing est agitée depuis quelque temps par un nouveau « gros » mot : le Negative SEO ou NSEO. L’autre mot associé à la NSEO est déranking ou déréférencement ou dans un langage plus commun « disparition ».  Beaucoup se questionnent quant à la réalité de ce risque et ses réels impacts sur l’activité online d’une entreprise. Pour rappel, le SEO est la connaissance et l’exploitation d’un certain nombre de critères pris en compte dans les algorithmes des moteurs de recherche afin d’optimiser la visibilité d’un site Internet et donc son positionnement dans les pages de résultats. Plus vous respectez les critères utilisés par les moteurs de recherche pour définir un contenu pertinent, et plus d’autres sites ont des liens menant au vôtre, plus votre site Internet apparaîtra dans les premiers résultats de recherche. Ce qui, de facto, augmentera votre visibilité sans avoir à acheter des espaces publicitaires. Lorsqu’un projet de content marketing est mis en ligne, celui-ci a besoin du SEO pour être rapidement bien positionné dans les résultats des moteurs de recherche afin d’avoir une audience forte et donc un impact marketing rapide  et pérenne. C’est à ce moment-là que le site risque de subir les effets d’une attaque de NSEO et perdre le positionnement acquis. Mais avant d’aller plus loin dans la description et l’analyse du risque NSEO, il convient de faire un bref rappel historique.

Les débuts de l’Internet : du simple gadget à l’outil indispensable

En effet, au début du Web (1995 – 2000), celui-ci était réservé aux particuliers et universitaires dans un but de partage de l’information et de communication avec tous et partout dans le monde. Le fait que des particuliers créent un site, inventent un concept et puissent rapidement le partager en ligne était novateur.

NSEO
Des efforts réalisés en pratiquant une stratégie de contenu de qualité peuvent être anéantis par une attaque NSEO. D’où l’importance d’être vigilant et de se prémunir contre ce genre d’attaque.

A partir des années 2000, et du fait de l’engouement de ce media, de plus en plus de personnes se mettent à utiliser Internet et notamment les consommateurs qui s’échangent des informations sur les produits et les services ; c’est notamment l’arrivée des comparateurs de prix. Les commerçants se voient alors mis en concurrence de manière très directe sans avoir pu  anticiper ce nouvel usage.

Dans les années 2005, les départements marketing sensibilisent leurs directions à l’intérêt d’être présent sur Internet même si à ce moment-là, l’aspect commercial (vente de produit neuf, service d’avant et après-vente, etc) n’est pas au rendez-vous. Le troc et la vente d’occasion se développent de manière exponentielle notamment grâce à ebay et priceminister.

Les départements marketing ont tout de suite vu l’intérêt pour eux d’être présents: annonces de produits et promotion, nouveaux outils marketing, entretien de la base de données clients, suivi très précis du comportement des consommateurs, etc…

Le Web et notamment les réseaux sociaux se développant, les départements marketing ont conservé la main sur le site Internet de leur société sans forcément travailler avec leur département des systèmes d’information (DSI) en charge de l’informatique et des réseaux. Ils font évoluer leur site vers une véritable machine de communication la plus personnalisée possible qui devient la principale source de données des comportements clients en lien souvent avec les magasins physiques. Les réseaux sociaux permettent également de communiquer directement avec les clients.

Aujourd’hui, le constat est le suivant : en définitive le site Internet est devenu une pierre angulaire de la démarche commerciale et marketing pour toute entreprise quel que soit son secteur d’activité. Autre point intéressant à noter : les DSI sont souvent absents des projets alors qu’ils devraient être intégrés aussi bien dans la partie technique (machine, software pour le back et front office) que dans la partie sécurité Web afin de protéger l’investissement réalisé par le marketing.

Il ne s’agit pas ici d’opposer les différents départements d’une entreprise mais de montrer qu’historiquement le Web est entré dans l’entreprise par un biais inattendu et se retrouve entre 2 départements ayant une culture et une manière de travailler différente. Ainsi, la notion de sécurité du site Web ou les attaques de type NSEO, ne sont pas forcément des préoccupations du département marketing soumis à la pression du département commercial et de ses propres objectifs. Nous ne sommes plus vraiment dans du SEO au sens marketing et nous ne sommes pas encore dans la sécurité au sens de la DSI.

Bien que cette situation perdure aujourd’hui, les sites Internet sont dorénavant essentiels à la vie des entreprises. Ce constat et le caractère international voire totalement libéral du Web ont pour conséquences la mise en place de techniques souvent douteuses voire malhonnêtes et extrêmement furtives pour contrecarrer les stratégies commerciales et marketing mises en place par le département marketing sur son site Web : l’une d’elles est le NSEO.

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Le déréférencement (NSEO) vous menace t-il ? (1/2) was last modified: mai 27th, 2015 by Xavier Barriere

Attractivité de la France vis-à-vis des start-ups : un débat impossible

Combien y a-t-il de start-ups en France ? Combien s’en crée-t-il tous les ans ? S’en crée-t-il plus en France qu’en Angleterre ? Et en Allemagne ? Sommes-nous un pays repoussoir à start-ups et entrepreneurs comme l’indiquent certains déclinologues du terroir, ou faut-il au contraire se réjouir sans limites, d’une explosion de créativité gallique avec le lyrique Xavier Niel ? Ni l’un, ni l’autre nous explique Pedro Abrantes, dans cette interview réalisée pour Visionary Marketing. La nécessité de cette interview s’est imposée à nous suite à un tweet de Pedro qui exprimait son incompréhension quant à un chiffre sur le nombre de start-ups supposé en France et au Royaume Uni. En effet, la France créerait chaque année 100 000 start-ups de plus que l’Angleterre…

le nombre de start-ups en France est dans le flou
le nombre de start-ups en France est dans le flou – photo antimuseum.com

Nombre de start-ups en Europe : Le flou total

Seul problème : le chiffre annoncé paraissait complètement démesuré par rapport à celui du nombre total d’entreprises  créées en France. Et dans ce chiffre on trouve essentiellement des entreprises qui ne sont pas des start-ups. Ceci a piqué notre curiosité et nous avons immédiatement entrepris (Via Twitter) Business France et surtout Eurostat sur ce sujet, avec un succès très relatif pour rester nuancé. En fait, notre conclusion, c’est que peu de monde, voire personne, ne s’intéresse à connaître les vrais chiffres ni la réalité mais tout le monde a un avis sur la question. Très intéressant, même si ce n’est pas nouveau

pedro-abrantes-start-upsIl s’agit en fait d’un débat impossible, car basé sur des données non fiables, voire complètement farfelues. Un grand classique en économie,  qui n’est pas une science mais une science sociale selon Thomas Piketty. On veut bien le croire. Ou plus exactement, devrait-on dire, qui pourrait être une science sociale si tant est qu’on dispose des chiffres suffisants pour tirer des conclusions fiables sur des faits fiables. En attendant que Pedro crée son observatoire (on le prendra au mot), on se contentera donc des avis des uns et des autres, et de leurs théories politico-économiques plus ou moins fantaisistes qui se nourrissent de l’absence de faits comme les champignons de l’obscurité des caves.

Interview de Pedro Abrantes : Les Start-ups et la France

Une discussion motivée par une conférence du G9+  où le nombre annoncé de création de start-ups en France s’élevait à 300 000 …

Nous allons aujourd’hui parler du nombre des start-ups …

J’ai eu une réaction d’étonnement par rapport aux chiffres qui m’ont paru excessifs comparé à la réalité du terrain. Je me suis donc rendu sur le site de l’INSEE afin de regarder comment se décomposait le nombre de créations d’activités, tout confondu. Il y a selon l’INSEE entre 100 000 et 150 000 créations, chaque année, de sociétés pouvant ressembler à une start-up. Le constat est que nous manquons cruellement de données publiques permettant de sectoriser la start-up, afin d’en connaître le nombre, que ce soit en terme de stock (car il s’en crée depuis 1990), et le nombre de créations chaque jour.

Combien d’entreprises se créent en France ?

Il se crée chaque année environ 300 000 entités , y compris les sociétés anonymes (SA), les sociétés à responsabilité limitée (SARL) et un bon nombre d’auto-entrepreneurs. Globalement, on en perd autant qu’on en crée. Lire la suite

Attractivité de la France vis-à-vis des start-ups : un débat impossible was last modified: juin 1st, 2015 by Yann Gourvennec

Le télétravail plébiscité sur les médias sociaux et au-delà

Le télétravail en voie de « dédiabolisation » du moins sur les media sociaux

Petit à petit le télétravail fait son nid. En dehors des débats idéologiques sur la « flexibilité du travail » celui-ci fait son chemin et commence à imprimer des idées positives dans les esprits : meilleure efficacité, meilleur équilibre de vie (pro/perso), réduction des temps de transports, impact écologique (on parole bien ici de perceptions et non de faits ni de réalité)… Les arguments sont nombreux et reflétés dans cette étude réalisée par inférences et notre partenaire Zevillage.

Certes, le terme de télétravail ne recouvre qu’une des nombreuses réalités des nouvelles formes de travail : travail pendulaire (entre plusieurs sites fixes), nomades internes aux grands sites industriels, travail en sites partagés, espaces de coworking etc. … Les différentes formes de travail sont nombreuses et bien plus riches que le simple télétravail qui couvre stricto sensu  le travail depuis chez soi (ou en alternance depuis la maison). Mais le terme est évocateur et facile à retenir. Il sera difficile de s’en passer.

le télétravail dans tous ses états
Le télétravail est plus riche que ce que vous croyez

Certes dans ce baromètre Zevillage, l’analyse est très orientée Medias sociaux et influenceurs, donc un peu les “dindes qui votent pour Noël” du télétravail. Il faut donc rester prudent : l’inclination de la sphère geek étant naturellement positive vis à vis du télétravail et du travail en co-working que la plupart des intéressés pratiquent déjà assidument. Mais on remarquera aussi la prépondérance parmi les “influenceurs” de la presse en ligne – dont la presse gratuite, qui a un écho largement plus grand que les sources spécialisées et sont donc à même de convertir le plus grand nombre.

Une bonne initiative donc que ce baromètre qui va nous permettre de vérifier la progression du télétravail au travers de ces présences en ligne, et qui pourrait peut-être être avantageusement complété, un jour, par une analyse plus large auprès du public (managers / employés …). Ceci aurait le double avantage de mesurer également l’effet de l’influence en ligne (presse et hors presse) sur l’opinion.

Le télétravail sur le baromètre de Zevillage et inférences

La transition numérique de l’économie, des territoires et des entreprises transforme, peu à peu le travail en laissant émerger des formes nouvelles comme le télétravail et lses formes modalités associées de « smart working » transforment peu à peu nos pratiques. Zevillage et Inférences publient le premier Baromètre du télétravail. Son objet : comprendre les enjeux et les représentations du télétravail sur le web social et éditorial.

#Faits et chiffres :

  • les principaux résultats 10 K conversations, 2 mois d’écoute, 2 millions de mots
  • Une e-opinion massivement favorable : 70,9% d’avis positifs versus 29,1% d’avis négatifs
  • Top 5 des valeurs les plus souvent associées au télétravail : mobilité, productivté, qualité, performance, bien-être
  • 8 thèmes sont identifiés dans les conversations :
  • management, entreprise et RH (48,8%),
  • transport et mobilité (13,8%),
  • vie privée et personnelle (11,2%),
  • technologies et infrastructures (9,3%),
  • gestion du temps et de l’espace (6,9%),
  • territoire et aménagement (5,1%),
  • environnement et écologie (4,9%),
  • genre et famille (4,6%).
  • Le télétravail est donc d’abord un enjeu d’emploi et de management, ensuite un enjeu sociétal avec la transformation des territoires, des usages, des impacts environnementaux et des rôles sociaux, liée à la transition numérique. Paris et la RP restent les zones géographiques les plus activement citées.
  • Certaines régions sortent du lot (Bretagne, Midi-Pyrénées…), d’autres restent à la traîne (Bourgogne, Auvergne…).

 

Le télétravail plébiscité sur les médias sociaux et au-delà was last modified: mai 7th, 2015 by Yann Gourvennec