Email : environ 50% du temps de « travail » et autant de stress

La lecture du jour …

Est une sélection d’infographies et un article de Forbes (2013) sur l’usage du mail au travail qui m’a fait froid dans le dos et m’incite à continuer de chercher de l’information sur ce sujet que je considère vraiment comment un sujet majeur du mal-être au travail mais aussi de l’inefficacité des organisations. L’email est d’ailleurs un peu ma bête noire depuis longtemps, vu que je l’utilise au travail depuis 1988 (Unisys était un véritable pionnier en la matière). Au fil du temps, l’email est devenu un outil “indispensable » dont on ne peut nier l’utilité, notamment lorsqu’on exerce une profession commerciale ou assimilée. Mais en même temps, on observe tous les jours un peu plus sa nocivité quand il est mal utilisé, notamment au travail. Malgré tous les discours et les tentatives courageuses, comme celle d’Atos que nous avons décrite en colonnes, l’e-mail est là pour rester encore un bon bout de temps et je suis donc parti à la recherche de quelques statistiques ; voici le résultat de mes recherches.

L’e-mail n’est pas mort, loin de là … hélas

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Les chiffres sont vertigineux : en nombre de comptes, de messages, de mises à jour quotidiennes, il n’y a pas photo. En prime, on compare des choux et des carottes car faut certainement pas loin de 10 messages instantanés pour passer 20 % de ce que l’on peut écrire dans un mail et encore … Quant à comparer les médias sociaux et une correspondance email, je pense qu’il est très difficile de faire le lien. Les médias conversationnels sont en effet très différents de l’email et ne s’adressent d’ailleurs pas à une ou un groupe de personnes en particulier, mais à l’ensemble d’un lectorat (“following”).

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Bonne nouvelle cependant, pas plus de 20 %, selon les infographies, de l’email reçu serait du Spam, et il faut avouer que les filtres antispam sont devenus très efficaces. C’est d’ailleurs ce que confirme Mashable dans son infographie, mais ils font quant à eux monter ce taux spam à 65 % ce qui me paraît plus crédible. Malgré les filtres plus efficaces, les utilisateurs restent sur leur garde et se méfient du spam, ils ont bien raison.

Les faux positifs : les emails qui ne sont pas du spam mais traités comme du spam

Il faudrait, à mon humble avis, également mesurer le temps perdu avec l’inverse du spam : les faux positifs. Les faux positifs représentent le courrier email repéré comme un spam par le filtre antispam et qui va dans la corbeille du courrier indésirable alors qu’en fait vous auriez dû le lire. Certaines messageries email professionnelles, et notamment gmail, sont particulièrement réputées pour se mélanger les crayons entre messages indésirables et messages normaux (ce qui explique pourquoi je suis passé de Google à Microsoft Office 365). J’estimerais le temps perdu avec de telles messageries email à environ 10 à 15 % par jour, à aller chercher les messages dans la boîte des indésirables et qui n’en sont pas. Imaginez quand il s’agit d’une commande client ou d’une importante communication sur un projet ! Les coûts induits et les dommages en termes d’image de marque vis-à-vis des clients et des partenaires sont terribles.

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A noter que Les chiffres ne sont pas forcément cohérents d’une infographie à une autre, mais on saisit bien, en gros, le problème : entre 150 et 200 milliards de mails envoyés chaque jour, dont on peut enlever la moitié qui viennent d’Asie, et environ 25 % qui sont situés en Europe.En conclusion, pour le grand public, l’email reste incontournable. Mais c’est encore plus le cas pour le monde du travail. Sans compter la part de plus en plus difficile à faire entre emails professionnels et personnels, et les employés qui mélangent allègrement les deux.

Email au travail : un problème de stress important

Le problème qui nous préoccupe pour notre parte est surtout le stress généré par le (mauvais) usage de l’email au travail. Pour évaluer cela j’ai trouvécet article de Forbes dont voici un extrait traduit et quelques chiffres qui font réfléchir :

Les 5 raisons pour lesquelles vos employés sont malheureux au travail à cause de l’email (Forbes, 2013)

« Environ 90 milliards de mails professionnels sont envoyés chaque jour selon Mimecast, une entreprise spécialisée dans la gestion du mail, et nous passons à peu près la moitié de notre journée de travail (4 heures) à utiliser l’email (bien que d’autres rapports situent cette proportion à environ 25 à 30 %). En outre, 39 % des utilisateurs envoient, reçoivent et vérifient leur email régulièrement en dehors des heures de travail (Mimecast : “The Shape of Email 2012″). Ceci signifie que la moitié de notre temps de travail payé est dédié à l’utilisation de l’email : une statistique plutôt effrayante.

Le Nombre de mails que les employés reçoivent est si extraordinaire qu’il s’agit souvent de la première activité du matin pour nombre d’employés et une des dernières choses qu’ils font avant de se coucher. Le groupe Radicati  estime que les employés reçoivent environ 78 mails professionnels par jour et en envoient environ 37 chaque jour. Ceci nous amène à un total d’environ 115 emails par jour (envoyés et reçus) ! En moyenne, les employés vérifient leur email 36 fois par heure ce qui équivaut à 288 fois par jour pour une journée de 8 heures. Ce problème empire encore quand on sait qu’un employé met environ 16 minutes à se remettre au travail après travaillé sur l’email. Le fait que les employés reçoivent tant d’emails chaque jour (et on ne parle ici que de l’email professionnel) signifie qu’ils travaillent plus longtemps. Et ceci s’explique dans la mesure où la moitié de leur temps de travail n’en est pas véritablement. En conclusion, trop de mail rend les employés malheureux au travail ».

via 5 Ways Email Makes Your Employees Miserable.

Email : environ 50% du temps de « travail » et autant de stress was last modified: avril 16th, 2015 by Yann Gourvennec

casser les silos de l’organisation : le mythe de la transformation digitale

En fin d’année dernière, une présentation réalisée dans les locaux de Visionary Marketing sur le sujet du travail entre le marketing et la DSI avait donné lieu à un article intéressant dans les Échos (10 septembre) intitulé « selon Yann Gourvennec, le Chief Digital Officer, c’est pour la Comm… ». Cet article insistait sur un point très important de l’organisation lié à la transformation digitale : il ne sert à rien de casser les silos pour faciliter la transformation digitale, cela peut même être contre-productif. Les prémices de cet article sont bonnes, mais malheureusement certains de mes propos y avaient été légèrement déformés. J’ai donc répondu à quelques questions qui m’ont été posées lors du Hub forum de l’année dernière par mon ami Bruno Fridlansky m’ont permis de rétablir l’intégralité de mon discours : l’organisation en silo n’est ni bonne ni mauvaise, elle est les deux à la fois, mais rien ne sert de la casser artificiellement, si ce n’est pour alimenter les discussions de salons, mieux vaut favoriser l’intrapreneuriat. Voici mes explications.

Les silos organisationnels ne sont ni bons ni mauvais

Rien ne sert de s’énerver, comme je l’entends systématiquement à chaque fois que la transformation digitale et l’innovation sont évoqués, sur ces pauvres silos organisationnels qui n’ont rien fait à personne (je vois que Claude Super a traité aussi de ce sujet). L’organisation étanche par processus se crée voire se recrée de façon naturelle de façon d’une part à protéger le pouvoir, exécuter les processus plus facilement et permettre aux responsables des organisations de mesurer les résultats de façon plus aisée. On peut écrire des livres sur 300 pages pour expliquer qu’il est plus efficace de travailler avec son voisin. Il est par contre beaucoup plus difficile d’aller expliquer comment mesurer ce qui ne peut être mesuré et notamment la capacité à travailler à plusieurs en transverse d’une organisation. Quiconque a travaillé dans une organisation pluri-matricielle sait l’inefficacité et la paralysie engendrée par ce type d’organisations. Croyez-moi j’ai assez modélisé ce type d’organisations en tant que maîtrise d’ouvrage, lorsque je devais automatiser des processus commerciaux et marketing au travers de logiciels de CRM. J’ai payé pour le savoir. Quand tout le monde « reporte** »  à tout le monde et que tout le monde travaille avec tout le monde, le résultat est loin d’être bon. C’est pour cela, que l’on aime ou que l’on n’aime pas, que la pression soit importante et la frustration élevée ou non, que les silos organisationnels sont là pour durer. Mieux vaut vous en faire une raison.

[NDLR du 11/05 suite à un commentaire d’un lecteur : s’entend au sens anglais du terme, c’est-à-dire littéralement « quand tout le monde est le chef de tout le monde » mais cette expression est peu traduisible et son adaptation très longue donc pardon à mes lecteurs pour cet anglicisme malheureusement difficilement évitable]

casser les silos : le demi de mêlée et l'intrapreneur
l’intrapreneur est comme le demi de mêlée (ici le stade de France lors du match contre Clermont il y a 15 jours à Jean Bouin). Il est petit, mais agile et rapide (photo antimuseum.com)

En fait, quiconque a étudié les organisations dans le cadre de l’innovation sait qu’aucune organisation n’est parfaite, et qu’aucun type d’organisations ne permet de résoudre la difficile question de l’innovation à l’intérieur d’une entreprise. Ce qui permet de résoudre ces équations subtiles ne sont pas des organigrammes, mais des hommes, des compétences et le leadership qui favorise – ou non – leur travail.

la vidéo de Bruno sur son blog Consonaute

Le travail de l’innovation transverse peut et doit prendre pied au travers des silos organisationnels

Mais le travail transverse, indispensable préalable à l’innovation, peut et doit prendre pied au travers de ces différents silos, en faisant fi de ces difficultés. Ceci ne veut pas dire en conclusion, comme cela est expliqué dans l’article ci-dessous que je glorifie l’organisation en silos (je répète, il n’existe pas d’organisation parfaite pour l’innovation), ce que cela veut dire vraiment c’est qu’il n’est pas nécessaire de “casser » ni les organisations ni les personnes qui les représentent pour innover, il existe d’autres méthodes qui permettent de contourner la difficulté. C’est ce que dans la vidéo je décris comme la méthode du « demi de mêlée » qui n’est pas le plus gros ni le plus lourd, mais qui est certainement celui qui est le plus malin et qui court le plus vite.

L’intrapreneur : le vrai « casseur » de silos

C’est là qu’entre en jeu l’intrapreneur. Il ne s’agit pas d’une faute de frappe, l’intrapreneur est la personne, ou le groupe de personnes, qui arrive à innover à la manière des entrepreneurs à l’intérieur d’une (grande) organisation. Pour réussir, l’intrapreneur se moque complètement de l’organisation. Les organigrammes peuvent changer au jour le jour, voire même ne pas exister (ne riez pas, c’est la majorité des cas : l’organisation change tellement vite que l’organigramme n’a même pas le temps de s’adapter et que personne ne connaît vraiment la hiérarchie qui se reconfigure en permance). Il se moque tout à fait de cette organisation non pas parce qu’il est un anarchiste ni qu’il cherche à renverser le pouvoir, même si certaines personnes peuvent le penser. Il se moque de cette organisation car elle n’a pas d’importance.

Silos et transformation digitale
les 4 types d’organisation les plus courants pour l’innovation. Le cabinet CCA en 2010 a démontré qu’aucune de ces organisations n’était bonne ni mauvaise. Seuls comptent le leadership et la mise en œuvre

 

La seule chose qui compte ce sont les personnes de qualité, sur lesquelles il ou elle va pouvoir se reposer. À la manière du demi de mêlée, l’intrapreneur est agile il va vite et il se débrouille pour trouver une solution à un problème a priori insoluble (il est petit et léger alors que ses adversaires sont lourds et énormes). L’intrapreneur ne lutte pas contre des adversaires, il lutte contre l’immobilisme et les freins au changement. Pour ce faire il va s’appuyer sur les hiérarchies de la compétence qui mènera à une auto organisation de l’innovation qui ensuite, sur la base des preuves qu’il aura établies permettra ensuite de structurer une organisation… Si nécessaire.

l'innovateur ne demande pas s'il vous plaît, il demande pardon (David Armano)
l’innovateur ne demande pas s’il vous plaît, il demande pardon (David Armano)

En conclusion, l’intrapreneur ne demande jamais s’il vous plaît, il ne pose jamais la question de savoir où il se situe dans l’organisation ni si son « job description » contient l’objectif de réussir l’innovation en question, il prend l’initiative et cherche les acteurs de changement sur lesquels s’appuyer. Ceci ne veut pas dire bien entendu que l’innovation ne peut pas arriver par le haut, cela est tout à fait possible, et même souhaitable. Ceci étant, la méthode ne change pas, même si vous êtes soutenus par le haut, soyez humbles et travaillez comme des intrapreneurs car telle est la méthode pour faire réussir l’innovation qui par définition vient bousculer l’ordre établi et nécessite donc qu’on change aussi les méthodes de travail si l’on veut changer le résultat.

LES ECHOS du 10/09/2014

Selon Yann Gourvennec, le chief digital officer unique n’a pas d’avenir.

Chaque métier de l’entreprise se numérise à son rythme. Il préconise une organisation en silos. Yann Gourvennec envoie valser les idées préconçues de la transformation numérique. A domicile dans les locaux de l’agence Visionary Marketing qu’il a crée, l’ancien directeur Internet d’Orange Business Services a donné, mardi 9 septembre, ses recettes de gestion de projets innovants. Consultants et experts vantent les mérites de la transversalité et appellent à « casser les silos » dans les entreprises. Lui plébiscite cette organisation en business units, traditionnelle et réputée être un frein pour la collaboration inter services. « L’expérience montre que cela marche mieux quand l’entreprise est organisée en silos, marque t il, c’est beaucoup plus facile de manager en confiant un objectif de P&L à chacun (Profit and loss : une modéllisation du business qui fait apparaître les marges envisagées ou réalisée, ndlr) plutôt qu’en essayant de convaincre que travailler avec untel améliorera le résultat ». Ce qui n’empêche pas les métiers d’échanger entre eux. Ils y ont même chacun un intérêt pour leur rentabilité à l’image des équipes marketing et de la DSI dans le domaine des mégadonnées (Big Data), par exemple.

Lire le reste de l’article des Echos

 


 

 

casser les silos de l’organisation : le mythe de la transformation digitale was last modified: octobre 15th, 2015 by Yann Gourvennec

.fr et .paris : de la technique à l’outil marketing – Mathieu Weill [AFNIC]

En 2012, l’ICANN (l’autorité de régulation de l’Internet) a autorisé la création de plus de 2000 nouveaux domaines de premier niveau. Le déploiement de ces domaines a commencé deux ans plus tard, en 2014. Il y a quelques mois, nous avons rencontré Mathieu Weilll, directeur de l’AFNIC (qui gère notamment les extensions en .fr) pour nous parler de l’arrivée de ces nouvelles extensions que l’on va progressivement voir de plus en plus sur nos écrans. Parmi elles, nous retrouvons des extensions régionales comme le .paris et le .bzh. Pourquoi utiliser ces extensions ? Qu’apportent-elles de plus qu’un .fr ou un .com ? Quelques éléments de réponses avec Mathieu Weill.


Quelle est la situation des domaines en .fr ?

Le .fr représente 2 800 000 noms de domaines. La croissance du .fr en 2013 était d’un peu plus de 8 %, ce qui place le .fr comme l’une des trois extensions les plus dynamiques en Europe, puisque le taux moyen se situe autour de trois ou 4 % en moyenne, à cause de la crise.

Comment se situe la France par rapport à l’Allemagne et l’Angleterre ?

Nous sommes la cinquième extension nationale, loin derrière les Allemands, les Anglais et les Hollandais. Cela s’explique pour deux raisons :

  • la première est structurelle : les petites entreprises françaises utilisent moins le Web que leurs homologues européennes ;
  • la deuxième raison est liée au démarrage du .fr, : les règles d’attribution étaient, au départ, très strictes, ce qui explique un nombre conséquent de report sur d’autres extensions de domaines comme le .com.

Au début du Web, on disait que les PME étaient en retard : finalement cela n’a pas tellement évolué

Cela a évolué sur certaines statistiques. Mais n’oublions pas que l’on parle du Web : tout ce qui ne bouge pas recule. Nous avons malgré tout progressé, concernant l’utilisation par les PME et les TPE de l’Internet. Aujourd’hui tout le monde est pratiquement équipé et les salariés ont accès Internet, mais les pages Web sont encore assez peu développées pour stimuler le développement de l’activité économique des entreprises.

les noms de domaines en .fr
Pendant que l’aiguille tourne, la France essaie de rattraper son retard : à l’inverse de l’Allemagne et de l’Angleterre, les petites entreprises françaises sont encore trop peu présentes sur le Web.

On voit encore des entrepreneurs avec des adresses « @wanadoo.fr »

C’est malheureusement encore le cas, notamment chez les artisans, et le but de notre campagne qui s’appelle « réussir en .fr » est de faire passer ce message, d’expliquer à quel point on a un gain d’image et un gain économique pour un très faible investissement. On passe au numérique, même quand l’activité n’est pas portée sur le numérique.

Quels sont les risques d’avoir une adresse en « @orange.fr» ou « @wanadoo.fr » ?

L’élément-clé est que le jour où l’on veut changer de fournisseur Internet, en tant qu’entrepreneur, il va falloir changer d’adresse. Il faudra donc refaire les papiers à en-tête et les cartes de visite. Le fait d’avoir son nom de domaine permet d’être indépendant, on peut le porter chez n’importe quel fournisseur d’accès, et on le conserve plus longtemps.

Pour stimuler l’usage du domaine .fr en France, vous avez lancé une nouvelle campagne qui a démarré en octobre dernier

Nous avons lancé la campagne « réussir en .fr » qui est une campagne qui allie du contenu de référence, que ce soit sur la manière de créer son site pour une entreprise, la manière d’optimiser le passage sur Internet ou encore la capacité d’enregistrer son nom et en faire usage rapidement grâce à des offres que nous avons sélectionnées chez nos fournisseurs. Nous avons également réuni des témoignages d’entrepreneurs français qui expliquent pourquoi ils ont choisi le .fr.

On retrouve également des « moocs » sur votre page

Cela fait partie de notre stratégie de présence, parce que l’on sait que c’est que cela est demandé, notamment en France. Nous avons mis l’accent dessus c’est quelque chose qui est en construction et qui va se consolider dans les mois qui viennent.

Avez-vous déjà des résultats sur cette campagne ?

On voit monter le trafic entrant, il y a beaucoup d’intérêt pour les contenus de type « mooc ». En ce qui concerne la transformation concrète, je pense que le passage à l’acte n’est pas forcément immédiat. Cela va se construire dans la durée.

Dans le paysage français de l’Internet, il y a également d’autres nouveautés comme le .paris.

Le .paris est un projet en phase de déploiement et va concerner tout le monde, puisque l’extension est disponible depuis le 2 décembre dernier. Qui que ce soit, qu’il habite Paris, qu’il aime Paris, qu’il visite Paris, va pouvoir disposer de ce nom de domaine. Cela concerne bien entendu le secteur du tourisme, du luxe, du commerce local, et il y a déjà un certain nombre d’exemples qui sont disponibles, à l’image de la ratp, bercy, les aéroports de paris, et la tour Eiffel.

Il y a un contexte propre à chaque extension, cela correspond à un positionnement

L’intérêt est que derrière cette fameuse extension, on sort d’une logique du choix par défaut pour une logique de pertinence : le choix de l’extension est fonction du message que l’on veut faire passer. Pour renforcer le message, on indique très clairement qui l’on vise et à qui on veut s’adresser. L’extension est ainsi devenue un vrai outil marketing et non plus seulement un choix par défaut.

Il y a une autre extension qui nous est chère chez Visionary Marketing, c’est le .bzh.

C’est une extension où il y a également beaucoup de potentiel. Le lancement a eu lieu le 4 décembre dernier. bzh est une extension culturelle et linguistique qui a pour objectif le développement de la culture et de l’identité bretonne. On sent une grosse attente de la part des bretons, mais aussi des entreprises locales, car il y a un fort attachement à la culture bretonne. Cela mobilise beaucoup : c’est un très beau projet qui montre bien à quel point avec Internet, on peut construire des identités locales tout en pensant globalement. Ce n’est pas une volonté de fermeture, c’est une volonté d’annoncer au monde, de communiquer avec le monde, en montrant son identité.

Que faut-il faire pour réserver son .paris et son .bzh ?

Il a une cinquantaine de bureaux d’enregistrement qui sont des hébergeurs ou des sociétés spécialisées. Il faut aller par exemple sur bienvenue.paris pour le .paris, et pour le .bzh, il faut aller sur pik.bzh qui est le site de l’association qui porte le projet BZH.

.fr et .paris : de la technique à l’outil marketing – Mathieu Weill [AFNIC] was last modified: avril 14th, 2015 by Yann Gourvennec

Transformation digitale : les RH au coeur du processus

Le livre marketing RH, écrit par Franck La Pinta et Vincent Berthelot, aborde le sujet du rôle des RH dans la transformation digitale et pourquoi ceux-ci doivent être au centre de la transformation de ces entreprises. Alors que le salariat se flexibilise, le rôle du RH en interne est remis en cause : ce rôle est pourtant essentiel notamment en termes d’accompagnement dans la transformation digitale de l’entreprise. Voyons avec Vincent Berthelot pourquoi et comment.

Les RH font-ils du marketing ?

Je l’espère. Je me suis associé avec Franck, celui-ci étant expert dans le marketing et moi dans les RH internes. Cela faisait un moment que nous étions discussion et l’idée est venue de la nécessité de parler de ce sujet. Les RH ont un rôle en externe avec le recrutement, mais aussi en interne.

On parle de RH 2.0 (voir cet article de Frédéric Cavazza, datant de 2007) depuis longtemps, où en est-on aujourd’hui ?

Le constat, c’est que cela tourne en rond, tout comme la transformation de l’entreprise. Je pense que l’on manque à la fois de sponsors, de vision, et de pragmatisme. Beaucoup de responsables ont peur du changement et des risques qu’il comporte. La question est de savoir comment faire le premier pas.

Pourtant, même en France, on ne travaille plus comme dans les années 80. Les choses évoluent naturellement.

Oui, par exemple, les personnes travaillent avec leur Smartphone et leur tablette en dehors de leur temps de travail et ont des relations avec la hiérarchie qui sont différentes, mais cela n’est pas vraiment pris en compte par l’organisation, et l’on a des tensions qui se créent. Des tensions avec les syndicats, mais aussi des tensions avec les salariés car les managers ne sont pas formés, ne connaissent pas nécessairement le digital, de même que les employés. Sans accompagnement des RH, on risque d’avoir un problème.

droit à la déconnexion
Le rôle des RH est aussi d’accompagner l’entreprise à travers sa transformation digitale et toutes ses conséquences, comme le droit à la déconnexion, défendu par les syndicats.

Il existe un débat autour de l’annualisation du temps de travail ce qui crée un conflit avec les syndicats.

On voit par exemple le forfait cadre qui commence à être interrogé : un cadre est-il corvéable à merci ? Il y a également le droit à la déconnexion sur lequel la CGT a été en pointe. Il y a une porosité de plus en plus importante entre le privé et le professionnel : on est au travail, on va regarder ses mails perso, et inversement, on est on est chez soi, et l’on va regarder ses mails professionnels etc. On pense que cela est réservé aux jeunes, mais cela touche tout le monde. Il y a également une demande de télétravail, après avoir patiné en France, il est en train de se développer et de changer la donne. Beaucoup d’entreprises passent au télétravail. Les choses sont en train de changer.

Certains annoncent même à terme la fin du salariat.

C’est possible. Les CDI à l’embauche représentent entre 6 et 8 %, le reste étant majoritairement composé de CDD (voir cet article du Figaro). Les CDI qui sont signés dépassent rarement une année et il y a de plus en plus de statuts types auto-entrepreneur : on externalise de plus en plus. La question de la fin des RH se pose également : s’il n’y a plus employé, à quoi servent les RH ? À mon avis, et comme développé dans ce livre, ils servent à bien des choses, et en particulier à avoir une performance économique et une performance sociale. Cette question aurait paru absurde il y a quatre ou cinq ans, mais si l’on est lucide cela reste une vraie problématique.

Les RH ont aussi un rôle à jouer dans la transformation digitale.

Absolument, c’est presque une guerre à celui qui sera plus digitale que l’autre entre la communication, le marketing, les RH etc. Mais la question n’est pas là, la question est de savoir comment changer le quotidien des salariés et des managers, comment travailler différemment, avec les salariés, avec les partenaires etc. pour beaucoup, rien n’a changé. Cette transformation digitale est pour l’instant très superficielle. Prenons l’exemple de l’entretien d’appréciation : l’entretien d’appréciation reste pour la plupart du temps focalisé sur la performance individuelle. Il serait temps de mettre l’entretien d’appréciation aussi au niveau du collectif, du transversal. La performance, c’est aussi un travail d’équipe.

Il reste également beaucoup de travail à faire sur des choses déjà bien établies comme l’usage de l’e-mail…

Il faut revoir tous les processus : nous sommes avant tout sur des process RH, mais il faut revoir chacun des process en se posant la question « qu’est-ce que m’apporte le digital sur ce processus ? », revoir les façons de travailler. Aujourd’hui quand on va au travail, on allume son ordinateur et la première chose que l’on consulte c’est sa liste de mails, pas son réseau social ni son intranet. Il faut faire en sorte de faciliter la vie au travail des salariés.

Il faut peut-être davantage se focaliser sur ce que les gens peuvent retirer du RSE, plutôt que de les forcer à l’utiliser et se poser la question de savoir pourquoi cela ne marche pas ?

Ce serait un bon début, beaucoup de communication est faite, beaucoup de moyens sont mis en œuvre, puis on s’étonne qu’il y ait de la résistance. Personnellement, je n’ai pas envie qu’un rouleau compresseur du digital me roule dessus ! J’ai envie que l’on me propose certaines choses qui peuvent par exemple me permettre de travailler chez moi mais en étant toujours considéré comme productif par mon manager : il faut prendre en compte à la fois les métiers, les personnes et voir en quoi on peut être utile dans cette consommation digitale.

Transformation digitale : les RH au coeur du processus was last modified: septembre 5th, 2015 by Yann Gourvennec

médias sociaux : de la nécessité d’interagir

Les médias sociaux vous imposent d’interagir

Continuons notre travail sur la comparaison entre médias sociaux et mass media. Comme je l’avais déjà annoncé dans une vidéo réalisée avec notre partenaire Hootsuite, on peut acheter des likes, on ne peut pas acheter l’amour. C’est là finalement le grand jeu des médias sociaux, un panneau dans lequel tombent quasiment toutes les grandes marques soumises à la pression, bien compréhensible, de la publicité. En publicité, l’équation reste (relativement) simple : je diffuse un « message » à une masse, la plus grande possible, et si possible, je mesure le résultat par la suite, en termes d’impact, d’image ou de notoriété. Dans les médias sociaux, comme nous l’avons expliqué dans un article récent, la logique est inverse. Les médias, au lieu d’être restreints sont pléthoriques, les audiences quant à elles sont morcelées; il n’y a pas de message. Celui-ci est immédiatement repris (ou non) et quand il est repris, il est nécessaire d’interagir et de répondre. Ne serait-ce que pour dire merci, bonjour ou montrer que vous écoutez poliment. Ou encore mieux pour répondre et échanger.

Les mass médias croquent la TNT mais les faits sont têtus

Puisque j’ai pris dans mon article précédent comme comparaison les audiences de la TNT, revenons si aujourd’hui alors que ce sujet été également traité dans la revue de presse (Le Kiosque) d’Europe1 de 6h15 de ce lundi 30 mars 2015 [écouter à partir de 4min30 dans ce podcast]

Axel de Tarlé y faisait remarquer à propos d’un article des Echos (les 10 ans qui ont bouleversé la TV française)  que la promesse initiale de la TNT il y a encore 2 ans, où de nouvelles chaînes ont été ajoutées au panel de chaînes disponibles, était d’apporter de la variété et des contenus spécialisés (donc de niche). Le résultat fut le morcellement des audiences avec sur les 19 chaînes de la TNT : 25 % de part d’audience ! Que croyez-vous qu’il arrivât ?

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les mass médias s’emparent de la TNT (image Les Echos du 30 03 2015)

Bien entendu, les grandes chaînes sentant venir la menace se sont dépêchées de racheter les petites, ce qui fait que une minorité de chaînes reste indépendante et que les grandes chaînes ont reconstitué quasi intégralement leur audience … et recyclent leurs bons vieux programmes. Sauf que… Les habitudes de consommation de la télévision ont changé profondément et que ce qui menace ces grandes chaînes est non pas la multiplication de chaînes qui jouent sur le même terrain, mais l’arrivée de modes de consommation de l’information et du divertissement par d’autres moyens : les systèmes de vidéo à la demande (aujourd’hui Netflix fait plutôt un bide en France mais cela pourrait bien ne pas durer) et aussi surtout… YouTube dont nous parlions dans l’article précédent et qui est à la recherche de nouveau business modèle. Ce morcellement des consommations des programmes pourrait bien les satisfaire.

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Les faits sont donc têtus et pour les médias sociaux il en est de même, vous pouvez essayer d’utiliser ces outils contre nature, cela ne marchera pas et vous aurez le résultat qu’on voit ci-dessous. J’ai en effet pris cette capture d’écran volé au cours de mes pérégrinations sur LinkedIn, car j’aime bien analyser les messages sponsorisés qu’on voit fleurir ici et là sur les médias sociaux. Bien sûr, de temps en temps il faut aider un peu la nature en sponsorisant ces messages, je ne suis pas son ayatollah anti publicité comprenez-moi bien. Mais de tels médias requièrent qu’on aille un peu au-delà. Analysons donc cette image de message sponsorisé de la banque CIC sur la métallisation du ticket restaurant. L’idée est séduisante les dessins parfois amusants et bien faits également. En soit, je n’ai rien contre le partage de l’information qui était intéressant et qui nous délivre également un chiffre d’Ipsos qui peut intéresser les Marketers. Le CIC publie souvent en effet des dessins humoristiques sur LinkedIn, en surfant sur la vague des images partagées, avec des dessins parfois assez réussis et que je reconnais volontiers apprécier. J’en ai partagé un ou deux. Que la banque ne voie donc pas d’animosité dans mes propos, il n’y en a pas. Si cela se trouve, elle n’est même pas impliquée dans cette opération qui est pilotée par une agence. Mais c’est peut-être dommage.

Erratum : ce ne sont pas les médias sociaux mais le marketing (le bon sens ?) qui vous impose d’interagir

le contre exemple des médias sociaux
le contre exemple des médias sociaux pris comme des mass media

Mais la question est ailleurs. Certes, 39 personnes ont « liké » cette image, ceci n’est pas mal mais nécessite qu’on rapporte ce chiffre au coût de la sponsorisation de ce message. Peu importe, ce n’est pas ça qui est intéressant. Ce qui est intéressant, c’est que pour 39 likes, on obtient 22 commentaires. Ces 22 commentaires sont tous intéressants. Probablement que certains sont erronés (« difficile de ne pas y voir du flicage » par exemple ne semble un peu exagéré et néanmoins intéressant et révélateur) ; voire carrément de mauvaise foi (« les restaurateurs touchent l’argent plus rapidement qu’avec des tickets resto »…) Il n’empêche qu’ils sont tous intéressants et méritent d’initier le dialogue.

Or, où intervient la marque dans ce dialogue ? Pourquoi poster un article, une image, qui plus est en payant, si à la première remarque, je détale et oublie de répondre ? Ne serait-ce que pour remercier, prendre note de ce point de vue, voire encore plus intéressant pour le Marketer, utiliser ces Verbatim pour faire du marketing et soit améliorer mon produit ou service (dans ce cas il est difficile de l’améliorer telle quel, quoique…) soit pour réagir et corriger la communication sur le produit. Dans tous les cas, il ne coûte pas très cher d’aller mettre un commentaire pour dire  » je vois que vous n’êtes pas très contents, nous en prenons bonne note » en engageant la discussion et en essayant de faire, par exemple, un focus groupe, par exemple  etc.

Vous verrez également que dans la liste il y a des les utilisateurs qui plaident aussi pour les commerçants. En fait il semblerait que sur cette innovation, les utilisateurs finals n’aient absolument pas compris les bénéfices de la dématérialisation de ce système. Sans doute aussi que cette dématérialisation cache, sans même vouloir le cacher, le désir de voir disparaître certaines pratiques à la limite de la légalité qui permettait de jouer légèrement avec le système et d’utiliser ces tickets restaurant comme des billets de banque. Peu importe ! Si je n’ai rien à dire sur quoi que ce soit, mais  juste à faire passer un message descendant alors je me trompe d’outil, il faut que j’utilise la publicité, la bonne vieille publicité et non pas les médias sociaux. Voici un exemple parfait de Marketers qui se sont privés d’une écoute active des clients ou du public en général (il semblerait que l’article ait aussi touché beaucoup de Belges ce qui n’a probablement aucun intérêt pour la banque). Admettons qu’il s’agisse d’un manque de temps alors, raison de plus pour fuir les médias sociaux. Ceux-ci sont participatifs il faut répondre, il faut être là, c’est même le B.A.BA, et nous sommes las de le répéter depuis 10 ans.

médias sociaux : de la nécessité d’interagir was last modified: mars 30th, 2015 by Yann Gourvennec