EDF: stage marketing multicanal

offre de stage Marketing - EDF R&DA la demande d’EDF R&D, Je relaie cette offre de stage à pourvoir sur le site de Clamart dans le premier trimestre 2008 :

Entreprise : EDF R&D
Durée : 4 à 6 mois
Date de début : 1er trimestre 2008
Département : Innovation Commerciale, Analyse des Marchés et de leurs Environnements
Lieu : Clamart, région parisienne

Sujet
Gestion plurielle multicanal intégrant « customer empowerment »
et « accessibilité pour tous » ou « Design for All »
=> Réflexion sur « comment faire évoluer notre politique
relationnelle pour intégrer l’expression des clients » et « optimiser
l’accessibilité pour tous »

Description des missions
1.Analyser à partir de cas d’entreprise les conditions nécessaires à la constitution d’un portefeuille
cohérent et performant de points de contacts du point de vue du Customer Empowerment.(CE) et de
l’accessibilité pour tous (Design for all / DFA).
2.Confronter la stratégie multicanal d’EDF actuelle avec les conclusions déduites de l’analyse
précédente et définir des scenarii et axes de progrès intégrant les démarches de CE et de DFA

Note :
Le (la) stagiaire travaillera sous la responsabilité des deux personnes encharge de ce dossier :
Yolande Macias et Marie Louyot-Gallicher

Profil recherché
– Formation : 3ème cycle ( Mastère Ecole de Commerce, DESS Marketing)
Bonne maîtrise de l’anglais et si possible, autres langues dont allemand et
espagnol
– Compétences techniques : maîtrise des logiciels de bureautique et de l’outil Internet
– Qualités requises : autonomie, rigueur, sens du contact, aptitudes à l’analyse
Rémunération
Selon niveau d’études
Merci d’adresser vos candidatures – par email en cliquant ici (n’oubliez pas de corriger l’adresse !)

EDF: stage marketing multicanal was last modified: février 25th, 2008 by Yann Gourvennec

blogs & Société Générale : « les clients ne sont pas inquiets »

2.0A l’invitation de notre ami François Laurent, Président de l’Adetem, voici le compte-rendu (en images grâce à Yves Duron et son iPHONE, merci Orange 🙂 ) de la réunion de ce matin, à la Résidence Maxim’s, près du Théâtre Marigny et des Champs Elysées. Le sujet en était la présentation par LH2 (alias Louis Harris) et AMI d’un nouvel outil de pilotage stratégique s’appuyant sur l’analyse de la « blogosphère ». Présentation fort intéressante car les présentateurs se sont livrés à des descriptions détaillées d’exemples concrets, et notamment Société Générale et l’Aspartam (voir compte-rendu ci-après).

la présentation de LH2Mais la question fondamentale fut posée par Grégory Pouy de Buzzparadise qui a insisté sur la nécessité de mesurer en profondeur et de façon plus qualitative les billets et les humeurs. Toutes les rumeurs ne sont pas équivalentes. Gilbert Réveillon de l’Echangeur a quant à lui insisté sur le fait que nombre de rumeurs se transmettent par bouche à oreille sur des médias encore plus réactifs que les blogs (l’IM par exemple et MSN/Live messenger en particulier, particulièrement prisé des jeunes, sans parler de Twitter et surtout Facebook).

Pour ma part j’ai relevé la nécessité de faire intervenir une notion supplémentaire, qui est l’autorité du média. Le Monde par exemple peut publier un article qui ne sera lu que d’une élite, mais qui fera néanmoins parler de lui – à cause de cette élite justement – et qui générera un buzz et des commentaires (qualitatif, non quantitatif). Ainsi, beaucoup des blogs cités dans la réunion sont des supports qui ne font que reprendre l’information des médias et l’amplifier, la déformer. Ceci est-il à rapprocher de la remarque de LH2 que – en prenant l’exemple de la SG – les clients ne sont pas inquiets ? Pourquoi pas. D’ailleurs, la rumeur Kerviel n’est pas venue des blogs.

Yann Gourvennec en train de taper les notes de la réunionJe vois en conclusion, sur la nécessité de suivre les blogs et de mesurer le buzz, plus une dimension positive qu’une dimension négative. L’importance des rétro-liens, Grégory a raison, prouve peut-être que les bloggueurs se lisent entre eux, mais pas que les non bloggueurs ni quels non bloggueurs les lisent (en bref, les dindes qui votent pour Noël). Mais j’ai la sensation que cette dimension de rapport – ambiguë – entre médias d’autorité et médias de liberté n’est pas complètement analysée.

Les blogs se nourrissent en effet plus de la presse que l’inverse aujourd’hui. Les 2 sont donc complémentaires, mais je ne prête pas beaucoup plus d’importance à la rumeur en ligne qu’aux rumeurs urbaines. Ce sont d’ailleurs souvent les mêmes. Par contre, les groupes de pression (on le voit sur L’aspartam, mais aussi dans bien d’autres domaines), sont eux passés experts en manipulation. Ils ne sont pas un phénomène de masse, mais sont bien plus dangereux (voir le compte-rendu sur l’Aspartam). Voici donc encore la preuve de la justesse de la remarque de Grégory : la manipulation de quelques uns est plus dangereuse que la masse des rumeurs imbéciles. D’ailleurs, LH2 corrobore cela en parlant de la dangerosité des signaux faibles (affaire du Sentier de la SG). Ce qui était intéressant, c’est que les quelques bloggueurs présents semblaient d’accord également pour accorder cette importance d’autorité à la presse et non à la contester.

Enfin, je rapprocherais cette discussion de la présentation de TNS Sofres sur le 2.0 qui montre qu’il s’agit plus d’une opportunité que d’une menace. Les clients de la SG sont d’accord, et moi aussi. Après tout dans Blogosphère, il y a le mot sphère, attention de ne pas rester dans sa bulle 😉

Retranscription manuelle des notes de la réunion
Subject: LH2 et AMI software vous présente un nouvel outil de pilotage stratégique s’appuyant sur l’analyse de la « blogosphère »

  • Date: 22/02/08

Intro par François Laurent:

  • Web 2.0 Qu’est-ce que c’est? Il faut revenir à la définition de Tim O’reilly.
  • Les blogs attirent beaucoup => exemples : Clochette 93, In the City, Dolce Luce (sur les Converse)
  • La SG est apparue beaucoup sur les blogs
  • Beaucoup de blogs politiques = 1044 qui s’apparent « désir d’avenir »
  • Question : Faut-il ne regarder que les blogs des Stars (Lemeur, Cavazza, etc.) ?

Pourquoi un logiciel = l’exemple SG

  • Google blogs: 1) trop de résultats 2) bloque après 1000 3) Pas vérifiable => à la main ça ne fonctionne pas, il faut un outil => ami software
  • Extraire les infos significatives: difficile à faire à la main. Statistiques: Qui rentre quoi et quand (activité)
  • Recherche par mots clefs => 5 milliards (très présent) , abus de confiance etc.
  • On peut surligner => passer comme au stabilo

Jecu François le Gallois (LH2) = le cas SG

  • Ont travaillé avec la SG Sur leur cas
  • Les Blogs sont : « l’ hameçon de la pêche à l’information »
  • 3 phases 1) Stupéfaction (3 jours) 2) 3 pris pendeuil les spéculations sur la démission ne Bouton => intensification 3) signaux faibles (affaire du sentier)
  • Le logiciel classe les billets: Par clusters 1) billets centraux et homogènes (signal fort) 2) les signaux faibles qui partent dans tous les sens = difficile de répondre
  • La communication de crise c’est difficile = dire que la SG est « victime » d’un type de 31 ans, ça fait « colosse aux pieds d’argile » => difficile d’escamoter le rôle de la société
  • Multitude d’acteurs cités, même Nicolas Sarkozy => on lui reproche d’avoir demandé la démission de Bouton et de s’ être déjugé le lendemain.
  • Les commentaires sont souvent débridés. Mais il y aussi ceux qui sont « analystes sérieux, interrogatifs et récapitulatifs » (comme des Journalistes).
  • Qui est jugé coupable par les blogueurs ? Quand on analyse les blogs, en regardant l’angle des articles, ce n’est ni vraiment Kerviel ni Daniel Bouton => en fait les clients ne sont pas vraiment inquiets. Et ne se sont pas constitués en association, ils ne risquent rien en fait
  • Il y a des points qui passent inaperçus: Bouton qui accepte d’abandonner son salaire
  • Attention au contraire aux signaux faibles dangereux: l’affaire du sentier => des commentaires très critiques. => Il faut détecter ces signaux faibles
  • Les politiques prennent aussi la parole (S Royal, PS de l’île de Ré etc.)
  • Autre signal faible: délit d’initié avec un des administrateurs de la SG
  • Kerviel ! En cours de « Starification »
  • Conclusion?
  • Sphère d’infIrénée non négligeable
  • Nouvelle forme de bouche à oreille (buzz)
  • Plus de 7 millions de visiteurs
  • + de 3 millions ont créé levr blog (hors skyblog)
  • + du quart des internantes laissent des commentaires

Danièle ? Exemple de l’Aspartam

  • Dans la presse: très par cl’ ont’des et en général peu critiques (libération)
  • Quid avec Ami software
  • Aspartam plutôt associé au régime
  • Peu de bruit médiatique sur Internet
  • Citation de José Bové et Donald Rumsfeld: point commun => Monsanto (qui fabrique l’Aspartam)
  • (2006) Dr Betty Martini (US): depuis une vingtaine d’années (date du rachat des laboratoire par Monsanto) => cite les maladies possibles. Mène ce combat contre Monsanto. Cette « rumeur » n’est en fait pas le fait du public mais de ce groupe militant.
  • site de l’institut Louis Harris LH2: sur http://www.lh2.fr
  • site de Ami Softwar: http://www.amisw.com
blogs & Société Générale : « les clients ne sont pas inquiets » was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Innover en outsourcing: c’est possible !

Peinture aquarelle de Yann GourvennecA la demande de nos amis de Cisco France, j’ai rédigé ce court article (voir ci-dessous) sur le rôle de l’innovation dans la relation client, à paraître dans leur journal client intitulé Ciscomag. Pour écrire cet article je me suis librement inspiré d’une interview réalisée en septembre 2007 pour NextTimes, la revue équivalente d’Orange Business Services (cliquer ici pour lire le numéro concerné, mon article est en page 2). J’y ai ajouté quelques références récentes. L’intérêt principal de cet article est de mettre l’emphase sur la demande des clients à l’externalisation et son évolution. Mais l’exercice ne s’arrête pas là. En fait, ce n’est même que le début. Dans un article intitulé ‘is innovative outsourcing a pipe-dream’ (l’innovation en outsourcing: un rêve inatteignable? En fait, elle fait déjà un contresens, car elle parle « d’innovative outsourcing », outsourcing innovant, versus « la ou les innovations à l’intérieur d’un outsourcing » qui est le vrai sujet. J’ai corrigé ce point dans ma traduction), Stephanie Overby (http://www.computerworlduk.com/management/infrastructure/development/hot-topic/index.cfm?articleid=826) y décrit la difficulté à passer de la parole à l’acte. En substance, le client (futur outsourcé) réclame son économie d’échelle (outsourcing standard, les 20% qui en moyenne sont la cible de ce genre de contrats), le prestataire fait alors force promesses et elles ne trouvent selon l’article quasiment jamais la voie de la réalisation concrète. Venue la signature du contrat, l’outsourceur est en effet pris dans les contraintes journalières de sa prestation et ne pense plus à remplir sa mission d’innovation. Si ce genre d’exemples cités par la journaliste sont fréquents – c’était le cas de notre client de décembre dernier qui est cité dans l’article (le nom restera secret) – l’innovation en outsourcing n’est en aucun cas à mon avis une fatalité.

Cette conclusion fataliste est à mon avis le fait d’une série de mauvaises interprétations, d’un effet de halo (voir ici le blog de Phil Rosenzweig), une confusion de plusieurs causes qui ne sont pas liées et aussi entre la justesse d’un objectif et la qualité de son exécution :

  • D’une part, le premier problème réside dans la formulation des promesses en question. Il appartient au client de travailler avec le prestataire pour fixer un cadre précis qui va définir les conditions d’exécution et de réussite du projet conjoint d’innovation. C’est pourquoi j’ai labellisé cette démarche ‘programme’. Il ne s’agit aucunement d’une coquetterie de langage mais d’un choix de mots au contraire très précis. Le programme est ce ‘super projet’, souvent transverse qui sert d’ombrelle à tous les sous projets de l’innovation. Le fait que le contrat soit un contrat d’outsourcing ne change en rien la nature de ce besoin programmatique.
  • Deuxièmement, la réalisation de ce programme nécessite une gouvernance très stricte, qui est souvent – dans le cas des mauvais exemples – considérée comme une corvée et donc peu intéressante. C’est pourtant dans une gouvernance hyper contraignante que va se révéler le programme. Comme tout programme d’ailleurs, ceci n’est pas particulier à l’innovation, mais est peut être encore plus obligatoire dans ce domaine si on veut éviter les projets tunnels et les dérapages.
  • Troisièmement, l’aspect financier du programme. Souvent minimisé, le financement de l’innovation est pourtant incontournable. Or, la journaliste semble impliquer que les clients veulent l’innovation gratuitement incluse dans le contrat d’outsourcing. Je peux confirmer qu’il n’en est rien. Au contraire, les clients véritablement sérieux à ce propos savent que l’innovation a un coût. Les échecs les plus retentissants viennent souvent de clients qui n’ont pas compris cet aspect. Dans ce cas, le prestataire a aussi un devoir d’éducation face à son client, dans l’intérêt bien compris de celui-ci. Comme j’ai souvent l’habitude de le dire, le repas de l’innovation n’est jamais gratuit. Les clients le comprennent parfaitement.
  • Enfin, les ressources allouées et le niveau auquel elles seront attachées est déterminant. Là encore, il y a des erreurs à ne pas commettre. Ne pas allouer de ressource dédiée, choisir des personnes dont les compétences ne sont pas suffisamment calibrées (il faut des compétences doubles en marketing et technologie, voir mon dossier sur le marketing des NTIC à ce sujet). Ces compétences doivent d’ailleurs être allouées des deux côtés du contrat (beaucoup des échecs en innovation de l’outsourcing sont dus à l’absence de personne stable du côté du client).

Il se peut que j’aie oublié des points, mais l’essentiel y est. Je renvoie encore une fois à mon papier blanc de l’innovation qui décrit tout cela par le menu.

innovation conjointe : comment créer une relation client « extraordinaire »

L’innovation figure en bonne place dans les priorités des grands comptes européens. Après une période de creux de quelques années, l’innovation est à nouveau perçue comme une composante essentielle de la performance de l’entreprise dans son secteur. Même dans le domaine apparemment exclusivement financier de l’externalisation, les mentalités évoluent et les clients placent volontairement cette composante au cœur de leur demande. Or, si l’innovation est redevenue prioritaire, comment s’assurer que client et offreur de service parlent bien de la même innovation ? Et comment s’assurer que l’objectif d’innovation est rempli et que le bénéfice est bien partagé ? Pour répondre à ces deux questions fondamentales de l’innovation, il nous faut prendre un peu de recul et adopter une démarche méthodique. Car paradoxalement, innovation et méthode sont moins antagonistes qu’il peut paraître à première vue. Et en premier lieu, il faut faire éclore cette définition du besoin d’innovation et traduire ce besoin en solution. C’est pour cela qu’Orange Business Services, sur la base de son expérience, a développé son approche de l’innovation conjointe, pour laquelle une véritable grammaire de l’innovation en commun a été créée, dans le but avoué de faire aboutir l’innovation dans le bénéfice partagé.

Fin décembre 2007, un des directeurs des achats d’un grand industriel mondial nous recevait à Londres et débutait son intervention par une déclaration en avance sur la Saint Valentin de quelques semaines : « Nous voulons que cette relation soit une relation extraordinaire ». C’est avec cette passion qu’il nous parlait du renouvellement de son contrat d’externalisation. Nous étions prêts à répondre à cette attente avec la même passion car nous y avions déjà répondu de nombreuses fois et que ce cas est loin d’être isolé. Il est au contraire le signe d’une maturité croissante, à la fois vis à vis de l’outsourcing et de l’innovation. Ce changement, nous l’avons mesuré encore lors d’une étude menée par Orange sur un panel de 600 cadres dirigeants dans l’été 2007 : 46% des répondants y disaient qu’un programme conjoint d’innovation était indispensable, et 39% déclaraient encore que c’était une bonne chose. Le centre d’intérêt des clients à l’externalisation n’est plus uniquement la réduction des coûts, comme cela est parfois présenté. Forrester Research confirme d’ailleurs nos conclusions avec ses analyses sur les « réseaux d’innovation » et des chiffres similaires. Nous observons ainsi un profond désir de considérer le prestataire de services comme un partenaire et une source d’idées applicables à son propre business. Nous retrouvons bien ici notre concept de « relation extraordinaire ». Mais qu’entend exactement le client par une relation « extraordinaire » ? Comment le satisfaire, ou plus exactement satisfaire les différents interlocuteurs de l’entreprise, dans leur diversité ?

L’innovation intervient à deux niveaux, d’une part l’innovation dans la technologie qui rend ainsi de nouveaux usages, voire de nouveaux modèles économiques possibles, et l’innovation avec la technologie où celle ci se met au service du métier du client. Ces deux facettes de l’innovation sont également utiles dans une démarche d’innovation conjointe, l’une étant plus suggestive (montrer les champs du possible) et l’autre plus déductive, en partant de l’analyse du besoin métier. Ces deux démarches complémentaires et non mutuellement exclusives sont les deux piliers de l’innovation conjointe.
(insérer le schéma business/technologie)

innovation conjointe: le concept

Au centre des demandes de nos clients, il faut considérer non seulement l’acte de renouvellement de technologies existantes, mais aussi l’occasion d’en introduire de nouvelles, et au travers de cette évolution d’améliorer l’efficacité et la performance de l’entreprise. C’est cette option de changement qui rend possible l’évolution du modèle économique de l’entreprise, car l’apport de la technologie ne se limite pas à la simple technique. Il faut donc trouver un mécanisme qui permette à la fois de gérer dynamiquement la relation entre le client et ses différents représentants et les divers experts, chercheurs, fonctionnels et métier, techniciens ou consultants qui à l’intérieur d’Orange pourront répondre à l’attente d’innovation. C’est tout cela qui est couvert par la démarche d’innovation conjointe développée par Orange Business Services, c’est à dire un ensemble de visions, de méthodes et d’outils qui permettent la conduite de cette relation. Dans ce programme, l’ensemble des ressources innovantes de l’entreprise, en phase avec la démarche d’innovation transverse du groupe intitulée « innovation everywhere », sont mises à disposition du client.

Si le programme fournit la méthode, tout commence cependant par l’approche, la vision située à la croisée du métier et des évolutions technologiques. Toute démarche d’innovation commence en effet par la tâche critique qui consiste à « établir la définition de ce que le client ou l’entreprise cliente entend par innovation » déclare Brianna Sylver, consultante experte en innovation, qui reconnaît également que définir le niveau « d’acceptabilité pour un projet innovant est plus complexe qu’il n’y paraît à première vue ». Ainsi, il est déconseillé de se cantonner dans une démarche d’innovation à l’objet idéal intitulé innovation de rupture – souvent difficile à définir et encore plus à cibler – dont le but est de bousculer l’équilibre d’un marché établi. A l’inverse, il est aussi risqué de ne proposer que des démarches d’innovation incrémentales qui ne fournissent que des améliorations à la marge. Pour définir cette attente d’innovation conjointe, Orange Business Services a développé la matrice de l’innovation (insérer l’image matrice de l’innovation) qui permet de susciter l’envie et d’initier le processus d’innovation en suggérant des idées, mais aussi de les représenter sur un spectre large qui permet au client et à ses divers représentants de préciser leur besoin visuellement et de façon synthétique. Cette matrice est moins anodine qu’il y paraît. C’est elle qui va déterminer les champs du possible et les priorités de premier niveau (souvent elle n’est qu’un point de départ dans une discussion), et elle va aussi permettre de déterminer un cheminement dans la conduite du changement constitué par la démarche d’innovation conjointe (du plus simple et rapide, au plus complexe et long).

Orange a eu l’occasion de travailler sur des démarches de co-développement et de co-marketing avec un grand nombre d’entreprises de tous les secteurs, que ce soit dans les domaines des grands projets complexes (y-compris l’outsourcing) ou non. Avec AXA, Orange a pu développer un système exhaustif de contrôle statistique et préventif de l’hypertension artérielle, pour London Waste (filiale anglaise du pôle environnement de Suez-Lyonnaise), Orange a développé un système de pilotage de ses tournées qui comprend la géo-localisation des véhicules, le système de communication et d’alertage embarqué et diverses autres fonctions métier. Dans le cadre de conceptions industrielles, Orange Labs a aussi rendu possible la modélisation 3D à distance à l’intérieur d’outils de collaboration à distance. En travaillant avec des assureurs, Orange a également permis le développement de nouveaux modèles économiques dans le domaine de la prestation d’assurance aux entreprises désireuses mieux gérer leurs flottes de véhicules. En rendant possible le monitoring des véhicules à distance et en agrégeant les statistiques de conduite et de sécurité (en conformité avec les règlementations européennes et locales sur les informations privées), Orange permet ainsi à ces compagnies d’assurance de faire de la prévention, et donc de réduire les risques, ainsi que d’adapter leurs tarifications.

Voici donc quelques exemples concrets de réussites dans le domaine de l’innovation conjointe. Le programme international d’innovation d’Orange Business Services (the joint innovation program) permet de penser au-delà des frontières traditionnelles du développement produit, et permet de dégager de nouveaux modèles économiques. C’est cela l’innovation, c’est à dire l’application concrète d’une nouveauté technologique à un usage métier pour le bénéfice du client et souvent aussi dans certains cas des clients de nos clients.

le papier blanc de l’innovation conjointe

la démarche d’innovation conjointe d’Orange Business Services est décrite dans un papier blanc intitulé Bringing Ideas to Reality, a joint innovation perspective et disponible en ligne sur le site Web d’Orange Business Services à l’adresse suivante: http://www.mnc.orange-business.com/content/xml/obs_outsourcing_innovation.xml

Innover en outsourcing: c’est possible ! was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

les blogs: nouvel eldorado de la communication

Marketing & Communication 2.0A ne louper sous aucun prétexte, le dossier du jour du Journal du Net, sur les blogs (et les bloggueurs) comme véhicule de communication. Les approches stratégiques de communication par les blogs se structurent donc et si elles apportent de nouvelles possibilités, elles imposent aussi de nouvelles règles du jeu. A (re)lire aussi, notre dossier sur les 15 règles d’or du Web 2.0 sur Visionary Marketing pour remettre tout ça en perspective.
les blogs: nouvel eldorado de la communication was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

usage des TIC dans les TPE et les PME : témoignage de Philippe Lemoine et autres experts

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reunion TIC TPE (Philippe Lemoine)Je me suis rendu le 6 février 2008 à l’invitation d’Alain Kergoat et de Pascal Prévost du CMIT, que je tiens à remercier particulièrement pour cette invitation, à l’hôtel Newport Disney de Marne-la-Vallée, dans le cadre d’une conférence organisée par la société Reed, sur les attentes des PME et des TPE en matière de nouvelles technologies de l’information et la communication.

Je croyais avant cette visite, qu’on ne disait plus nouvelles technologies de l’information (nTIC) mais tout simplement technologies de l’information (TIC), mais je me suis aperçu que nous sommes encore très très loin du compte en termes d’usage des dites TIC dans les petites entreprises.

Plusieurs constatations se sont fait jour au fil des conférences et des entretiens, tous fort riches d’enseignements. D’une part, une prestation fort intéressante de Philippe Lemoine, le Président de L’échangeur, et de Laser (alias Lafayette Services – voir aussi le blog BRENT ici), qui se penche sur ce phénomène des petites entreprises depuis fort longtemps. Avant d’étudier l’usage des TIC dans les petites entreprises de France, Philippe Lemoine nous invite à regarder le paysage de la PME en général. Et ce panorama nous laisse penser qu’une forte marge de progression existe. Certes, nous créons beaucoup d’entreprises en France, mais ce n’est pas là, si l’on en croit Monsieur Lemoine, le seul critère à prendre en compte.

TPE PME (2)Il y a en effet un élément dynamique très important, qui fait défaut dans les analyses habituelles et dans les statistiques, c’est le dynamisme de ces PME nouvellement créées. Selon P. Lemoine, 7 ans après leur création, la majorité des entreprises unipersonnelles restent des entreprises unipersonnelles, et on s’aperçoit que nous avons encore des progrès à faire, même si tout compte fait aux États-Unis la moyenne après 7 ans de création pour ces mêmes entreprises n’est que d’un peu plus de 3 personnes. Eux aussi ont encore des progrès à faire, c’est rassurant.

Mais, les chiffres sont édifiants lorsqu’on regarde la proportion d’entreprise créées il y a de moins de 30 ans dans les 100 premières en France et aux États-Unis on passe de 63 à … 0 (voir le compte-rendu ci-dessous) ! Et c’est là qu’on s’aperçoit que nous avons un véritable problème, car les PME comme l’indique Philippe Lemoine, sont les grandes entreprises de demain. Le monde a en tête les exemples les plus frappants comme Google, Starbucks, Webex ou Yahoo, mais il en existe beaucoup d’autres.

Autre enseignement de cette réunion, quelque chose qui est bien connu des gens qui ont déjà travaillé sur ces segments, et c’était mon cas il y a une petite dizaine d’années, les termes de PME et de TPE cachent des réalités souvent fort différentes, à la fois en termes de secteurs, de comportements, et de besoins. Ainsi, faire de la taille le seul critère de segmentation n’est pas suffisant, même s’il suffit à isoler 80 % de ces entreprises, qui sont des entreprises très petites ou unipersonnelles (en anglais Soho, Small Office, Home Office). A noter également dans cette conférence, les interventions intéressantes des autres intervenants, consignées dans le compte-rendu ci-dessous :

Enfin, notons une discussion intéressante avec mes voisins de table, sur les usages des technologies et les difficultés qui semblent assez remarquables, rencontrées par les formateurs de L’échangeur dans les régions, avec des utilisateurs (PME/TPE) qui semblent absolument perdus faces nouvelles technologies. Je dois avouer et que je suis un peu perplexe. Dieu sait que j’aime passer du temps à expliquer les choses, et tenter de faire preuve de pédagogie (voir notamment mes cours de Marketing des TIC à Dauphine). Mais les témoignages du terrain relayés par le directeur de L’échangeur de Marseille, ou les divers interlocuteurs de L’échangeur avec lesquels j’ai pu parler sont édifiants. Certains patrons achètent des objets technologiques tels des PDA communiquants et les tendent à leur formateurs, en demandant ce qu’ils peuvent en faire (sic). Ailleurs, le patron de L’échangeur de Marseille décrit ces utilisateurs qui enferment leur PC dans un placard car il a attrapé un virus et qu’ils veulent éviter la contagion (re sic). Là, les bras m’en sont tombés, car il ne s’agit pas si je l’en crois, d’un bêtisier occasionnel, mais d’incidents répandus et récurrents.

Dans notre monde est excessivement technologique, tout le monde, Philippe Lemoine en tête, a remarqué que les marchés des technologies se développent grâce au grand public, à monsieur et madame tout-le-monde, pas forcément éduqués, par forcément en attente d’un besoin particulier, mais aussi un grand public avide de connaître les possibilités nouvelles que les nouvelles technologies mettent à leur portée. De l’autre côté, on nous décrit les TPE et les PME, provinciales principalement, comme des sortes de Luddites, que la technologie plonge dans des abîmes de perplexité. Que peut faire le formateur dans ces conditions ? S’agit-il d’ailleurs véritablement un problème de formation ? Ne s’agit-il pas plus particulièrement d’un frein culturel vis-à-vis de l’intrusion de technologie qui oblige l’utilisateur à changer sa façon de faire, à revoir sa façon de travailler ? (d’où mon parallèle avec les Luddites) Lorsque le directeur de L’échangeur de Marseille cite que la moitié des échanges entre les chefs des petites entreprises et très petites entreprises, et leurs comptables (c’est à dire les échanges les plus importants pour ces entreprises) se font encore en utilisant du papier et du crayon, je dois avouer que les bras m’en sont tombés à nouveau.

À une époque où le n’importe quelle caisse enregistreuse et reliée à un ordinateur voire est basée entièrement sur un ordinateur, je n’arrive pas à comprendre. De même, l’informatisation d’un bon de commande ou de livraison ne me paraît pas, même pour une TPE ou une PME hors d’atteinte d’un point de vue technologique. Il suffit d’acheter un logiciel en Supermarché (Sage/Ciel ou autre) et de se préoccuper de son métier et pas de choses technologiques complexes. Tout ceci me semble pas être un problème de comportement vis-à-vis des nouvelles technologies, mais essentiellement un problème d’organisation du travail, et de réflexion essentielle sur la façon de conduire ses affaires.

TPE PME (3)Et force est de constater, pour quiconque a eu affaire à des artisans par exemple, qu’ils perdent un temps infini à vous envoyer leurs devis, à vous envoyer leurs factures, et à recouvrer leur argent alors que ce sont les colonnes vertébrales de l’entreprise, et que cette activité n’est pas annexe, mais indispensable. Ce qui me choque le plus dans ce constat, ce n’est pas que les très petites entreprises ne considèrent pas la technologie comme intéressante, car la plupart du temps elle n’est en effet pas pertinente de leur métier (quelle importance pour un patron de perdre son temps à regarder des vidéos sur Internet ? je vous le demande) mais plutôt que l’automatisation du commerce et de la gestion soient véritablement en retard dans notre pays; ce n’est pas un problème technologique, mais un véritable souci de compétitivité et de performance. Il faut savoir accepter de perdre une demi journée par an pour gagner 1 heure de travail tous les jours.

Je crois donc, c’est là la phase positive du constat fait à l’issue de cette conférence, que nous avons de beaux jours devant nous, Medef, L’échangeur et autres consultants en organisation, TIC etc. pour développer l’usage des technologies utiles, quel qu’en soit le jargon, car c’est une urgence économique, un point c’est tout (voir la remarque chiffrée de P Lemoine sur le retard de compétitivité de la France et son origine).

Voici, prises en reconnaissance de caractères sur mon PDA les notes de la conférence

 

 

Notes de la conférence

  • Sujet: les attentes des PME en TIC
  • Date: 06/02/08
  • Participants: invités du CMIT & de L’ échangeur
  • Conférence organisée par Reed

P Lemoine: Pdt de laser et du réseau échangeur

  • Commission du Medef sur l’économie numérique
  • Nouveau livre => nouvelle origine
  • L’échangeur aussi présenten région.
  • Renforcer la Compétitivité des Pme et Tpe.
  • Pourquoi le réseau échangeur?
  • La tornade du numérique = Convergence et meta-convergence. Passage de l’échelle micro à nano (atome). Connexions possibles avec d’autres domaines : Biotechnologie etc.
  • Le centre de la tornade c’est l’échange (ce n’est plus la production. ce n’est plus le travail). Maintenant toutes les entreprises sont « étendues ». C’est un bouleversement qui est un formidable gisement d’innovation
  • Alors, quelles sont les forces et faiblesses de la France dans les bouleversements? Nous accusons un retard de connexions ( 53%).
    • 3/4 de notre retard de croissance (3,2%) par rapport aux US, est dû à la faiblesse d’usage des technologies par les entreprises
  • D’où la création il y a 10 ans (1997) de l’échangeur. Avec la bulle, les entreprises françaises se sont rassurées toutes seules. Mais elles ont eu tort, cela était bel et bien une révolution numérique. Les prévisions de Gartner et Forrester étaient en fait très justes. Les plus gros décalages étaient de six mois. Beaucoup des erreurs de la bulle, aux 3/4 étaient des erreurs de grands groupes (en volume d’argent parti en fumée, notamment dans les télécoms et les médias) => c’était une erreur de diagnostic!
  • Les TIC, c’est concret, on peut les toucher. C’est ce que permet l’ échangeur. Ça permet le dialogue. C’est une machine à susciter des idées justes
    • => énorme succès, celui de Paris a eu plus de 13000 visiteurs en 2007.
  • Mais il y a encore plus de potentiel en région.
  • Et France, on continue à avoir du retard dans les entreprises, mais le grand public est plutôt en avance, or c’est le grand public qui tire l’ensemble.
  • France = 20 milliards €, alors que les US => 100 milliards €.
    • On est meilleurs en participation, Sur Le 2.0 on est leaders
  • La Cnil s’appuie sur le tissu local de l’échangeur pour entrer en contact avec les entreprises.
  • On travaille avec des entreprises; Orange, Microsoft etc.
    • Il faut cristalliser les écosystèmes => mash-ups.
    • Ebay => 600000 personnes tirent plus du 1/4 de leurs revenus d’ebay (US).
    • Price Minister travaille avec 13000 acheteurs/vendeurs.
    • C’est un autre type d’inter médiation.
  • Q&R:
    • Réseaux à l’étranger et liens ?
      • Oui et non, on a vu passer les patrons IT du monde.
      • ça n’existe pas à l’étranger
      • Mais on cherche à développer des partenarats , notamment au Québec et en Suisse

      Différence entre entreprises France et US?

    • On s’obsède Sur Le nombre de créations.
    • Il faut s’intéresser à la dynamique de création !
      • Le problème c’est qu’il n’y a pas assez de vitesse de parcours.
      • Proportion importante de Pizza et Couscous locales mais peu d’entreprises qui pourraient se développer à l ‘international.
      • 7 ans après, une entreprise de 1 personne a toujours 1 personne en majorité
      • 100 premières US => 63 ont été crées depuis 30 ans. En France, 0 !
    • Quid de la deuxième fracture numérique (fibre)?
      • On parle de plusieurs choses
      • Quand on parle de haut débit, on mélange tout; s’il y a 1 seul point dans 1 commune on met le village sur la carte. Et il y a l’enjeu du très haut débit.

Eric Notin, directeur échangeur Marseille

  • Apporter un remède à l’absence de vision des PME et TPE en TIC.
  • Maillage des acteurs régionaux
  • 3 missions:
    • 1) Compétitivité
    • 2) Détection des entreprises innovantes. L’ innovation n’est pas forcément technologique!
    • 3) Promouvoir la filière régionale pour créer des relais
  • Beaucoup de situations conflictuelles dans l’innovation (aéronautique)
  • Trois caractéristiques d’un échangeur: 1) Vision partagée sur les usages 2) un endroit magique qu’on peut toucher les tic 3) Confiance 4) Intermédiaire entre l’entreprise et les gens qui ont de la VA à apporter
  • Constat dans le 13:
    • 1) Beaucoup de PME et de très petites PME en général => le Patron est très important
    • 2) peu de grandes ertreprises. Pas de centres de décision
    • 3) le réseau est important
  • Beaucoup de sites Web, mais peu en font quoi que ce soit.
  • L’innovation n’est pas anticipée, les pme ne bougent que quand le client l’a demandé
  • Le passeport numérique: a permis de faire venir des gens qui ont besoin d’accompagnement
  • Accompagnement dans les projets
  • Bilan 2007:
    • 40000 visiteurs,
    • 900 Séminaires,
    • 250 partenaires. Les partenaires seront vus dans l’ensemble du réseau, même à Lille
  • En synthèse: mise en relation des entreprises qui n’ont pas de besoins avec les filière

Céline Alvergnat, Déléguée générale de réseau

  • Echangeur grand comptes de Paris créé par P Lemoine dans le cadre du projet européen Esprit.
  • Il était trop grand Compte. C’est pour ça qu’il fallait créer les autres. C’est pour ça qu’il y en a un autre pour Paris/île de France.
  • Association 1901 => vrai réseau
  • Comité de pilotage (utilise la techno)
  • Objectif 2010= plus de 20 échangeurs dans le réseau
  • Rencontres Public/Privées :
    • Dynamiser le tissu économique
    • Régions => Cci, Drire et
    • Privés => La Poste, Orange , GS1
    • Participent à créer des échangeurs
    • 300000 contacts PME et Tpe. Tous les échangeurs ont cru de 30 à 40%
    • Plus les Salons: Fématech, Tech Bordeaux, numériglobe (par Conférence!)
    • Aider à la création de Start-ups.
    • Les Poste: Veulent aussi motiver et former leur personnel
    • Mettre la marque des partenaires plus en avant.
    • Orange veut des retours d’expérience en amont. C’est pour ça qu’ils ont fait un partenariat avec l’échangeur.
    • Questions & réponses
      • 250 partenaires ?
        • => l’échangeur choisit,
        • mais tous les acteurs l’intéressent.
        • Nationaux. Régionaux etc.
        • Mais l’échangeur ne fait pas de recommandations
        • Les partenaires sont sollicités pour prendre de la hauteur sur les sujets et ne pas faire de pub, indirectement ils sont mis en avant. Ceux qui ne prennent pas de hauteur n’ont jamais de contacts

Alain Kergoat (Président du CMIT)

  • Esprit d’échange
  • Le CMIT a 5 ans
  • A Kergoat a repris la présidence
  • Rencontrés une à deux fois par mois
  • 2008: marketing de la prescription et des réseaux
  • Faire émerger des lieux de débat au travers de partenariats (REED aujourd’hui)
  • Les TIC se développent énormément dans le grand public (GSK) que dans l’entreprise.
  • Par les détails se référer à http://www.cmit.info

Débat Table ronde

  • On s’est toujours trompés sur les Pme: IBM a lancé le PC pour eux et 80% des ventes se sont faites en grands comptes.
  • Valérie Beaulieu (ms)

    • => 1) ça n’existe pas la Pme il faut segmenter.
    • 2) les Pme connaissent mal les tic, il faut toucher (Cd de test => doublement des ventes). Relais par les partenaires. Environ 30% de nos ventes les PME mais 40% des softs sont piratés! C’est un gros problème. C’est aussi un signe d’une mauvaise perception de la valeur. On croit aussi beaucoup au service versus juste le serveur. Il faut adapter les terminaux, car les frontières sont de plus en plus ténues. Ceci tire l’usage vers le haut. Il n’y a pas d’héritage dans les PME comme dans les grandes entreprises c’est un facteur de changement important.
  • Henry Benamram (ciel / Sage) => entreprises de main de 10 personnes. 80% de marché.
    • 1) échange avec les comptables, à 50% papier
    • 2) Administrations resaisie
    • 3) 1/4 des entreprises ont des sites marchands. => on a essayé de dégrader les fonctions pour rendre les Soft plus accessibles. Puis pub tv. Puis Webinaires. Pour les revendeurs, il faut qu’ils soient conseillers et éduquer le client. Ce qui nous intéresse c’est de développer les usages même avec du produit d’entrée de gamme.
  • Isabelle Flory (Intel) => Services publics.
    • Au dessous de 500 personnes, environ 50% de la partie entreprises. 50% est le B2C. Pour la première fois on observe que c’est le B2B qui est le plus dynamique. Il y a l’arrivée des produits low cost, mais forte hausse en mobilité et serveurs qui sont beaucoup plus chers. Changement de paradigme car les TPE achetaient du produit et maintenant ils se mettent à acheter du service avant tout.
  • Christophe Bubola, Toshiba, responsable des ope mkg:
    • il faut expliquer que les TIC et la mobilité ce n’est pas tellement compliqué. La notion de passeport numérique est donc essentiellement importante. Des opérations plus pragmatiques aussi. Il ne faut pas avoir de démarche produit mais opter pour une démarche solution. Les experts comptables ? Comment les intéresser ? Toshiba est sur un ratip de 60/40 entre B2C et B2B. environ 80% des ventes sont faites sur les TPE/PME. Les TPE vont aussi aller chez les grands distributeurs. Il faut donc éduquer les distributeurs également. On vise en 2010 d’avoir une progression et 35% de nos ventes sur les TPE/PME
  • Pierre Yves Rallet, directeur Marketing entreprises SFR:
    • SFR surtout connu pour la voix mais en entreprise, la data c’est 1 vente sur 2. On est rentrés par le radio téléphone. Clientèle de patrons en région. On est liés au monde IT. On peut prendre des paris risqués comme Asus eeepc à €199. Il y a des gens qui achètent ça perso mais pour un usage professionnel. Il faut prendre la parole fortement car il y a forte inertie sur ces marchés et il faut susciter la demande. Et ainsi on gagne des mois. Sur les PME, accélération des ventes de clés USB etc. grâce à la campagne TV. Beaucoup de formation, de démos notamment pour éduquer les vendeurs des distributeurs (autoéquipement). Il faut aussi faire du fax mailing qui est + traditionnel mais qui marche bien sur cette cible. Sur le marché pro, c’est le même canal de vente et c’est la même part de marché que dans le grand public. Mais la difficulté c’est de bien traiter les clients pro sur ces canaux.
usage des TIC dans les TPE et les PME : témoignage de Philippe Lemoine et autres experts was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec