La FNAC : mythe vivant ou survivance du passé ?

La sélection du jour …

fnacEst cet article de Benoït Meyronin de l’école de Management de Grenoble également relayé par Thierry Spencer (c’est comme cela que j’y suis arrivé) qui parle d’une enseigne chère à tous ceux qui ont fait leurs études dans les années 80 (en économisant pour s’acheter leur chaîne Hifi, vous vous souvenez, ce “machin” qui servait à écouter de la musique – qu’on achetait – avant l’invention du lecteur mp3 et au temps où les mélomanes avaient des oreilles) et qui détiennent encore aujourd’hui – de façon un peu fétichiste – une carte d’abonné de la FNAC. A l’heure du ROBO/ROPO (Lire le compte-rendu de la présentation de Bruno Vercelli ici et celle de ma présentation sur le u-commerce l’an dernier là) on a la sensation, en accord avec le long développement de Benoît Meychenin, que la FNAC est passée à côté de quelque chose.

Et pourtant ! L’esprit de la FNAC, apporté par un de ses créateurs, Philippe Mondan (avec qui j’ai eu la chance de m’entretenir l’an dernier chez KEA partners), et amélioré dans l’enseigne Extrapole (vous vous souvenez, il y a 20 ans ?!) qui avait même racheté cette icône de la librairie indépendante qu’est le Furêt du Nord (le vrai, l’unique, celui de Lille, que j’ai connu dans ma jeunesse) n’a pas non plus survécu à la déferlante. En l’occurence, Extrapole n’a pas pu prolonger sa vie après une série investissements ratés en Pologne, et fut racheté par … Virgin. Virgin, et là nous bouclons la boucle, ferme enfin son magasin des Champs en Janvier 2013 “acculé par Internet” si on en croit L’Expansion.

Certainement donc qu’avoir de bonnes idées ne suffit pas, et peut-être que la FNAC, loin d’être un mythe vivant n’est qu’une survivance d’un passé. Certes … un passé dont je suis moi-même nostalgique. Un jour peut-être encadrerai-je ma carte d’abonné de la FNAC pour me souvenir des bons moments d’antan.

A suivre …

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[Requiem pour la FNAC ? photo antimuseum.com]

“ Extrait de l’article de Benoît Meyronin

[…]

La Fnac n’est pas une marque, c’est un mythe

La Fnac aurait pu figurer dans le célèbre ouvrage de Roland Barthes, Mythologies. Pourquoi ? Parce qu’elle n’est PAS une marque mais bel et bien, au même titre que le TGV, un élément du patrimoine français de la seconde moitié du 20ème siècle. Un symbole de la démocratisation culturelle. On peut juger la part du mythe quelque peu écorné par le comportement de certains vendeurs (oui, parfois, ils ne sont pas à la hauteur de nos attentes, c’est vrai… mais connaissez-vous une enseigne pour qui ce n’est jamais le cas ? Moi non).

Malgré des déceptions inévitables et une frilosité bien compréhensive depuis quelques années, la marque reste belle, puissante, évocatrice…

La Fnac, une marque « générationnelle » : Je me souviens…

Comme les fraises Tagada, comme la DS pour les générations précédentes, et bien d’autres marques encore, la Fnac reste associée pour moi à une époque, aux années 80 en l’occurrence, quand la montée en puissance du CD et la hifi reine me conduisaient dans les rayons de la Fnac de la rue de Rennes à Paris ou, à la fin des années 80, de celle de Clermont-Ferrand où j’étais étudiant. Je me souviens des « imports », ces disques introuvables de la BBC ou d’ailleurs que l’on ne pouvait trouver que là, le saint Graal…

La Fnac, c’est une marque puissamment générationnelle pour toutes celles et tous ceux qu’elle aura accompagnés durant ces belles décennies d’avant l’ère de l’Internet, quand subitement tout s’est déréglé.

Avec un tel « capital de marque », comment la Fnac a-t-elle pu se laisser aller, ne pas mobiliser ses adhérents autour d’elle, ne pas jouer plus activement de l’effet communautaire quand tout le monde n’a plus que ce mot à la bouche ? Incompréhensible pour moi…

[…]

via FNAC, mon amour… | Cultures Services.

La FNAC : mythe vivant ou survivance du passé ? was last modified: mars 27th, 2013 by Yann Gourvennec

tendances et réflexions sur le contenu digital – ma présentation – #JCW de Lille

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Ceci est la retranscription de la répétition du de la présentation pour les journées du contenu Web 2013 qui aura lieu ce soir à Lille, vers 18.00. Le titre de cette présentation est quelque peu immodeste parce que calé sur le sujet imposé par Éric Delcroix qui m’a incité à livrer mes tendances et mes réflexions sur le contenu digital. J’ai quant à moi ajouté cette référence à un « digital native » de façon un peu facétieuse, vu mon âge avancé, mais c’est justement introduire ce sujet de l’avenir pour le contenu sur le Web et le sortir d’un schéma caricatural : « les jeunes en sont, les vieux pas ». La réalité du terrain est que la société tout entière et le monde des affaires en particulier évoluent, et ce de manière lente, et ils progressent dans leur production et leur consommation de contenus digitaux.

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photo : antimuseum.com

C’est donc un sujet très vaste et cela m’a fait réfléchir à savoir comment j’allais aborder cela, surtout en connaissant l’art difficile des prédictions, ceci n’est pas toujours évident ; donc j’ai essayé de partir du concret et de faire quelque chose de simple en partant de mes observations. Je ferai donc 9 constats (qui sont devenus 10 cet après-midi dans la version définitive de la présentation) autour du contenu digital (11 si on rajoute celui emprunté à Daniel Bô).

La présentation avec son commentaire enregistré … ça c’est moderne !

mes 9 constats autour du contenu digital :

  1. le Web n’est pas mort. Voici un sujet traité à fond dans notre prochain ouvrage, la communication digitale expliquée à mon boss
  2. les blogs non plus ne sont pas morts ! et cela fait écho à un article à succès sur mon propre blog ;
  3. le Web, 20 ans après, est toujours aussi mal compris, non seulement dans son fonctionnement, mais aussi dans son utilité et son caractère stratégique … d’où notre livre et son sujet ;
  4. l’UGC est aussi une bataille à flanc de coteau, masquée par des phénomènes mimétiques (de « meme ») tels les Harlem Shakes (largement débattus et analysés dans notre ouvrage également). Les différences culturelles sont énormes ;

– 4 bis ou 5 dans la nouvelles numérotation, je parlerai des partages de photo… un oubli regrettable pour un photographe amateur comme moi ;

  1. rapport d’étonnement sur la vidéo : c’est facile et pourtant c’est très difficile et – quoi qu’on en dise – les audiences restent assez faibles, notamment dès que les contenus deviennent un peu sérieux ;
  2. idem sur les podcats : une pratique géniale qui n’a pas révolutionné le contenu Web ; peut-être la radio, et encore … l’engouement est passé ;
  3. mes expériences sur la Web radio ont été assez frustrantes également malgré l’intérêt indéniable de ce média. Mais sa difficulté de mise en œuvre – rien à faire, c’est un métier ! – fait que le recours à des professionnels est indispensable. Les usages en interne sont probants dans certains cas, mais il y a encore des progrès à faire ;
  4. les événementiels et le contenu de marque font bon ménage, ce n’est pas une nouveauté, mais … ;
  5. rappelons-le encore une fois, le B2B fait partie des privilégiés car son adéquation au contenu de marque est total ;
  6. la 10ème constatation (11ème dans la nouvelle numérotation) serait celle de Daniel Bô qui annonce l’étape d’après du contenu de marque, à savoir la culture de marque, « véritable pont entre la marque et les clients ».

ma conclusion est basée sur 4 points principaux :

  1. un monde en constante évolution
  2. faire du contenu de marque mais ne pas oublier les fondamentaux
  3. faire du contenu mais penser culture
  4. expérimenter mais ne pas croire aux miracles

Le hashtag de cet événement lillois est #JCW : à vos souris !

tendances et réflexions sur le contenu digital – ma présentation – #JCW de Lille was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Parcours client : définition et recommandations d’un pro – #e-commerce

La sélection du jour …

eye-large.gifC’est l’article de Sens du client l’excellent blog de notre confrère et ami Thierry Spencer, qui y fournit souvent bons conseils et analyses pertinentes. Cette fois-ci, Thierry revient avec à propos sur la définition du « parcours client », un vocable souvent avancé par les « je-sais-tout » du Marketing quand ils veulent vous impressionner, et qui finit souvent par une discussion de salon sur « l’ergonomie » de sites Web (ou plutôt ce qu’ils en comprennent). C’est après de nombreuses années de frustration sur le terrain (j’ai du mal à le cacher) que j’ai accueilli cet article comme le sauveur. Il n’est pas impossible que je tente d’ajouter mon grain de sel dans cette analyse, notamment pour y apporter un angle B2B, avec un éclairage sur les apports de leads (prospects). En résumé, voici comment Thierry décrit le parcours client :

  • AVANT L’ACHAT : 1) SEO/SEM 2) Medias sociaux 3) Mobile 4) Ergonomie générale du site (on y vient – je rappelle que pour cela il existe des érgonomes) 5) Page produit
  • PENDANT L’ACHAT :  6) Communication (dialogue de vente – one click) 7) Panier d’achat 8) Dialogue de vente 9) Service clients
  • APRES L’ACHAT : 10) Communication suivi (confirmation, suivi de la livraison…) 11) Livraison / Colis 12) Compte client 13) Retour et Remboursement

A vos souris, et apprenez donc ça par cœur !

Sens du client – Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client

Alléluia ! Rendons grâce à iVentures Consulting qui nous offre une étude sur le parcours client dans l’e-commerce qu’on pourrait dans certains cas qualifier de chemin de croix, une image à laquelle je n’ai pas pu résister à quelques jours de Pâques…

Avant d’aborder les résultats de cette étude, je voudrais répondre à un de mes lecteurs qui me demandait récemment ma définition de « parcours client ».

parcours client sens du client ecommerce
image : http://sensduclient.blogspot.fr/

Le parcours client désigne toutes les étapes qui vont de l’identification du problème à résoudre pour un client jusqu’à sa résolution. Par exemple, c’est le chemin qui mène de l’étape « je veux placer mon argent » jusqu’à : « la souscription d’un contrat, les interactions qui suivront avec l’organisme choisi et la clôture du contrat ». Ou encore de : « Je veux des chaussures pour courir » jusqu’à « l’achat d’une paire de chaussures » et éventuellement son service après-vente.

A chaque étape du parcours, on peut identifier des moments de vérité. Lorsque j’étais chez Pizza Hut en tant que Directeur marketing, je prétendais que la fermeture de la porte du réfrigérateur vide était la première étape d’un des parcours les plus fréquents. D’où la fabrication de magnets à coller sur la porte du frigo pour favoriser la présence à l’esprit et avoir le numéro de téléphone ou l’adresse du site pour commander. Le premier moment de vérité du parcours client étant la réponse à la question : « auprès de qui vais-je commander pour résoudre mon problème de frigo vide ? » (ce que Google appelle le moment de vérité zéro, le ZMOT).

via Sens du client – Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

Parcours client : définition et recommandations d’un pro – #e-commerce was last modified: mars 20th, 2013 by Yann Gourvennec

les pros du Web de ch’Nord seront tous aux Journées du contenu web à Lille les 21-22 mars 2013

Journées du contenu web - web analyticsJe relaie l’annonce de ce superbe événement organisé par Eric Delcroix auquel j’aurai le plaisir de participer … bon ! je retourne finir ma présentation … que je publierai en ligne sur Slideshare le 22/03/2013, jour de mon intervention (pour ceux que cela étonnerait que j’écrive en Ch’ti, je précise que, bien que Breton, j’ai vécu dans le Nord très longtemps et que je suis un heureux diplômé de Skema Lille)
Journées du contenu web – web analytics

Alors que la 1er journée des contenus web à Lille est consacrée à la création de contenu pour le web et la matinée de cette journée au référencement sous toutes ses formes, l’après-midi de la seconde journée est traditionnellement réservée au Web analytics. Nouveauté de cette année, Elle sera suivi d’une conférence de cloture par Yann Gourvennec, visionarymarketing. co-fondateur de Media Aces et auteur avec Hervé Kabla de Les médias sociaux expliqué à mon boss en début de soirée.

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Nous avons voulu gardé un fil conducteur entre les 2 journées, aussi, des rédacteurs web interviendront également ce 2e jour lors de certaines tables rondes ainsi que des référenceurs à l’image de ce qui se fera la veille avec la présence de référenceurs…

La journée du 22 mars débutera à partir de 9 h (les horaires  : 9 h – 12 h avec une pause vers 10 h 30 et de 13 h 30 – 16 h 30 avec une pause vers 15 h. N’oubliez pas également la conférence de cloture entre 18 h et 20 h.

Nicolas Malo a du déclarer forfait dans l’organisation cette année de son WACAMP comme il l’a expliqué dans son blog ! Cependant, Nicolas avait déjà travaillé sur l’organisation de sa partie et il sera présent lors de cette après-midi analytics 😉 Reconnaissons le, nous avons tiré profit de son travail !

Le programme des web analytics

  • Table ronde : l’avenir de l’analytics (13 h 30 – 15 h) Quel est l’avenir à terme de l’analytics ? Pour mesurer quoi ? Et certainement que la question « big data » sera posée ? est ce que les référenceurs vont s’approprier le métier ?
  • Atelier conférence de Nicolas Malo (15 h – 16 h 30… prévoir 17 h, Nicolas, co-auteur du livre Web Analytics est aussi bavard 😉
  • En parallèle, tout le long de l’après-midi, un enchainement de 6 à 8 mini conférences avec des cas pratiques, etc. complétera le programme.

Intervenants confirmés (la liste n’est pas exhaustive, nous la complétons au fil des jours)

  • Nicolas Malo
  • Aurélien Bouchard
  • Jean-Baptiste Gabellieri
  • Julien coquet
  • Sébastien Monnier

N’oubliez pas qu’il est impératif de s’inscrire par exemple depuis la page comment s’inscrire de ce site, car les places seront comptées comme chaque année !

En soirée, vous aurez le privilége et le plaisir de pouvoir écouter Yann Gourvennec, visionarymarketing. co-fondateur de Media Aces et auteur avec Hervé Kabla de Les médias sociaux expliqué à mon boss. Profitez de la page d’inscription pour vous inscrire à cette conférence en soirée.

les pros du Web de ch’Nord seront tous aux Journées du contenu web à Lille les 21-22 mars 2013 was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

retour (utile) sur la définition des médias sociaux

eye-large.gifLa sélection du jour, c’est l’article de Thomas Jammet de l’agence 71Signe qui revient sur la définition des médias sociaux et cite bon nombres d’ouvrages sur le sujet dont le nôtre : Les médias sociaux expliqués à mon boss. La tentative est loin d’être idiote. Un nom (encore plus un nom composé) est porteur de sens. En changeant le vocable « Web 2.0 » en « Social Media », la « communauté » (il est difficile de savoir qui a défini ce nom pour la première fois, mais voici un des textes fondateurs, peut-être le premier, qui donne d’ailleurs une drôle de définition en exergue…), a de facto reconnu un certain nombre d’évolutions des médias sociaux :

photo http://antimuseum.com
photo http://antimuseum.com
  1. Web 2.0 faisait référence au Web, pas les médias sociaux . C’est que la prédominance du Web mobile (aujourd’hui, environ 20% des visites en moyennes sur les sites que j’ai gérés) se fait pressante ;
  2. En incluant le vocable SOCIAL, le Web collaboratif devient le point focal du partage. Le Web 2.0 était plus le reflet d’expériences de startups, et comportait aussi des éléments technologiques (rss, client léger,…) qui tendent à être pris pour argent comptant ;
  3. En insistant sur le « média », le terme veut dire 2 choses : a) la reconnaissance du Web collaboratif comme nouveau média, comme cela s’est vérifié maintes fois, notamment via Twitter qui devient, on peut d’ailleurs critiquer certaines dérives, un mode d’information même pour les professionnels de l’information. « L’information circule sur Twitter » entend-on, ce qui fait réfléchir… b) le média, c’est aussi un medium de publicité. Le changement de vocable est aussi le signe de la monétisation des médias sociaux, sujet devenu central dans le développement de certaines plateformes, comme Facebook, sommées par leurs actionnaires de monétiser vite et beaucoup (au détriment de l’ouverture de leurs API et du respect, parfois, de leurs utilisateurs).

Voici l’article de 71signe, qui a aussi produit un livre blanc sur lequel nous reviendrons bientôt.

71Signe Experience » Médias sociaux : une esquisse de définition

La curiosité et l’enthousiasme que suscitent les médias sociaux sont à la hauteur de la difficulté de leur appréhension et de leur définition. Peut-on éclaircir en une phrase ce que recouvre ce concept fuyant ? Petit tour d’horizon (non exhaustif) de quelques propositions courantes, disponibles sur le web.

Faire le tri

Trois éléments transversaux caractérisent tous les médias sociaux : le support technologique nécessaire à l’existence et à l’évolution de ces nouveaux outils d’information et de communication, l’interaction sociale qu’ils favorisent ou facilitent par rapport à d’autres médias, et la création de contenu par les utilisateurs (user-generated content, abrégé UGC), qui les singularise et contribue à leur intérêt en même temps qu’elle brouille les rôles culturels traditionnels du producteur, du diffuseur et du consommateur.

Si ces trois caractéristiques centrales font l’objet d’un consensus parmi les théoriciens et praticiens du web, elles ne permettent pas encore l’établissement d’une définition unanime de ce que sont concrètement les médias dits « sociaux ». Ces dispositifs offrent certes un accès plus direct, par rapport à des formes plus « classiques » de médias, à l’expression et à la modification du contenu qu’ils véhiculent. Mais leur diversité, tant en termes de supports que d’usages effectifs, les rend difficiles à subsumer sous une étiquette unifiante.

[…]

via 71Signe Experience » Médias sociaux : une esquisse de définition.

retour (utile) sur la définition des médias sociaux was last modified: mars 14th, 2013 by Yann Gourvennec