03/25/14

5 exemples concrets de marketing collaboratif client

eye-smallLes PME sont assez peu familières des méthodes de marketing collaboratif  (alias collaboratif client) qui leur permettent de faire participer ses clients à l’offre de l’entreprise et à son amélioration. C’est pour cette raison que l’on peut se poser la question : quand la co-création et le collaboratif sont-ils appropriés à mon entreprise ? Dans quelles situations dois-je m’y intéresser ? Qu’avons-nous à gagner avec ce type de pratique ? Voyons ici la réponse à cette question et comment cela se traduit concrètement au travers de 5 exemples choisis. [Pour une défintion du “marketing collaboratif”, vous pouvez écouter ce podcast sur Visionary Marketing ou lire cet article sur e-Marketing.fr ou celui-ci sur ClientauCoeur.com]

marketing collaboratif - collaboratif client

Marketing collaboratif : les PME peuvent-elles embarquer leurs clients dans leur aventure ?

Pour résumer, on utilise le Collaboratif Client :

à tous les stades de développement du produit / service de l’entreprise : que se soit de la génération d’idées, du choix et du test du concept, l’étude de faisabilité, le pilotage du projet, le prototypage, le test du produit final, le packaging, la communication, le lancement du produit, la promotion du produit, etc.

L’entreprise peut choisir de faire intervenir le client, le prospect, le partenaire à un ou des jalons ou à toutes les étapes, c’est-à-dire que l’entreprise peut choisir d’impliquer ses partenaires de bout en bout du cycle de développement du produit / service.

à tous les stades de la relation client : l’entreprise va impliquer le client à travers tout son cycle de vie, de bout en bout de son parcours client, incluant tous les processus pré-achat, achat et post-achat.

Cela signifie que l’on va passer par une phase d’analyse de l’expérience client pour qu’il puisse indiquer les points d’amélioration nécessaires à l’atteinte d’une expérience client de qualité, pour chaque jalon. Pour cela, l’entreprise va solliciter de la part des clients des contributions, sous forme d’idées, de suggestions, pour pouvoir justement améliorer son expérience client, tout au long de son processus et quelque soit le canal d’interaction avec l’entreprise.

lorsque l’entreprise cherche à conquérir de nouveaux clients, développer de nouveaux marchés, s’introduire sur des marchés de niche. Les clients, prospects, partenaires, fournisseurs peuvent être une source d’idées non négligeable. Ils peuvent aussi déployer leur carnet d’adresses, faire de la recommandation, être des clients promoteurs de la marque, de l’entreprise, voire être de véritables ambassadeurs auprès de leurs pairs. Et cela, que l’on soit en B2B ou B2C !

5 exemples concrets de collaboratif client

 

Exemple 1 : faire participer les clients au processus d’innovation produits c’est un éditeur de logiciel de solutions de configuration, tarification et génération de devis. Ces logiciels permettent d’optimiser les processus de vente.

Objectif : permettre aux clients de donner leur avis sur leurs besoins métiers, les évolutions fonctionnelles et techniques et les orientations stratégiques de l’éditeur.

Méthode utilisée : les comités consultatifs clients.

Résultats : des développements produits en phase avec les attentes des clients avec une augmentation des revenus et la réduction des coûts incluant un véritable partenariat stratégique avec les clients.

Continue reading

11/15/10

déconstruction du marketing collaboratif : un livre critique et fondateur du marketing postmoderne

Il y a livre de management et livre de management. C’est à un ouvrage majeur et fondateur que nous sommes confrontés aujourd’hui, oeuvre de Bernard Cova et de ses disciples, Marie-Claude Louyot-Gallicher et Audrey Bonnemaizon. Ajoutons par transparence que je m’inscris largement dans cette mouvance initiée par Bernard et Olivier Badot dès 92 avec le néomarketing, ce livre qui a ébranlé pour toujours nos convictions héritées de l’école classique du Marketing, et m’a donné une ligne de conduite pour les 15 ans qui ont suivi. Comme pour le néomarketing, cet ouvrage fait date car – tout en renforçant la mise en avant du SOCIETING, terme avancé dès la fin de 1992 dans le néomarketing – il ajoute une dimension critique des mythologies du marketing collaboratif. Tout ceci fait de cet ouvrage un ouvrage indispensable. En voici une description et une analyse en raccourci pour nos lecteurs de Visionary Marketing.

commander le livre "marketing critique"

commander le livre "marketing critique"

À la base de l’écriture de cet ouvrage, quelques constatations faites par les auteurs : d’une part, la rémanence d’un courant dit « réactionnaire » du marketing, en réaction à tout ce qui n’est pas issu du sérail, et notamment qui vient du monde de l’Internet. Pivot de la création de ce livre, la réaction des caciques à la vue du fameux tableau de Kathy Sierra sur les différences entre vieille et nouvelle école de marketing. En filigrane, “si Kathy Sierra est une blogueuse, et non une professionnelle du marketing, cela doit vouloir dire qu’elle n’est pas sérieuse”. Bernard Cova et ses disciples ont voulu nous montrer le contraire. Toutefois, ce livre va plus loin que les bricolages souvent idéologiques et préparés à la hâte, des différents récits qui se bâtissent autour des mythes et des discours auto nourris des propagateurs des pensées du marketing postmoderne (ce que Cova, Badot, Ampelio et Bucci ont décrit comme étant les panacées marketing). C’est ce qui fait l’originalité de ce livre, un ouvrage qui sort des sentiers battus et qui ose contredire les théories ambiantes, tout en défendant une vision non réactionnaire du marketing précisons-le.

Contre le marketing “colonialiste”
À la base, la critique d’une approche communautaire dite « colonialiste », métaphore qui décrit le marketing qui essaie de convaincre de force la population du bien-fondé de sa démarche, proche du marketing traditionnel, où l’entreprise reste le centre du monde. C’est à cette vision que les auteurs opposent une vision non colonialiste, basée sur le respect des communautés. Pour quiconque a travaillé sur le marketing communautaire, notamment sur Internet, cette thèse s’impose comme une évidence.

Mais c’est aussi un livre qui s’élève contre l’idéologie du marché comme unique objet d’étude, auquel il tend à substituer la société au sens large dans laquelle s’insère ce marché (d’où le terme de societing).

Contre les discours marketing postmodernes préfabriqués
Ces discours postmodernes – souvent préfabriqués – sur le consomm’acteur, le consommateur 2.0 ou encore la fameuse génération Y (souvent dénoncée dans ces pages et aussi à l’ordre du jour d’un séminaire prévu le 22 octobre malheureusement annulé pour cause de grève et qui sera bientôt reprogrammé) ont leurs limites, même si la tendance de fond – comprise par tous – d’un consommateur qui s’extrait de la mainmise du marketing manipulateur, a toujours un sens certain. Pour dépasser ce discours « idéologique » pour reprendre le mot des auteurs, ceux ci se livrent à un véritable décodage de chacune de ces tendances en les passant au crible. La conclusion est somme toute plus complexe que celle des livres de management moyens dont les piles non négligeables passent entre nos mains chaque année et qui développent une thèse, simple et linéaire : ici, pas de développement en noir et blanc, l’approche est complexe, mieux vaut s’accrocher.

Du Web 2.0 à la génération Y : personne n’y échappe
Les auteurs passent ainsi à la loupe tous les discours incantatoires autour de la prétendue mutation du consommateur, la soi-disant révolution « Y » où les jeunes viendraient tout renverser sur leur passage tels une bande de Huns et sur l’impact – plus limité dans la réalité que dans les discours – du Web 2.0 sur nos comportements quotidiens. Les faits sont têtus et les habitudes lentes à changer. N’aurions-nous pas exagéré les changements que nous vivons ? La prétendue révolution d’innovation que représente le XXIe siècle existe-t-elle vraiment ? Ie siècle de l’innovation ne fut-il pas d’ailleurs le XIXe où tout était à inventer ?

Le nouveau consommateur-collaborateur, créature des chercheurs ?
Là encore, tout le monde en prend pour son grade, jusqu’à Bernard Cova lui-même qui remet en perspective son propre travail de vulgarisateur de la sociologie, de « Marketo sociologue » selon le vocable choisi par les auteurs eux-mêmes. Tout ceci dans une savoureuse mise en abyme, discrète mais amusante (p 39).  Nous les remercions néanmoins, ces “Marketo sociologues”, de traduire pour nous des ouvrages écrits dans des sabirs souvent impénétrables et de faire progresser ainsi la connaissance.

Le consommateur-collaborateur est ainsi, selon les auteurs, moins une invention que la mise en avant arbitraire par les chercheurs – peut-être sous couvert de simplification – d’une des composantes de la post modernité (elle-même, une constante depuis les années 80). Ce n’est donc pas une création, ce consommateur-collaborateur, mais plutôt une sorte d’auto prophétie : on annonce le consommateur-collaborateur, les outils de collaboration se développent donc, et par là on salue le consommateur-acteur etc. etc.

Je suis en phase largement sur ce point. Le marketing des communautés est largement exagéré. Beaucoup de marques n’ont pas et n’auront pas de communauté; malgré tous leurs efforts. Une masse de gens qui achètent un produit ne constitue pas – ou pas toujours – une communauté, mettons-nous le dans le crâne une bonne fois pour toutes. Ajoutons à cela 2 chapitres dédiés à, pour le premier, les difficultés du consommateur-collaborateur, vues de l’intérieur (cas Warhammer) – et un deuxième où les consommateurs collaborent … sans l’entreprise. Ce dernier point me paraît particulèrement important. J’ai vu des marques paniquer à cause d’une page Facebook à leur gloire, réalisée sur eux et sans eux, au lieu de s’en réjouir, d’en encourager les auteurs (quitte à leur demander de rajouter la mention “non officielle ») et de … collaborer dans le respect de la communauté et non dans cet esprit “colonialiste” dénoncé par les auteurs et si souvent rencontré. Quel imbécile préférerait payer des millions de dollars une agence pour faire moins bien ? Hélas, beaucoup. Triste état du Marketing “réactionnaire” dénoncé aussi bien souvent par François Laurent sur son blog et dans ses livres.

Ne pas jeter le bébé avec l’eau du bain: cela ferait trop plaisir aux “réactionnaires”
Le phénomène de la collaboration cependant, ne jetons pas le bébé avec l’eau du bain, comme je l’entends de plus en plus, en provenance des fameux “réactionnaires” dénoncés par Cova, Louyot-Gallicher et Bonnemaizon (n’arrivant pas à travailler avec les communautés, mieux vaut tirer dessus, c’est plus confortable et cela évite de se remettre en question). Ce phénomène existe bel et bien … en certains endroits et pas forcément comme les marques aimeraient cependant. Notons aussi que paradoxalement, la collaboration est certainement plus aisée en B2B, même si elle est moins spectaculaire, je l’ai signalé maintes fois, ou d’autres comme Loïc Moisand de Synthesio, même si les discours des marketeurs – et aussi de nos auteurs – reste essentiellement basé sur un marketing de la grande consommation, paré de toutes les vertus, et pourtant bien moins sophistiqué souvent que son petit frère du B2B.

En conclusion
En conclusion, cet ouvrage est un ouvrage majeur et fondateur, en ceci qu’il renforce tout en le critiquant le travail initié dès les années 90 par Bernard Cova et ses disciples. Cependant il est d’autant plus important qu’il apporte cet élément critique, véritablement démystificateur, qui est indispensable à la compréhension du monde qui nous entoure et des approches marketing qui en découlent.

Mes réserves sur le livre sont limitées et amicales (qui aime bien châtie bien): d’une part, en critiquant de façon fort justifiée les mythologies en question, à mon avis, une version anglaise de ce livre me paraît indispensable de façon à faire connaître ce travail sur la scène principalement anglo-saxonne qui contribue à alimenter ces mythologies, afin d’aller porter le fer sur ce terrain là, et non sur le terrain transalpin, déjà acquis à ces causes. Une grosse réserve également sur le titrage et l’aspect extérieur du livre qui mériterait un emballage plus percutant et graphique et un titre plus polémique, ce qui lui donnerait une meilleure visibilité sur le marché. Un peu de Marketing que diable !

Cette visibilité serait méritée, tant cet ouvrage est fondateur et profond. A acheter absolument (134 pp, 29€ seulement, 27.55€ sur Amazon)

Marketing critique : le consommateur collaborateur en question (Collection EDF R&D)

Auteur(s) : COVA Bernard, LOUYOT-GALLICHER Marie, BONNEMAIZON Audrey

Date de parution: 06-2010
Langue : FRANÇAIS
134p. 15.5×24 Broché

acheter le livre sur Amazon

06/19/10

Créer un Blog WordPress : choisir le nom de domaine et son hébergement.

Lorsque l’on démarre un Blog, il est essentiel de ne pas se tromper sur les fondamentaux que sont :

- Le nom de domaine (sous domaine, domaine propre…)

- Le moteur du Blog (WordPress, TypePad…)

- L’hébergeur (1and1, OVH…)

- …

Voici ci dessous une vidéo de 25 minutes rappelant ces principes essentiels (extrait de notre formation de 12h “Comment développer son Business avec un Blog Pro”) :

Video Blogueur Pro

11/11/09

Comment faire de l’innovation ? Des réponses dans “Fabriquer le Futur 2″

fabriquer le futur 2

Nous avons eu le plaisir de recevoir le dernier livre d’Eric Seulliet co-auteur, avec Pierre Musso et Laurent Ponthou, de “Fabriquer le Futur 2, l’imaginaire au service de l’innovation “.

Le postulat de cette bible de 300 pages sur l’innovation est simple : l’imaginaire permet de renouveler la question de l’innovation car la R&D traditionnelle commencer à toucher ses limites en matière d’innovation de rupture.

Les débuts du livre restent très scolaires, avec les différentes définitions de l’innovation.
Tout d’abord selon Schumpeter :
- La fabrication d’un nouveau produit
- La mise en place d’une nouvelle méthode
- La découverte d’un nouveau débouché
- L’utilisation de nouvelles matières premières
- …
Puis son évolution selon l’impulsion de Norbert Alter :
- Innovation ordinaire
- Innovation de tous les jours (les astuces des employés)
- Innovation incrémentale de la R & D
- Innovation stratégique ou de rupture, proche de l’invention.

L’ouvrage se divise ensuite en 3 parties, écrites par chacun des 3 co-auteurs :
- Partie 1 : L’imaginaire & l’innovation, avec la théorie de l’innovation et de l’imaginaire.
- Partie 2 : Comment débrider son imaginaire, avec des méthodes pour être créatif.
- Partie 3 : Les acteurs de l’imaginaire dans l’entreprise, avec des exemples concrets d’innovation et des méthodes appliquées.

Continue reading

11/6/09

marketing : au-delà du crowdsourcing, les pistes de Fred Cavazza

notepadUn article très complet et bien documenté sur les nouvelles tendances du Marketing sur le blog de FredCavazza que tout le monde connaît. Le marketing collaboratif on connaît, le crowdsourcing on connaît, mais Fred nous emmène un cran plus loin avec des concepts qui vont au-delà, tels que les marques grises (i.e. powered-by) et les pro-ams (professionnels tout en étant amateurs).

nb: je recommande aussi le livre de François Laurent sur le Marketing 2.0

Vers des marques générées par les utilisateurs
par Fred Cavazza
sur http://www.fredcavazza.net

Au début des années 90, un concept curieux a fait son apparition : l’auto-marketing. L’idée étant que les clients allaient eux-mêmes choisir (concevoir) les produits qu’ils allaient acheter. Ce concept a trouvé un écho notable au début des années 2000 avec la vague du marketing 1to1 (”marketing individualisé” en français) où il était question de personnaliser l’offre de façon tellement fine que les prospects ne pouvaient refuser ce qu’on leur proposait.

Plus tard, nous avons vu apparaitre des boutiques en ligne d’un nouveau genre où les client participaient de façon active à la conception des produitsLaFraise pour des T-shirt, Lego pour des constructions, Ponoko pour les objets artisanaux, Crowdspirit pour des produits électroniques… aujourd’hui le crowdsourcing semble donc être le modèle le plus proche de l’auto-marketing. Pourtant je suis persuadé que nous pouvons aller plus loin, beaucoup plus loin… notamment grâce à l’open innovation, aux pro-ams et aux marques grises.

lire la suite sur le blog de FredCavazza