le « net promoter score » est-il une bonne mesure ?

La sélection du jour est …

question-largeCet article de Marc Papanicola du blog Insightquestblog, fort intéressant, qui remet en cause la fiabilité de la mesure de Net Promoter Score (la proportion de personnes prêtes à recommander une marque sur la base d’un sondage). Dans cette démonstration très statistique et circonstanciée, Marc Papanicola décrit l’importante fluctuation par rapport à la moyenne de ces NPS, en fonction du temps, prise sur les mêmes échantillons. En conclusion, il nous recommande non pas de jeter le bébé avec l’eau du bain, mais de prendre du recul et d’inscrire cet indice dans la durée.

J’ajouterais également quelques nuances, d’ordre méthodologique, qui peuvent aussi expliquer les fluctuations, comme c’est souvent le cas en termes d’études marketing. En effet, on peut mesurer précisément un résultat sur un échantillon représentatif d’une population, mais il ne faut pas oublier la nature des questions ni la façon dont elles sont administrées. Ainsi, un questionnaire biaisé et mal administré (même avec 1 seule question, un biais peut être aisément introduit) sur une population représentative est-il plus critiquable qu’un bon questionnaire bien administré sur une population plus faible, voire un échantillon pour lequel le taux d’incertitude est très élevé. Ainsi, un sondeur qui se dédouanerait de la qualité de ses résultats sous le seul prétexte de la représentativité de son échantillon, ne raconterait-il que la moitié de la vérité. Nous reviendrons sur les biais de questionnement plus tard.

Comme le répète souvent ma femme, qui a reçu une bonne formation scientifique, une mesure précise (en l’occurrence ici le taux d’incertitude) n’est pas, forcément, une mesure exacte. De la même façon, en complément de la mesure de l’exactitude statistique, on peut se poser un certain nombre de questions sur la façon dont un Net Promoter Score pourrait être obtenu et interprété :

  • comment a-t-on posé la question ? Recommander une marque n’est pas anodin. S’agit-il d’une recommandation spontanée ? Assistée ? Quelle est la probabilité pour que cette recommandation existe encore lorsque l’individu interviewé n’est pas confronté à la question ? Comment positionnera-t-il cette recommandation vis à vis d’autres produits/services plus valorisants …
  • recommander vaut-il acheter ? Cela peut paraître contre intuitif, mais j’ai des exemples où je recommande des produits et en ai acheté d’autres (nous ne sommes pas toujours des êtres rationnels)
  • combien de personnes essaient de se débarrasser de la question (ou de se valoriser) en y répondant par oui ou par non ? On peut acheter une marque sans avoir automatiquement envie ni besoin de la recommander, mais l’acte de recommandation est également un acte social qui vous permet de vous positionner par rapport à vos pairs. Répondre à cette question n’est pas anodin et permet de positionner le répondant.
  • l’acte de recommandation est-il le résultat d’un choix impliquant et fort, qui implique une certaine rémanence dans le temps ? S’il s’agit d’un événement plus espacé et moins impliquant, ceci peut expliquer les fortes fluctuations.

En conclusion, un grand nombre de réserves à la fois dans la fiabilité statistique de la mesure comme l’indique Monsieur Papanicola, mais aussi dans la vigilance à apporter à  l’approche méthodologique, sans pour autant oublier qu’une mesure vaut mieux que pas de mesure du tout. Par ailleurs, dans bien des domaines, et dans les médias sociaux en particulier, beaucoup aimeraient pouvoir utiliser une mesure aussi fluctuante que le Net Promoter Score, pour remplacer les mesures encore plus fluctuantes qui sont à leur disposition aujourd’hui. Ceci permet de relativiser cela …

Net Promoter Score : l’indicateur volatile… par Marc Papanicola

Nous avons récemment publié une tribune qui met l’accent sur une série de problèmes liés au Net Promoter Score (NPS). Il ne mesure pas le bouche à oreille (étant donné qu’on ne mesure pas la recommandation effectivement réalisée), on n’a jamais démontré son impact sur la fidélité réelle des clients (seulement sur leur « intention de fidélité » – déclarée), et à un même NPS peut correspondre des situations très variables, etc… Si l’intention de recommandation est un indicateur utile, elle ne saurait être l’indicateur ultime. Ici nous allons mettre l’accent sur un point particulier : la grande volatilité du NPS.

Feriez-vous confiance à un médecin qui vous direz pouvoir diagnostiquer votre état de santé général avec un seul et unique indicateur ?

Un rapide retour sur le NPS.

Le NPS est calculé à partir d’une question d’intention de recommandation, administrée sur une échelle en 11 positions, de 0 à 10. Les notes de 0 à 6 rassemblent les individus dits « détracteurs », les notes de 7 à 8 rassemblent les individus dits « passifs », et les notes de 9 à 10, les « promoteurs ». Le NPS est en fait le solde des pourcentages de promoteurs – détracteurs. Plus le NPS est haut plus la posture de l’entreprise est favorable, et vice-versa.

Sur le fond, nous n’avons rien à objecter à l’utilisation d’une question de recommandation, elle a de tout temps été utilisée pour offrir une vue (parmi d’autres) sur l’état d’esprit du client. Nous contestons son caractère prédictif de l’activité économique de l’entreprise et surtout sa capacité à devenir « The Ultimate Question » comme son promoteur Fred Reichheld l’affirme. Voir nos remarques précédentes ici.

via : Net Promoter Score : l’indicateur volatile…

le « net promoter score » est-il une bonne mesure ? was last modified: novembre 7th, 2012 by Yann Gourvennec

du e-commerce au u-commerce … 7 exemples concrets

eye-largeLe 7 novembre 2012, dans le cadre du 1er Digital Media Forum organisé par Marc Dumas à Paris, je donnerai une présentation sur le thème de l’apport de la technologie vis a vis de la relation clients en magasin. C’est un sujet éminemment d’actualité, car on peut le dire, l’avenir du e-commerce, c’est le « u-commerce », c’est-à-dire le commerce présent partout et en tout lieu (ubiquitous commerce en Anglais), où notamment les clients achètent dans les magasins après avoir sélectionné les produits en ligne ou sur leur mobile, ou simplement recherché de linformation sur ces produits ; par exemple, au travers d’une application dédiée à la géolocalisation des bonnes affaires par exemple.

image

Dans cette présentation, volontairement subjective et non exhaustive, je présenterai une vue personnelle (et non une vue d’entreprise), d’où la présence de cette présentation sur mon espace slideshare personnel et non sur mon espace entreprise). Son but n’est pas de donner une vue de toutes les possibilités, mais de montrer le champ des possibles, en me gardant bien de m’engager sur l’adoption de ces technologies par le public et notamment en France. Il faut donc accepter une part d’incertitude, car certaines de ces technologies passeront encore par des hauts et des bas, c’est inévitable.

Ce qui est certain et sur lequel je peux m’engager sans trop prendre de risques, c’est que l’importance du mobile dans le commerce n’est pas prête de se démentir.

Je vous invite donc à découvrir cette présentation en avant-première, au travers de ce Slidecast (présentation synchronisée avec commentaire oral).

les exemples cités dans cette présentation sont les suivants :

  1. shopkick démontre le u-commerce aux Etats-Unis
  2. Sentinelo géolocalise les promos en France
  3. Tesco HomePlus fait marcher les QR codes dans son magasin virtuel dans le métro … et 3 bis Carrefour tente l’expérience en Octobre en France
  4. NFC : décollage du NFC en faits et en chiffres (avec l’aimable concours de Pierre Métivier)
  5. Wizville ramène le questionnaire de satisfaction en magasin
  6. La réalité augmentée est vraiment réelle grâce à Metaio
  7. Orange met en œuvre la gamification avec Foursquare [transparence : je travaille pour Orange]
du e-commerce au u-commerce … 7 exemples concrets was last modified: novembre 6th, 2012 by Yann Gourvennec

gestion de projet et outils collaboratifs

Vous avez toujours tout voulu savoir sur la gestion de projets sans jamais oser le demander ? Vous vous demandez le rapport entre outils collaboratifs et gestion de projets ? Dans ces deux cas cette rencontre est faite pour vous; journée co-organisée par mon confrère Michel Operto, un de nos meilleurs experts du domaine. 

18 décembre – Paris – La Journée du Management de Projet (bloquez cette date ) – événement co-organisé par DantotsuPM.com

DantotsuPM, Microsoft et leurs partenaires sont heureux de vous inviter à cette journée dédiée au management de projet.

Nous parlerons outils collaboratifs, réseaux sociaux, méthodes, approches et échangerons avec vous et nos intervenants sur les bonnes pratiques grâce à des retours d’expérience concrets sur comment concilier management de projet structuré et collaboration réussie !

photo cc 2011 http://antimuseum.com

Quelques exemples de sujets à l’agenda de cette journée qui commencera à 9 :30 pour se terminer à 16 :30 sur une table ronde qui réunira nos experts du jour pour faire le point sur les avancées du management de projet.

  • « Maturité et Finesse pour un management à distance réussi dans les projets »
  • « Accélérez le change management à l’aide des serious game »
  • « Témoignage sur le passage en mode Agile d’une start-up géographiquement distribuée »

Cliquez sur ce lien pour vous inscrire à la Journée du Management de Projet

Le nombre de places est limité, ne tardez donc pas à vous inscrire à cette journée entièrement gratuite.

via 18 décembre – Paris – La Journée du Management de Projet (bloquez cette date 🙂 « DantotsuPM.com.

gestion de projet et outils collaboratifs was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

rp blogueurs : 5 raisons qui font que le MEDEF est hors catégorie

Les familiers de Visionary Marketing savent mon goût pour les RP blogueurs et notamment les expériences immersives comme celle que j’ai organisée dans la Silicon Valley (le blogger bus tour) du 17 au 22 Septembre sous ma casquette de Directeur Internet chez Orange. Ceci étant, j’estime que le MEDEF, déjà mis en avant au travers de mon ouvrage les médias sociaux expliqués à mon boss (co-écrit avec Hervé Kabla) est véritablement hors catégorie. Voici 5 raisons qui me poussent à l’affirmer :

1. les blogueurs se battent pour en être 

Les invitations à l’événement se font dans les derniers jours précédant la grand messe de la fin d’été … pas vraiment la meilleure date me direz-vous, certains ne sont même pas rentrés de congés; et pourtant la salle des blogueurs est pleine de monde, c’est un signe qui ne trompe pas !

2. le networking y est exceptionnel

Le networking (« réseautage » au Québec) ce n’est pas nouveau ni original. Mais il y a Networking et Networking ! Aux universités du Medef, c’est le caviar du blogging et de l’influence qu’on y retrouve, et c’est normal, tout vient du point précédent… Et ils font cela depuis de nombreuses années maintenant.

rpblogueurs-medef-2012

3. Le contenu est imbattable

Les conférences, c’est comme le réseautage. Il y a différents niveaux. Où pensez-vous rencontrer Lech Walesa ou Michel Rocard, Jean-Pierre Raffarin etc. etc. Il y en a tellement que c’est impossible de citer toutes les vedettes internationales qui s’y pressent. Et les conférences plus techniques sont-elles aussi passionnantes, comme cet exemple sur le Crowdsourcing que j’ai relaté cette année.

4. on peut rencontrer la patronne

Cela a été le cas en 2011, Laurence Parisot est venue nous voir et discuter avec nous ; en toute simplicité, j’ai beaucoup apprécié.

5. les blogueurs ne sont pas traités comme des sous-journalistes et vice versa

Témoin ce panneau photographié le 6 septembre 2012 (ci-dessus) ; une salle dédiée aux blogueurs c’est fort ! Et nous nous sommes pas traités comme des sous-représentants de la gente médiatique, c’est cela qui est agréable. Nicolas Stoop, qui a repris le flambeau laissé il y a peu par Frédéric Chevalier gère cela de main de maître.

En résumé, un bien bel événement, qu’il faut avoir fréquenté au moins une fois, et une leçon qu’il faut retenir si vous voulez faire au-moins aussi bien !

rp blogueurs : 5 raisons qui font que le MEDEF est hors catégorie was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

glocal vous avez dit glocal ? media aces le 25/10 à Paris

Les réactions, parfois tintées d’incompréhension, au titre de la prochaine conférence média aces m’ont un peu, je dois l’avouer, étonné. Nous y avons intégré un néologisme, pas tout à fait nouveau, le terme « glocal », issu de la combinaison des mots « global » et « local ». Pourtant ce néologisme, parfois remplacé par celui de « globalocal », résume parfaitement bien la réalité de l’internationalisation sur le terrain. D’un côté, la vision romantique, souvent entretenue par la publicité où le Web permet d’un seul clic de vendre partout dans le monde, d’autre part la réalité du terrain où il faut souvent adapter localement les produits et les services pour qu’ils plaisent, dans un monde où finalement, seulement 18 % des communications sur Internet sont internationales (chiffres cités par Nathalie Rastoin d’ Ogilvy, lors du Hub forum le 11/10). Voici ce que je résume dans cette vidéo tournée par notre partenaire Frenchweb, dans laquelle j’annonce la conférence de jeudi 25, qui se tiendra chez ubifrance dans le cadre des cinquièmes rencontres internationales du numérique.

glocal vous avez dit glocal ? media aces le 25/10 à Paris was last modified: octobre 22nd, 2012 by Yann Gourvennec