15 astuces pour survivre à votre boîte mail

usage du mailLa semaine dernière fut très riche pour nous, de manière quasi surréaliste, à un moment où tout Paris semble s’est égayé pour jouer au football ou faire les soldes aux Galeries Lafayette (proches de Visionary Marketing, c’est pour cela que nous les y voyons). Elle fut riche surtout car je me suis rendu à Toulouse voir mon client ThalesAlenia Space, la branche spatiale de Thales, filiale en joint venture avec les italiens de Finmeccanica (devenus Leonardo entretemps). Thales organisait en effet une journée du bien-être au travail et ils ont eu la gentillesse de m’inviter. Ce fut une journée très riche, non seulement du fait du très chaleureux accueil dont j’ai fait l’objet, mais par la profondeur des échanges et surtout, du fait de l’existence des résultats d’une étude que nous avons menée nous-mêmes, avec le concours de l’entreprise, sur 130 cadres utilisateurs du mail. Les résultats sont très intéressants. Rarement ai-je eu la possibilité de toucher de véritables chiffres sur ce domaine, car nous avons toujours tendance à nous en remettre à des études américaines, légèrement décalées par rapport aux usages de ce côté de l’Atlantique. Cette fois-ci j’ai pu baser ma conférence sur de véritables chiffres, émanant de retours réels des cadres de Thales. Il serait sans doute intéressant de reproduire cette expérience sur d’autres clients. Si vous étiez intéressé, n’hésitez pas à me contacter. Je mets également la présentation de ces chiffres en téléchargement via Slideshare sur l’échantillon final, supérieur à 130 répondants.

La conférence a commencé par quelques présentations. Le temps de me retourner et de me rendre compte que j’utilise le mail depuis : 28 ans ! Malgré cet exploit, et le fait que j’écrive et présente sur ce sujet depuis près de 20 ans, j’ai trouvé mon Maître en la personne d’un directeur de l’innovation d’une grande banque de mes amis, qui m’a montré son iPhone. J’en ai récupéré ultérieurement une copie d’écran que voici :

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Oui, vous avez bien lu, 31 158 emails non lus. En fait il a cessé de les lire… sauf s’ils émanent du patron car dans ce cas il a une alerte. On peut désapprouver, mais dans tous les cas, ce cas extrême est bien là pour nous rappeler qu’il y a quelque chose de cassé dans la communication de bureaux. Intuitivement, tout le monde le sait. En fait, on en aura la preuve ensuite, la moitié seulement de tout le monde. Deux visions en effet s’affrontent : celle d’une population accro à l’email, qui ne peut s’en passer et en fait son outil favori, voire unique (j’ai même vu des gens me dire « mon travail c’est d’envoyer des mails » Sic !) et celle d’une population qui – sans nier les qualités de l’outil – sent au-moins intuitivement que quelque chose est cassé dans ce mode de communication, que ça ne fonctionne pas, et que le poids porté par les cadres est sans cesse plus lourd. Au Royaume Uni, ou du moins ce qu’il en reste par la grâce de Dieu et de Saint Georges, on parle même d’épidémie de mails au travail et on accuse le mail de tous les maux, et notamment celui d’être responsable de la faible productivité au travail britannique).

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Dans tous les cas, la fameuse vidéo Email in Real Life de Tripp & Tyler est là pour nous le rappeler, les usages du mail sont à revoir (d’où mes tuyaux ci-dessous).

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15 astuces pour survivre à votre boîte mail was last modified: juin 30th, 2016 by Yann Gourvennec

Dessin ou long discours ? Le content marketing amusant

Je suis tombé en arrêt ce matin sur une présentation de Philippe Ingels de Wakster,  une agence de contenus au Royaume-Uni, dédiée  à l’utilisation des personnages dessinés pour le marketing. Voilà un sujet qui m’a semblé passionnant. Plutôt que d’essayer d’assommer vos lecteurs avec des choses barbantes, mieux vaut un petit dessin qui vaut beaucoup mieux qu’un long discours.  C’est le sens de la présentation de Philippe Ingels, est également celui de notre travail chez Visionary Marketing.

un dessin vaut mieux qu'un long discours
vous trouvez ci-après les dessins de Philippe Ingels issus de sa présentation

Et pourtant, il flotte comme un parfum de matraquage sur Internet, et ailleurs également, une sorte de pensée unique de la publicité qui tend  à se reposer sur l’adage : « si vous ne m’avez pas entendu, je vais crier plus fort ! »

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Le dessin : un moyen de sortir du lot

Le résultat n’est pourtant pas au rendez-vous. Les utilisateurs se détournent des messages trop insistants. L’annonceur et l’éditeur rivalisent d’astuces techniques pour les afficher, toujours plus  nombreux (j’ai compté jusque 4 couches de publicités sur un même texte !), mais le lecteur détourne les yeux, pendant que votre Web Analytics vous fait croire que vous avez un lecteur. Big data, mais aussi big illusion.

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Dessin ou long discours ? Le content marketing amusant was last modified: juin 29th, 2016 by Yann Gourvennec

Le digital a-t-il un véritable impact sur l’économie ?

eye-largeLa question de l’impact du digital (et/ou de l’Internet, nous y reviendrons) est un sujet très important, notamment à une époque où l’économie est en pleine mutation dans des pays comme le nôtre où les secteurs traditionnels (manufacturier et industriel) sont en danger sinon de disparaître, du moins d’affaiblissement plus qu’avéré. Or il n’est pas évident de répondre à cette question, et c’est pour cela que je me suis livré à quelques recherches. Je me suis ici servi d’un article précédent de 2013, en toile de fond à mon intervention à la conférence organisée par eartsup sur le sujet de la création digitale et de son impact. Depuis cette période, d’autres chiffres et un autre rapport a été publié par McKinsey en 2014. Je republie donc cet article sur l’impact du digital d’avant 2014, car il contient quelques pistes de réflexion importantes, puis je ferai une comparaison avec le nouveau rapport de 2014 et je me livrerai à quelques réflexions comparatives. Enfin, un peu plus tard, avec l’aide de Marie-Laure Vie, j’enchaînerai sur le rapport Digiworld Yearbook 2015 de l’Idate paru en juin 2016, qui décrit les enjeux majeurs subits par les Télécom dans un contexte de concurrence accrue de la part des OTT ou « over the top » (Google, Apple, Microsoft,…).

Impact du digital sur l’économie : quelles sont les sources ?

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D’une part, les chiffres et les études, sur ce sujet à la fois sérieux et ardu, ne sont pas très nombreuses ; mais surtout, ces études livrent – ex: celle de McKinsey en 2011 – des chiffres parfois mirobolants qui sont souvent pris pour argent comptant et cités un peu n’importe comment. Du style « 25% de la croissance est générée par le ‘numérique’ » … mais qui mériteraient qu’on s’y attarde un peu. Dans un sens, le paradoxe, c’est que ces chiffres sont souvent à la fois minimisés et exagérés … sans parler du fait qu’on mélange un peu tout : numérique, publicité, communication, e-commerce, SSII, informatique, etc. etc. que d’amalgames !

Je me suis donc attaché à mesurer les tendances lourdes et essayer de faire émerger quelques notions propres à nous guider dans notre analyse. Il n’y a pas de prétention de ma part de me substituer à nos économistes, ni à inventer de meilleures métriques, si tant est que j’en sois capable, que celles trouvées par les doctes chercheurs de McKinsey ; juste une tentative d’expliquer les choses avec mon œil extérieur, curieux et aussi parfois un peu facétieux.

Le e-commerce, nouveau champion de l’économie (malgré les difficultés)

Une première indication, assez neutre, est à trouver dans le rapport de l’Idate (Digiworld 2012) ; celui-ci a le mérite de se baser sur 2 choses : d’une part des chiffres d’affaires tangibles (européens en milliards d’euros), et d’autre part des catégories du numérique, bien séparées, comparées les unes aux autres et aux chiffres des secteurs high-tech dits traditionnels (comme celui des télécoms par exemple). Je ne vérifie pas les chiffres d’affaires, même si là aussi je me doute qu’il doit y avoir des grands-écarts entre pays et modes de calculs.

La première surprise, c’est l’importance du e-commerce (244 milliards d’euros de chiffre d’affaires en Europe ; chiffres Eurostat 2011 cités par l’Idate) malgré la crise qui frappe en cette année 2013, et malgré le morcèlement de ce marché. Certes, toujours rien à voir avec les ventes magasin (au-dessus de 90% ; pour ceci je renvoie à la prise de parole de Bruno Vercelli, qui décrit dans le détail la prépondérance de ce mode de commerce). En temps de crise, les consommateurs se pressent sur les places de marché pour faire des affaires (cf. l’article du monde du 1er avril qui décrit la migration des acteurs du e-commerce vers ces places de marché), et d’autre part, une myriade de nouveaux acteurs, souvent indépendants, se lancent sur le marché au vu de la situation économique et de la faible barrière à l’entrée. L’essor d’Internet en Espagne et notamment dans les médias sociaux en ce moment est en cela symptomatique.

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Le digital a-t-il un véritable impact sur l’économie ? was last modified: juin 21st, 2016 by Yann Gourvennec

IAdvize réinvente (encore) le service client avec Ibbü

IAdvize s’impose comme un innovateur majeur du domaine du CRM avec Ibbü

Nous nous plaignons sans cesse en France de ne pas avoir de startups capables de rivaliser avec les jeunes pousse américaines mais si on décide un temps soit peu de regarder la bouteille à moitié pleine, nous avons de quoi nous réjouir. Cela fait quelques années déjà que nous suivons de loin en loin les progrès de la startup nantaise iAdvize. Et cette fois-ci encore ils viennent de frapper un grand coup en réinventant le service client autour de la collaboration et de la participation des consommateurs. En soi ce mouvement de la collaboration dans le service client n’est pas nouveau mais certaines marques ont eu un peu tendance à sous traiter ce sujet. Je pense à Apple notamment avec qui j’ai ramé ces derniers temps lors de la désastreuse double migration Yosemite puis El Capitan (surnommée El CRAPitan sur les forums). Le forum dans ce cas sert presque de remplacement à un service client soit inexistant soit débordé. Dans le cas d’iAdvize avec sa solution Ibbü nous nous trouvons bien dans une phase hybride où le collaboratif n’est pas utilisé comme moyen low-cost et un peu facile de se décharger du travail fastidieux du support au client, mais d’une solution à valeur ajoutée et intégrée dans le processus du service client. Ce n’est pas mon genre de faire de la publicité à une solution et j’évite les News produits comme la peste. Mais dans ce cas il fallait faire exception car l’innovation est là et il faut encore se rendre compte que Julien Hervouet et ses équipes ont frappé fort. Nous aurons encore l’occasion de reparler de notre entrepreneur nantais car Julien a aussi investi récemment dans une autre solution qui fait parler d’elle : juliedesk qui permet de mettre l’intelligence artificielle au service de vos prises de rendez vous. En matière de startups comme en tennis c’est souvent les mêmes qu’on retrouve en finale. 

Avec Ibbü, le service client collaboratif n’est pas une utopie

Nous allons parler d’une innovation que tu as lancée récemment avec IAdvize et qui s’appelle Ibbü qu’on pourrait qualifier de réinvention de la relation client. Cette innovation est partie d’un constat, c’est qu’au moment où les consommateurs font leurs achats sur Internet les services clients sont fermés. Peux-tu nous détailler cela ?

60 % des achats sont réalisés le soir et le week-end, c’est à dire quand les enfants sont couchés, quand on a du temps le dimanche et quand les magasins traditionnels sont fermés. Et à ce moment-là, les services clients de ces sites e-commerce naturellement sont aussi fermés et on constate que ces sites ratent 70 % d’opportunités de contacts qui permettent d’aboutir à des transactions. C’est pour résoudre cette problématique que nous avons créé Ibbü qui est la première force de vente en ligne à la demande.  C’est la tribu des passionnés experts d’un sujet. Par exemple, je peux être passionné et expert en photographie, en informatique, en golf par exemple et les marques de nos clients peuvent me solliciter à la demande comme expert pour conseiller et assister leurs visiteurs.

Ibbü - le service client collaboratif
Avec Ibbü, comme au Rugby, c’est le groupe qui permet de gagner  

Qui sont ces experts, et comment s’inscrivent-ils ?

Nous avons bénéficié d’une notoriété spontanée qui s’est développée naturellement autour du service. On a eu la chance de faire un JT et donc de manière spontanée nous avons reçu des milliers d’inscriptions de gens qui se déclarent experts sur un sujet ou un autre, naturellement. Ces experts et passionnés bien souvent sont clients de ces marques et donc on peut les joindre au sein de leurs bases client. L’autre levier qu’on exploite particulièrement est celui des réseaux sociaux puisque on peut assez facilement y identifier des gens qui ont une passion.

Avez-vous des recruteurs qui traquent les candidats sur les médias sociaux ?

Étant donné qu’on est sur des volumes de recrutement très forts et nos approches sont plutôt automatisées. On diffuse des campagnes d’inscription en ligne et ensuite nous validons un premier niveau d’expertise au travers de questionnaires qui sont ensuite validés avec des algorithmes. Nous avons dépassé les 5000 experts inscrits. Lire la suite

IAdvize réinvente (encore) le service client avec Ibbü was last modified: juin 14th, 2016 by Yann Gourvennec

Vente consultative version Bande Dessinée

Vente consultative : explications en images

Je viens de publier un nouveau billet sur le blog de notre client  Sparklane, à la suite d’une longue série d’articles qui a débuté en fin d’année dernière. J’ai décrypté ici cet article, que j’ai voulu ludique en lui donnant un aspect « BD » qui permet de raconter une histoire. Ainsi, je démontre à la fois la raison d’être de la vente consultative et la pertinence du content marketing, tout en montrant qu’on peut, assez facilement, scénariser un article de fond pour le rendre moins aride. Je reprends donc ici le texte de l’article original sur le blog de Sparklane, et je donne mes explications mettre en valeur les arguments qui y sont développés. 

Une journée dans la vie d’une commerciale en vente consultative

La vente consultative

Au-delà du clin d’oeil littéraire du titre, j’ai voulu montrer l’importance de la vente consultative au travers d’une démarche de storytelling en bandes dessinées. 

§ 1 : « Difficile de se démarquer avec un produit blanc » 

Le point de départ de ce billet est, comme souvent en marketing B2B, la problématique. Or, la problématique de la vente est bien de sortir du lot. Or, comment faire quand son produit, son service, est juste comme les autres ? Ici j’ai pris l’exemple de la pompe à chaleur, un produit banalisé qui ne permet pas une vente par la différenciation produit (ce produit est moins cher, il est plus beau, il a plus de fonctions …). Ne croyez pas que cela s’applique uniquement aux produits banalisés comme les pompes à chaleur, ni aux produits industriels. Lire la suite

Vente consultative version Bande Dessinée was last modified: juin 8th, 2016 by Yann Gourvennec