CRM : pas impossible mais pas français ( événement @adetem )

imageVisionary Marketing, membre et partenaire de l’Adetem vous convie à une conférence exceptionnelle sur le sujet du service client (CRM), dont on ne répétera jamais assez le retard pris sur le sujet en France : ce retard s’entend non en termes de logiciels (car finalement, nous avons plutôt de bons éditeurs innovants, comme Sellsy.com par exemple) mais surtout en termes de compréhension du service et de qualité de service. C’est une quasi caricature, le client en France, est souvent “le type qui vous empêche de faire votre boulot et qui en plus est toujours en train de râler …” Non mais ! C’est qui le patron ici ?!” Si cela vous rappelle quelque chose, et que vous voudriez savoir pourquoi des entreprises comme Audi, Ford ou VW arrivent bien à mettre en place la qualité de service, même au pays de Voltaire, rendez-vous le 19 mars à 09:00 cette matinée à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS.

 

CRM n’est pas français !

adetem logo.gifLes Français ne sont pas satisfaits de leur SAV, ils ne réussissent pas à joindre la hot line, les « chats » ne répondent pas, et quand les centres d’appels ne sont pas à Pondichéry ce sont des robots qui filtrent : désormais ils se plaignent sur Twitter ou Facebook, et attendent impatiemment que les Community Managers se plient à leurs quatre volontés. Juste retour des choses ? Probablement.

Et les chiffres sont là pour convaincre les dernières entreprises qui ne le seraient pas : 70% des Français insatisfaits n’hésitent pas à déconseiller une entreprise suite à une mauvaise expérience (observatoire des services clients BVA – Viséo 2013). Une tendance qui rappelle l’impérieuse nécessité de cultiver une relation de confiance avec ses clients dans la continuité et en tous lieux. Un sujet chaud que viendront illustrer nos intervenants en se basant sur des cas clients réels et des solutions concrètes.

Pour faire le point sur la question, le Club Marketing 2.0 de l’Adetem invite le Mercredi 19 mars 2014, à 8 heures 45, 4 experts pour débattre du sujet :

Emmanuel MIGNOT, Président Directeur Général de Teletech International.

Parler de SAV 2.0, c’est adopter une approche collaborative au service du client. C’est à la fois une ouverture des consommateurs vis-à-vis de leurs marques préférées, dont ils souhaitent être co-auteurs, mais une démarche vertueuse qui allie efficience et rentabilité : quand le client devient prescripteur et ambassadeur, la marque est la gagnante.

Mais le contrat proposé au consommateur est la clé du projet. Et dans ce contrat, la marque accepte d’abandonner une partie de sa maîtrise.

Elle doit donc se mettre en situation de transparence, de sincérité et d’humilité.

Hervé CEBULA, Président Directeur Général de MediaTech Solutions

Zappeurs, impatients et exigeants, voici comment sont devenus vos clients. Capturer et analyser leur feedback en temps réel, après interaction, est devenu incontournable pour réagir vite en cas d’insatisfaction. Leur perception vous permet d’évaluer le niveau de qualité de votre SAV, tel que vos clients le voient. Hervé Cébula, PDG de MediaTech,  apportera un éclairage au travers de cas clients sur les bénéfices de la mise en place d’un tel process.

Jean-Christophe HUC, Directeur Marketing d’Outiror, vendeur historique d’outils par catalogue ou par vente physique, nous expliquera comment la société a passé le virage du digital, en humanisant sa relation client en ligne grâce à la solution de Click to Chat iAdvize.

Maxime BAUMARD, Responsable Communication d’iAdvize, introduira le sujet en présentant les bénéfices du canal Chat au travers des résultats d’une CCM benchmark sur l’impact économique du Click to Chat.

La matinée se déroule à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS. Pour plus de renseignements, cliquez ici.

Attention : une invitation gratuite est offerte aux deux premiers lecteurs de ce blog qui la réclameront par mail auprès de marie.gayrard@adetem.net.

CRM : pas impossible mais pas français ( événement @adetem ) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Contenu digital, évolution du Web et pourquoi j’ai créé mon agence

 La sélection du jour …

C’est un retour sur cette interview réalisée avec Benoît Duchatelet pour le compte de Widoobiz, la radio collaborative de notre ami Thomas Benzazon, que nous ne saurions trop recommander aux professionnels et non professionnels du Web français. Dans cette interview (podcastable depuis ma chaîne iTunes) je reviens sur mes débuts dans le Web dans le milieu des années 90, avec quelques anecdotes croustillantes, sur l’évolution du contenu digital et … sur notre dernier ouvrage La communication digitale expliquée à mon boss. J’y explique aussi mon évolution du rôle d’intrapreneur vers celui ‘entrepreneur, avec la création de mon agence marketing digitale éponyme de ce blog.

Contenu digital : Visionary Marketing voit toujours plus loin au Web2business

L’évolution du contenu digital est fondamentale et fantastique ». Il faut donc en profiter et agir ! Lors de l’édition 2014 de l’événement Web2business, Benoît Duchatelet a rencontré Yann Gourvennec, « l’homme digital » qui partage avec nous l’important tournant qu’il vit actuellement dans sa carrière professionnelle. Après 14 ans chez Orange, Yann Gourvennec quitte le groupe pour lancer sa propre agence, Visionary Marketing. En réalité, le site Visionary Marketing a été créé il y a 18 ans avec un partenaire afin de conseiller les clients en termes de marketing et d’innovation stratégiques. Pour Yann Gourvennec, « le marketing ce n’est pas seulement faire, c’est faire autrement ».

C’est pour cela qu’il passe de l’influence à la performance en s’associant à une autre agence dans le but de travailler avec des gens complémentaires. Le principal objectif de Visionary Marketing étant de « transformer la business classique en business digital ». Il nous présente d’ailleurs son dernier ouvrage « La communication digitale expliquée à mon boss », qui apporte des choses sérieuses et stratégiques, mais avec un côté humoristique. Aujourd’hui, le web est encore considéré à tort comme un élément technologique, « un truc de geek ». Mais le web est présent dans l’ensemble du parcours client, c’est-à-dire la vie entière de l’entreprise (dans l’expérience d’achat, l’expérience de renseignements, au moment de l’achat, etc.). « Donc le web, c’est le business » en conclut Yann Gourvennec.

viaVisionary Marketing voit toujours plus loin au Web2business.

Contenu digital, évolution du Web et pourquoi j’ai créé mon agence was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Comment cultiver la communication digitale – avec @tvagri

tv-large_thumb.gifLa communication digitale expliquée à mon paysan

Je ne résiste pas au plaisir de partager cette superbe vidéo du plateau de TVAGRI qui s’est tenu au salon de l’agriculture du 25/02. On y retrouve, outre mes commentaires sur la Communication digitale expliquée à mon boss, les commentaires de Cynthia Kari de la FNSEA et de Rémi Duméry alias @Remidumdum, un agriculteur fou de médias sociaux et de curation. Les agriculteurs ne sont pas qui vous croyez !

Comment cultiver la communication digitale – avec @tvagri was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Social commerce : définition et évolution (infographie)

question-smallRevenons un instant sur le terme de social commerce. Voici une infographie dédiée à ce sujet et présentée par le site startups.fm. Qu’y apprend on ?

  • Par social commerce on entend influence sur les achats et non forcément, comme cela s’est cru un moment dans les années 20101-2011, vendre directement sur Facebook. D’aucuns se sont lancés sur cette pente – CDiscount en France en 2010 par exemple – et on arrêté l’expérience ;
  • Le terme de social commerce a été inventé par Yahoo! En 2005, preuve à nouveau que la maturation des concepts digitaux prend bien une dizaine d’année ;
  • On y voit aussi les disparités du ecommerce dans le monde. Pas une nouveauté pour les lecteurs de Visionary marketing ni de la communication digitale expliquée à mon boss, mais une confirmation. L’Europe, vu sa taille comparativement à l’Asie se débrouille bien. Notons aussi qu’à vue de nez (en reprenant les chiffres de la FEVAD) la France le royaume uni et l’Allemagne représentent à eux 3 environ 50% du commerce en ligne européen ;
  • Les taux des utilisateurs influencés par les avis des internautes sur les médias sociaux y compris la vidéo tournent autour de 75% en déclaratif ;

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Social commerce : définition et évolution (infographie) was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Marketing automation : 5 écueils et le retargeting B2B à la rescousse

marketing automation

Comment obtenir plus de clients ? Voici la question à 100 000 € que se posent tous les marketeurs et notamment en cette période de crise. Les efforts des marketeurs B2B sont énormes en effet, pour capter plus de visites, générer plus de contacts, transformer plus de contacts en clients … Oui mais comment faire pour bénéficier à plein de ses visiteurs Web ? Le marketing automation ? Il se focalise sur les contacts déjà acquis … et nécessite donc un budget conséquent ; il requiert également de résoudre 5 points de vigilance primordiaux. Voici notre réponse, dans un partenariat entre visionary marketing et Get+, sous la forme d’une solution intitulée “retargeting B2B”. Comme toute bonne solution, sa description commence par l’explication du problème des marketeurs:

NB : cet article est assorti d’une vidéo et d’une présentation Slideshare

A l’origine, il y a une frustration : celle de de ramener plus de visites sur son site, au travers des contenus, des adwords, des adsense, des bannières et du RTB (etc.) et aussi de l’affiliation et de ne pas toujours savoir qui sont ces visiteurs, ni quoi en faire. Certes, il y a le bon vieux formulaire et le livre blanc (certes indispensable quand il est bien fait, c’est-à-dire qu’il répond vraiment à une problématique de son public ou qu’il est suffisamment positionnant pour l’entreprise. Mais tous les visiteurs, loin de là, ne cliquent pas sur le formulaire et comment s’assurer qu’on ne passe pas à côté d’un prospect intéressant ? De même, que faire quand on a dépensé beaucoup d’argent sur les Adwords, et que l’on devient “Google dependent” comme nous l’a déjà expliqué Denis Fages ?

5 points de vigilance du marketing automation

Alors il y a une solution : le marketing automation. Mais le marketing automation n’est pas sans ses défis. Ils sont même au nombre de 5 :

  • 1. Maîtriser le marketing de contenu : la base du marketing automation, avant de parler de technique ou de logiciels, reste la maîtrise du marketing de contenu. Si, en 2014, il n’existe plus beaucoup de monde pour remettre en question l’importance du « Brand content », il n’en est pas moins vrai que la maîtrise du fond et de la forme du contenu reste un problème pour beaucoup de décideurs du digital. L’encombrement de l’espace Web et la difficulté croissante à référencer des contenus oblige aussi à choisir des tactiques de plus en plus sophistiquées et originales pour se démarquer de ses concurrents.
  • 2. Branchements logiques et emailings : si le marketing automation offre une grande souplesse et une grande subtilité dans les types de branchements et de ciblages et de « scoring comportemental », il offre aussi des défis en termes de complexification, notamment lorsque l’utilisateur cherche à prévoir trop de cas possibles, ce qui alourdit le projet considérablement. En outre, ces projets réclament également des efforts intellectuels en termes de ciblage des messages et de leur conception ; un domaine pas toujours maîtrisé dans les entreprises.
  • 3. Les bases de données au cœur du sujet : un des points majeurs dans la mise en œuvre des projets de marketing automation se trouve dans la capacité des directeurs digitaux à maîtriser leurs bases de données. Ne riez pas ; à l’heure du Big Data, le Small Data reste la préoccupation dominante.

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Marketing automation : 5 écueils et le retargeting B2B à la rescousse was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec