Ademe : réduire l’usage de l’email peut aider à la réduction de l’effet de serre

L’Ademe, la très sérieuse agence nationale pour les économies d’énergie, a mis les pieds dans le plat : l’utilisation abusive du mail contribue à l’effet de serre. L’usage du courrier électronique, dont je dénonce les abus régulièrement depuis plus de 10 ans (voir sur Slideshare la présentation dite du Hamster, et l’analyse de l’usage du mail sur mon site Web) a aussi des effets collatéraux en termes d’empreinte écologique ; démonstration :

En moyenne, 247 milliards de courriers électroniques ont été envoyés par jour dans le monde en 2009 en prenant en compte les spams. Un chiffre de 507 milliards est anticipé pour 2013.

Les scénarii ont montré que chaque collaborateur d’une entreprise française de 100 personnes reçoit en moyenne 58 courriels et en envoie en moyenne 33 par jour, dont la taille moyenne est d’environ 1 Mo. Ces envois de courriels entraînent des émissions de gaz à effet de serre. Sur la base de 220 jours ouvrés par an, ces dernières représentent 13,6 tonnes équivalent CO2.

  • Réduire de 10 % l’envoi de courriels incluant systématiquement son responsable et un de ses collègues au sein d’une entreprise de 100 personnes permet un gain d’environ 1 tonne équivalent CO2 sur l’année (soit environ 1 aller-retour Paris/New-York).

lire la suite de l’article sur le site de l’Ademe

Ademe : réduire l’usage de l’email peut aider à la réduction de l’effet de serre was last modified: juillet 13th, 2011 by Yann Gourvennec

la veille positive au « be connected forum » de Laser à Paris

Aujourd’hui, à 6h00 à l’Espace Cardin sur les Champs Elysées j’interviendrai au forum « Be Connected Forum by LaSer » (programme ci-dessous). Ma présentation se fera sur un sujet éminemment d’actualité, à savoir la réinvention de la veille dans les médias sociaux en outils de e-reputation et d’investigation positive (Social Media Monitoring and the next wave in market research).

BE CONNECTED FORUM By LaSer

Comprendre le nouveau parcours du consommateur vers la marque oul’enseigne à l’heure de la révolution

digitale tel est l’objectif du Be Connected Forum organisé par LaSer le 30 juin 2011 à l’Espace Cardin à Paris.
Cette journée résolument participative est destinée à s’informer et échanger sur les nouveaux enjeux de la relation
marque ou enseigne/consommateur et≈développer des approches de relation client et marketing innovantes.

La journée sera rythmée autour de deux temps forts :

Une partie exposition dédiée à des solutions concrètes sur les nouvelles approches Relation Client, Fidélisation
& Marketing (data marketing, fidélisation sur mobile, cartes & solutions de paiement, Social CRM, e-signature,
etc) et à l’innovation dans la Relation Client avec des démos prospectives de l’Echangeur
(Tendances de≈consommation, Réseaux sociaux, Mobilité, Nouvelles technologies & Retail …)

Une partie conférence sur des partages d’expériences d’enseignes et de marques comme Pick N Pay,
Orange, Renault, Facebook, Galeries Lafayette autour de présentations interactives (Connaissance Client,
Programmes de cartes, Gamification…). Et une présentation exclusive de l’étude LaSer sur les nouvelles tendances
de consommation pour décrypter les motivations des clients.


la veille positive au « be connected forum » de Laser à Paris was last modified: juin 30th, 2011 by Yann Gourvennec

l’adaptation anglaise des « médias sociaux expliqués à mon boss » sur Blogtalkradio vendredi 24/06

J’ai répondu à l’invitation d’Eve Mayer Osburn (autrement connue sous le sobriquet de « Linkedin Queen) et Mary B. Adams à les rejoindre pour un talk show en Anglais en ligne sur Blogtalkradio. Voici ci-dessous une vidéo introductive en Anglais que j’ai réalisée hier matin dans mon bureau. J’y décris mes projets actuels au sein de ma nouvelle équipe d’Orange.com. J’en profite pour amener mes visions sur la façon de mener les choses sur le front du numérique dans les entreprises, et notamment dans le domaine des médias sociaux. Le show débutera à 5.00 heures de Paris Vendredi 24 juin 2011. La vidéo est découpée selon les 4 points que j’entends aborder dans l’émission.

Scoop: profitons-en pour annoncer qu’en avant première je dévoilerai le titre de notre futur livre qui sera l’adaptation anglaise des « médias sociaux expliqués à mon boss« .

[note: texte explicatif des organisateurs en Anglais] Summer’s sizzling on the Social Media for the CEO Radio show. Friday 24th June 2011 please join us at 10 am US Central time / 17:00 European central time when hosts Eve Mayer Orsburn and Mary B. Adams speak to Yann Gourvennec, Director, Web, Digital & Social Media at Orange, the key brand of France Telecom, one of the world’s leading telecommunications operators. Our guest is also co-founder at Media Aces, a non-profit organization whose aim is to promote the usage of social media for business, to help members to help each other. In his spare time, our guest is also blogging on Marketing and Innovation and is a lecturer atUniversité Paris Dauphine. Looking to pick up some tips on internet strategy and Web 2.0 implementation, social media for business, or corporate blogging, don’t miss this show.

Our show is broadcast live from Dallas, Texas and Paris, France while simulcasting a Twitter chat onTwitter.com/LinkedInQueen and onTwitter.com/SocialMediaDel. Join us by calling +1 (347) 850-8614 to listen or to ask a question on air. Orm Tweet your questions and comments to @LinkedInQueen or @SocialMediaDel using #SM4CEO.

l’adaptation anglaise des « médias sociaux expliqués à mon boss » sur Blogtalkradio vendredi 24/06 was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Conférence Media Aces –7 juillet 2011 –ESG Management School

Avant les grandes vacances et un repos bien mérité, Media Aces vous convie à une nouvelle conférence: le 7 juillet 2011, à l’ESG Management School, 25 rue Saint-Ambroise,75011 Paris
Conférence Media Aces –7 juillet 2011 –ESG Management School was last modified: juin 20th, 2011 by Yann Gourvennec

social CRM et relation client, la fusion (2/2)

cet article fut originellement écrit pour le blog d’Orange Business Services. il s’agit de la 2ème partie de cet article qui peut être reconstitué en tapant le code http://bit.ly/acticalldigimindcrm dans la barre d’adresse de votre navigateur.

Christophe Asseline et Arnaud de LacosteVoici, comme promis, la suite de notre compte-rendu de la conférence de i-expo de mai 2011. L’introduction de Christophe Junot a eu pour mérite de poser le débat : « la veille, une fois mise en place, la réflexion des clients est souvent : « et maintenant qu’en fait-on ? ». Je ne peux qu’être d’accord, j’y reviendrai bientôt d’ailleurs dans ces colonnes, alors voyons ici même l’expérience d’Acticall en détail.

un partenariat Digimind/Acticall arrivé par Twitter !

handshake-largeComment ce partenariat s’est-il monté ? Par Twitter tout simplement ! Via un tweet d’un client anonyme (ou presque, puisqu’on connaît son nom : Jérôme Benoît, même s’il semble avoir disparu ou avoir rendu son profil privé depuis) qui aurait reçu son iPhone 4 et qui aurait manifesté, sur le site de micro blogging, son insatisfaction quant au délai d’activation de sa ligne. Après différentes discussions privées entre l’opérateur et ce client, ce dernier aurait obtenu enfin satisfaction et se serait répandu en louanges sur le réseau pour célébrer la marque de son opérateur. Ainsi, selon les présentateurs, ce serait « 70 % des internautes [qui] accordent de l’importance aux avis des autres clients avant d’acheter ». On avance également que Jeff Bezos (patron d’Amazon), à qui on prête décidément beaucoup de paroles invérifiables, prétendrait aussi que les clients mécontents sont 1000 fois plus influents que les clients satisfaits, même si de l’avis même des présentateurs, ceci est invérifiable.

marketers français : 80% des consommateurs français souhaitent parler avec vous !

2.0-largeTout ceci concourt donc à l’importance du réseau et des discussions des clients entre eux : « Les clients dialoguaient auparavant avec vous », insistent Christophe Asselin et Arnaud de Lacoste, mais maintenant « ils dialoguent à propos de vous ». La formule est particulièrement percutante. Selon les présentateurs d’ailleurs, « 8 Français sur 10 souhaitent en effet dialoguer avec leurs marques sur Internet ».

un langage parfois « fleuri »

Toutefois, le langage utilisé par ces clients peut être très imagé, voire « fleuri », nous préviennent les présentateurs ; les fautes d’orthographe peuvent poser aussi de graves problèmes de recherche et de veille. Mais, les clients peuvent aussi être très positifs sur une marque un jour, et en dénigrer les délais de livraison quelques jours plus tard. L’analyse dite de « sentiment » (ou de « tonalité » en Français) n’est donc pas quelque chose d’uniforme.

Acticall et Digimind ont ainsi déterminé les étapes de la mise en place d’une veille active. Celles-ci sont au nombre de 3 et impliquent des acteurs différents à chaque étape :

  1. mettre une brique de veille (éditeur) ;
  2. promouvoir les marques et animer les communautés (les agences) [*] ;
  3. appropriation par les directions de la relation client (DRC), en parallèle des agences (CRM).

[*] ndlr : j’apporterais bien quelques nuances sur ce point, si je ne l’avais déjà fait avec Hervé Kabla au travers de notre ouvrage les médias sociaux expliqués à mon boss paru en février 2011 aux éditions Kawa.

en découlent 3 problématiques bien distinctes

  1. un enjeu de volume (les professionnels du CRM sont seuls à savoir monter en charge) ;
  2. l’information clients est possédée par la direction de la relation client (DRC) également ;
  3. les processus de la relation client sont aussi dans la DRC.

La conclusion de Digimind et Acticall, même si c’est un peu la dinde qui vote pour Noël, c’est que la direction de la relation client est seul acteur légitime pour effectuer cette veille et y répondre. Je ferai remarquer, tout ceci est également en phase avec ma recommandation dans le cadre du livre blanc de la relation client paru en début d’année (http://tendances-crm.com).

Ces problématiques impliquent elles-mêmes 2 défis majeurs : comment collecter et comment dialoguer. Voyons-en les détails ici avec Acticall & Digimind :

la collecte : 3 points cruciaux

Selon les présentateurs, le volume moyen dans une société comme AXA par exemple, est de 35 000 informations par mois, mais celui-ci est monté à 150 000 informations avec l’affaire Skyrock. Il faut donc être capable de répondre à une pareille montée en charge, ce qui veut dire :

  1. avoir un outil capable de gérer ce volume ;
  2. adopter une méthodologie pour pouvoir l’analyser ;
  3. adapter sa cible pour ne pas seulement inclure les réseaux sociaux, Facebook et Twitter, mais aussi et surtout les forums (très forts en France) et les autres formes plus traditionnelles qui cohabitent.

Sur le plan de l’outil, pour analyser et donner du sens il faut pouvoir agir en temps réel :

l’analyse graphique est possible, mais en fin de compte « c’est l’humain qui va produire l’analyse » insistent à juste titre nos experts. Vient ensuite l’analyse de tonalité (« sentiment » en Anglais) : qui s’exprime ? Geeks ? Clients ? Prospect chaud ou froid ? Activiste ?…

aider à détecter les tendances

Il faut ensuite une méthodologie. Acticall et Digimind propose une approche qualitative qui permette de se focaliser : sur le top 200/100 des blogs, le Top 50 des forums, Top 20 des tweets et les sites de Presse les plus repris. L’intérêt de procéder par panel, selon les présentateurs, est de comparer le comparable. Mais le plus important selon eux est de savoir capter le temps réel et pour ce faire il faut interroger aussi les moteurs de sites, directement sur les portails surveillés

Mais tout ceci crée un autre souci : comment éliminer le bruit ? ! [**] C’est pour ceci qu’il faut donc des outils puissants mais aussi et surtout des analyses humaines poussées.

[**] ndlr : c’est là le nœud du problème, j’y reviendrai très bientôt dans ces colonnes

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social CRM et relation client, la fusion (2/2) was last modified: juin 14th, 2011 by Yann Gourvennec