Droit de rétractation sur Internet : que nous dit la loi ?

Acheter sur Internet est devenue une norme depuis quelques années avec le développement du e-commerce. Le manque de temps et la facilité de l’achat pousse les consommateurs à acheter des biens et des services via le Net. Cependant, il peut arriver que les biens ou services ne correspondent pas à leurs attentes. Que peuvent-ils faire dans ce cas ? Peuvent-ils rétracter leur consentement ? Comment doivent-ils procéder pour exercer leur droit de rétractation et quelles sont les obligations du e-commerçant ?

Qu’est-ce que le droit de rétractation sur Internet ?

Le droit de rétractation est la faculté, pour l’internaute, de rétracter son consentement suite à l’achat d’un produit ou d’un service sur Internet. En clair, il peut changer d’avis. Pour ce faire, il pourra lui adresser le formulaire de rétractation fourni avec son contrat, s’il en existe un, ou rédiger une déclaration exprimant sa volonté de se rétracter. Il pourra également exercer votre droit via Internet. Dans ce cas, le vendeur devra vous envoyer un accusé de réception.

Chaque internaute dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour se rétracter. Le premier jour correspondra au jour de la conclusion du contrat pour l’achat d’un service ou  de la réception du biens lors de l’achat d’un produit. Ce délai correspond au délai légal minimal. C’est-à-dire que le vendeur peut prévoir un délai plus élevé. Pour ce faire, il a l’obligation d’informer l’internaute de cette faculté avant sa commande. Il pourra utiliser un avis d’information type, inclus dans ses conditions générales de vente.

Si l’internaute décide de rétracter son consentement, il n’aura pas besoin de se justifier ni de payer de pénalité. Dans certains cas, l’acheteur sera amené à régler les frais de retour du bien commandé ou un montant qui correspond au service qui a déjà été fourni dans le cas où la prestation a commencé avant la fin du délai de rétractation. Il faut noter que le droit de rétractation s’applique également pour les produits soldés, d’occasion ou déstockés.

Cependant, il existe 13 cas où le consommateur ne puisse rétracter son consentement (les contrats relatifs à la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, les contrats conclus lors d’une enchère publique, etc.).

droit de rétractation

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Droit de rétractation sur Internet : que nous dit la loi ? was last modified: janvier 13th, 2017 by Gaëtan Baudry

Parcours client augmenté : la transformation digitale de vos prochaines vacances

Le mardi 7 juin, j’ai assisté à la conférence de presse du groupe Club Med à Paris. Cette dernière se portait autour d’un sujet très intéressant : « Stratégie, perspectives et ambition du Club Med en France ». Henri Giscard D’Estaing, président du Club Med et Sylvain Rabuel, directeur général EMEA ont développé des points très enthousiasmants en terme de tourisme et de digital ; c’est sur deux points en particulier que cet article s’articulera. Aujourd’hui, la transformation digitale touche fortement l’industrie du tourisme et du voyage. Cela commence par la recherche des destinations de rêve et va jusqu’à la réservation des billets d’avion, du choix des activités les plus amusantes ou des paysages les plus surprenants. Le client d’aujourd’hui est très connecté. C’est la raison pour laquelle le groupe Club Med a décidé d’intégrer le digital dans le parcours client, pour développer ce qu’ils appellent le « parcours client augmenté ». Les outils digitaux tels que la réalité virtuelle, le mobile ou encore les objets connectés jouent un rôle exceptionnel dans la digitalisation de l’industrie. Malgré le contexte géopolitique dans lequel nous nous trouvons, qui est peu favorable à la croissance, le groupe Club Med réussi à battre des records dans cette industrie de vacances. Quelle est le poids du digital dans cette réussite ? 

Le parcours client augmenté

Toute entreprise qui place le client au centre de ses valeurs doit évoluer et s’adapter à ses nouvelles exigences, car comme on dit « Le Client est Roi ». Le client d’aujourd’hui s’attend à vivre le monde présent, en « real time », grâce à la technologie et au digital. Il veut vivre ses passions, et réaliser ses rêves. De plus, avec toutes les informations présentes en ligne, le client cherche un service ou un produit avec un bon rapport qualité prix. Sylvain Rabuel a présenté les trois piliers du parcours client augmenté.

Un parcours client Mobile-centric

Nous savons que le mobile croît à une vitesse exponentielle, et qu’il devient une priorité pour les entreprises. En effet, il y a 3.6 milliards d’utilisateurs mobile dans le monde : un nombre qui a augmenté de 5% depuis 2014. En France, 60% de la population possède un smartphone. Ces utilisateurs sont poussés à faire leurs achats sur mobile dans différentes industries, à travers des offres spéciales ou des réductions. D’après Sylvain Rabuel, le mobile va l’emporter sur le desktop pour l’achat de pack de vacances. Pour qu’un client réserve son voyage sur son smartphone, l’application doit être bien construite pour le rassurer, et le mettre à l’aise. Le mobile se transforme pour devenir un lieu de transaction dans l’industrie du voyage et du tourisme. Pour le groupe Club Med, le volume de vente mobile a multiplié par 2,5. Cela permet de développer une certaine communication et une écoute entre le client et son agence à travers plusieurs canaux comme le chat ou les différentes messageries comme WeChat en Chine. La stratégie mobile du groupe Club Med se concentre aussi sur les applications mobiles et le taux de réservation. Le groupe a pour objectif de développer une application mobile pour chaque village Club Med, à travers laquelle le vacancier pourra planifier son séjour de A à Z.

Réalité virtuelle

La réalité virtuelle, très populaire dans le monde des jeux vidéos est aussi présente dans le monde du voyage. Cet outil devient l’un des premiers moyens de réfléchir et de préparer son voyage, car cette industrie se base sur l’imagination et le rêve pour séduire ses clients. A la fin de la conférence, j’ai testé le casque de réalité virtuelle ClubMed360 : je me suis retrouvée à Punta Cana en République Dominicaine, au bord de la mer. Lire la suite

Parcours client augmenté : la transformation digitale de vos prochaines vacances was last modified: juin 18th, 2016 by Mia Tawile

smart cities : quand les villes seront intelligentes

Paul Sitbon, Président et fondateur du Smart Countries and Cities Congress Paris (S3C Paris) et CEO de Sikiwis, a été directeur du web et de la convergence des systèmes d’information du Groupe Veolia Environnement, grand acteur des services aux collectivités. Il partage sa vision des Smart cities, de leur potentiel et des espoirs qu’elles offrent.  

Smart cities : les villes de demain seront intelligentes

Créée en 2009, Sikiwis s’intéresse rapidement aux technologies numériques et s’aperçoit que la ville, lieu d’échanges entre acteurs très divers (habitants, entreprises, visiteurs…), est un terrain d’expérimentation très intéressant pour ces technologies. Pas moins de 25 domaines, parmi lesquels l’énergie, les transports ou les nouvelles technologies, ont été identifiés comme moteurs de la ville intelligente par S3C Paris. Ce congrès, francilien à l’origine, est devenu international en 2015. Et cela n’est pas un hasard puisque la France, avec ses 36000 communes et plusieurs acteurs industriels mondiaux leaders dans de nombreux domaines des services à la ville (transports, véhicules intelligents, réseaux, traitement de l’eau, de l’énergie, des déchets…), a un rôle naturel à jouer dans le domaine de la ville intelligente.

Smart cities : les villes de demain seront intelligentes
Smart Cities : En l’absence d’un Fulgence Bienvenüe du 21ème siècle, l’intelligence collective prendra le dessus pour transfigurer nos espaces de vie

Le numérique ne fait pas la ville intelligente… mais offre de belles opportunités

Le numérique n’est pas une composante indispensable de la ville intelligente. La conception de bâtiments ou de quartiers, la mise à disposition de systèmes de véhicules partagés, la gestion de l’énergie ou des flux de personnes ou de véhicules ne passe pas forcément par le numérique. Celui-ci offre toutefois de multiples opportunités. Des plateformes permettent par exemple de modéliser des environnements urbains et ainsi d’optimiser les flux, des capteurs peuvent réduire les consommations d’énergie et envoyer des alertes si un problème est détecté… Le champ des possibles est extrêmement large. Par exemple, l’installation de capteurs peut aujourd’hui permettre de personnaliser le partager d’une voiture jusque dans une rue. L’internet des objets offre quant à lui des possibilités très importantes pour des coûts relativement raisonnables. La ville peut aujourd’hui disposer de bâtiments et d’éléments fixes ou mobiles qui communiquent et transmettent de l’information qui peut être exploitée pour fournir du service, améliorer le fonctionnement, réduire les risques, améliorer la sécurité… Lire la suite

smart cities : quand les villes seront intelligentes was last modified: janvier 28th, 2016 by Pascale Decressac

L’effet mobile – le confort utilisateur au cœur des préoccupations

 

Dire que le mobile est devenu incontournable est banal, tant cet outil s’est immiscé ces dernières années dans nos habitudes. On parle même d’instant mobiles, moments qui se produisent plusieurs centaines de fois par jour, où l’utilisateur déverrouille son portable pour regarder ses notifications. Si les entreprises commencent à réaliser que le mobile doit être intégré à leur stratégie, elles s’en font parfois un fantasme, et se servent de ce canal dans un but autre que celui d’améliorer l’expérience client. C’est un comble, car si le téléphone mobile est destiné à apporter plus de mobilité et d’instantanéité, il doit être utilisé au service de l’expérience client, et pas être simplement un gadget pour une entreprise prétendant faire du multicanal.

S’il y a une chose que les responsables marketing doivent savoir et garder à l’esprit, c’est la digitalisation de l’espace de vente : une transformation qui est en train d’avoir lieu, sous nos yeux. Penchons-nous sur deux aspects qui se trouvent de plus en plus au cœur de cette évolution : le confort de l’utilisateur et les paiements mobiles.

Mobile et confort utilisateur : la question à se poser

Afin de créer une expérience simple et agréable pour ses clients, il est nécessaire de se poser une question fondamentale :

Ma technologie/mon appli résout-elle un problème ?

Il faut se demander plus précisément : est-ce qu’elle rend l’expérience d’achat plus agréable ? Est-il plus simple de trouver, explorer, rechercher des produits ? Est ce qu’elle permet d’acheter plus rapidement ? Car c’est à peu près tout ce qui importe pour les clients. Prendre conscience de cela et se concentrer sur l’identification et la résolution des problèmes des clients, c’est déjà faire un très grand pas en matière de compétitivité.

Les nouvelles technologies sont souvent attrayantes, mais elles ne rendant pas forcément l'expérience client plus pratique et agréable, et peuvent parfois même la compliquer
Les nouvelles technologies sont souvent attrayantes, mais elles ne rendent pas forcément l’expérience client plus pratique et agréable, et peuvent parfois même la compliquer

Prenons l’exemple d’une enseigne qui souhaitait inciter ses clients à regarder ses produits en magasin, mais qui devaient ensuite passer commande sur leur smartphone et finaliser leur achat en ligne. C’est une approche certes « innovante », mais est-ce que cela facilite la vie des clients ? Probablement pas.

Evidemment, les utilisateurs ont chacun leur propre définition du mot « confort », et il est important de s’assurer de tous les satisfaire. Il est ainsi nécessaire de savoir quel client utilise quels types d’appareils et quels canaux, et se demander ce que l’on peut faire de son côté pour faciliter le plus possible, pour chacun de ces segments, le processus d’achat.

Récemment, lors de DMEXCO qui s’est tenue mi-septembre à Cologne (Allemagne), les participants à une conférence ont été invités à comparer différentes applis mobiles et à voter pour répondre à cette question :

Quelles technologies marketing/applis auront disparu d’ici l’année prochaine ?

  • Les messages en push : 15%
  • Les applis des marques : 20%
  • QR Codes : 65%

Le résultat n’est pas si surprenant, étant donné le design peu flatteur et le côté très peu pratique des QR codes. Le marché des applis est particulièrement encombré et il est presque impossible de s’y retrouver… mais, pour l’instant, il semble qu’elles soient là pour durer au moins une année supplémentaire. Lire la suite

L’effet mobile – le confort utilisateur au cœur des préoccupations was last modified: janvier 16th, 2016 by Bruno Schreiber

Comment optimiser son activité e-commerce ?

Sur quels axes dois-je me positionner pour développer mon activité e-commerce ? Cette question qui revient souvent de la part des e-commerçants  fait écho à l’évolution de ce marché porteur et de la concurrence qui y existe. Pour l’année 2015,  le chiffre d’affaires du e-commerce est prévu à plus de 60 milliards d’€ (soit une augmentation de 10% par rapport à l’année précédente) et ceci  pour plus de 164 000 sites marchands (soit 13% de plus qu’en 2013) selon le dernier rapport de la FEVAD.

Cet Ebook sur le e-commerce permet d’y répondre en proposant 4 chapitres qui répondent aux questions suivantes :

  • Quels sont les pré-requis à connaître pour son e-commerce ?
  • Comment établir une stratégie de communication digitale ?
  • Comment maîtriser ses coûts logistiques ?
  • Quels sont les enjeux d’un développement à l’international ?

 

La plateforme logistique SupplyWeb a mis en place ce livre blanc qui regroupe dans chaque chapitre les enjeux de ces axes, des conseils, des recommandations mais également les témoignages de 4 experts du e-commerce : Ve France, Trusted Shops, ITinSell et Wizishop.

 

 

Quels sont les pré-requis à connaître pour son e-commerce ?

Ce premier chapitre n’aborde pas un axe stratégique mais les fondamentaux pour un e-commerce que ce soit au niveau de la législation qu’au niveau de la conversion sur son site mais aussi sur le taux d’abandon de panier. Ces éléments sont fondamentaux à une activité d’un e-commerce et représentent les pré-requis pour un bon développement.

taux moyen d'abandon de transactionLa loi Hamon mis en place en juin 2014 permet de régulé le marché du e-commerce en France mais répond également à la législation européenne. Ainsi connaitre ces réglementations et les implémenter à son site permettra de facilité l’internationalisation du site par la suite tout en protégeant le consommateur.

 

Egalement, le taux d’abandon de panier sur un site marchand, c’est-à-dire la non validation d’un panier par un client, est de l’ordre de 67,4%. Ce taux élevé peut être réduit en connaissant les raisons qui poussent un client en ligne à annuler sa transaction. Les connaître permet de trouver des solutions pour y faire face et faciliter le parcours client sur son site.

Comment établir une stratégie de communication digitale ?

Etablir une communication digitale représente un avantage compétitif pour un e-commerçant afin de développer sa visibilité et d’augmenter le trafic sur son site. Le but est de convertir les prospects en clients mais également que ceux-ci deviennent des ambassadeurs de la marque.

medias sociauxPour cela, un e-commerce doit connaître les rouages des réseaux sociaux et les enjeux face à chacun d’entres eux.  Le but n’étant pas d’être derrière sur tous les fronts mais de trouver la meilleure stratégie possible et le ou les meilleurs (s) réseaux(x) social (aux) répondant à ses besoins et à sa communauté.

La stratégie digitale ne se limite pas uniquement à la connaissance des réseaux sociaux mais aussi à la stratégie mise en place pour générer du trafic sur son site. Cela peut être mis en place par la diffusion de contenu tel que des articles via un blog mais également en ayant une stratégie pour son référencement. A noter que la diffusion de contenu impacte également le référencement de façon positive, ce cercle vertueux représente un axe stratégique pour la visibilité d’un e-commerce et ainsi la conversion.

Comment maîtriser ses coûts logistiques en e-commerce ?

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Comment optimiser son activité e-commerce ? was last modified: octobre 27th, 2015 by Mélanie Molla