Marketing collaboratif : une indispensable culture du changement

marketing collaboratif et culture du changement

Le Focus group ou le Crowdsourcing sont beaucoup moins exigeants que le véritable marketing collaboratif, qui va amener un travail en commun et en profondeur avec ses clients et va nécessiter ‘l’instauration d’une véritable culture du changement. Lidia Boutaghane a une longue expérience de la relation client qu’elle met au service de ses clients. Depuis 2005, elle a été pionnière dans les approches collaboratives du CRM, et notamment de la notion de client collaborateur ainsi que la nécessité d’une politique multicanal. Dans cette interview fondamentale, Lidia répond à mes questions sur ce que veut dire “mettre le client au cœur”, la collaboration, le Crowdsourcing et … l’avenir du marketing. Car avouons-le, un marketing, et il y en a encore beaucoup, qui ne met pas le client au cœur, on se demande bien à quoi ça sert !?

le marketing collaboratif pour mieux satisfaire ses clients

Client au cœur, cela veut dire mettre le client au cœur de son business, des stratégies et des décisions qui sont prises par l’entreprise, et c’est le nom de mon blog, clientaucoeur.com. Le Crowdsourcing est seulement une partie du marketing collaboratif, donc je préfère le terme marketing collaboratif, qui est plus large, parce que cela englobe aussi bien la stratégie, les méthodes et les outils. Le Crowdsourcing ne concerne pas toujours les clients, cela concerne les prospects, les clients, les gens en général … on va les solliciter pour aller chercher des idées, soit de création produit, de communication et même un nom d’entreprise, un logo etc. Je suis plutôt spécialisé dans le collaboratif client pour faire tout ce qui précède mais aussi améliorer ses processus en interne. Par exemple, pour mieux satisfaire les clients..

la collaboration client, affaire de temps, de maturité et de conduite du changement

Le marketing collaboratif : une question de maturité

Wikinomics, c’est un peu comme le Crowdsourcing, c’est quelque chose à l’échelle d’une population mondiale. Les réseaux sociaux sont justement un très bon exemple de réussite du participatif. Aujourd’hui, Madame “Michu” peut-être blogueuse, donner son avis sur une plate-forme, pour faire évoluer le produit et elle peut dire “je préfère le goût mangue ou praline” pour les “Danettes”, par exemple. On ne peut pas dire que le concept ait échoué, même si Wikinomics n’a pas été une très grande réussite. Il est peut-être arrivé un peu tôt. Il a fallu une certaine maturité aussi bien pour les entreprises que les consommateurs, pour arriver à faire du Crowdsourcing, de la collaboration clients, de la co-création avec les clients.

Concrètement, à quoi ça sert !?

J’ai un client dans un groupe de cosmétiques international qui est venu me voir en me disant qu’ils avaient une problématique sur une ligne de produits, qui ne marchait pas, alors que tous les autres segments sont en croissance. Le CA stagnait depuis 3 ans, et il se demandait s’il n’avait pas intérêt à collaborer avec ses clients pour voir comment trouver des solutions avec eux pour faire décoller les ventes. C’est la direction marketing client qui a fait appel à moi, pas le marketing produit.

Il y a un autre exemple dans l’hôtellerie, où ils sont partis sur des thématiques plus larges et ils ont créé des ateliers en interne avec des gens du marketing mais aussi avec des adhérents, car c’est une enseigne avec des hôteliers qui sont adhérents et donc, en réunissant des adhérents, des gens du marketing et des clients, ils ont pu faire avancer les concepts qu’ils avaient envisagés pour améliorer la relation client, qui étaient des concepts de customer-care, de segmentation d’offres, plus personnalisées, pour ce type de clientèle.

Il y a un 3e exemple, dans la distribution, il s’agit d’une enseigne de grande distribution spécialisée, Ils veulent « impliquer le client dans la vie du magasin », et ils sont venus me voir pour voir comment mettre cela en œuvre. Ils ont d’abord organisé un voyage, et ils sont allés voir différentes entreprises, afin de regarder ce que faisaient ces entreprises avec leurs clients et suite à cela, je les ai aidés à débriefer sur toutes ces thématiques et avec l’expérience que j’ai du collaboratif client, nous avons analysé et choisi ensemble les méthodes et les moyens qui vont leur permettre d’impliquer les clients dans la vie du magasin tout en tenant compte à la fois de leur business model, de leur typologie de clientèle et de leur organisation interne..

Accepter de changer son produit

[Accepter de changer son produit à la suite d’un processus collaboratif], ce n’est pas évident, cela demande de la maturité. Le Crowdsourcing, ça n’implique pas tant que ça les entreprises : quand elles font appel à du Crowdsourcing, elles disent « moi j’ai une idée, j’ai un peu d’argent, je lance un appel d’offres, il faudrait me créer un logo, un emballage, une publicité… comme les galettes Saint-Michel avaient fait avec Eyeka dans les années 2008 2009. Ceci n’est pas très impliquant en définitive.

Par contre, quand on amène les clients dans l’entreprise, qu’on les fait collaborer étroitement avec des salariés de l’entreprise, alors là, c’est très différent. Il y a une culture du changement à instaurer dans l’entreprise, pour que les collaborateurs soient réceptifs et qu’ils soient prêts à jouer le jeu jusqu’au bout.

Il ne faut pas se contenter seulement de récolter des idées en interrogeant ses clients, sinon on prend un focus group et on s’en contente, mais on va véritablement suivre toute l’histoire du produit avec le client, à savoir depuis la génération d’idées, en passant par le prototypage, jusqu’au test du produit, la promotion, en stimulant les clients ambassadeurs, et ensuite en allant jusqu’au bout du processus.

Les aspects culturels

Si je regarde le type de clients que j’ai, je vois plutôt cette maturité au niveau des grandes entreprises. Par contre j’ai un petit client qui est une exception à la règle, c’est un petit éditeur informatique qui lui est très centré client, car il a une démarche déjà qualitative de la relation client et il a lancer une communauté “copyleft”, pour impliquer les clients dans le développement de ses applications. C’est une petite entreprise d’une vingtaine de personnes, qui édite une suite de logiciels informatiques pour les professionnels de santé, et qui est à fond, dans sa démarche de collaboratif client.

Marketing client vs marketing produit ?

En fait, jusqu’à présent, en France, le marketing est d’essentiellement dédié aux produits. J’ai travaillé pendant 9 ans dans le secteur de l’ameublement et j’appelais ça « le bout de bois ». Le meuble, c’était ce qui avait le plus important, et tous les efforts de réflexion, d’études de marché et de satisfaction était lié autour du processus du produit : est-ce que le produit répond d’un point de vue fonctionnel aux attentes du client… ? Et là on est complètement centré sur le produit, alors qu’avec l’avènement du participatif, et la prise de pouvoir par le client, il y a un équilibre qui se refait du côté du client, d’autant plus que maintenant, les entreprises sont amenées à se poser la question de l’expérience du client, de savoir s’il est satisfait non pas seulement par rapport aux fonctionnalités du produit, mais dans l’ensemble : la relation à la marque, les canaux, le mobile, Internet, le téléphone, les hotlines…

Mais à un moment donné, il ne faudra plus raisonner comme ça, il faudra que le marketing dépasse ce stade, que tout le monde devienne plus ou moins marketeur dans l’entreprise et qu’il y ait une transversalité des décisions dans l’entreprise.

 

Marketing collaboratif : une indispensable culture du changement was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

réseaux sociaux : les employés ambassadeurs de la marque avec Sokorpo

Grégoire CharlesVoilà pour bien commencer l’année nouvelle, chers lecteurs, un article sur le sujet des ambassadeurs de la marque, un sujet loin d’être épuisé, je m’en suis rendu compte en discutant avec Grégoire Charles, co-fondateur de Sokorpo, une startup qui permet aux entreprises d’organiser leurs programmes d’ambassadeurs de la marque. Le système est bien pensé, et apporte aussi quelque chose de nouveau dans le principe, et notamment la « rémunération » des ambassadeurs ; celle-ci n’étant pas toujours une question d’argent, c’est même sans doute la plus mauvaise méthode. Plongeons dans cette interview avec Grégoire afin de comprendre leur projet et qui sait … voir s’il pourrait s’adapter à vos besoins …sans oublier l’accompagnement indispensable dans ce genre de projets :

Qu’est-ce que Sokorpo ?

Sokorpo, c’est une plateforme qui permet aux collaborateurs de l’entreprise de s’engager sur le contenu de leur marque, sur les réseaux sociaux, afin d’en faire les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise. On est dans une plateforme qui est totalement réservée l’univers de la marque, réservé aux collaborateurs de l’entreprise, qui pour s’inscrire, doivent entrer leur adresse e-mail professionnelle ; une fois qu’ils accèdent à cette plateforme, ils sont en contact avec l’ensemble des contenus publiés par leur marque sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Google + etc. Tout est agrégé dans un seul et unique espace de manière à centraliser l’ensemble des informations externes à l’entreprise, et permettre aux collaborateurs de créer de l’engagement sur ses contenus. Si on prend l’exemple de Facebook, c’est par exemple créer des commentaires, de façon à renforcer l’engagement sur les publications. On sait qu’aujourd’hui, sur les réseaux sociaux, l’engagement est ce qui amène de l’accessibilité au contenu, donc au travers de cet outil on va pouvoir décupler l’engagement sur les comptes de la marque.image

l’espace sokorpo de endemol, la maison de prod de Secret Story

Ambassadeurs forcés ou volontaires ?

En termes d’inscription, on est sur un processus qui est démocratique et l’on ne force absolument pas les gens à participer au dispositif [NDLR : il faut également que le client entreprise joue le jeu, ce qui est impératif si on veut que ça marche], cela résulte d’une démarche de l’employé, qui va vouloir s’inscrire dans la politique de communication de sa marque vis-à-vis des réseaux sociaux. Lorsque l’employé s’implique, à chaque action qu’il va effectuer sur la plateforme, on va le récompenser pour son engagement au travers de l’attribution de points, qui vont pouvoir être traduits ensuite en cadeaux.

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chiffres sokorpo.com

Quand on parle de cadeaux, c’est un mot qui est assez large, on propose effectivement des cadeaux classiques par défaut comme des cartes cadeaux, mais on propose aussi aux marques de proposer leurs propres cadeaux, qui sont peut-être des cadeaux matériels, mais aussi des cadeaux à connotation Corporate, c’est ce qu’on leur suggère, comme par exemple un déjeuner d’équipe, un café avec le DG, une après-midi avec une activité d’équipe etc.

Les points nous les appelons les « Korpos », mais chaque entreprise peut en changer le nom. Pour créer un espace Sokorpo, ça ne prend qu’une vingtaine de minutes. Il suffit de nous contacter, de paramétrer son espace qui est au nom de lamarque.sokorpo.com. On peut personnaliser l’adresse de façon à ce que le mot Sokorpo n’apparaisse pas du tout dedans. Ensuite, ça prend quelques minutes pour simplement connecter les comptes sociaux de la marque, et à partir du moment où la plateforme est connectée aux médias sociaux, la plateforme est lancée et il n’y a plus qu’à l’ouvrir aux collaborateurs et à les solliciter de façon à ce qu’ils s’inscrivent de manière libre.

Que coûte Sokorpo ?

Ça ne coûte pas très cher, aujourd’hui, on est sur un format qui est basé sur le volume de collaborateurs d’entreprise, et on est sur une facturation mensuelle en mode SaaS ou on va tourner autour de 2 € par mois par collaborateurs. A ce budget, il va falloir rajouter le budget cadeaux, en fonction de la stratégie de la marque. On applique aussi une limite, de façon à ce que les entreprises qui ont plus de 1000 collaborateurs ne paient pas des sommes astronomiques. On a commencé la commercialisation du produit au mois juin 2013. Le produit est encore en train d’évoluer et on travaille notamment avec Groupon, avec Endemol, avec d’autres sociétés qui sont encore de signature, et en est plutôt confiant pour la suite

Travaux en cours

Nous travaillons encore sur plusieurs types de modules, on a parlé du module médias sociaux. Nous permettons également aux employés de partager des actions promotionnelles de la marque, comme les jeux concours, les vidéos promotionnelles, et on permet aux employés de partager des URL à destination de leurs réseaux, afin de pouvoir traquer l’influence de chacun de ces collaborateurs vis-à-vis de cette opération marketing. C’est un module très utilisé pour tout ce qui est partage d’opération marketing et aussi par rapport aux offres d’emploi (parrainage).

Par rapport au service client, on travaille effectivement sur un nouveau module qui permettrait aux autres collaborateurs de l’entreprise de jouer le tampon entre les utilisateurs avec lesquels ils sont en contact sur les réseaux sociaux qui viendraient sur les comptes sociaux de la marque d’une manière ou d’une autre, de façon à leur permettre de faire le tampon avec le service client et de leur permettre d’assister les clients directement. Cela a plutôt tendance à apaiser les clients mécontents. Aujourd’hui, on n’est pas du tout catégorique sur la nécessité de lancer ce genre de module, cela correspond à la demande de certains de nos clients, on verra dans le temps, si on le déploie.

Concurrence ?

Par rapport à la concurrence, on est dans l’univers des ambassadeurs de marque et les programmes d’ambassadeurs, aujourd’hui il y a quelques concurrents qui existent, plus spécifiquement sur le grand public, où on implique les fans et les followers et les clients de la marque dans un programme d’ambassadeurs de manière à leur donner de la visibilité. Aujourd’hui il y a assez peu d’acteurs qui sont positionnés sur notre créneau à savoir engager les collaborateurs de l’entreprise dans un programme d’ambassadeurs.

France ou international ? levée de fonds ?

On a tendance à se spécialiser sur le marché français, mais néanmoins on a déjà quelques contacts à l’international, et probablement que nous y viendrons un jour, mais nous considérons que nous avons déjà pas mal de choses à faire ici. Notre potentiel de croissance est déjà très fort sur le marché français. Aujourd’hui, par rapport à notre besoin de financement on souhaite encore gagner en notoriété et acquérir encore quelques clients pour solidifier notre offre et avoir encore plus de retours et de métriques sur ce que l’on peut apporter aux marques en matière notamment de visibilité et et de taux de conversion, avant d’aller lever des fonds.

On a déjà fait la preuve du concept avec pas mal de clients, on cherche intensifier à la renforcer avant de lever des fonds, même si on est déjà qu’on contact avec quelques fonds d’investissement et que cela se fera plutôt à l’horizon premier semestre 2014.

réseaux sociaux : les employés ambassadeurs de la marque avec Sokorpo was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

5 idées force à retenir du livre « la communication digitale expliquée à mon boss »

Petite interview réalisée par Frédéric Canevet lors du dernier Web 2 Connect sur le sujet de notre nouvel ouvrage La communication digitale expliquée à mon bossJ’y ai résumé 5 idées force qui seront bientôt retranscrites par Frédéric sur son propre blog :

5 idées force à retenir du livre « la communication digitale expliquée à mon boss » was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

innovation : Ceci n’est pas une prévision pour 2014

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Les prévisions ont envahi les blogs et les sites Web, au point de devenir invisibles, comme tous les ans. Une armée de prophètes visionnaires nous abreuve des futures tendances du Web et du Web social et même des tendances de la planète … tant qu’on y est ! Ces prévisions sont simples d’ailleurs, elles tournent toutes autour des mêmes choses – de préférence des innovations qui se mettent en place depuis des lustres (le Big data, le quantified self, les objets connectés, les derniers clones de Tumblr et d’Instagram, la nième évolution du edgerank de Facebook …). Et si vous avez un sentiment de déjà-vu, c’est parfaitement normal, car l’innovation est affaire de maturation. Elle se bonifie lentement, en vieillissant … ou elle se madérise et devient obsolète … comme le bon vin.

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avant tout, souhaitons à nos lecteurs un Joyeux Noël et une bonne année

Les prévisions 2014, c’est sur visionary marketing … et depuis longtemps

Si je ne vous assomme pas avec les dernières prévisions sur le big data, c’est que le big data est déjà là … depuis bien longtemps même, mais qu’il va encore falloir des décennies pour que les marketeurs comprennent ce qu’ils peuvent en faire : dans le RTB, dans le marketing automation, dans le CRM … ce n’est pas nouveau, cela est vieux comme le monde. Mais il y a des entreprises plus en pointe que d’autres, et c’est cela qui est nouveau. Le sujet est en train de mûrir, car pour beaucoup de marketeurs, le big data n’est qu’un buzzword de plus dans le dictionnaire.

Pareillement pour les objets connectés. Ce n’est pas la découverte de l’année. Mais nous pouvons les toucher désormais, les mettre à nos poignets et les acheter à la FNAC … ou ailleurs.

Quand aux réseaux sociaux, que nous importe le nième clone d’Instagram. L’innovation n’est plus là depuis longtemps. La véritable innovation est dans la généralisation du “digital”, sa fusion dans le business, et le couronnement de la communication digitale.

Et la prévision de 2014 que je peux faire sans me risquer : la communication digitale expliquée à mon boss sera publié en anglais en début 2014 et là, pour le coup, voilà une véritable innovation ! (on hésite encore un peu entre “mastering” ou “managing” … enfin bref ! c’est du détail, la prévision va quand même se réaliser !)

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innovation : Ceci n’est pas une prévision pour 2014 was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Conférence innovante sur l’innovation – Creative Day de Trendemic (24/01/2013)

eye-smallUne journée de conférence et de créativité pour se former et recevoir des conseils de la part des meilleurs experts de la créativité et de l’innovation ! Voilà qui ne se rate pas … C’est doc le Jeudi 23 Janvier 2014 chez Créapole, 128 rue de Rivoli, Paris. Ceci d’autant plus que le concept est très original. A l’inverse des conférences où vous êtes assommés par des présentations magistrales, au Creative Day de trendemic, vous amenez vos problèmes et vous repartez avec des solutions. Quoi de plus concret !?

Une journée Conseil-Formation pour retrouver la croissance !

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20 experts interviendront dans un format innovant et interactif associant de (très!) courtes présentations et des ateliers « MasterClass » pour vous transmettre une expérience rapidement appropriable et développer votre performance en 2014.

Commencez l’année avec une journée formation/conseil nouvelle génération où les intervenants vous aident à avancer sur vos projets.

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A l’issue de cette journée, vous repartirez avec des solutions concrètes et innovantes !

Découvrez le site Creative-day ou Téléchargez le programme

Je m’inscris immédiatement au tarif « Early-Bird »

Je fais valoir mes droits de formation en contactant les organisateurs

Avec la participation de :  Orange, TBWA, Amer Sports, KissKissBankBank, Leroy Merlin, Skema,,…

 

Conférence innovante sur l’innovation – Creative Day de Trendemic (24/01/2013) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec