14/04/15

Le Web To Store : on en fait depuis longtemps sans le savoir

Le Web to store est un sujet qui existe depuis longtemps, mais dont on parle depuis peu. Trouver un article sur le web to store datant d’avant 2011 est presque impossible, alors que le e-commerce existe depuis plus de 25 ans… Pourquoi cette prise de conscience si tardive ? Les enseignes physiques ont tout d’abord pensé que le e-commerce aspirerait leur clientèle et les forcerait à mettre la clé sous la porte. En témoigne l’hyperactivité juridique des grandes entreprises contre les e-commerçants au tout début des années 2000 (voir ici l’offensive des marchands de parfums contre les e-commerçants). Mais l’épée de Damoclès du e-commerce n’est jamais tombée et les enseignes physiques se sont rendues compte que le e-commerce n’était pas un ennemi mais un outil, un nouveau canal pour vendre davantage. Mais beaucoup ont fait l’erreur de séparer complètement le site internet et l’enseigne physique. En témoigne l’accueil (glacial) réservé aux clients de Fnac.com lorsqu’ils arrivaient en magasin pour demander un conseil sur un produit récemment acheté en ligne.

Web to store : l’internaute cherche un produit, pas un magasin

Aujourd’hui, les choses ont bien changé, et le site e-commerce d’une enseigne physique fait partie du magasin. On a fini par comprendre à la fois que le consommateur n’arrêterait jamais d’acheter en magasin, mais aussi qu’internet était devenu indispensable pour vendre. Et pas seulement en ligne. Comme nous l’expliquions dans notre article sur le ROPO, et dans celui portant sur l’étude de Bonial, l’achat en magasin physique commence dans la plupart des cas sur Internet. Internet est, certes, un outil d’achat, mais aussi un outil de recherche, qui aide l’internaute à préparer son achat en magasin. C’est sur ce point que doivent travailler les entreprises pour « capter » le client dès le début de sa recherche afin de le guider vers leur point de vente. Et, signe que le Web to store n’en est qu’à ses début et manque encore de maturité, beaucoup d’entreprises communiquent encore uniquement sur leur magasin. Or, quand il prépare un achat, l’internaute cherche avant tout un produit, et non un magasin.

Pour parler du Web to store, nous avons interviewé Bruno Dachary, directeur général délégué de Mappy, qui nous explique cette évolution du e-commerce et l’adoption du Web par les enseignes physiques.

On a récemment pris conscience de l’utilité du Web to store, alors qu’inconsciemment, on en fait depuis longtemps…

Le Web to store, on a en a tous fait sans le savoir : nous sommes tous des Jourdain du Web to store. On a tous cherché sur Internet un jour un produit, trouvé l’endroit où l’on pouvait se le procurer, et on achetait le produit. C’est un phénomène qui prend tout de même de l’ampleur depuis deux ou trois ans : on n’en parle de plus en plus. En réalité, au départ, les réseaux d’enseignes faisaient du e-commerce avec leur site et se sont rendus compte que cela pose un problème de concurrence avec leur propre réseau d’enseignes physiques. On a ensuite fait évoluer tout cela dans des logiques de vente en direct, mais aussi d’aller ramener des utilisateurs dans les points de vente à travers des promotions, du marketing direct et d’autres dispositifs.


L’enjeu du Web to store est beaucoup plus large : il faut pouvoir s’adresser au maximum de personnes. Ce que je constate, au travers d’une étude que l’on a réalisée avec BVA (voir le slideshare ci-dessus), c’est que 91 % des personnes ont déjà eu une expérience Web to store et le font assez régulièrement. De plus en plus de personnes sont équipées de Smartphone et de tablettes. De ce fait, le Web to store prend une ampleur considérable. L’important pour un réseau d’enseignes ou un commerçant indépendant est d’être visible sur Internet. Et pour être visible, l’essentiel est de l’être à travers ses produits, car c’est ce que cherche le consommateur. Il n’ira pas d’abord dans le magasin : il cherchera le produit est ensuite le magasin. Ceci est un point très important.

Les enseignes physiques vouées à disparaitre ? Une fausse idée à laquelle les commerçants ne croient plus.

Les enseignes physiques sont vouées à disparaitre ? Une fausse idée à laquelle les commerçants ne croient plus. Plus qu’un simple bonus, le Web to store devient nécessaire.

Faut-il mettre uniquement le produit en avant ?

Il faut faire les deux : se mettre en avant et se rendre visible au travers de ses produits. Pour cela, il y a un certain nombre d’acteurs sur le marché qui proposent des solutions, comme Mappy qui permet à des commerçants ou à des réseaux d’enseignes d’être visibles.
Par exemple, nous avons réalisé, durant la dernière période de Noël, une opération où nous avions mis en avant les magasins de jouets et les catalogues de ces réseaux d’enseignes. Cela permettait aux magasins d’avoir tous ses produits en ligne et d’indiquer si ceux-ci étaient en stock ou non.

Lors de la recherche du produit par le consommateur, le premier réflexe, c’est Google : comment se démarquer lorsque l’on s’appelle Mappy ?

Il n’y a pas que Google, puisque l’on a 10 millions de visiteurs uniques par mois (NDLR : 3 millions selon Webuka), ce qui n’est pas rien. Plus de 80 % de nos utilisateurs viennent en direct sur Mappy. Nous sommes également présents sur des résultats Google dans les recherches produit. Nos utilisateurs aiment aussi Mappy pour plusieurs raisons, par exemple la carte est différente, nous sommes très anciens sur le marché et nous avons des produits spécifiques. Nous sommes implantés dans le local, contrairement à Google qui a certes d’énormes moyens, et Mappy est adossé à Pages Jaunes et a donc des contenus locaux. Cela donne plus de précisions et d’informations, notamment au niveau du commerce local.

6/03/15

Marché de l’occasion : les résultats de l’enquête site-annonce.fr

Il y a quelques mois, nous avions interrogé Vincent Vandegans pour connaître les caractéristiques d’un marché en plein boom : le marché de l’occasion (voir premier article). Cette semaine, nous avons la chance de pouvoir vous dévoiler en exclusivité les résultats du sondage mené par Site-annonce.fr. De quoi tirer certains enseignements sur les habitudes et les motivations des acheteurs et des vendeurs d’occasion. conclusion :

On achète d’occasion pour économiser, on vend pour vider sa maison

occasion-raison-achatCela n’est pas très surprenant, on achète un produit d’occasion parce qu’il est moins cher. En revanche, on aurait pu penser que la part des personnes mettant en avant l’argument du gaspillage serait plus importante : seulement 28,97 % des acheteurs d’occasion avancent cet argument, contre 73,33% pour l’économie d’argent.

Selon les internautes interrogés, cette économie s’élèverait à près de 600 euros chaque année. On comprend ainsi mieux pourquoi l’économie est la première motivation pour les acheteurs de produits d’occasion.

Du côté des vendeurs, la moyenne annuelle des gains de vente de produits d’occasion par personne s’élève à 473 euros. Pourtant, surprise, l’argent n’est pas la première motivation pour un vendeur d’occasion. Ce dernier cherche avant tout à… Vider sa maison.

occasion-gain

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5/02/15

la nécessité impérieuse du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC)

Voici l’adaptation française du résumé de la conférence privée organisée par Youstice*, qui s’est tenue en octobre 2014 à Prague, à l’hôtel Aria, tout juste à côté de la maison où vivait Franz Kafka. Pourtant notre débat n’a rien eu de Kafkaïen. Au contraire nos intervenants ont mis, avec clarté et détermination, le doigt sur les problèmes issus de la relation entre client et e-commerçant. Les notions de respect et de confiance étaient au centre de tous les débats, et la nécessité d’une troisième partie de confiance a été soulignée, particulièrement en Europe, bien que les pays n’aient pas la même approche sur le problème. En somme, c’est bien à la naissance d’une nouvelle discipline du CRM à laquelle nous assistons : le RLLC ou Réglement en Ligne des Litiges de Consommation.

*Par transparence, il nous faut préciser que Youstice est devenu notre client

RLLC - Doc Searls

En dépit du message affiché sur l’écran, le signal envoyé par l’auteur du cluetrain manifesto pendant le meeting était très clair : respectez vos clients !

E-commerce : avant tout une question de confiance

Le titre initial de l’intervention de Doc Searls était « ces termes et conditions générales que nous acceptons sans les voir ». La discussion est partie d’un constat historique de Doc : « la liberté contractuelle a été établie il y a fort longtemps, dans le but de faciliter le business, mais en 1943, dans le but de permettre au commerce de prendre son essor et de monter en charge, la loi a été changée. Désormais, une seule des parties prenantes est maître du contrat et l’autre est forcée de l’accepter ou de le rejeter », précise Doc.

Le Cluetrain Manisfesto, père du RLLC

Doc Searls, pour ceux qui ne se souviennent pas, est le co-auteur du cluetrain manifesto, toujours disponible sur http://cluetrain.com. C’est un ouvrage fondamental sur le marketing du Web qui avait déjà pointé du doigt le besoin de considérer les visiteurs Internet non pas comme de simples visiteurs anonymes, mais de prendre en compte leur humanité. Comme toujours dans le cas d’Internet, tous les usagers sont les véritables décideurs finals, que l’e-commerçant le veuille ou non. De là est venu l’idée du projet “ do not track ” (littéralement “ ne me suivez pas à la trace “). « Nous n’en sommes qu’aux prémices » annonce Doc. Une société appelée Respect Network a déjà publié un document intitulé « Respect Trust Framework » qui édicte quelques principes fondamentaux, dont celui-ci : « chacune des parties contractantes respectera les droits de l’autre partie ». Ces problèmes de confiance et de respect constituent le nœud du RLLC (Règlement en Ligne des Litiges de Consommation) , version française d’une discipline nouvelle née aux USA, l’ODR, ou Online Dispute Resolution, comme nous le préciserons plus tard.

e-commerçants et clients sont nés égaux en droit

Essentiellement, “il y a un besoin d’établir une transaction d’égal à égal”, avance Doc. Le système actuel est dysfonctionnel et nous avons besoin de corriger ses erreurs. Le système qui a fonctionné sans heurts durant l’ère industrielle ne marche plus aujourd’hui quand il est transposé dans le monde de l’Internet. « Nous avons beaucoup de représentants de sociétés comme Salesforce.com et autres grands acteurs de l’Internet », ajoute Doc Searls. Ils ont compris qu’ils doivent traiter les consommateurs d’une façon différente. “Auparavant, ces mêmes personnes pensaient que nous étions des communistes, mais cette époque est révolue, ils ont changé d’avis” poursuit l’auteur du Cluetrain manifesto.

L’accusé de réception de consentement : un projet venu du Royaume Uni

Un nouvel projet vient aussi de voir le jour au Royaume Uni, ce que doc appelle le « consent receipt » ou “accusé de réception de consentement” en français, où à chaque fois qu’un client donne son consentement, un reçu lui est envoyé. « C’est un pas important dans la bonne direction », ajouta-t-il. Ils travaillent sur un bouton « log in with respect » (“connectez-vous, nous vous respectons” pourrions-nous traduire en français) en complète opposition avec ce que font Facebook ou les autres réseaux sociaux. « Ce bouton, activé par un simple code qui se met sur le serveur du e-commerçant, rassure le client sur le fait que l’on va respecter l’utilisateur et qu’on se refusera d’utiliser ses données à son insu » expliqua Doc. Ce projet est en cours de financement, via Kickstarter.

Air France n’a peut-être pas besoin du RLLC (Règlement en Ligne des Litiges de Consommation) mais les petits commerçants en ont certainement besoin

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19/01/15

De l’affiliation à l’affinité avec François Deltour

Deux ans après notre dernière interview avec François Deltour, patron d’Effinity (nouveau nom d’Effiliation*) il nous fallait faire un nouveau point sur l’affiliation et où elle allait. Parle-t-on encore d’ “affiliation équitable” ? Celle-ci fait-elle partie au contraire d’un paysage en pleine reconfiguration ? Plongeons dans le monde du Web à la performance avec un de nos meilleurs spécialistes et pionnier du Web marketing

*Transparence : François (et Effinity) est mon associé dans Visionary Marketing, comme cela est indiqué sur notre site Web 

Il y a deux ans, nous avions parlé d’affiliation équitable, quel est le constat et vers quoi évolue t-on aujourd’hui ?

L’affiliation équitable est une expérience passionnante que nous avons mise en place voilà deux ans, avec le parti pris consistant à ne pas rémunérer uniquement le dernier acteur d’une chaîne de transformation mais tous les contributeurs. Cela nous a éclairé sur la façon dont ont doit accompagner le client dans le programme de mise en place d’affiliation et de stratégie d’acquisition.

Il y a quand même cet enjeu du dernier clic…

Le dernier clic est un sujet très intéressant : c’est la doctrine qui prédomine dans l’univers des e-marchands car c’est simple. Or, tout ce qui est simple est faux, tout ce qui ne l’est pas est inapplicable… La beauté de la simplicité rend ce concept facile, cependant c’est faux. C’est d’autant plus paradoxal que l’on est à l’ère des Big Data et que l’on cherche des informations sur les client, et là, sciemment, les marchands décident d’oblitérer toute une partie de l’information, c’est-à-dire la façon dont le client est arrivé jusqu’à eux. Le dernier clic, c’est la survalorisation du dernier acteur et cela fait perdre énormément d’information.

Que se passera t-il dans le futur ?

Tous les jours, les outils s’enrichissent, que ce soient les nôtres avec les systèmes de tracking,d’attibution de commissions sur plusieurs acteurs etc. On rentre dans une ère plus sophistiquée, plus enthousiasmante.

Et par conséquent, le business model d’Effiliation est en train de s’élargir pour aller au delà de l’affiliation.

Effectivement, le business s’élargit de plusieurs façons : d’abord, on a fait le constat que dès lors que l’on s’intéresse à remonter dans la chaine de transformation et aller à la source de la prescription, la nature des prescripteurs varie. Il est évident que nous ne somme pas influencés par les mêmes personnes dès lors qu’il s’agit d’acheter une photocopieuse ou un pantalon. Les inspirateurs et les personnes compétentes ne sont pas les mêmes : chez nous, cela se traduit en termes d’organisation, de verticalisation de nos activités, avec la mise en place d’acteurs très spécialisés dans des écosystèmes différents. Nous avons démarré avec trois univers particuliers : le B2B que l’on connaissait bien puisque nous avions déjà une agence B2B, la mode avec la création d’Effinity Style, et la décoration et ameublement avec Effinity Home. Lire la suite

8/12/14

alimentaire : l’enfant à problème du ecommerce

secteur alimentaire en ligneAlors que le e-commerce est en pleine expansion, une catégorie de produits vendus en ligne peine à se développer : l’alimentaire. Des produis fragiles, périssables et par conséquent difficiles à gérer au niveau logistique, et qui se vendent donc moins bien que les livres, les vêtements, l’informatique… Pour contourner ce problème, on a créé le Drive qui connaît un certain succès en France avec près de 2500 points de retrait. Aussi, récemment mis en ligne, le site mesprovisions.com permet de comparer les prix sur des paniers de produits et trouve le magasin le plus proche et le moins cher. Nous avons essayé ce service et relevé quelques défauts : absence de certains produits, écarts entre les prix du comparateur et ceux pratiqués en magasin, absence des marques distributeur parmi les choix proposés*… Néanmoins, ce service semble être un début de solution pour le consommateur voulant le panier le moins cher au global. Questions/réponses avec Ludovic de Nanteuil, fondateur de Mesprovisions.com.

* Edit 31/03/15 : Depuis la date de l’interview, le site a évolué et certaines des critiques que nous relevions ne sont désormais plus d’actualité, comme nous l’a fait remarqué, à juste titre, le concepteur du site : « Le comparateur mesprovisions.com évolue pour une ergonomie plus fluide, une comparaison plus directe, un annuaire magasins, un usage combiné foyer / mobilité »

Dans un soucis de transparence, il était important pour nous de le signaler. Nous vous invitons à visiter le site pour vous faire votre propre opinion

Quel est l’intérêt de ce énième comparateur de prix ?

C’est un nouveau comparateur de produits alimentaires, sur un marché qui est en train de se structurer. Contrairement à l’idée que l’on peut se faire, il n’y a qu’un nombre limité de comparateurs de prix disponibles sur Internet. Si on prend l’exemple des comparateurs de vols, il y a un très grand nombre de comparateurs mais peu sont connus du grand public. L’idée de mesprovisions.com c’est d’accompagner ce marché afin de devenir une référence connue et appréciée du grand public. Ce service est indépendant, géolocalisé, précis, efficace et rapide. L’intérêt est d’étendre la comparaison du produit à la liste, c’est à dire établir une liste de course pour pouvoir mesurer les écarts entre les différentes enseignes du secteur alimentaire.

Alimentaire

malgré quelques faiblesses, le site offre un observatoire en ligne sur le secteur alimentaire, qui reste à la traîne en termes de développement du commerce en ligne

Et le site indique un magasin où aller…

Effectivement, le principe est, au delà de cette liste, trouver le point de vente le plus proche de chez vous au prix le plus abordable.

Comment trouvez-vous les prix pratiqués par ces magasins ? Vu les différences d’application du digital selon les enseignes, êtes-vous certains que les prix affichés sur Internet sont les mêmes qu’en magasin ?

La majorité des enseignes ont aujourd’hui des sites internet dédiés soit à l’ensemble du groupe, soit dédié à chaque enseigne. Nous avons développé des robots qui chaque jour vont sur ces sites collecter les prix afin de mettre à jour les prix pratiqués sur ces enseignes.

Ce service est gratuit et objectif : il ne dépend d’aucun grand distributeur alimentaire, quelles sont vos sources de revenu ?

Mesprovisions.com est au démarrage de son activité. Nous entrevoyons trois types de sources de revenu : la publicité traditionnelle que nous mettons en place sur le site et qui permet aux distributeurs et aux industriels de trouver le moyen de présenter leurs produits et leurs services, nous proposons aussi un système d’affiliation traditionnel par du lead que nous générons sur les ventes des listes qui seront composées, et enfin nous entrevoyons une troisième source qui est le data mining, c’est à dire toutes les informations statistiques de profiling que nous pourrons collecter sur les visites, les commandes générées par les clients.

Internet est-il un bon outil pour l’achat alimentaire ?

Cela va le devenir très certainement. La majorité des produits proposés sont des produits manufacturés déjà emballés. Que l’on soit en magasin ou sur internet, il n’est pas nécessaire d’avoir un aperçu visuel du produit.

Aujourd’hui les distributeurs en France s’appellent Carrefour, Super U et Auchan, aura t-on demain des TESCO et des Wall Mart ?

Effectivement, le marché de la distribution alimentaire en France est en train de se repenser : c’est un secteur en pleine mutation. Jusqu’à présent, les acteurs européens et internationaux qui essayaient de pénétrer le marché français avaient quelques difficultés car ils avaient en face d’eux 6 centrales d’achat très organisées. Le marché européen est en train de s’ouvrir, la réglementation évolue et la France va devoir accepter l’entrée de nouveaux acteurs sur son marché de manière à ce que l’offre soit plus élargie et plus étendue.