04/3/14

Faites vous dédicacer nos livres Kawa aux salons emarketing & stratégie clients (8-10 avril)

En tant qu’auteur Kawa (2 ouvrages publiés à ce jour et des contributions sur de nombreux autres livres), je vous convie à retrouver mes confrères et moi-même au salon emarketing & stratégies clients

Du 8 au 10 avril prochain, Les Editions Kawa et ses auteurs seront présents sur les salons e-marketing Paris et Stratégie Clients à la Porte de Versailles (Pavillon 7)

Il s’agit de 2 salons en parallèle qui regroupent les acteurs du marketing et de la relation client. Un rendez-vous incontournable. Kawa sera présent bien entendu.
Nous tiendrons un stand librairie du Marketing et du Digital (stand N8). Vous pourrez rencontrer les auteurs, échanger et vous faire dédicacer leurs ouvrages.
Plusieurs nouveautés seront présentées en exclusivité.

2 de nos auteurs donneront des conférences gratuites:

Yan Claeyssen

Yan Claeyssen

Henri Kaufman

Henri Kaufman

 

 

 

 

 

 

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03/18/14

Ne pas confondre engagement des clients et engagement sur Facebook !

L’engagement client ou « quand le lien importe plus que le bien »
Selon une étude exclusive réalisée par OpinionWay pour la FEVAD

Cet article a été originellement écrit pour le compte du blog ecommerce 1to1

La première plénière de ecommerce1to1 était faite sur mesure pour moi car elle était dédiée à l’engagement client. Non pas l’engagement au sens dévoyé (issu d’un anglicisme mal compris et mal traduit) où on l’entend dans certaines officines de Community management, mais le véritable engagement, la relation (long terme) au corps à corps avec le client, qui est le lot commun de tous les acteurs du ecommerce et du ebusiness en général. Étaient représentés des dirigeants de grands sites du ecommerce mais aussi des reprensentants de opinionway qui ont révélé au public les résultats d’une enquête exclusive réalisée pour le compte de ecommerce1to1. La réunion était aussi placée sous les auspices de la Fevad, représentée par son Delégué général, Marc Lollivier.

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le panel des intervenants à la plénière d’ouverture de ecommerce1to1

Liste des des intervenants :

Marc LOLIVIER – Délégué Général – FEVAD
Luc BALLEROY – Directeur Général – OpinionWay
Philippe LE MAGUERESSE – DGA, BU Marketing – OpinionWay
Enrique MARTINEZ – Directeur Général – FNAC
Christine De WENDEL – Directrice Générale – Zalando
Thomas ROMIEU – Directeur Digital – LVMH

Ce débat était animé par Flore FAUCONNIER , Journaliste à JDN

Pour voir les biographies des intervenants

antimuseum-ec121-14-5L’angle de la discussion était aujourd’hui l’engagement client, une « approche inédite » a précisé Marc Lollivier (à gauche sur la photo en compagnie d’’’Ingrid Fillon, Directrice du salon) en introduisant l’étude exclusive réalisée par OpinionWay.

Que veut dire le terme “engagement” – n’aurait-il pas été dévoyé ?

Que veut dire le terme d’ engagement client a demandé flore fauconnier ? Il s’agit d’un terme qui n’est pas en général utilisé pour le e-commerce et qui a été adapté spécialement par Opinionway pour le compte de ecommerce1to1. Philppe le Margueresse a décrit le principe de l’étude qui a été adapté au domaine du e-commerce. Voici les enseignements tirés de cette étude.

Le web a fêté ses 25 ans. Il a été perçu par les commerçants comme un moyen de faire du commerce en 1 to 1, voire même comme un « eldorado ») mais le revers de la médaille, c’est que le consommateur a pris le pouvoir, car il est capable de comparer les prix, les produits et les marques. Comment trouver la bonne relation avec ce client volatil ? Et comment créer « le lien qui vaut plus que le bien« , comme aurait dit notre ami Bernard Cova. Et cela est plus qu’un « Like » sur Facebook car « il n’y a qu’un tiers de clients engagés sur Facebook » a déclaré Luc Balleroy d’Opinionway, qui a ajouté « le Like c’est bien, mais il ne monte pas la valeur de l’engagement ! »

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Philippe Le Margueresse d’Opinionway

 

Un mariage avec son client

« La meilleure métaphore pour expliquer l’engagement c’est le mariage » a dit Philippe le Margueresse. On va chercher la personne qui est la plus proche de son profil, puis on va chercher un partenaire (sur le net parfois), mais tous les partenaires ne se valent pas … On parle de perception différentielle. Mais ce qui va faire surtout la différence, c’est l’engagement dans la durée. La même chose prévaut pour les sites Web et le e-commerce. Et il y a des bénéfices réciproques, c’est très important.

Le premier bénéfice pour le e-commerçant, dans le cadre d’une bonne relation avec le client, c’est la recommandation. Il y a ensuite la fidélité et la sensibilité au prix, qui sera d’autant plus faible que l’engagement du client est fort par rapport au site.

Un échantillon conséquent

L’échantillon représentatif de 2500 individus (soit un ensemble de 4500 relations sur 200 sites et 10 catégories de produits) a permis une mesure représentative et exhaustive de cet engagement. Les questionnements ont duré une vingtaine de minutes. Cette démarche fut initiée il y a un an et testée sur un grand nombre de secteurs comme la banque et l’automobile ; elle a été ensuite appliquée au e-commerce (le cadre théorique d’origine était un travail de JL Capferer sur l’attachement à la marque). Ce modèle fonctionne très bien à dit Philippe le Margueresse.

Les clients engagés avec une marque sont aussi ses ambassadeurs

59% des clients engagés n’hésitent pas a parler du site en bien et 44% préfèrent reporter un achat sur ce même site plus tard en cas de problème. Et on voit même 29% de l’échantillon qui affiche une moindre sensistivité au prix. Or les écarts entre les secteurs est très fortes (17% en électroménager, mais plus de 50% sur la beauté).

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Les écarts de profils sont par contre relativement limités. « Il est donc possible d’engager toute catégorie d’individus » a précisé M. Le Margueresse.

44% de ces clients engagés ont déjà transmis une offre à une tierce personne et 22% sont prêts à publier des commentaires positifs.

Combien sont-ils ?

La réaction de cette catégorie de clients engagés avec la marque est donc positive, mais combien sont-ils ? On arrive à un taux de 23% dans le e-commerce, ce qui est plutôt mieux que dans la banque (14%) ou la grande consommation (12%), mais moins bien que le luxe (jusqu’à 33%). Mais les scores peuvent être très différents selon les marques.

Quand on compare les marques brick and mortar et pure player on constate aussi beaucoup d’écarts. Le minimum d’engagement se situe chez le brick and mortar (FNAC, Darty) et on observe un pic sur les produits d’occasion … Mais cela ne veut pas dire qu’il faut absolument se mettre à vendre des produits d’occasion a précisé Philippe le Margueresse.

Importance sectorielle

Il s’agit d’une donnée exogène sur laquelle le marchand n’a pas la main. A l’intérieur d’une catégorie, le e-commerçant peut positionner son entreprise plus ou moins bien. Et le taux d’influence à l’intérieur de cette variation d’engagement est évalué à 88% par Opinionway. Le ecommerçant a donc la main sur la relation client, c’est à lui de prendre son destin en main.

Sur la mode et les poroduits culturels on peut même observer 7un facteur 2 entre deux marques du même secteur.

Un premier axe : le respect du contrat de base

C’est du basique, mais c’est l’élément fondamental pour réaliser la promesse de l’engagement: livraison, prix, choix, service, …. Les fondamentaux ne doivent pas être oubliés.

Deuxième axe : rassurer le client

Cela passe par la notoriété et l’air du temps, en un mot la réputation du site. Puis vient la sécurité, et les garanties proposées et l’avis des autres acheteurs qui vont conforter les cyber acheteurs dans leurs choix alors qu’ils sont encore marqués par les ratés des débuts du e-commerce.

Troisième levier : la capacité à adopter les bons réflexes

Comme le bon traitement des réclamations par exemple. Construire un site agréable et facile à utiliser est aussi un passage obligé ; et enfin donner une fierté d’appartenance aux membres d’un site.

Sur la conférence ecommerce1to1

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La préparation de cette conférence à Monaco a nécessité 1 an de travail, et elle a attiré 50% de nouveaux participants cette année dans un format exceptionnel de 3 jours, pour la première fois. Malgré une demande accrue, les organisateurs ont réussi à maintenir le numerus closus. Les autres plénières à ne pas rater sur ce blog celle de Google et de Nespresso. Le matin de la troisième journée sera dédié à l’innovation et aux startups et promet d’être passionnant également. Ecommerce1to1 est un événement soutenu par JDN et la FEVAD. La FEVAD est le syndicat du e-commerce qui soutient les e-commerçants en insistant sur ses valeurs de respect des clients et des grands principes éthiques. Ecommerce1to1 est le premier événement dédié au e-commerce non seulement en France mais aussi en Europe.

03/7/14

CRM : pas impossible mais pas français ( événement @adetem )

imageVisionary Marketing, membre et partenaire de l’Adetem vous convie à une conférence exceptionnelle sur le sujet du service client (CRM), dont on ne répétera jamais assez le retard pris sur le sujet en France : ce retard s’entend non en termes de logiciels (car finalement, nous avons plutôt de bons éditeurs innovants, comme Sellsy.com par exemple) mais surtout en termes de compréhension du service et de qualité de service. C’est une quasi caricature, le client en France, est souvent “le type qui vous empêche de faire votre boulot et qui en plus est toujours en train de râler …” Non mais ! C’est qui le patron ici ?!” Si cela vous rappelle quelque chose, et que vous voudriez savoir pourquoi des entreprises comme Audi, Ford ou VW arrivent bien à mettre en place la qualité de service, même au pays de Voltaire, rendez-vous le 19 mars à 09:00 cette matinée à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS.

 

CRM n’est pas français !

adetem logo.gifLes Français ne sont pas satisfaits de leur SAV, ils ne réussissent pas à joindre la hot line, les « chats » ne répondent pas, et quand les centres d’appels ne sont pas à Pondichéry ce sont des robots qui filtrent : désormais ils se plaignent sur Twitter ou Facebook, et attendent impatiemment que les Community Managers se plient à leurs quatre volontés. Juste retour des choses ? Probablement.

Et les chiffres sont là pour convaincre les dernières entreprises qui ne le seraient pas : 70% des Français insatisfaits n’hésitent pas à déconseiller une entreprise suite à une mauvaise expérience (observatoire des services clients BVA – Viséo 2013). Une tendance qui rappelle l’impérieuse nécessité de cultiver une relation de confiance avec ses clients dans la continuité et en tous lieux. Un sujet chaud que viendront illustrer nos intervenants en se basant sur des cas clients réels et des solutions concrètes.

Pour faire le point sur la question, le Club Marketing 2.0 de l’Adetem invite le Mercredi 19 mars 2014, à 8 heures 45, 4 experts pour débattre du sujet :

Emmanuel MIGNOT, Président Directeur Général de Teletech International.

Parler de SAV 2.0, c’est adopter une approche collaborative au service du client. C’est à la fois une ouverture des consommateurs vis-à-vis de leurs marques préférées, dont ils souhaitent être co-auteurs, mais une démarche vertueuse qui allie efficience et rentabilité : quand le client devient prescripteur et ambassadeur, la marque est la gagnante.

Mais le contrat proposé au consommateur est la clé du projet. Et dans ce contrat, la marque accepte d’abandonner une partie de sa maîtrise.

Elle doit donc se mettre en situation de transparence, de sincérité et d’humilité.

Hervé CEBULA, Président Directeur Général de MediaTech Solutions

Zappeurs, impatients et exigeants, voici comment sont devenus vos clients. Capturer et analyser leur feedback en temps réel, après interaction, est devenu incontournable pour réagir vite en cas d’insatisfaction. Leur perception vous permet d’évaluer le niveau de qualité de votre SAV, tel que vos clients le voient. Hervé Cébula, PDG de MediaTech,  apportera un éclairage au travers de cas clients sur les bénéfices de la mise en place d’un tel process.

Jean-Christophe HUC, Directeur Marketing d’Outiror, vendeur historique d’outils par catalogue ou par vente physique, nous expliquera comment la société a passé le virage du digital, en humanisant sa relation client en ligne grâce à la solution de Click to Chat iAdvize.

Maxime BAUMARD, Responsable Communication d’iAdvize, introduira le sujet en présentant les bénéfices du canal Chat au travers des résultats d’une CCM benchmark sur l’impact économique du Click to Chat.

La matinée se déroule à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS. Pour plus de renseignements, cliquez ici.

Attention : une invitation gratuite est offerte aux deux premiers lecteurs de ce blog qui la réclameront par mail auprès de marie.gayrard@adetem.net.

03/6/14

Comment cultiver la communication digitale – avec @tvagri

tv-large_thumb.gifLa communication digitale expliquée à mon paysan

Je ne résiste pas au plaisir de partager cette superbe vidéo du plateau de TVAGRI qui s’est tenu au salon de l’agriculture du 25/02. On y retrouve, outre mes commentaires sur la Communication digitale expliquée à mon boss, les commentaires de Cynthia Kari de la FNSEA et de Rémi Duméry alias @Remidumdum, un agriculteur fou de médias sociaux et de curation. Les agriculteurs ne sont pas qui vous croyez !

02/12/14

10 étapes pour réussir sa création d’entreprise

Création d'entrepriseLa création d’entreprise, voilà un sujet qui intéresse les Français ! Peuple paradoxal et bipolaire, où les entreprises et les patrons sont souvent stigmatisés par certains (cf. les conseils aux patrons séquestrés par le blog la commune), mais aussi où la création d’entreprise est florissante. Un pays où la “flexibilité du travail” est vilipendée et en même temps plébiscitée par une myriade d’entrepreneurs qui osent et sautent le pas, souvent seuls. Au salon des entrepreneurs, le mercredi 05/02 à Paris, une présentation de l’ordre des experts comptables revenait sur la création d’entreprise et nous fournissait 10 conseils pour se lancer.

On observe, en 2009, un gros pic de création à cause de l’invention du statut d’auto entrepreneur. Les créations ont doublé. Pourquoi ? C’est simple à créer (ça se fait en ligne) on ne paie que si on fait du chiffre, et enfin, on peut en sortir rapidement. Cependant, il faut l’utiliser pour tester ses idées et en sortir et éviter les activités où il y a des produits à fabriquer par exemple, selon la présentation de l’Ordre des experts comptables. A noter aussi qu’au bout de 5 ans une entreprise sur deux n’existe plus.

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image par Captaineconomics.fr sur la base de chiffres de l’OCDE

En général tous les secteurs sont en recul sauf la Finance et l’assurance et aussi l’enseignement et quelques autre secteurs. Seulement 10% des sociétés emploient des salariés. La plupart des SAS sont aussi des entreprises unipersonnelles qui ont un seul salarié. La moyenne est de 2.8 employés par société. 38% des créateurs d’entreprise sont des femmes.

ON observe également une augmentation des professions libérales, car on n’a pas besoin d’investir, donc cela se comprend. La moitié des entreprises sont des auto entreprises, 30% sont des sociétés, 67% sont des SARL et 33% des SAS … “mais il n’y a pas de statut miracle” nous a dit la présentatrice, même si dans les rangs, il y avait beaucoup de plaintes contre le statut de Gérant majoritaire et son exposition au régime du RSI (indépendants).

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Valerie Beyaert, de val expertise, sur le stand de l’ordre des experts comptables

Les 10 étapes de l’idée au résultat

La création est facile car elle peut même se faire en ligne en prenant des statuts en ligne… Mais en cas de statuts non adaptés, les conséquences peuvent être lourdes. Valérie Beyaert a ensuite décrit et détaillé les 10 étapes de la création :

  1. Il faut d’abord trouver une idée : une fois l’idée trouvée, ce qui n’est pas si facile, il faut la valider en vérifiant si l’idée peut trouver son public. Il faut aussi protéger votre société en déposant son nom et surtout son nom de domaine ;
  2. Analyser votre projet personnel : cela peut aussi se faire seul. Il se peut que la raison soit de devenir son propre patron. Il faut aussi évaluer si d’un point de vue financier on peut être autonome et comptine il faut investir. Il faut aussi évaluer ses revenus et ses dépenses avant de se lancer et “éviter de se trouver face à un mur de dettes” ;
  3. Faites votre étude de marché : il y a des secteurs où c’est très compliqué (export par exemple) mais plus c’est simple et plus elle est facile et moins elle est coûteuse. Faire des hypothèses de travail et se demander si le résultat sorti est suffisant pour vivre ;
  4. Élaborez des prévisions financières et définir si le projet est pérenne. Essayez de prévoir les dépenses à 2 ou 3 ans en fonction des résultats attendus. Définir le point mort pour savoir combien de.  Chiffre d’affaires il faut faire pour équilibrer ses dépenses… En voyant si on peut éviter de se payer pendants les premières années par exemple.
  5. Évaluez les besoins de financement : savoir de combien vous avez besoin pour éviter les problèmes de trésorerie. Il faut aussi capitaliser comme en demandant à sa famille (love money) ou des investisseurs. L’expert comptable peut aider dans ce cas mais il n’est pas là pour expliquer le projet ;
  6. Les aides : il y a beaucoup d’aides en France. Il faut voir les chambres de métier et voir avec son expert comptable qui peut vous conseiller ;
  7. Choisir ses statuts juridique, fiscal et social : l’expert comptable ou l’avocat d’affaire va étudier et optimiser le choix de la société en fonction de vos objectifs. Le statut influence le statut du dirigeant aussi : SARL en indépendant ou SAS salarié. Pour ceux qui ne veulent pas commencer par la création de la société il est possible de démarrer en portage salarial. Mais entre ce qui est facturé et ce qui est retiré par l’entrepreneur il y a une grosse différence. Les couveuses et les coopératives d’activité peuvent aider à rompre l’isolement et obtenir de l’accompagnement ;
  8. Accomplir les formalités : il est préférable de passer par un expert comptable qui va s’en charger et contacter le CFE. Il connaît les formalités et cela vous évitera de perdre du temps et de faire des erreurs et surtout de vous détourner de votre activité commerciale …
  9. Installez votre entreprise : au départ, on commence par se domicilier chez soi. Mais il y a aussi la possibilité d’avoir juste une domiciliation ou de s’installer dans une pépinière où il y a plusieurs créateurs d’entreprise. Ceci aide aussi à rompre l’isolement et du soutien est possible. Il Faut absolument assurer la société et éviter les poursuites personnelles en cas de désastre par exemple. Préparer ses documents commerciaux en amont. Recruter aussi des collaborateurs ou des apporteurs d’affaire. Il faut également préparer ses outils de gestion et de suivi des règlement. Il faut aussi des outils de gestion avec des tableaux de bord qui permettront de voir si on est en phase avec le prévisionnel. Idem pour le site web ;
  10. Analyser les premiers mois d’activité : Il faut demander a son expert comptable à faire un prévisionnel de trésorerie et le mettre à jour tout seul. La trésorerie est le nerf de la guerre. La croissance est aussi potentiellement un problème si cela n’a pas été anticipé quand la nouvelle entreprise ne peut pas faire face à la concurrence. Il faut pouvoir suivre son activité au moins trimestriellement. Il faut se poser ces questions vite car il faut éviter le découvert.

Pour les formalités légales, en fonction du greffe, il faut compter 200 à 400 euros, mais avec les frais d’honoraires cela va monter à 1000 € voire 2000 ou 3000 € si on passe par un avocat. Les tarifs vont varier en fonction de la complexité de la situation mais aussi de l’avocat ; les fourchettes ci-dessus restent raisonnables.

En résumé, les experts comptables peuvent aider le créateur d’entreprise sur tout un ensemble de tâches administratives et gagner du temps pour se consacrer à ses clients en optimisant ses choix (achat d’un véhicule, perso/pro/leasing ? Chaque solution correspond à un problème). Sans expert comptable on peut avoir des rappels, des majorations et des frais supplémentaires. Les experts comptables font partie d’un ordre et ont une garantie de formation tous les ans. L’annuaire des experts comptables est disponible en ligne et il faut vérifier que l’expert comptable auquel vous faites appel fait bien partie de l’ordre.  (site experts-comptables.fr)