CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 2/2

ebook-large_thumb[2]2ème partie de l’article sur Inbenta, issu de mon interview avec Luc Truntzler, directeur France d’une jeune pousse espagnole du CRM …

[article en 2 parties, taper http://bit.ly/inbentafaq pour les rassembler]

l’exemple Butagaz : 40 % mail en moins

Inbenta a développé une F.A.Q. pour son client « historique » Butagaz ; ils ont « branché leur solution sur leur formulaire de contact pour permettre aux clients voulant envoyer un mail d’avoir une réponse à leurs questions avant même d’avoir envoyé une message » précise M. Truntzler. Le bénéfice pour Butagaz est spectaculaire « avec 40 % de mails en moins en volume », l’avantage client est quant à lui, assez logiquement, la satisfaction d’obtenir une réponse rapide et plus pertinente.

Des taux de satisfactions qui peuvent atteindre 70 % et plus !

Pour mesurer la satisfaction client, Inbenta a « truffé sa solution d’indicateurs », indique le patron de la jeune pousse espagnole, afin de savoir si :

  • la solution apporte une réponse aux clients ou non
  • le client a ouvert ou non la réponse
  • le feed-back du client est « content » ou « pas content »

Ceci permet à l’outil d’afficher ensuite des taux de bonnes réponses et de satisfaction qui sont suivis chaque mois par les clients : « on voit que nos efforts paient quand les indicateurs augmentent de mois en mois » ajoute Luc Truntzler. Les taux de réponse peuvent atteindre 70 à 80 % de bonnes et le taux de satisfaction plus de 70 % !» ajoute-t-il. Le secteur privilégié de la partie France de la start-up est cependant celui de la bancassurance, où le portefeuille clients est le plus important du fait de l’importance du CRM dans ce secteur.

les réseaux sociaux, « un moyen d’échange limité pour le CRM »

Dans le cas de Facebook, Inbenta propose de s’intégrer dans un onglet où il reprend exactement ce qu’ils font dans un site Web. Quant à Twitter, la société espagnole propose aux community managers de puiser dans la base de réponses lorsqu’ils ont des questions dont ils ne connaissent pas automatiquement les tenants et les aboutissants.

Monsieur Truntzler estime que les médias sociaux restent accessoires comparés aux sites Web, du fait de la confidentialité des données, et aussi de la limite des réponses en taille ou en nombre de caractères. Une remarque qui pour en être pertinente sur le détail est cependant certainement démentie par les faits tels que je peux les observer sur le terrain à l’heure actuelle.

à la conquête de la Silicon Valley et du reste du monde

Luc Truntzler cite comme concurrents d’Inbenta, outre Synomia qui offre aussi un moteur de recherche sémantique (transparence : je suis client de cette société), Virtuoz qui propose une autre façon de remplir cette fonction, au travers d’agents virtuels (voir notre article sur Virtuoz ici). L’opposition frontale sur ce domaine de la F.A.Q. dynamique est donc faible, même si de nombreuses alternatives existent. On peut donc considérer qu’Inbenta est sur un bon créneau qui remplit effectivement une fonction utile et reconnue du CRM, et avec originalité, et tout ceci mérite de suivre la jeune pousse catalane de très près … d’autant plus qu’ils viennent de s’installer aux États-Unis pour attaquer la Silicon Valley.

l’article en 2 parties ; pour les rassembler http://bit.ly/inbentafaq

à propos de …

 

Inbenta est une société catalane, fondée en 2005 à Barcelone par Jordi Torras, présente en France, et qui vient de s’établir dans la Silicon Valley afin de conquérir le monde. Luc Truntzler est ingénieur réseaux et télécoms, diplômé de l’INSA, il a travaillé en Espagne en France.

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 2/2 was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 1/2

ebook-largeDes startups dans le CRM on en voit défiler quelques-unes … mais une jeune pousse de Barcelone qui conquiert le monde avec une idée vieille comme l’Internet qu’elle réinvente complètement, c’est plus rare. Zoom sur Inbenta, avec Luc Truntzler, directeur France d’une société sans nul doute à suivre de près …

[article en 2 parties, taper http://bit.ly/inbentafaq pour les rassembler]

L’objectif d’Inbenta est de permettre aux grands comptes (principalement) d’équiper leurs sites Web de formulaires dynamiques afin de répondre aux questions des clients internautes. Dit comme cela, cela paraît un peu compliqué, mais en fait rien n’est plus simple : rappelez-vous les bonnes vieilles F. A. Q. (Foire aux questions ou Frequently Asked Questions en Anglais) où les questions principales sont exposées avec leurs réponses standardisées. Inbenta permet d’améliorer significativement le système en substituant à ces pages statiques une base de connaissances et un moteur de recherche sémantique.

l’aide en ligne aux clients largement perfectible

Les moyens actuels pour aider les internautes sont nombreux mais pas toujours satisfaisants : le téléphone oblige à sortir du médium, il est asynchrone et la réponse arrive rarement avant 48 heures, le chat, de plus en plus répandu comme nous l’avons déjà décrit sur ce blog, est plus approprié, mais l’internaute qui désire rester discret et éviter la pression commerciale préférera un autre moyen comme, par exemple, une recherche dans un moteur de recherche, qui n’offrira cependant pas de réponse structurée.

C’est là qu’Inbenta intervient en intégrant le moteur de recherche et en offrant « une réponse instantanée et si possible pertinente » ajoute Monsieur Truntzler, ceci sans sortir du site Web de départ. Si l’internaute se tourne vers une F.A.Q. statique, il sera alors vite bloqué car il ne peut pas y poser de questions, mais juste cliquer de lien en lien ; « et le client se voit souvent limité par cette F. A. Q. qui est soit trop courte, soit trop grande » ajoute M. Truntzler, et qui va donc générer une frustration.

la limite des moteurs de recherche actuels

Les moteurs de recherche quant à eux « sont la plupart du temps des technologies traditionnelles, qui font un ‘matching’ par mots-clés » explique Luc Truntzler, d’autant plus que les mots-clés choisis par les responsables éditoriaux du site ne sont pas forcément les mêmes que ceux utilisés par l’internaute.

Inbenta : un moteur sémantique

La jeune pousse catalane répond à cette préoccupation en substituant moteurs traditionnels et interpréteurs sémantique, capables de fonctionner en plusieurs langues (langues latines, Anglais et Allemand).

Le moteur d’Inbenta essaie de comprendre la requête de l’internaute et présente à celui-ci les réponses qui correspondent au sens de cette requête. Inbenta pour cela a travaillé avec des linguistes et propose également, outre sa technologie, la phase de cadrage des différents sujets. Sur la base des retours sur la satisfaction de l’internaute, la start-up espagnole « fera des recommandations à son client pour qu’il puisse rédiger de nouvelles F. A. Q, ou adapter ses foires aux questions existantes à la demande des internautes ». Car, insiste monsieur Truntzler, plus que la solution technologique, c’est « la base de connaissances qui est l’élément clef ».

Suite de l’article en tapant http://bit.ly/inbentafaq 

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 1/2 was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

(brève) : l’agence Blogangels devient Beangels – @_beangels

la news du jour c’est …

Le changement de nom de l’agence de mon confrère Hervé Kabla, co-fondateur  avec moi de Media Aces: Blogangels devient ainsi Beangels, validant ainsi un élargissement de l’activité de l’agence au-delà du contenu de marque et des blogs, déjà traduit dans les faits depuis quelque temps.

[transparence : je suis aussi client de Beangels]

L’agence en a profité pour changer de site et de graphisme, dans un style épuré et que je trouve personnellement assez agréable. A suivre en ligne sur beangels.fr ou sur leur blog http://be-angels.fr/blog/.

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(brève) : l’agence Blogangels devient Beangels – @_beangels was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

quelques tendances du marketing digital – #uemedef12

Aujourd’hui dans le cadre de l’université du MEDEF à Jouy en Josas (campus de HEC), nous avons débattu des tendances du digital en 2012-2013. Pour ce faire, un superbe panel d’une quarantaine de blogueurs était présent dans la salle blogueurs que nos lecteurs connaissent bien depuis 5 ans que nous allons à l’université du MEDEF. Le débat était animé par :

  • Emmanuel Vivier (Hubinstitute.com)
  • Richard Menneveux (FrenchWeb.fr)
  • Vincent Ducrey (Hubinstitute.com)
  • Thomas Jamet (agence Moxie)

Je traiterai ici de quelques points qui m’ont semblé particulièrement intéressants :

Université d'été du MEDEF

IPO de Facebook : succès ou échec ?

  • Richard Menneveux estime que cette IPO, malgré les difficultés de monétisation et de valorisation, est un succès. L’afflux d’action (mécanisme naturel financier selon lui) a forcément fait baisser la valeur.
  • Cela a fait réagir la salle. Un blogueur (non identifié) a estimé que “Facebook n’a pas été créé pour être une cas machine, la valeur va tomber à 7$ et elle remontera).
  • Thomas Jamet a dit que les agences se posent aussi la question du “fameux ROI”, mais aussi que “Facebook reste un canal extrêmement puissant et la valeur est là”. Par contre, Facebook a besoin de réfléchir à son modèle d’innovation publicitaire vs. une marchandisation à outrance des données personnelles des utilisateurs. Ceci étant, Facebook est devenu quasiment un “service public” et il ne sera pas possible selon lui de faire payer l’accès.
  • Emmanuel Vivier a rappelé que les médias sociaux ne se limitent pas à quelques outils et qu’il y a “plein de sous-communautés très intéressantes ; le tort des annonceurs étant de chercher la facilité”. On pourrait également dire, et je me le permettrai, que les clients cherchent à reproduire les modèles publicitaires classiques.
  • Laurent Baccin (pas de garantie sur l’othographe du nom) a signalé qu’il ne fallait tout regarder comme un support de marketing direct, il “faut aussi faire de la communication” et chercher le ROI immédiat partout n’est pas une solution. Après tout, qui a dit qu’il fallait automatiquement cliquer pour avoir perçu un message ? Il existe une foultitude de contre-exemples
  • Richard Menneveux est revenu sur le fait que les métriques sont très disparates et que les outils de fusion des métriques sont encore naissants et feront leur apparition bientôt.
  • François Momboisse Président de la FEVAD a exprimé que le paradigme a changé. Les sites Web et notamment les sites marchands étaient dans le syndrome “marketing direct” mais les choses ont changé avec l’avènement des médias sociaux.

n’hésitez pas à donner votre avis sur ce sujet qui a divisé la salle sans qu’on puisse arriver à une conclusion tranchée

Le buzz-word “digital” va-t-il disparaître ?

  • le véritable enjeu selon Pierre Philippe Cormeraie et Thomas Jamet est de faire sortir le digital du silo et de faire en sorte que tout le monde dans l’entreprise se le soit approprié
  • plusieurs des blogueurs sont également allés dans ce sens y-compris moi-même

Le Web est-il américain ?

  • Frenchweb a rencontré des Français dans toutes les entreprises américaines, et qu’il “faut avoir une vue plus globale du phénomène” ; et de rappeler que le “co-fondateur de LinkedIn était Français”. Mais le problème est de passer le premier cap du financement car “peu de startups ont tendance à développer leur vision et de peu se préoccuper de l’accueil de l’innovation par les clients”. “le trait de caractère des Français est tel qu’ils peuvent passer 3-4 ans sans trouver leurs clients”. La tendance lourde cependant est que les Français créent des entreprises en France, mais surtout à l’étranger … c’est là la tendance majeure selon Richard Menneveux.
  • Cependant, Richard a précisé “qu’il est difficile de comparer des marchés où les devices et les usages – notamment en Corée – sont très différents de ce que nous avons en France”.  La 4G par exemple est vue très différemment en Asie qu’en Europe, où elle est encore naissante a ajouté le fondateur de Frenchweb.fr

… et bien d’autres sujets mais il n’est pas possible de tout traiter ici !

quelques tendances du marketing digital – #uemedef12 was last modified: mars 10th, 2016 by Yann Gourvennec

médias sociaux : quels outils pour quels messages ?

Voici la collection de planches (en Anglais) que j’ai conçues pour la conférence « useful social media » qui a eu lieu à Londres fin Juin 2012. Il s’agit d’un « slidecast » qui vous permettra également d’entendre les commentaires, même s’ils sont un peu désynchronisés (j’ai un peu calé sur la tâche assez fastidieuse qui consiste à faire coïncider les commentaires avec les visuels; aussi je vous recommande de télécharger la présentation et d’écouter  commentaire en même temps). Cette présentation est entièrement nouvelle et pleine de conseils concrets, calculs de ROI, exemples réels de mise en œuvre des médias sociaux dans le groupe Orange avec visuels et retours d’expérience. J’y ai notamment inclus 10 expériences concrètes d’utilisation des médias sociaux dans des contextes différents et j’ai volontaires exclus les pages Facebook d’entreprise ordinaires. Enfin, j’y challenge la notion de « message » fondamentalement opposée à l’esprit des médias sociaux. Présentation en creative commons, n’hésitez pas à l’utiliser, la voler, la prêter à d’autres personnes … tant que vous en citez la source et l’auteur.

médias sociaux : quels outils pour quels messages ? was last modified: juillet 25th, 2012 by Yann Gourvennec