Bonial chiffre l’impact du digital sur le commerce physique (Web to store )

Bonial a réalisé cet été une étude avec Opinion Way  sur 509 acheteurs d’articles de sport. Cela va nous permettre de mettre enfin des chiffres sur l’importance de la recherche en ligne et du web to store. Pourquoi le sport ? Quel impact ? Dans quelle proportion le digital incite-t-il au commerce et provoque-t-il la vente ? Pour découvrir cela, nous avons interviewé Matthias BERAHYA-LAZARUS, Président de Bonial France, un portail de consommation sur le Web (bonial.fr), qui permet au consommateur de consulter tous les prospectus et les catalogues qui se trouvent autour de sa position. Concrètement, un individu va être localisé, et va pouvoir localiser autour de lui les supermarchés et les surfaces spécialisées qui proposent des offres et des promotions sous forme de prospectus. Le modèle économique de Bonial est tourné vers les enseignes : c’est un modèle à la performance, au nombre de fois que l’on a pu déclencher une consultation des catalogues par un internaute ou un mobinaute qui se situe autour du point de vente. 

Pourquoi avoir fait porter cette étude sur les articles de sport ? 

Nous avions conduit une étude il y a environ 12 mois sur le premier réflexe des Français en matière de préparation d’achat et nous avions comparé différents secteurs : l’électronique, l’ameublement, les articles de sport, l’alimentaire, les articles de bricolage. Nous avons découvert que, derrière l’électronique qui est le secteur le plus digitalisé (environ 65 % des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter), on trouvait les articles de sport (51 % de premier réflexe de consultation en ligne). C’est cela qui nous a décidé d’aller plus loin à creuser ce secteur et apporter les chiffres objectifs aux décideurs de la grande distribution dans le domaine du sport.

Les premiers enseignements sur cette étude sont les profils.

Ce sont des profils que Opinion Way a identifié comme étant plus jeunes, plus fortunés, et un peu plus diplômés que la moyenne de la population française.

 echantillon Bonial

Plus on descend en CSP, plus on trouve des comportements différents de l’autre extrême. Quelles sont ces comportements ?

Les CSP + vont avoir un panier moyen qui est plus important, à 446 € au lieu de 309 € pour la moyenne des Français. En revanche,  nous allons trouver des comportements différents concernant les plus modestes : la part du textile provenant des grandes surfaces de sport sera plus importante par rapport au total dépensé par ces ménages en matière de produits vestimentaires. Les ménages les plus modestes ont tendance à dépenser plus en matière de textile dans les magasins spécialisés de sport.

Les motivations sont différentes : d’un côté l’envie et de l’autre le besoin. Les recherches avant l’achat sont-elles importantes en général ?

Elles sont importantes puisque dans 82 % des cas, les achats ont été précédés d’une phase de recherche, ce qui est un chiffre très important. Les achats de sport sont donc très soigneusement préparés par les Français. Globalement, le cycle de préparation d’achat pour le sport est relativement court : il ne nécessite que quelques jours, contre plusieurs semaines pour un achat plus onéreux.

Dans les recherches effectuées avant l’achat, l’aspect technique n’arrive qu’à la troisième position, pourquoi  ?

Le marché réagit avant tout aux prix et aux promotions. C’est une composante assez lourde dans notre économie en ce moment, où les budgets des Français sont contraints. On retrouve cette dimension prix qui revient de manière massive puisque 80 % des Français disent rechercher les promotions de manière systématique ou fréquente. En comparaison, 60% des Français disent rechercher une information technique sur internet de façon systématique ou fréquente.

Les recherches de démonstrations vidéo sont assez faibles dans ce secteur …

La démonstration vidéo est plus utilisée dans d’autres domaines, comme le bricolage ou l’on a besoin de tutoriels, par exemple pour monter un produit. Dans le domaine du sport, on pratique déjà le sport que l’on achète : on a besoin de peu de démonstration, et je pense que c’est pour cela que le la vidéo est en dernière position.

Autre constatation choc : les sources digitales sont très importantes à l’intérieur de ces recherches.

Nous voyons une part du digital monter de plus en plus vite : 76 % des sportifs ont consulté au moins une source digitale avant d’aller dans un point de vente. Les sources digitale ne sont pas exclusives, mais on voit néanmoins que les points de contact sont quasiment deux fois plus nombreux sur le digital que sur les sources traditionnelles. On observe donc que le digital devient extrêmement prépondérant par rapport aux sources traditionnelles.

Lorsque l’on observe le détail des sources informations, les moteurs de recherche arrivent quasiment au même niveau que les informations disponible dans les magasins de sport.

Les informations disponibles dans les magasins de sport constituent une source plébiscitée, grâce à la présence des vendeurs. Les moteurs de recherche constituent une source également très appréciée. Les prospectus, que ce soient des versions papier ou en ligne sont toujours très précieux pour des consommateurs qui veulent se faire une première idée sur ce que les magasins proposent.

 sources info

Les catalogues, guides, et prospectus en ligne arrivent quasiment au même niveau que les catalogues, guides et prospectus papier.

On a encore une puissance du marketing papier qui est sans commune mesure avec les prospectus en ligne, puisque des dizaines de millions de prospectus papier sont distribués chaque mois. Les prospectus en ligne ont la particularité de pouvoir cibler le consommateur. Un consommateur ne trouve jamais un prospectus en ligne par hasard : il « tombe dessus » car il est allé le chercher. C’est cela que les Français nous disent, lorsqu’ils disent apprécier ces médias. Ils apprécient le fait qu’ils soient allé cherché l’information qui les intéresse que ce soit sur le site du distributeur ou sur une plate-forme qui regroupe les prospectus, comme Bonial. C’est ce mode qui est apprécié par les consommateurs.

Les dollars du marketing vont vers le papier, alors qu’ils devraient se diriger vers le numérique…

Je ne suis pas sûr que l’on puisse vraiment en vouloir aux distributeurs. Dans l’histoire des médias, les annonceurs ont toujours dû attendre l’essor d’un média avant de pouvoir y investir de manière intense. Aujourd’hui dans le secteur du sport c’est assez clair, les sources digitales sont plus nombreuses et il y a des leçons à tirer pour le mix marketing : on devrait dans les prochaines années se pencher sur des sources davantage digitales, au détriment des sources plus traditionnelles.

Les blogs et les forums spécialisés sont peu utilisés, contrairement aux réseaux sociaux. 

D’une certaine manière les forums spécialisés sont un effet de mode : il y a eu la période des forums entre les années 2000 et 2007. Aujourd’hui, les forums spécialisés où l’on échange les avis sont moins populaire auprès des internautes. Les réseaux sociaux ont quant à eux explosé depuis 2007. Ce sont davantage des endroits où l’on converse, où l’on échange, mais moins des espaces où l’on va se renseigner sur des articles que l’on compte acheter dans les prochains mois. Je pense que c’est cela qui ressort dans l’étude.

Y a-t-il un mix entre source digitale et source non digitale ?

Ce que l’on observe de manière très claire, c’est que si la préparation d’achat se situe majoritairement en ligne, la transformation se fait toujours de préférence en magasin, avec un rôle du vendeur qui est très important, et l’acheteur change souvent d’avis dans les rayons. Cela est favorisé par le format des grandes surfaces qui propose un choix important. Mais l’essentiel de ce marché se situe encore, et à mon avis pour de longues années, dans les magasins physiques. 

Le Showrooming est-il une fable ?

Oui, en quelque sorte. Sur ce marché, il est ressorti que les personnes qui changent d’avis,  parce qu’ils ont comparé depuis leur Smartphone et trouvé moins cher ou mieux à un autre endroit, représentent 5 % des personnes ayant changé d’avis en magasin. Lorsque les consommateurs dans le magasin sortent leur Smartphone pour se renseigner sur un produit, ils le font avant tout pour aller consulter le site du distributeur, tout simplement. C’est une nouvelle fois une influence positive du digital sur les points de vente.

Quand un utilisateur achète en ligne, il achète aussi dans les magasins.

Les plus gros acheteurs en ligne sont aussi ceux qui achètent le plus en magasin. On voit que d’une manière générale, les Français aiment bien la diversité : sur un secteur où il n’y a que peu d’acteurs, comme le sport, ils se renseignent en moyenne dans 3,55 enseignes différentes chaque année et effectuent leur achat dans 2,9 enseignes différentes. Il y a une appétence à « changer de crémerie » sans doute en fonction des prix et des promotions.

Bonial chiffre l’impact du digital sur le commerce physique (Web to store ) was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

Pages entreprise et profils personnels sur les réseaux sociaux : ne pas confondre

Lassé de recevoir des invitations sur Facebook et LinkedIn de la part d’individus parfaitement humains mais qui choisissent un avatar et un nom d’entreprise, il me semble important ici de rappeler la différence entre le profil personnel et le profil d’entreprise, pourquoi cela est (et doit rester) différent et à quoi les deux profils peuvent servir. La sélection du jour est donc brève mais importante, d’autant plus que je remarque que ces erreurs persistent malgré le temps et la pratique accrue des médias sociaux, notamment en B2B.

Encore aujourd’hui, j’ai reçu la énième invitation LinkedIn de la part d’un confrère du B2Bet de l’Internet. Aucun souci avec cela, d’autant plus qu’il s’agit de gens que j’apprécie. En conséquence, je ne les nommerai pas ici. Et voilà que cette invitation personnelle à rejoindre ce réseau se présente sous la forme… D’un logo et du nom de l’entreprise ; qui a été rentré au chausse-pied dans les champs prénom/nom (il y a aussi ceux, comme le profil ci-dessous qui semblent être des hybrides de faux profils de démarcheurs ou pire, si vous voyez ce que je veux dire !).

Profil personnel LinkedIn = personne

Faux Profil Linkedin

Et Pourtant, c’est très simple : quand on crée un profil LinkedIn, pourquoi essayer d’y rentrer les coordonnées de son entreprise ? Ce n’est pas fait pour ça.

C’est un outil de réseautage qui permet à des individus qui se connaissent de se retrouver… Et surtout à ceux qui ne se connaissent pas encore, de faire connaissance.

Pour cela il vous sera demandé de remplir votre CV, votre profil professionnel, les études et surtout le contenu (Blog, Twitter). En aucun cas, ce profil personnel ne doit être « tordu » pour y faire votre promotion commerciale :

  • le profil est personnel (voir nos exemples ci-dessous), il doit correspondre à une personne réelle
  • les nom et prénom du profil doivent être vrais (ne confondez pas non plus prénom et nom comme je vois parfois, du style “Lambert Marcel”, ce qui fait scolaire et empêche de vous retrouver facilement quand on vous cite dans un post)
  • toutes les infos qui y sont inscrites doivent être vraies

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Pages entreprise et profils personnels sur les réseaux sociaux : ne pas confondre was last modified: février 17th, 2015 by Yann Gourvennec

Atteignez les  » Sommets du Digital  » A Val D’Isère – 2015

logo_sommets du digital

Le 8, 9 et 10 avril aura lieu l’événement «  les sommets du digital » à Val d’Isère. Les meilleurs experts français du digital y seront présent pour échanger sur le sujet. Cet événement a la particularité de se dérouler dans le cadre exceptionnel de la station de Val d’Isère où les 350 participants et les 30 speakers seront en totale immersion. Visionary Marketing a le plaisir de s’associer à cet événement – créé et managé par notre éditeur Kawa Editions – ainsi que de présenter une des tables rondes en équipe avec Camille Jourdain, auteur du livre Kawa sur Twitter.

Les sommets du Digital à Val d’Isère est aussi un des networking les plus prometteurs et les plus qualitatifs. Vous partagerez des moments forts avec l’ensemble des participants et des speakers. Que se soit pendant le trajet collectif pour se rendre à Val d’Isère, les soirées privatives, les nombreuses animations tout au long de l’événement ou même les moments de détente comme le ski en fin de sommet, vous serez en immersion professionnelle positive ! Vous gagnerez un temps précieux en multipliant la taille de votre réseau, vos expériences, vos compétences et en élargissant vos horizons. Vous pouvez vous inscrire dès maintenant en cliquant sur ce lien.

sinscrire aux sommets du digital

Programme des sommets du digital 2015 à Val d’Isère

Durant ce sommet, vous serez en contact avec de nombreux experts du digital, dont certains que vous avez pu lire sur notre blog, comme Gilles Babinet, Pierre-Philippe Cormeraie, Emmanuel Fraysse… (voir ici la liste complète des experts). Voici un aperçu non définitif des évènements auxquels vous pourrez participer durant ces sommets du digital 2015.

PARTICIPANTS
Plus d’une trentaine d’expert du digital se retrouveront pendant 3 jours à Val d’Isere : rendez-vous à ne manquer sous aucun prétexte !

# Comment le digital et la data révolutionnent la relation entre les marques de grande consommation et leurs consommateurs

Comment gérer la relation digitale entre la marque et ses consommateurs sur toute la chaine de valeur de la relation (suspect, prospect, conso, ambassadeur) ?

  • Quels dispositifs digitaux mettre en place ?
  • Quelles données récolter ? Pour faire quoi ?
  • Quels indicateurs clés de performance ?

 Speakers :

  • Yan Claeyssen (ETO – Publicis)
  • Frank Rosenthal

# L’esprit start-up pour transformer l’entreprise

Lenteur et processus figés sont les ennemis de la transformation digitale des entreprises, et plus généralement, de l’innovation. Les grands groupes comme Orange ou SFR ont déjà compris tout l’intérêt qu’il y avait à se rapprocher des start-up pour grandir et innover. Et si toutes les PME adoptaient l’esprit start-up ? Management, gestion des compétences, méthodes de travail : une table ronde dynamique, féminine et concrète pour insuffler l’esprit start-up à vos équipes.

Speakers :

  • Marine Deffrennes (Les Louves)
  • Stéphanie Hospital
  • Marlène Schiappa
  • Séverine Perron

# Comment atteindre le sommet avec sa communication digitale ?

La « communication digitale » est dans l’air du temps et au cœur d’un paradoxe. Elle est en phase de maturation avancée (le Web a plus de 25 ans !), et elle devient un passage obligé pour parler et échanger avec ses clients et prospects. Cette communication digitale est-elle devenue incontournable ? Comment l’aborder de façon efficace ? Quelle utilité et quel bénéfice ?

Speakers :

# Comment créer une zone de confort pour le client dans le chaos digital ?

A l’heure où le consommateur / utilisateur est constamment à un clic de tout, information, marque, magasin, achat et aussi partage d’expérience, le chaos s’installe et rend son attention et ses décisions encore plus difficiles à obtenir pour les marques. Avec nos experts et nos témoins, nous expliquerons ce qu’est une zone de confort – pourquoi le cerveau humain a-t-il besoin d’une connexion sociale et affective ? Pourquoi la zone de confort rend fidèle ? Pourquoi il faut créer ces zones de confort pour y accueillir les clients et non pas les engloutir d’offres promotionnelles ou de fausses récompenses – reward programs. Nous vous guiderons vers la fidélité affective et le futur du marketing client !…

Speakers :

  • Patrice Laubignat (Lepartenariat.com)
  • Christophe Duhamel (Marmiton.org et Happy Happening)
  • Henri Kaufman (Hipipip, Cercle Marketing Direct et Editions Kawa)
  • Jean-Marie Boucher (Consoglobe)
  • Vincent Cespedes (Philosophe

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Atteignez les  » Sommets du Digital  » A Val D’Isère – 2015 was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

la nécessité impérieuse du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC)

Voici l’adaptation française du résumé de la conférence privée organisée par Youstice*, qui s’est tenue en octobre 2014 à Prague, à l’hôtel Aria, tout juste à côté de la maison où vivait Franz Kafka. Pourtant notre débat n’a rien eu de Kafkaïen. Au contraire nos intervenants ont mis, avec clarté et détermination, le doigt sur les problèmes issus de la relation entre client et e-commerçant. Les notions de respect et de confiance étaient au centre de tous les débats, et la nécessité d’une troisième partie de confiance a été soulignée, particulièrement en Europe, bien que les pays n’aient pas la même approche sur le problème. En somme, c’est bien à la naissance d’une nouvelle discipline du CRM à laquelle nous assistons : le RLLC ou Réglement en Ligne des Litiges de Consommation.

*Par transparence, il nous faut préciser que Youstice est devenu notre client

RLLC - Doc Searls

En dépit du message affiché sur l’écran, le signal envoyé par l’auteur du cluetrain manifesto pendant le meeting était très clair : respectez vos clients !

E-commerce : avant tout une question de confiance

Le titre initial de l’intervention de Doc Searls était « ces termes et conditions générales que nous acceptons sans les voir ». La discussion est partie d’un constat historique de Doc : « la liberté contractuelle a été établie il y a fort longtemps, dans le but de faciliter le business, mais en 1943, dans le but de permettre au commerce de prendre son essor et de monter en charge, la loi a été changée. Désormais, une seule des parties prenantes est maître du contrat et l’autre est forcée de l’accepter ou de le rejeter », précise Doc.

Le Cluetrain Manisfesto, père du RLLC

Doc Searls, pour ceux qui ne se souviennent pas, est le co-auteur du cluetrain manifesto, toujours disponible sur http://cluetrain.com. C’est un ouvrage fondamental sur le marketing du Web qui avait déjà pointé du doigt le besoin de considérer les visiteurs Internet non pas comme de simples visiteurs anonymes, mais de prendre en compte leur humanité. Comme toujours dans le cas d’Internet, tous les usagers sont les véritables décideurs finals, que l’e-commerçant le veuille ou non. De là est venu l’idée du projet “ do not track ” (littéralement “ ne me suivez pas à la trace “). « Nous n’en sommes qu’aux prémices » annonce Doc. Une société appelée Respect Network a déjà publié un document intitulé « Respect Trust Framework » qui édicte quelques principes fondamentaux, dont celui-ci : « chacune des parties contractantes respectera les droits de l’autre partie ». Ces problèmes de confiance et de respect constituent le nœud du RLLC (Règlement en Ligne des Litiges de Consommation) , version française d’une discipline nouvelle née aux USA, l’ODR, ou Online Dispute Resolution, comme nous le préciserons plus tard.

e-commerçants et clients sont nés égaux en droit

Essentiellement, “il y a un besoin d’établir une transaction d’égal à égal”, avance Doc. Le système actuel est dysfonctionnel et nous avons besoin de corriger ses erreurs. Le système qui a fonctionné sans heurts durant l’ère industrielle ne marche plus aujourd’hui quand il est transposé dans le monde de l’Internet. « Nous avons beaucoup de représentants de sociétés comme Salesforce.com et autres grands acteurs de l’Internet », ajoute Doc Searls. Ils ont compris qu’ils doivent traiter les consommateurs d’une façon différente. “Auparavant, ces mêmes personnes pensaient que nous étions des communistes, mais cette époque est révolue, ils ont changé d’avis” poursuit l’auteur du Cluetrain manifesto.

L’accusé de réception de consentement : un projet venu du Royaume Uni

Un nouvel projet vient aussi de voir le jour au Royaume Uni, ce que doc appelle le « consent receipt » ou “accusé de réception de consentement” en français, où à chaque fois qu’un client donne son consentement, un reçu lui est envoyé. « C’est un pas important dans la bonne direction », ajouta-t-il. Ils travaillent sur un bouton « log in with respect » (“connectez-vous, nous vous respectons” pourrions-nous traduire en français) en complète opposition avec ce que font Facebook ou les autres réseaux sociaux. « Ce bouton, activé par un simple code qui se met sur le serveur du e-commerçant, rassure le client sur le fait que l’on va respecter l’utilisateur et qu’on se refusera d’utiliser ses données à son insu » expliqua Doc. Ce projet est en cours de financement, via Kickstarter.

Air France n’a peut-être pas besoin du RLLC (Règlement en Ligne des Litiges de Consommation) mais les petits commerçants en ont certainement besoin

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la nécessité impérieuse du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC) was last modified: février 5th, 2015 by Yann Gourvennec

la révolution de la relation client est en marche ( AFRC)

eric dadianLa révolution client est en marche : c’est le nom du livre blanc écrit par l’AFRC (Association Française de la relation client). Le livre blanc est disponible sur le site internet de l’AFRC, afrc.orgOn constate depuis un certain temps que cette révolution est rendue possible grâce au digital, notamment le digital mobile avec la généralisation du Smartphone. Certaines entreprises ont ainsi pu s’emparer du digital pour mieux servir sa clientèle, à l’image de Bouygues Telecom et Citroën. Celles-ci ont parfaitement compris que le digital (notamment le développement des médias sociaux et l’accès à internet facilité par les terminaux mobiles) permettait de renforcer le lien avec le client, permettant d’intégrer ce dernier à la stratégie de l’entreprise. Eric Dadian, président de l’AFRC, nous apporte son éclairage sur ce livre blanc, et sur l'(a ré)évolution de la relation client. 

Le marketing était autrefois un marketing de push : les marques poussaient leurs produits, leurs services avec un numéro de téléphone en dessous. C’est terminé : les marques ont désormais besoin de comprendre, d’analyser, tracker tout ce que le consommateur écrit sur les réseaux sociaux. C’est le consommateur qui prend la main et qui va créer son propre parcours client. Il peut décider d’aller sur un réseau social, un forum etc. avant d’acheter un produit. Par exemple pour une voiture, il ira voir les avis des consommateurs sur Citroën advisor. S’il y a des avis positifs, il décidera probablement d’acheter cette voiture. On est donc dans un marketing pull, où le client prend la main et décide comment et à quel moment il va acheter un produit.

Vous avez mentionné Citroën Advisor : comment ça marche ?

C’est exactement comme Trip Advisor : Citroën a mis en place ce site qui est une nouvelle forme de relation avec le client. Une fois que le client sort d’une concession après avoir acheté ou réparé sa voiture, ou encore passé un contrôle technique, on lui dit « vous pouvez aller poster un avis sur notre site Citroën Advisor ». Il pose ainsi un avis en toute transparence et en toute liberté. Cet avis consommateur est accompagné de petites étoiles comme dans Trip Advisor.

le livre blanc sur la révolution de la relation client est en ligne sur le site de l'AFRC
le livre blanc sur la révolution de la relation client est en ligne sur le site de l’AFRC

 

N’est-ce pas mettre un peu de pression sur les concessionnaires

Exactement. C’est fait en partenariat avec les concessionnaires : ils leur donnent un outil de transparence et le consommateur joue le jeu, car c’est un merveilleux outil de fidélisation. Cela lui permet de « prendre le pouls » du client : le concessionnaire sera ainsi capable de fidéliser, mieux servir, être proactif, aller au devant des besoin du consommateur, et tout cela grâce à un outil puissant et efficace que Citroën lui met à disposition. On vit une époque formidable ou le digital permet la création de milliards de conversations et les marques commencent à réaliser qu’elles peuvent en profiter. Car la relation client occupe une place centrale dans leur stratégie. Des marques comme Gap auraient pu disparaître si elles n’avaient pas pris le pouls de leurs consommateurs sur leur changement de logo. Aujourd’hui le consommateur a une puissance démultipliée grâce aux réseaux sociaux et l’on rentre dans un monde en pleine révolution où un chef qui réfléchit seul, sans écouter le client, ne peut survivre dans un tel écosystème.

Cette inversion de rapport de force entre l’entreprise et le client où ce dernier co-créé avec l’entreprise n’est elle pas l’objectif du marketing ?

Il ne faut plus sectionner les fonctions dans les entreprises comme il ne faut pas sectionner les canaux (téléphone vs boutiques vs internet…), cela n’a aucun sens. Nous sommes tous au service du public. Le marketing, la direction, la communication, etc. sont tous au service du client. Par exemple, Renault a créé un directeur client « monde ». Ce directeur client est une tour de contrôle qui va représenter tous ces consommateurs présents sur les réseaux sociaux et va faire remonter l’information auprès de la DSI, du marketing, du commercial, pour que ceux-ci en tiennent compte et adaptent leurs services. Personne ne travaille dans son silo : la direction client nourrit chaque direction et les coordonne pour que tous aient le même objectif.

Cela veut dire que tout le monde à l’intérieur de l’entreprise peut contribuer à satisfaire le client (a l’image de Bouygues Télécom, comme nous l’expliquait Tanguy Moillard il y a quelques mois) ?

Ce n’est pas non plus la fin du call center, mais c’est une évolution : tous le monde, quelle que soit sa position dans l’entreprise va être amené à être au service du client. Le call center va évoluer et intégrer de nouveaux métiers, ainsi qu’une nouvelle forme d’organisation, avec des community managers, des analystes, des consultants, des développeurs d’applications… Le consommateur aura son rôle à jouer, par exemple il pourra assister le développeur dans la conception d’application. Par exemple, le Crédit Agricole a fait intervenir des agriculteurs pour fabriquer des applications pour les informer sur leur comptes, leurs crédits etc. On voit que les clients et les salariés sont tous en co-création d’une relation client. On change de monde et les organisations vont devoir évoluer pour s’adapter, avec des changements importants comme la généralisation du télétravail. Il ne faut plus raisonner avec un chef, un lieu, et des personnes qui exécutent, mais en co-création qui est, certes, un monde idéal, mais vers lequel on se dirige. Zappos est un exemple que l’on peut citer : les conseillers, les analyses, les consultants, interviennent de chez eux.

Pour ceux qui sont plus dans le commerce traditionnel, la révolution sera plus douloureuse.

Il faudra se former, créer de nouvelles compétences, il y aura également moins d’interactions orales et plus d’écrit, ce qui nécessite des personnes qui savent lire et écrire. Il y aura également de nouveaux outils dans la lignée des Salesforce (CRM), Hootsuite (Réseaux sociaux), les logiciels de reconnaissance vocale, qui permettront de filtrer toutes les informations et les gérer. Il faudra être souple et s’adapter.

Dans ce livre blanc, on voit des témoignages de sociologues et d’ethnologues.

Nous avons des témoignages comme celui du sociologue Stéphane Hugon qui est connu pour avoir travaillé sur les tribus. Il avait préfiguré ce qui était possible avec les réseaux sociaux. On va interagir en tribu, et non avec un seul chef. Nos camarades et nos amis vont nous faire agir : agir ensemble, acheter un produit etc. On a besoin de ce lien pour se faire son avis. Même chose pour Pascal Picq, le paléoanthropologue qui est professeur au collège de France. Il parle d’homo économicus. Les échanges de services et d’objets sont aussi anciens que l’humanité. Aujourd’hui le commerce se pratique d’une autre façon. Le nouveau type humain c’est le client et les entreprises doivent prendre en compte ce que disent les clients, or ceux-ci s’expriment sur les réseaux sociaux.

la révolution de la relation client est en marche ( AFRC) was last modified: février 4th, 2015 by Yann Gourvennec